به‌دنبال پشتیبانی ۳۶۰ درجه
در گفت‌وگو با امیر آشوری، مدیر واحد پشتیبانی شرکت بازرگانی مبناکارت آریا درباره اهداف این واحد مطرح شد
عصر تراکنش ۶۱ / شرکت بازرگانی مبناکارت آریا که به‌عنوان شرکتی تجهیزات‌محور شناخته می‌شود، طی دو سال گذشته فعالیت‌های نرم‌افزاری و پشتیبانی خود را ارتقا داده و در این مدت تمرکزش بر ارتقای کیفیت محصولات متنوع و تقویت واحد پشتیبانی خود بوده است. مبناکارت آریا در واحد پشتیبانی خود، رویکردهای تحول‌محوری را در پیش گرفته که در گفت‌وگو با امیر آشوری، مدیر واحد پشتیبانی این شرکت از چندوچون این تحولات پرسیده‌ایم. او بهبود فرایندهای کاری در کنار استانداردسازی قراردادهای همکاری و همچنین آموزش مستمر نیروهای فنی و اداری شرکت را از مهم‌ترین اولویت‌های بازرگانی مبناکارت آریا در سال جاری می‌داند و اعتقاد دارد توجه به نیازسنجی مشتریان و رصد دائمی ارائه خدمات و سرویس‌ها از مهم‌ترین عوامل ایجاد رضایت و در پی آن وفاداری مشتریان‌شان است. در ادامه گفت‌وگوی عصر تراکنش با مدیر واحد پشتیبانی بازرگانی مبناکارت آریا را می‌خوانید.
ایجاد بستری برای تعامل مستمر
آشوری، مدیر پشتیبانی شرکت بازرگانی مبناکارت آریا ابتدا درباره تغییراتی که در یک سال اخیر در این واحد صورت گرفته، صحبت می‌کند. طبق گفته‌های او، در یک سال گذشته سعی داشته‌اند در کنار ارتقای کیفیت محصولات، خدمات و حفظ مشتریان قدیمی، با ارائه راهکارهای مناسب در روال‌های داخلی شرکت نیز تغییراتی به وجود آید که یکی از این تغییرات مربوط به واحد پشتیبانی بود که هیئت‌مدیره شرکت بر آن شد از مدیران توانمند دیگر سازمان‌ها در حوزه پشتیبانی به‌منظور ایجاد تحول بهره گیرد. او در این‌باره توضیح می‌دهد: «به‌طور کلی، با توجه به عملکرد خوب واحد پشتیبانی شرکت بازرگانی مبناکارت آریا در سال‌های گذشته، ما چالش اساسی و جدی‌ای در این مدت در این واحد نداشتیم، ولی برخی مشکلاتی که امسال با آنها درگیر بودیم، از جنس مواجهه با خدمات توسعه‌ای نرم‌افزار بود که در نوع خودش چالش‌هایی برای ما به وجود آورد.»
او در ادامه اضافه می‌کند: «شرایط اقتصادی جامعه و کسبوکارها یکی دیگر از چالش‌های ما در روند تمدید قرارداد با مشتریان بوده و در این راستا کمبود بودجه بار اقتصادی چالش‌‌برانگیزی برای مشتریان ایجاد کرده است. ولی ما تلاش کرده‌ایم بستری برای تعامل مستمر و همچنین ارائه راهکارهایی با توجه به حفظ منافع طرفین در نظر بگیریم تا بتوانیم مسیر همکاری با مشتریان خود را به شکل پیوسته پیش ببریم.»
در پی افزایش تعداد مشتریان
آشوری در ادامه به روند افزایش تجهیزات مورد پشتیبانی شرکت مبناکارت آریا در سراسر کشور اشاره می‌کند و در این خصوص می‌گوید: «آنچه ما امروز به آن افتخار می‌کنیم، توسعه بیش از ۳۰ درصد تعداد مشتریانی است که در طول دو سال گذشته به خانواده مبناکارت پیوسته و ما به ایشان سرویس ارائه می‌دهیم. بی‌شک اقبال مشتریان جدید به‌دلیل کیفیت تجهیزات ارائه‌شده، مناسب‌بودن قرارداد پشتیبانی، تأمین متناسب قطعات یدکی در سراسر کشور و همچنین ارائه سرویس‌های متنوع و مدرن در راستای خدمات پشتیبانی بوده است. آنچه به‌عنوان هدف این شرکت در خصوص مشتریان در طول یک سال آینده مورد نظر خواهد بود، افزایش ارائه سرویس‌های پشتیبانی متنوع در سطح مشتریان خرد و کلان است.»
با توجه به صحبت‌های آشوری، شرکت مبناکارت آریا علاوه بر ارائه خدمات به بانک‌ها و نهادهای مالی، مشتریانی در حوزه‌های بهداشت و درمان، آموزش و سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات الکترونیک دارد که ارتقای سطح خدمات به ایشان از اهداف این شرکت است.
پیاده‌سازی نرم‌افزار جامع پشتیبانی مشتریان
آشوری درباره به‌روزرسانی نرم‌افزار جامع پشتیبانی مشتریان این شرکت نیز صحبت می‌کند و در این‌باره می‌گوید: «در طول سال گذشته این شرکت با بررسی فعالان حوزه CRM نسبت به تغییر و به‌روزرسانی نرم‌افزار هسته مرکزی پشتیبانی خود اقدام کرد. از آنجا که سیستم‌های نرم‌افزاری درج و پایش اطلاعات مشتریان نقش پراهمیتی در راستای ارائه باکیفیت خدمات دارد، ما نیز سعی کردیم با در نظر گرفتن امکان ایجاد یکپارچگی اطلاعات میان سه بخش فروش، پشتیبانی و مالی نسبت به پیاده‌سازی نرم‌افزار جامع پشتیبانی مشتریان اقدام کنیم. بی‌شک این تغییر بسیار سخت و در مواقعی طاقت‌فرسا بود؛ زیرا از سویی انتقال داده‌های مشتریان و سرویس‌های قدیمی و از سوی دیگر اضافه‌شدن پارامترهای جدید در ارتقای سرویس در نرم‌افزار، چالش‌های ویژه‌ای را در این راه ایجاد کرد که با تلاش همکارانم توانستیم در سال ۱۴۰۱ از نرم‌افزار جامع بهره‌برداری کنیم.»
با مشتریان، یک گام به جلو
به گفته آشوری، آنچه برای واحد پشتیبانی مبناکارت آریا به‌عنوان یکی از اهداف جدید ترسیم شده، همراهی همیشگی و پشتیبانی ۳۶۰ درجه است. او در این‌باره می‌گوید: «امروز ما بر آنیم که همواره به‌عنوان یار همیشگی مشتریان باشیم و بتوانیم ضمن ارائه سرویس مطلوب، خانواده مشتریان خود را روزانه مورد بررسی و همراهی قرار دهیم. برای ما این موضوع که مشتریان، مبناکارت آریا را به‌عنوان شریک کاری خود دانسته و نیازها و دغدغه‌های خود را به همکاران‌مان اطلاع می‌دهند، بسیار اهمیت دارد. ما همیشه سعی داریم در کنار ارائه خدمات پشتیبانی به راهکارهای مورد درخواست مشتریان توجه و با آنها روبه‌جلو در مسیر پیشرفت گام برداریم.»
آشوری به برنامههای سال ۱۴۰۱ مبناکارت آریا نیز اشاره می‌کند و در این‌باره می‌گوید: «ما در نظر داریم با توجه به توان ارائه خدمات خود در سراسر کشور و با بهره‌مندی از پرسنل متعهد خود در نمایندگی‌های استانی و نیز درخواست مشتریان، نسبت به ارائه سرویس و خدمات محصولات جدید اقدام کنیم. محصولات جدید شامل تجهیزات ارائه‌شده توسط خود شرکت و همچنین محصولاتی است که شرکت توانمندی فنی – عملیاتی آن را به‌منظور ارائه سرویس و خدمات در توان خواهد داشت.»
استانداردسازی قراردادها و فرایندها
آشوری در رابطه با برنامه‌هایی که به واسطه حضور او در پشتیبانی مبناکارت آریا عملیاتی شده، عنوان می‌کند: «در ۱۰ ماهی که بنده این مسئولیت را بر عهده گرفته‌ام، بررسی تمام فرایندها و گردش کارها را در واحدهای مختلف پشتیبانی در اولویت قرار داده‌ام. همچنین برای شناسایی نیازهای مشتریان از طریق بهبود در روش‌های نظرسنجی، بازدیدها و مراجعات حضوری به شعب اقدام کرده‌ایم. در این مسیر به بهبود گردش کارها، مستندنگاری فرایندها، همچنین هماهنگ‌سازی تیم‌های کاری مشترک، راه‌اندازی و ارتقای تیم عملیات و افزایش سطح دانش نرم‌افزاری توجه کرده‌ایم تا به اهداف ترسیمی دست پیدا کنیم.»
مدیر پشتیبانی مبناکارت آریا درباره بازنگری در شکل قراردادهای همکاری این شرکت عنوان می‌کند: «ما در این مدت به استانداردسازی سطح رضایت مشتری، همچنین سنجش میزان وفاداری مشتریان بر اساس شاخص‌های مختلف و استاندارد خدمات‌رسانی در حوزه بانکی پرداخته‌ایم. قراردادهای سرویس‌های نگهداری، منابع مالی مهمی برای شرکت‌های پشتیبانی و خدمات پس از فروش هستند. به همین منظور ما یک بازنگری کلی در بندها و ماده‌های قراردادهای جاری شرکت داشته‌ایم و با تطابق مفاد آنها با قوانین تلاش کرده‌ایم حافظ منافع دوجانبه برای شرکت و مشتریان و به‌خصوص بانک‌ها باشیم و به شکل کلی، قالبی مشخص و استاندارد بر اساس نوع کالا برای قراردادهایمان در نظر گرفته‌ایم.»
تدوین تقویم آموزشی شش‌ماهه
او در ادامه درباره رویکردهای فعلی شرکت در خصوص آموزش کارکنان می‌گوید: «در شرکت‌های فعال در حوزه خدمات پس از فروش، به واسطه نیازهای مختلف در گروه‌های کالایی متنوع؛ آموزش کارکنان در حوزه‌های فنی و اداری بسیار مهم و ضروری است. ما نیز از ابتدای امسال یک تقویم آموزشی شش‌ماهه برای آموزش تیم‌های فنی و اداری طراحی کرده‌ایم. از طرفی آموزش به کارشناسان شرکت و نمایندگی استان‌ها را برای رفع مشکلات شعب به شکل تکمیلی در دستور کار قرار داده‌ایم تا از مراجعات مکرر به شعب جلوگیری شود. از سوی دیگر، با توجه به مسئله انتقال تجربیات کارشناسان باسابقه به دیگر کارشناسان و ایجاد آمادگی‌های زمینه‌ای در شرکت ارزش ویژه‌ای ساخته‌ایم تا روند آموزش سرعت بیشتری پیدا کند. در نهایت نیز آموزش تئوری و علمی را برای کارشناسان مرکز تماس شرکت که به واسطه اینکه این کارشناسان اولین گیرنده تماس مشتری هستند، فوریت بخشیده‌ایم؛ چراکه ما در پی بهینه‌سازی ارائه خدمات به مشتری در قسمت اداری و فنی هستیم.»
آشوری در رابطه با شکل تعامل مبناکارت آریا با مشتریان نیز صحبت می‌کند: «به نظرم در حال حاضر مسابقه‌ای در میان شرکت‌های خدمت‌رسان برای توسعه روندهای مشتری‌مداری شکل گرفته و شرکت ما نیز به‌دلیل اینکه در حوزه خدمات فروش و همچنین خدمات پس از فروش فعالیت می‌کند، چگونگی تعامل با مشتریان را در بازار رصد دائمی می‌کند. ما همواره بر اساس سنجش نیازهای واقعی مشتریان خدمات خود را توسعه داده و رضایت مشتری را همواره مورد نظرسنجی قرار می‌دهیم. ما در برخی اوقات به‌منظور نظرسنجی با سرپرست‌های استانی برای فهم نارضایتی‌ها تماس گرفته‌ایم و در نهایت نظرات مختلف را جمع‌بندی کرده و راه‌حل مناسبی برای آنها در نظر گرفته‌ایم. همچنین بازدیدهای حضوری در کنار تماس با نمایندگان استان، به‌خصوص درباره بانک‌ها انجام می‌شود تا بررسی شود تلاش‌های ما چقدر نتیجه داده است.»
ارتقای کیفی خدمات در کنار روندهای توسعه‌ای
مدیر پشتیبانی بازرگانی مبناکارت آریا درباره تعداد کارکنان و نمایندگان استانی این شرکت نیز صحبت می‌کند. به گفته او، در حال حاضر ۱۴ نفر در مرکز خدمات مرکزی به‌عنوان نیروی فنی حضور دارند و با ۴۹ کارشناس نیز در سطح کشور همکاری دارند. او در این‌باره می‌گوید: «این تیم‌های فنی نیاز مبرمی به واحدهای پشتیبانی دارند که ۳۰ پشتیبان نیز در این زمینه داریم، اما به‌دلیل پراکندگی دستگاه‌های شرکت در نقاط مختلف کشور نیازمند افزایش نیروهای خود هستیم تا مدت‌زمان حضور و ارائه خدمات در شهرستان‌ها به حداقل ممکن برسد.»
آشوری در خاتمه درباره برنامههای آتی این شرکت در توسعه واحد پشتیبانی عنوان می‌کند: «امیدواریم تا پایان سال مسیر بهبود فرایندهای کاری به‌طور کامل سامان‌دهی شوند و قراردادهای همکاری نیز سامان بهتری داشته و قراردادهای بهتری با بانک‌ها و مؤسسات مالی منعقد کنیم. در برنامههای آینده نیز برگزاری گردهمایی نمایندگان استانی و همچنین گردهمایی برای آموزش کل نیروها را در نظر داریم. ما در تیم پشتیبانی همواره تلاش می‌کنیم تا جایگاه کنونی شرکت را در شورای ملی انفورماتیک به‌عنوان رتبه اول خدمات و پشتیبانی حفظ کنیم.»
او در پایان مهم‌ترین برنامههای آتی واحد پشتیبانی را توسعه برنامههای آموزشی نرم‌افزار و همچنین افزایش سطح خدمات پشتیبانی در سراسر کشور برشمرد.
