محمد نژادصداقت، مدیرعامل داتین / بانک‌ها سال‌هاست خدمات و فرایندهای خود را به‌صورت دیجیتالی ارائه می‌کنند. داتین نیز در جایگاه تأمین‌کننده فناوری، بخشی از این مسیر تحول را فراهم کرده است؛ از دیجیتالی‌کردن فرایندها و خدمات گرفته تا ساخت و توسعه کانال‌هایی که دسترسی مشتری به بانک را ساده‌تر کرده‌اند. بااین‌حال، به نظر می‌رسد اکنون مسئله دیگری پیش روی صنعت بانکداری قرار گرفته است.
ما توانسته‌ایم بسیاری از خدماتی را که زمانی فقط در شعبه ارائه می‌شد، به اینترنت و موبایل منتقل کنیم، اما در بخش بزرگی از تجربه‌های دیجیتالی، هنوز این مشتری است که باید خود را با ساختار، فرم‌ها، اصطلاحات و منطق بانک تطبیق دهد. او باید بداند به‌دنبال چه خدمتی است، آن خدمت در کدام منو و دسته‌بندی قرار دارد و برای انجام آن چه مراحلی را باید طی کند.
در واقع، هرچند ارائه خدمات بیشتر به‌صورت دیجیتالی امروز یک الزام و شرط بقاست، اما به‌تنهایی گام بعدی تحول بانکداری محسوب نمی‌شود. گام بعدی می‌تواند این باشد که مشتری کمتر درگیر ساختار بانک، اصطلاحات تخصصی و جست‌وجو برای یافتن خدمت مناسب شود. حقیقت این است که مشتری معمولاً با نام یک «محصول بانکی» به بانک مراجعه نمی‌کند؛ او یک نیاز، مسئله یا درخواست دارد. ممکن است بگوید «می‌خواهم پنج میلیون تومان برای دوستم بفرستم» یا «می‌خواهم برای دریافت وام اقدام کنم». لازم نیست تفاوت و ویژگی هرکدام از روش‌های انتقال وجه کارت‌به‌کارت، پایا، ساتنا، پل، چک، چکاد و انتقال وجه داخلی را بداند. این بانک است که باید درخواست او را بفهمد، گزینه‌های مناسب را پیش روی مشتری بگذارد و او را تا انجام خدمت هدایت کند.
اینجاست که مفهوم بانکداری گفت‌وگومحور معنا پیدا می‌کند. در تجربه متعارف و محصول‌محور، نقطه شروع تعامل، محصول یا خدمتی است که بانک ارائه می‌کند و مشتری باید از میان گزینه‌ها، خدمت مورد نظر خود را پیدا کند؛ تجربه‌ای که عمدتاً بر الگوی سلف‌سرویس بنا شده است؛ یعنی همه خدمات در معرض دید مشتری قرار می‌گیرند و مشتری یکی از آنها را انتخاب می‌کند.
اما در بانکداری گفت‌وگومحور، نقطه شروع می‌تواند خودِ نیاز مشتری باشد. مشتری با زبان طبیعی می‌گوید «می‌خواهم برای دوستم پول بفرستم»، «می‌خواهم وام بگیرم» یا «برای این کار چه گزینه‌هایی دارم؟» و لازم نیست بداند پاسخ این درخواست در کدام محصول، سامانه یا فرایند بانک قرار گرفته است. بانک باید بتواند منظور او را درک کند و مسیر مناسب انجام خدمت را برای او ساده و قابل‌فهم کند.
این تغییر، فاصله میان زبان مشتری و ادبیات بانک را کاهش می‌دهد. در واقع، امروز مشتری برای انجام بسیاری از کارهای بانکی ناچار است تا حدی زبان بانک را یاد بگیرد، اما در یک تجربه گفت‌وگومحور، این بانک است که باید زبان مشتری را بفهمد. هوش مصنوعی می‌تواند درخواست مشتری را به زبان طبیعی دریافت کند، مقصود او را تشخیص دهد و آن را به اطلاعات، محصولات، سرویس‌ها و فرایندهای مرتبط بانکی نگاشت کند. نتیجه، تجربه‌ای است که در آن مشتری به‌جای جست‌وجو در منوها و آشنایی با اصطلاحات تخصصی، از طریق گفت‌وگو به خدمت مورد نیاز خود می‌رسد.
اگر این نگاه را جدی بگیریم، بانکداری گفت‌وگومحور صرفاً افزودن یک چت‌بات به اپلیکیشن بانک نیست. پشت این تجربه، سرویس‌ها و اطلاعات بانک باید به‌اندازه کافی استاندارد، قابل‌دسترسی و یکپارچه باشند تا لایه گفت‌وگو بتواند پاسخ درست و منسجمی به مشتری ارائه کند و او را به خدمت مناسب برساند. این موضوع، نگاه ما به یکپارچگی سامانه‌ها را تغییر می‌دهد. الزام اصلی دیگر این نیست که همه سامانه‌های پشت صحنه، رابط کاربری مشابه یا حتی فناوری یکسانی داشته باشند؛ مهم‌تر آن است که داده‌ها، قواعد و سرویس‌های مورد نیاز از طریق سازوکارهای استاندارد و قابل اتکا در دسترس باشند.
برای مثال، سامانه‌های مدیریت سپرده و تسهیلات الزاماً نباید در سطح رابط کاربری یکپارچه و یکسان طراحی شده باشند، اما باید در سطح داده، سرویس و قواعد کسب‌وکار به‌گونه‌ای در دسترس قرار گیرند که کانال گفت‌وگومحور بتواند تصویری منسجم از وضعیت مشتری ارائه دهد. در چنین معماری‌ای، کیفیت داده، دسترسی کنترل‌شده به اطلاعات، استانداردبودن سرویس‌ها و امکان اتصال مطمئن میان سامانه‌ها اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. هوش مصنوعی هم زمانی می‌تواند تجربه‌ای قابل اتکا ایجاد کند که بر چنین زیرساختی تکیه داشته باشد.
بنابراین، با یک قابلیت جدید در کنار سایر قابلیت‌های بانکداری دیجیتال مواجه نیستیم. بانکداری گفت‌وگومحور می‌تواند لایه تازه‌ای برای تعامل مشتری با بانک ایجاد کند؛ لایه‌ای که به‌جای وادارکردن مشتری به شناخت ساختار داخلی بانک، نیاز او را نقطه شروع قرار می‌دهد. شاید بتوان جهت این تحول را در یک جمله خلاصه کرد: اگر مرحله اول تحول دیجیتالی، انتقال خدمات بانکی از شعبه به کانال‌های دیجیتالی بود، مرحله بعدی، نزدیک‌کردن منطق بانک به زبان و نیاز واقعی مشتری است.
