تبدیل نوبت‌دهی هوشمند به خط‌مشی فناورانه سازمان‌ها
جاستون چگونه میز خدمت هوشمند را به تجربه‌ای دلپذیر برای کاربر بدل می‌سازد؟
عصر تراکنش ۵۹ / شرکت فناپ‌تک یکی از شرکت‌های مطرح در ارائه راهکارهای نوآورانه و فناورانه در تولید سخت‌افزارهای متنوع و کاربردی در اکوسیستم بانکی و پرداختی کشور است که تلاش دارد با ارائه محصولات سخت‌افزاری و پشتیبانی نرم‌افزاری به توسعه اکوسیستم نوآوری کشور به شکل نهادی و سازمانی کمک کند. مسیر پیموده فناپ‌تک در این سال‌ها نشان می‌دهد که همواره قصد داشته در جهت ساخت فرهنگ دیجیتالی در زندگی روزمره مؤثر باشد و در کنار اکوسیستم بانکی و پرداختی و همچنین مشتری روبه‌جلو حرکت کند. فناپ‌تک با توسعه سخت‌افزاری می‌خواهد شکلی از محصولات مبتنی بر فناوری را در اکوسیستم بانکی و پرداختی کشور وارد کند و همچنین به ساخت و به‌کارگیری آنها ضرورت بخشد. به همین دلیل نیز در ابعاد مختلف سخت‌افزاری به میانجی‌ای میان مشتری و بانک‌ها و سازمان‌های خدماتی تبدیل شده و به ارائه خدمت می‌پردازد.
میز خدمت هوشمند
ما در یکی از روزهای گرم خردادماه برای آنکه میزان کارایی و ویژگی‌های دستگاه جاستون را بسنجیم، به دفتر شرکت فناپ‌تک رفتیم. در همان ابتدا اسم دستگاه برایمان کمی عجیب و جالب بود و به همین خاطر از مدیر پروژه درباره آن پرسیدیم و در پاسخ متوجه شدیم که جاستون نام محلی در استان خوزستان است و به خاطر اینکه کارخانه فناپ‌تک در خوزستان قرار دارد، نام بیشتر محصولات‌شان از آن محل گرفته شده است. در هر حال، در دوران همه‌گیری کرونا آنچه بیش از هر چیز دغدغه سازمان‌ها و نهادهای خدمات‌محور بود، شکل ارائه سرویس و خدمت به مشتریان حضوری بوده است. اگرچه جامعه بعد از گذشت دو سال خود را با شرایط کرونایی تطبیق داده و در حال حاضر نیز با اینکه میزان ابتلا به کرونا طبق آمارها کاهش یافته، اما هنوز نیاز به ارائه محصولی که بتواند در سازمان‌های خدمت‌محوری چون بانک‌ها مشتریان را از حیث استفاده از ماسک و دیگر عوامل دخیل همچون تشخیص دمای بدن بسنجد، ضرورت دارد.
با این همه، با توجه به رشد محصولات مبتنی بر هوش مصنوعی در چند سال اخیر شرکت فناپ‌تک توانسته به این نیاز سازمان‌ها و بانک‌ها با ساخت دستگاهی به نام جاستون – که کیوسک خدمت هوشمند است – پاسخ دهد. این محصول اگرچه هنوز به تولید انبوه نرسیده، اما در مرحله اجرایی در یکی از بانک‌های کشور به کار گرفته شده و توانسته از مرحله آزمایشی به‌خوبی عبور کند.
دستگاه جاستون با محوریت هوش مصنوعی در حال حاضر با سنجش چهره افراد، آنها را از حیث استفاده از ماسک و همچنین تشخیص دمای بدن ارزیابی می‌کند و در صورت تأیید به ارائه نوبت به مشتری می‌پردازد. این دستگاه همچنین این قابلیت را دارد که ابعاد دیگری از اطلاعات فرد را بر اساس تشخیص اطلاعات کاربر ذخیره کند تا در مراجعات بعدی ارتباط مؤثرتر و شناساتری با مشتری برقرار کند.
جاستون با ایجاد مزیت رقابتی و افزودن دیگر گزینه‌ها، پروفایل هوشمند و دائمیای از مشتری به مرکز اطلاعات‌سنجی سازمان ارائه می‌دهد و حتی می‌تواند نسبت به ویژگی‌ها و حالت چهره افراد رفتار متفاوتی با مخاطب داشته باشد. این دستگاه کاربری آسانی دارد و در توجه به طیف‌های مختلف جامعه، تجربه متفاوتی از نوبت‌دهی و انجام امور بانکی و سازمانی را برای مشتریان رقم می‌زند. جاستون با ماهیت هوشمند خود عملاً فرد را از درگیری در فرایند نوبت‌دهی رها می‌کند و با نظم و تفکیکی که می‌تواند در خدمات ایجاد کند، آشفتگی و بی‌حوصلگی ناشی از صف‌های طولانی را در محیط بانکی به شکل ملموسی کاهش می‌دهد.
نوبت‌دهی هوشمندتر
جاستون به شکلی جایگزین دیجیتال میز خدمت در شعبه‌های بانک و مراکزی است که مبتنی بر خدمت حضوری شکل گرفته‌اند و جامعه هدف آن می‌تواند علاوه بر بانک‌ها، پلیس+۱۰ و دفاتر خدمات الکترونیک دولت نیز باشد. این دستگاه، نوبت‌دهی سنتی و یک‌وجهی را به شکل نوین‌تر و هوشمند‌تری نسبت به کیوسک‌های نوبت‌دهی فعلی انجام می‌دهد و ابعاد توسعه‌محور دیگری را با توجه به نیاز سازمان و مشتری در نظر گرفته است.
این دستگاه با توجه به همین ابعاد توسعه‌محور بعد از پایان همه‌گیری نیز می‌تواند شکل سنتی نوبت‌دهی را به حاشیه ببرد و نوبت‌دهی هوشمند را به خط‌مشی فناورانه در سازمان‌ها بدل سازد. جاستون با صفحه‌نمایش لمسی‌ای که دارد، می‌تواند در شعب بانک‌ها صف‌های نوبت‌دهی را از یکدیگر تفکیک کند و بر اساس نیاز مشتری آنها را در باجه‌های مرتبط سازمان‌دهی و راهنمایی کند. این ویژگی می‌تواند در هزینه‌ها، چه از نظر مالی و چه از حیث زمانی کاهش چشم‌گیری ایجاد کند و همچنین در شتاب‌دهی به خدمات نیز بسیار مؤثر باشد.
در ساخت دستگاه جاستون برای آنکه امکان اشتباه و خطا در تشخیص چهره به پایین‌ترین سطح خود برسد، به جای یک دوربین که حالتی دوبعدی ایجاد می‌کند و همزمان امکان اشتباه و خطا را در پی دارد، دستگاه با دو دوربین به سنجش عمق می‌پردازد و در حالت سه‌بعدی چهره، آن را صحت‌سنجی می‌کند و عملاً امکان خطا در تشخیص چهره را به شکل ویژه‌ای کاهش می‌دهد. همین ویژگی با توجه به توسعه هرروزه هوش مصنوعی و ارتباط آن با زندگی روزمره و ارتقای سیستمی سازمان‌ها می‌تواند در مراحل بعدی در سنجش و احراز هویت افراد مؤثر باشد و شبکه‌ای گسترده از زنجیره هویت‌یابی دیجیتال برای افراد جامعه ایجاد کند. جاستون به‌دلیل توسعه‌محوری خود می‌تواند همگام با اکوسیستم فناوری حرکت کند و بازوی فعالی در ارائه خدمت دیجیتال حضوری به مشتریان باشد.
ویژگی‌ها و قابلیت‌های فعلی جاستون
تجربه کاربری جاستون بسته به نرم‌افزار مورد نیاز متفاوت است و سویه‌های مختلفی از خدمات داده‌محور دیجیتالی را بر بستر هوش مصنوعی شامل می‌شود. این دستگاه بنا به گفته مدیر پروژه جاستون قابلیت سفارشی‌سازی برای مراکز مختلف با نیازهای متفاوت را از سمت شرکت فناپ‌تک دارد. خادمی مهم‌ترین ویژگی‌ها و قابلیت‌های فعلی جاستون را قابلیت تشخیص چهره و تطبیق با dataset از پیش تعریف‌شده، سیستم‌عامل اندروید، چاپگر حرارتی دو اینچی با امکان جایگذاری رول‌های تا قطر هشت سانتی‌متر و طراحی ارگونومیک و بر اساس متوسط میانگین قدی افراد برای سهولت و پوشش قدی کاربران و صفحه لمسی برای تفکیک خدمات باجه‌ها و افزودن بخش نظرسنجی و دیگر خدمات ارزش‌افزوده و همچنین امکان طراحی و رنگ‌بندی دستگاه با توجه به درخواست بانک‌ها و سازمان‌ها می‌داند.
برخی از این ویژگی‌ها در نگاه اول خود را نمایان می‌سازد و هنگام استفاده از دستگاه می‌توان این قابلیت‌ها و ویژگی‌های پایه را تجربه کرد. جاستون از نظر پاسخ به نیاز نوبت‌دهی هوشمند در کشور، با عبور از مرحله تولید آزمایشی به مرحله تولید انبوه در حال حرکت است. بازدید و آزمایش حضوری ما از دستگاه جاستون در تجربه کاربری‌ای که شرکت فناپ‌تک آن را دنبال کرده، صحت عملکرد دستگاه نوبت‌دهی هوشمند را تأیید می‌کند و به نظر می‌رسد به‌کارگیری جاستون در بانک‌ها و سازمان‌های خدمت‌محور، فرایند نوبت‌دهی را بدون چالش برای مشتریان همراه سازد. مدیر پروژه دستگاه جاستون می‌گوید که در ادامه قصد دارند سرویس‌های نرم‌افزاری بیشتری را که شامل احراز هویت نیز می‌شود، به قابلیت‌های پایه جاستون اضافه کنند.
تجربه کاربری یکپارچه برای مشتری
در بانکداری دیجیتال آنچه محل اهمیت است، تجربه کاربری یکپارچه برای مشتری در استفاده از محصولات و خدمات است و در واقع پلی است میان پاسخ یکپارچه به نیازهای مشتری و گستره خدمات بانک‌ها تا دیگر این خدمات و محصولات به شکل سنتی و جزیره‌ای به مشتری ارائه نشود و به شکلی تجربه کاربری سمتی واحد و هدفمند به خود بگیرد. جاستون محصولی است که در نهایت به هدف توسعه بانکداری دیجیتال در کشور پیوند می‌خورد و به شکل کلی می‌تواند عاملیت خدمت دیجیتالی توسعه‌محور را بر عهده بگیرد. این دستگاه با قابلیت‌های محوری خود می‌تواند راهکارهایی مبتنی بر راه‌حل‌های سخت‌افزاری در سیستم بانکی کشور ایجاد کند و گامی در جهت افزایش گستره خدمات دیجیتالی شعب بانک‌ها باشد. جاستون با ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده از جایی که مشتری وارد شعبه بانک می‌شود، با شناسایی او با توجه به پیشینه مراجعات مشتری، به پیشنهاد خدمات مورد نیاز او می‌پردازد و تعاملات مؤثر دوسویه‌ای با مشتری رقم می‌زند.
جاستون می‌تواند حلقه مفقوده حافظه بانک‌ها در ساخت ارتباط دوطرفه بین مشتری و بانکدار سنتی باشد و فرایند ارائه خدمت بانکی را آسان و دلخواه سازد و رفتار بانکدار را بر اساس اطلاعات ذخیره‌شده، با نیاز مشتری همسان سازد. سازندگان دستگاه جاستون معتقدند که در حال حاضر اگر شبکه اطلاعات بانکی توسعه پیدا کند و شکلی یکپارچه به خود بگیرد، این دستگاه قابلیت ارائه اطلاعات پیشینی و تحلیل رفتار متقابل را در محیط بانکی دارد. این مهم از طریق dataset بانک‌ها یا نهادهای حکومتی به شکل شعبه‌ای می‌تواند عملیاتی شود و بر همین اساس نیز شاهد فصل جدیدی از بهره‌گیری از هوش مصنوعی در سیستم بانکی کشور باشیم.
در ماهیت وجودی دستگاه جاستون اصل بر خدمت شبکه‌ای است، اما شعب بانک‌ها به شکل درونی و منطقه‌ای نیز می‌توانند از این قابلیت دستگاه استفاده کنند و به رفتارسنجی مشتری بپردازند تا خدمات مستمر و بهبودیافته‌تری به مشتری ارائه دهند.
این دستگاه همچنین با ایجاد پایداری در ذخیره اطلاعات در بستر هوش مصنوعی می‌تواند با ارائه راهکار فناورانه ابعاد شناخته و ناشناخته دیگری را از اکوسیستم موجود پوشش دهد که تابه‌حال به شکل سنتی دنبال شده است. ویژگی اصلی جاستون در توانایی ارائه راه‌حل‌های متفاوت بر اساس چالش‌های شعب در نسبت با مشتری است که بار دیگر برتری تعاملی هوش مصنوعی و همچنین نیاز به استفاده از آن را در چرخه نوآوری نشان می‌دهد. در حال حاضر در اکثر شعب بانک‌ها عملاً تفکیک خدمت وجود ندارد و بنا تنها بر یک صف واحد است، اما تفکیک خدمات می‌تواند بانکداری سنتی را به رویکرد دیجیتالی منسجمی برساند و با توجه به نیازهای دوسویه بر بستر زندگی روزمره، میان بانک‌ها و مشتری پیوند معنادارتر و خدمت‌محورتری ایجاد کند. در نهایت به نظر می‌رسد که جاستون در جهت ایجاد این پیوند ضروری در حرکت باشد.
[…] تبدیل نوبت‌دهی هوشمند به خط‌مشی فناورانه سازمان‌ها / … […]