نرخ نکول را با راهکارهای فناورانه و داده‌محور کنترل کرده‌ایم
پوریا فیروزنژاد، مدیر ارشد بازاریابی دیجی‌شهر، درباره چالش‌های لندتک‌ها در ایران و اقدامات این شرکت در راستای بهبود آنها گفت
عصر تراکنش ۹۰ / دیجی‌شهر فعالیت خود را از سال ۱۴۰۰ در صنعت لندتک آغاز و در این مدت تلاش کرده با تمرکز بر ایجاد تجربه کاربری رضایت‌بخش، تأیید مشتریانش را به دست آورد و این موضوع در کنار مزیت‌های وام این سرویس، دیجی‌شهر را به یکی از بازیگران خوش‌نام بازار لندتک تبدیل کرده است. در گفت‌وگو با پوریا فیروزنژاد، مدیر ارشد بازاریابی دیجی‌شهر، درباره چالش‌ها، آینده صنعت لندتک ایران و استراتژی‌های بازاریابی و جذب مشتری این شرکت صحبت کردیم.
او می‌گوید عدم قانون‌گذاری شفاف از سوی رگولاتورها، تأمین مالی و تحریم‌ها، ازجمله بزرگ‌ترین چالش‌های صنعت لندتک در کشور هستند. به گفته او، لندتک ایران با چالش اعتماد و کمبود دانش مالی در مخاطبان خود نیز مواجه است و دیجی‌شهر در زمینه فرهنگ‌سازی این حوزه اقدامات مؤثری را انجام داده است. او همچنین به موفقیت‌های دیجی‌شهر در افزایش رضایت مشتریان اشاره می‌کند و می‌گوید در سال گذشته با افزایش ۴۰درصدی در تجربه کاربری و کنترل نرخ نکول، توانسته‌اند به جایگاه پیشرویی در بازار لندتک ایران دست یابند. در ادامه می‌توانید گزارشی از این گفت‌وگو را بخوانید.
چالش‌های فعالیت لندتک‌ها در ایران
صنعت لندتک ایران در چند سال گذشته رشد خوبی داشته و توانسته دامنه فعالیت‌هایش را گسترش دهد. با وجود این، بازیگران لندتک ایران برای توسعه بیشتر چالش‌هایی نیز دارند. پوریا فیروزنژاد، مدیر ارشد بازاریابی دیجی‌شهر، رگولاتوری را بزرگ‌ترین چالش صنعت لندتک می‌داند و می‌گوید قوانین دقیق و شفافی برای ساماندهی لندتک‌ها وجود ندارد و این عدم شفافیت در قانون مشکلی است که بسیاری از کسب‌وکارهای فعال در حوزه فین‌تک در کشور با آن روبه‌رو هستند.
به عقیده او، تصویب و ابلاغ قوانین یک‌شبه در صنعت لندتک ایران در عمل، نه فقط گره‌ای از مشکلات کسب‌وکارها حل نمی‌کنند، بلکه برای آنها مانع هم ایجاد می‌کنند. فیروزنژاد در این باره می‌گوید: «انتظار می‌رود رگولاتورهایی مانند بانک مرکزی و به طور خاص وزارت اقتصاد قوانین را شفاف و کارآمد کنند. قوانین باید حمایتگرانه باشد و باعث پیشرفت فین‌تک شود. نرخ نکول نیز یکی دیگر از چالش‌های لندتک ایران است که می‌تواند کسب‌وکارها را با بحران مدیریت نقدینگی و جذب سرمایه روبه‌رو کند. از سوی دیگر، تأمین منابع مالی نیز مسئله مهمی است که چالش‌آفرین شده است. بانک‌ها به دلیل نبود قوانینی که دست آنها را برای تأمین مالی لندتک‌ها باز بگذارد، خیلی نمی‌توانند حامی لندتک‌ها باشند و درباره آینده این صنعت نگرانی‌هایی دارند که تمایل زیادی به تأمین مالی آن نشان نمی‌دهند و در صورت همکاری نیز تضامین قوی و گرانی می‌خواهند.»
تحریم؛ تیغ دولبه‌ای برای صنعت لندتک
مدیر ارشد بازاریابی دیجی‌شهر سپس درباره تأثیر تحریم‌ها روی توسعه صنعت لندتک کشور صحبت می‌کند و می‌گوید تحریم برای صنعت لندتک ایران، تیغ دولبه است؛ چراکه تحریم و تورم با هم اتفاق می‌افتند و از طرفی باعث استقبال بیشتر مردم از لندتک‌هایی می‌شوند که قدرت خرید آنها را افزایش می‌دهند، اما از طرفی تحریم و تورم باعث کوچک‌تر شدن سبد خرید آنها و بی‌ارزش شدن درآمدشان می‌شوند درنتیجه، در بازپرداخت اقساط و وام‌های خود با مشکل روبه‌رو می‌شوند و نرخ نکول لندتک‌ها افزایش می‌یابد. او توضیح می‌دهد: «مسئله بعدی این است که اگر تحریم‌ها وجود نداشت، لندتک‌ها می‌توانستند وارد حوزه‌های جدید شوند و حتی تعاملات بین‌المللی و سرمایه‌گذار خارجی داشته باشند. همچنین ما هم‌اکنون دسترسی زیادی به ابزارها و دانش روز دنیا هم نداریم.»
سهم ۵درصدی لندتک ایران از کل بازار اعتبار خرد
فیروزنژاد معتقد است که صنعت لندتک ایران در پنج سال آینده با روندهای جدیدی روبه‌رو خواهد شد که برخی از آنها همین حالا هم آغاز شده‌اند. به گفته او، کاربران علاقه زیادی به خرید کالاهای سرمایه‌ای دارند و سرویس‌های لندتکی که در این زمینه فعالیت کنند، به‌زودی به یکی از روندهای جدی بازار لندتک کشور تبدیل می‌شوند: «ارزهای دیجیتال، طلا و اوراق بهادار ازجمله حوزه‌هایی هستند که مردم به آنها به چشم سرمایه‌گذاری نگاه می‌کنند و می‌توانند در آینده‌ای بسیار نزدیک در لندتک‌ها رونق زیادی بگیرند. استفاده بیشتر از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین نیز به یکی از روندهای اعتبارسنجی و ریسک‌سنجی در صنعت لندتک تبدیل خواهد شد.»
طبق صحبت‌های مدیر ارشد بازاریابی دیجی‌شهر، هم‌اکنون سهم بازار لندتک از کل بازار اعتبار خرد کشور زیر ۵ درصد و چیزی حدود ۳ تا ۴ درصد است و این میزان در پنج سال آینده افزایش پیدا خواهد کرد: «درنتیجه در پنج سال آینده شاهد رشد ۳ تا ۴برابری بازار لندتک ایران خواهیم بود. مفهوم خرید اقساطی نیز با گذر زمان جای بیشتری میان مردم پیدا می‌کند. ایرانی‌ها در فرهنگ خود ارزشی دارند که وام یا قرض گرفتن را بد می‌دانند و فکر می‌کنند فردی که وام یا قرض می‌گیرد، به استیصال رسیده است. درحالی‌که در کشورهای توسعه‌یافته مردم در هر وضعیت مالی که باشند بسیاری از نیازهای مادی‌شان را با منطق وام و قرض برطرف می‌کنند و این کار را بد نمی‌دانند و برای آنها یک ضدارزش به‌حساب نمی‌آید. این فرهنگ در حال برساخته شدن در ایران است و هر چه جلوتر می‌رویم مردم بیشتر به اهمیت خرید قسطی و اعتباری پی می‌برند و این موضوع کم‌کم به یک عادت رفتاری تبدیل می‌شود.»
افزایش ۴۰ درصدی رضایت مشتریان در یک سال گذشته
دیجی‌شهر از همان روزهای ابتدایی شکل‌گیری‌اش به سفر مشتری و تجربه‌ای که در این سفر برای او رقم می‌خورد، اهمیت بالایی داده است. فیروزنژاد با بیان این موضوع می‌گوید که این یکی از بزرگ‌ترین مزیت‌های رقابتی دیجی‌شهر در مقایسه با سایر بازیگران لندتک کشور محسوب می‌شود. او در این باره می‌گوید: «تجربه کاربر، صرف‌نظر از اینکه او مشتری ما می‌شود یا خیر، همیشه برای ما مهم بوده است. ما روی این موضوع سرمایه‌گذاری کرده‌ایم. در بخش بازاریابی تلاش کرده‌ایم همه چیز را به‌صورت واضح و شفاف توضیح دهیم؛ از سرویس‌هایمان گرفته تا نحوه محاسبه سود مؤثر. تلاش کرده‌ایم در این بخش آگاهی افراد را افزایش دهیم تا تصمیم درستی بگیرند.
همین اقداماتمان باعث شد در سال جاری با افزایش ۴۰ درصدی رضایت مشتریانمان در دیجی‌شهر روبه‌رو شویم. این رضایت در نتیجه یک تحقیق و توسعه شش‌ماهه و ایجاد یک پنل کاربری جدید بوده است. امروز می‌توانیم بگوییم که در بخش تجربه مشتری و پشتیبانی از آن، در صنعت اول هستیم. این گزاره با استفاده از سنجه‌های گوناگون مثل زمان انتظار، نرخ تماس موفق، نرخ رضایت‌سنجی تلفنی و… ارزیابی شده است. پول ارزان، سود مؤثر کم، دریافت اعتبار تا ۲۰۰ میلیون تومان و بازپرداخت ۶۰ماهه آن نیز از دیگر مزایای رقابتی ما هستند.»
از داده‌محوری تا آموزش؛ دیجی‌شهر در مسیر توسعه لندتک ایران
استراتژی بازاریابی دیجی‌شهر همیشه داده‌محور بوده است. علاوه بر این، روی برندینگ مجموعه نیز در سال‌های گذشته اقدامات متعددی انجام داده‌اند. طبق صحبت‌های فیروزنژاد، داده‌ها نشان می‌دهد که بیشتر مشتریان دیجی‌شهر، متولدان بین سال‌های ۱۳۶۵ تا ۱۳۷۵ هستند و علاقه زیادی به هیجان و ریسک ندارند و دنبال شفافیت و کارآمدی می‌گردند. بر همین اساس و با شناختی که از آنها پیدا کرده‌اند، برند خود را توسعه داده‌اند. او می‌گوید: «بازار لندتک ایران هنوز برای بلوغ کامل جا دارد و شاید هنوز برخی افراد نتوانند به لندتک‌ها اعتماد کنند، برای همین همواره با چالش اعتماد و کمبود سواد مالی در مخاطبان عادی روبه‌رو هستند. برای مثال بسیاری از کاربران تفاوت بین نرخ بهره بانکی و سود مؤثر را نمی‌دانند. پس لندتک‌ها یک رسالت فرهنگی نیز دارند و باید ادبیات این صنعت را به مردم آموزش دهند.»
کمترین نرخ نکول را در میان لندتک‌ها داریم
تعداد بازیگران لندتک در یکی دو سال اخیر زیاد شده است که می‌تواند موضوعی چالش‌زا باشد و رقابت را در این صنعت سخت کند. فیروزنژاد با بیان این موضوع توضیح می‌دهد: «نرخ نکول یکی از چالش‌های اصلی در صنعت لندتک است که مدیریت آن می‌تواند به معنای تفاوت بین رشد پایدار یا آسیب به کسب‌وکار باشد. سازمان‌های پیشرو با تمرکز بر راهکارهای نوآورانه و تحلیل دقیق داده‌ها تلاش می‌کنند تا این نرخ را به حداقل برسانند. ما از ابتدا متوجه آسیب‌هایی که ممکن است افزایش نرخ نکول روی کسب‌وکارمان داشته باشد، بودیم و برای آن تمهیداتی اندیشیدیم و سرویس‌های اعتبار و استعلام‌سنجی‌مان را تقویت کردیم و به سمت مدل‌سازی‌های یادگیری ماشین رفتیم تا بتوانیم رفتار مالی کاربرانمان را تحلیل و پیش‌بینی کنیم. ما در کنترل نرخ نکول عملکرد خوبی داشتیم و شاید کمترین نرخ نکول را در میان لندتک‌ها داشته باشیم.»
