خسرو سرپیری، رئیس شورای سیاست‌گذاری مرکز تحقیقات پولی و بانکی، پژوهشکده مطالعات کاربردی دانشگاه تهران / در سال‌های گذشته، سامانه‌های متعددی با هدف ارائه سریع‌تر، شفاف‌تر و کم‌هزینه‌تر خدمات راه‌اندازی شده‌اند. این سامانه‌ها ظرفیت ارزشمندی برای کاهش مراجعات حضوری، حذف مکاتبات کاغذی و رهگیری عملیات فراهم کرده‌اند. بااین‌حال، تجربه مردم و کسب‌وکارها متناسب با افزایش تعداد سامانه‌ها بهبود نیافته است. هنوز اطلاعاتی از متقاضی درخواست می‌شود که پیش‌تر در اختیار دستگاه‌ها قرار گرفته است؛ مسئولیت رفع مغایرت میان پایگاه‌های اطلاعاتی بر عهده او گذاشته می‌شود و هنگام بروز مشکل نیز مرجعی که پیگیری درخواست را تا رسیدن به نتیجه بر عهده بگیرد، به‌روشنی مشخص نیست.

تجربه دو دهه فعالیت در پروژه‌های فناوری و مالی نشان می‌دهد بخش مهمی از این فاصله، ناشی از یکی‌دانستن «الکترونیکی‌کردن فرایند» با «بازطراحی دیجیتال خدمت» است.

ابزار تغییر کرده است، فرایند نه

وقتی فرم کاغذی به فرم برخط تبدیل می‌شود، نامه اداری جای خود را به گردش کار سیستمی می‌دهد و استعلام‌های قبلی از طریق وب‌سرویس انجام می‌شوند، ابزار تغییر کرده است. اما اگر مراحل زائد، درخواست‌های تکراری و مسئولیت‌های مبهم همچنان باقی بمانند، ماهیت خدمت تغییری نکرده است.

الکترونیکی‌سازی بی‌ارزش نیست؛ امکان ثبت داده، رهگیری عملیات و شناسایی گلوگاه‌ها را فراهم می‌کند. مسئله زمانی آغاز می‌شود که همین مرحله، پایان تحول تلقی شود. انتقال یک فرایند قدیمی به سامانه، بدون بررسی ضرورت اجزای آن، فقط ناکارآمدی پیشین را با سرعت بیشتری اجرا می‌کند. بازطراحی خدمت از پرسشی متفاوت آغاز می‌شود: متقاضی برای رسیدن به نتیجه چه مسیری را طی می‌کند؟ برای پاسخ به این پرسش باید مشخص شود هر مرحله چرا وجود دارد، کدام اطلاعات پیش‌تر در اختیار حاکمیت قرار گرفته است، چه اقداماتی قابل حذف یا خودکارسازی هستند و کدام نهاد مسئولیت پیگیری درخواست را تا پایان بر عهده دارد.

شاخص موفقیت نیز نباید فقط تعداد تراکنش‌ها، استعلام‌ها یا گزارش‌ها باشد. زمان دریافت خدمت، تعداد مراجعات، دفعات ورود اطلاعات، نرخ خطا و درصد درخواست‌های به‌نتیجه‌رسیده، معیارهای معنادارتری برای سنجش موفقیت هستند.

سامانه‌ها کار می‌کنند، خدمت کامل نمی‌شود

این مسئله در خدمات عمومی، مالی و بانکی که به همکاری چند نهاد وابسته‌اند، جدی‌تر است. ممکن است هر سامانه وظیفه فنی خود را به‌درستی انجام داده باشد، اما متقاضی همچنان به نتیجه نرسد. هر دستگاه می‌تواند انجام وظیفه خود را اثبات کند، درحالی‌که تصویر واحدی از مسیر کامل خدمت وجود ندارد. در تحول دیجیتال، واحد تحلیل نباید صرفاً «سامانه» یا «دستگاه» باشد؛ واحد اصلی باید «خدمت از نگاه متقاضی» باشد. برای جلوگیری از سرگردانی متقاضی نیز هر خدمت به یک «نقطه واحد پیگیری» نیاز دارد.

این نقطه قرار نیست مسئولیت قانونی سایر نهادها را بر عهده بگیرد؛ وظیفه آن جلوگیری از رهاشدن متقاضی میان دستگاه‌ها و پیگیری درخواست تا تعیین تکلیف نهایی است. اختلاف‌های فنی، حقوقی یا مالی باید در سازوکاری جداگانه حل شوند و نباید به متقاضی منتقل شوند.

البته این نقش، بدون دسترسی به وضعیت کامل درخواست، مهلت پاسخ مشخص برای بخش‌های درگیر و امکان ارجاع مؤثر، به یک مرکز تماس ساده تقلیل پیدا می‌کند؛ مرکزی که اعتراض را ثبت می‌کند، اما ابزار لازم برای حل مسئله را در اختیار ندارد.

اتصال فنی، هماهنگی داده‌ای نیست

هماهنگی داده‌ها بخشی از بازطراحی خدمت است، نه صرفاً یک پروژه فنی. قانون مدیریت داده‌ها و اطلاعات ملی برای پایگاه‌های پایه، متولی تعیین کرده و تکالیفی را برای دستگاه‌ها در نظر گرفته است؛ اما اتصال پایگاه‌ها به یکدیگر تضمین نمی‌کند که تعریف، اعتبار و کیفیت داده در همه بخش‌ها یکسان باشد.

هنگام بروز مغایرت باید مشخص باشد کدام منبع مبناست، چه نهادی اطلاعات را اصلاح می‌کند و این اقدام در چه مهلتی باید انجام شود. راه‌حل نیز لزوماً تجمیع همه اطلاعات در یک پایگاه مرکزی نیست؛ تمرکز بیش از حد می‌تواند دامنه خسارت رخدادهای امنیتی و اختلال‌های عملیاتی را افزایش دهد. تبادل کنترل‌شده، ثبت منشأ داده، دریافت حداقلی اطلاعات و ایجاد سازوکاری روشن برای اصلاح مغایرت‌ها، رویکرد مناسب‌تری است.

فناوری، تعارض مقررات را حل نمی‌کند

قوانین و ضوابط نیز باید هم‌زمان با بازطراحی خدمت بازبینی شوند. خدمات داده‌محور و هوش مصنوعی، مرزهای سنتی میان سازمان‌ها و نهادهای ناظر را تغییر داده‌اند. اگر الزامات دستگاه‌ها با یکدیگر سازگار نباشند، سامانه جدید همان تعارض را سریع‌تر و گسترده‌تر اجرا می‌کند. فناوری تنظیم‌گری یا رگ‌تک زمانی مفید است که الزامات روشن را به کنترل‌هایی پیشگیرانه و قابل‌ردیابی تبدیل کند. خودکارسازی یک الزام مبهم یا متعارض، تنها باعث می‌شود خطا به‌صورت نظام‌مند تکرار شود.

تحول واقعی از یک خدمت آغاز می‌شود

بهبود خدمات با افزودن سامانه‌ای دیگر آغاز نمی‌شود. باید یک خدمت پرتکرار و مسئله‌دار انتخاب و مسیر واقعی متقاضی ترسیم شود. سپس مراحل زائد، داده‌های تکراری، تعارض‌های مقرراتی و نقاط فاقد پاسخ‌گو شناسایی شوند. فرایند جدید باید ابتدا در دامنه‌ای محدود آزمایش و با شاخص‌های نتیجه‌محور ارزیابی شود. تنها پس از اثبات بهبود واقعی می‌توان آن را به سایر بخش‌ها توسعه داد.

ما سامانه کم نداریم. آنچه کم داریم، نگاه یکپارچه به مسیر خدمت و درک دقیق‌تر از معنای تحول دیجیتال است. ظرفیت فناوری زمانی به خدمت بهتر تبدیل می‌شود که فرایند از ابتدا تا انتها بازطراحی شود، مسئولیت نتیجه نهایی مشخص باشد و متقاضی مجبور نباشد ناهماهنگی میان دستگاه‌ها را شخصاً حل کند.