عصر تراکنش ۶۱؛ احسان حق بجانب، دبیر کمیسیون بیمه انجمن فین‌تک / چالش‌های زندگی در دنیای جدید نیازمند پاسخ‌های سریع و راهحلهای نوآورانه از سوی بیمه‌گران است. در صنعتی که اغلب به‌عنوان نوآوری شناخته نمی‌شود، کووید ۱۹ ثابت کرد که بیمه‌گران می‌توانند به‌سرعت نوآوری کنند و به کسب‌وکارها و مصرف‌کنندگان برای مدیریت ریسک‌هایشان کمک و در برابر ضرر و زیان‌های احتمالی از خود محافظت کنند. به‌عنوان مثال، بیمه‌گران به‌سرعت پوشش بیماری کرونا را به بیمه‌های درمان خود اضافه کردند یا یکی از شرکت‌های بیمه از طرح توقف کسب‌وکار ناشی از کرونا در کوتاه‌ترین زمان ممکن رونمایی کرد. همچنین فروشندگان برخط بیمه در ایام کرونا بیمه‌های اتومبیل را بدون نیاز به حضور فیزیکی صادر کردند و بیمه مرکزی نیز طی ابلاغیه‌ای اقدام به حذف نسخه فیزیکی بیمه‌نامه شخص ثالث کرد و پلیس راهور نیز دستگاه‌های همراه افسران خود را به سیستم استعلام اعتبار بیمه‌نامه شخص ثالث از طریق پلاک خودرو مجهز کرد.
علاوه بر کووید ۱۹، تغییرات مهم دیگری مانند حذف دفترچه‌های تأمین اجتماعی، پیشرفت‌های فناورانه و اصلاحات مراقبت‌های بهداشتی، نوآوری در محصولات بیمه و سلامت را تقویت کرده است. با این حال، نوآوری در صنعت بیمه به‌شدت تحت نظارت است و نهاد ناظر بیمه که وظیفه حمایت از بیمه‌شدگان را بر عهده دارد، ممکن است نگران ایده‌هایی باشد که آزمایش نشده‌اند.
حتی زمانی که رگولاتور متقاعد شود که یک محصول یا خدمت بیمه نوآورانه به نفع مردم است، ممکن است محدودیت‌های نظارتی مانند قوانینی که بر اساس نظم موجود قبلی وضع شده، متناسب با بازار امروز نباشد، ولی ارکان مختلف نهاد ناظر [شاید بر خلاف باور قلبی] موظف هستند در چهارچوب این قوانین با بازیگران جدید رفتار کنند. از آنجایی که مقررات به‌کندی پیش می‌رود و نوآوری سریع پیش می‌رود، چهارچوب انعطاف‌پذیرتری برای بیمه‌گران لازم است تا محصولات و خدمات نوآورانه را به‌سرعت به بازار عرضه کنند.
رویکرد مبتنی بر اصول
رویکرد مبتنی بر اصول به مقررات صنعت بیمه ممکن است راه مؤثرتری برای تقویت نوآوری باشد. مقررات مبتنی بر اصول به معنای دور شدن از اتکا به قوانین دقیق و تکیه بیشتر بر قوانین یا اصول سطح بالا و به‌طور گسترده برای تعیین استانداردهایی است که شرکت‌های تحت نظارت باید بر اساس آن تجارت کنند، مانند:
- آیا این محصول یا خدمات پسند مصرف‌کننده است؟
- آیا این محصول یا خدمات به نفع عموم مردم است؟
- آیا این محصول یا خدمات بدون تبعیض است؟
مقررات مبتنی بر اصول به بیمه‌گران، انعطاف‌پذیری قابل توجهی برای واکنش سریع به رویدادهای جاری و دستیابی به اهداف تجاری خود می‌دهد و در عین حال نتایج مورد نیاز تنظیم‌کننده‌ها را ارائه می‌دهد. مصرف‌کنندگان از صنعت بیمه نوآورانه‌تری بهره‌مند می‌شوند که می‌تواند به‌سرعت به‌عنوان استانداردهای مراقبت از تغییر و پیشرفت فناوری در طول زمان عمل کند. قانون‌گذاران و دولت از راهحلهای نوآورانه‌‌ای سود می‌برند که فشار مالی افراد تحت پوشش را کاهش می‌دهد و همچنین از ریسک مصرف‌کننده می‌کاهد.
به‌طور مثال اینشورتک‌ها می‌توانند با ردیابی مبتنی بر تلماتیک برای تشویق عادات خوب رانندگی، تخفیف مازاد برای رانندگی ایمن ارائه دهند. دستگاه‌های متصل به رایانه‌های خودرو، داده‌هایی را جمع‌آوری می‌کنند، مانند اینکه چند بار ترمز اضطراری خودکار فعال شده یا اینکه راننده به مناطقی سفر کرده که خطر سرقت خودرو بیشتر است. تمام این اطلاعات از طریق انتقال بی‌سیم به‌راحتی در اختیار بیمه‌گران قرار می‌گیرد. سپس بیمه‌گران می‌توانند از این داده‌ها برای تعیین الگوهای ریسک استفاده کنند، یا مشتری بر اساس امتیاز باشگاه مشتریان و خریدهای دیگرش تخفیف یا اعتبار خرید دریافت کرده و این تخفیف را برای تمدید بیمه‌نامه شخص ثالث خود خرج کند، ولی بر اساس قانون فعلی، ارائه تخفیف غیرقانونی تلقی می‌شود.
یا در مثالی دیگر سایت فروش آنلاین بیمه بر اساس مدل کسب‌وکاری‌اش با چندین شریک تجاری روابط مالی باز دارد، مثلاً بیمه‌نامه‌های مشتریان سایت خرید کالای دیجیتال را با تخفیف ویژه صادر کرده و ماهانه وجوه حق بیمه را از شریک تجاری خود طی قرارداد فی‌مابین دریافت می‌کند و سپس طی تفاهم‌نامه‌ای که با بیمه‌گر دارد، در بازه زمانی مشخص نسبت به تسویه وجوه اقدام می‌کند. ولی باز هم بر اساس قانون، کارگزار برخط بیمه حق دریافت وجه حق بیمه به حساب خود را ندارد و باید مستقیم به حساب بیمه‌گر واریز شود. سؤال اینجاست که چنین موردی، چگونه در مسیر طراحی سایت و تجربه کاربری پیاده‌سازی شود؟ قطعاً کارشناسان فنی می‌دانند که این یک خطای برنامه‌نویسی است که کاربر از سایت شما به سایت بیمه‌گر منتقل شود و پرداخت از آنجا صورت پذیرد. ضمن اینکه سایت بیمه‌گر چطور می‌تواند نتیجه گزارش پرداخت را به سایت فروشنده بیمه برگرداند؛ آن هم در حالی که سیستم مالی این دو هیچ ارتباطی با هم ندارند؟
به‌کارگیری مدیران بخش خصوصی در بخش تنظیم مقررات
همان‌طور که در مثال بالا مشخص است، یکی از چالش‌های اساسی رگولاتوری عدم توازن قوانین بیمه با کسب‌وکارهای جدید است و در حال حاضر صندلی قانون‌گذار و رگولاتور و مدیر کسب‌وکار یکی است و دولت باید بتواند سازوکاری در نظر بگیرد تا مدیران کسب‌وکارهای خصوصی در جایگاه‌های دولتی به کار گرفته شوند و تجربه و نظر مشورتی آنها در به تعادل رسیدن فضای رگولیشن و نوآوری به تحول و توسعه بیمه و اقتصاد دیجیتال در کشور منجر شود.
ورود نهاد ناظر به لایه کسب‌وکار
با توجه به پتانسیل رشد بالا در کسب‌وکارهای آنلاین و مقیاس‌پذیر بودن آنها، شاهد هستیم بیمه مرکزی با طراحی سامانه تجمیع وب‌سرویس‌های بیمه در قالب تأسیس شرکتی که خود سهام‌دار آن است، با کلیدواژه نظارت و حفظ حقوق کاربران، در ظاهر اقدام به صدور بخشنامه و الزام به استفاده از سرویس‌ها، صرفاً از طریق سوئیچ بیمه کرده، ولی در واقع با مراجعه و مذاکره با عوامل این شرکت با فهرست قیمتی از وب‌سرویس‌های مختلف که مورد نیاز کسب‌وکار است، مواجه می‌شویم که نحوه قیمت‌گذاری آن و همچنین انحصار در ارائه خدمات و عدم تضمین سطح کیفیت خدمات در قراداد، استارتاپ‌های بیمه را با چالش جدی روبه‌رو می‌کند؛ چراکه به واسطه دولتی‌بودن این شرکت، قطعاً با قطع‌شدن مکرر سرویس‌ها مواجه هستیم، در حالی که تاکنون امتحان خودش را نیز در لایه فنی پس نداده است.
ضمن اینکه بسیاری از شرکت‌های بیمه نیز از این رویکرد استقبال نکرده و تاکنون سرویس‌های استعلام بیمه‌نامه و صدور و خسارت خود را در اختیار این سامانه قرار نداده‌اند؛ چراکه اعتقاد دارند ما یک بار بابت این سرویس‌ها به هسته بیمه‌گری صنعت بیمه (شرکت فناوران اطلاعات خبره، فناپ و داتین) هزینه پرداخت کرده‌ایم و می‌توانیم مستقیماً این سرویس‌ها را بر اساس نیاز استارتاپ‌ها، در اختیار تیم‌های آنان قرار دهیم؛ بنابراین چرا باید مجدداً مبلغی بابت قرار گرفتن این سرویس‌ها روی سوئیچ پرداخت کنیم؟ البته نهاد ناظر طی جلسات و مذاکرات مختلف عنوان کرده که ما در حال حاضر قصد ورود به لایه کسب‌وکار را نداریم و وظیفه نظارتی خود را دنبال می‌کنیم، ولی چه تضمینی وجود دارد که بعد از بهره‌برداری این پروژه، نهاد ناظر رویکرد خود را تغییر ندهد؟
نقش کمرنگ اینشورتک‌ها در بیمه‌گری و چالش زیرساخت بیمه‌گری
بسیاری از تیم‌های خلاق و نوآور طی چند سال اخیر، پشت در شرکت‌های بیمه منتظر بستن قرارداد و به بار نشستن ایده‌های خود بودند، ولی یا شرکت‌های بیمه همان ایده‌ها را توسط آی‌تی خود به‌طور ناقص راه‌اندازی کردند یا لازم بود که با هسته بیمه‌گری و زیرساخت بیمه‌گری آنها که عمدتاً از شرکت فناوران است، ارتباط برقرار کنند که با مانع فناوران مواجه شدند. یکی از چالش‌های بیمه‌گران این است که از سال‌ها قبل تنها یک شرکت، هسته بیمه‌گری آنها را طراحی و توسعه داده و به واسطه انحصاری‌بودن و سیاست انقباضی و کندی در طراحی و پیاده‌سازی محصولات منطبق بر نوآوری، متأسفانه تیم‌های اینشورتکی نیز موفق به فعال‌کردن سرویس‌های خود نشدند و به‌ناچار به‌عنوان آخرین پناهگاه مهر تأیید بر پروژه سوئیچ بیمه مرکزی می‌زنند که اگر این سوئیچ راه‌اندازی شود، حداقل ممکن است سرویس‌های ما توسط بیمه مرکزی خریداری و به کار گرفته شود. در صورتی که در مدل‌های به‌روز، این تیم‌ها به مدت شش ماه یا یک سال در محیط سندباکس آزمایش و در صورت حصول نتیجه مورد انتظار، به فعالان آن حوزه معرفی می‌شوند.
حال سؤال اساسی اینجاست که چرا شرکت‌های بیمه با وجود منابع مالی متعدد و صرف هزینه‌های میلیاردی در کانال‌های مختلفی همچون تبلیغات، به فکر تغییر و به‌روزرسانی زیرساخت خود مبنی بر اقتصاد اشتراکی و تعامل چابک با کسب‌وکارهای جدید نیستند؟
فرهنگ، نوآوری را برای ناهار می‌خورد
جمله معروفی از پیتر دراکر، نظریه‌پرداز برجسته علم مدیریت بدین مضمون است که فرهنگ استراتژی را برای صبحانه می‌خورد و من در تکمیل این جمله می‌خواهم بگویم فرهنگ نوآوری را برای ناهار می‌خورد؛ چراکه در فرهنگ غالب، صنایعی مثل بیمه که از پیچیدگی‌های زیادی برخوردار هستند و اغلب از افراد دارای سوابق بسیار زیاد در این صنعت بهره می‌برند، به‌شدت به قوانینی معتقد هستند که خودشان وضع کرده‌اند و افراد خلاق را قانون‌شکن به‌شمار می‌آورند؛ چراکه معمولاً این افراد تعامل زیادی با حاکمیت ندارند و اگر نهاد ناظر نیز تفکر خطی خود را تغییر ندهد، شکاف اختلافات هر روز عمیق‌تر خواهد شد و نه‌تنها اقتصاد دانش‌بنیان را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد، بلکه هر روز مقبولیت نظام قانون‌گذاری را هم زیر سؤال برده و به فضای ناامیدی در آینده جوانان مملکت دامن می‌زند.
فرهنگ غالب به‌طور مثال می‌گوید شبکه فروش سنتی بیمه از راه بیمه‌کردن خودروهای مردم امرار معاش می‌کند و همین گروه به نهاد ناظر فشار می‌آورد که اجازه ظهور استارتاپ‌ها را به صنعت بیمه ندهد و در برخی موارد به جهت ارتباط حرفه‌ای چندین‌ساله شبکه فروش با نیروی انسانی، نهاد ناظر به صدور بخشنامه‌‌هایی صرفاً از سر احساسات مجبور می‌شود، ولی همین فرهنگ نمایندگی بیمه چگونه شکل گرفته است؟
فردی بدون داشتن مهارت‌های بازاریابی و صرفاً به واسطه اجاره یک دفتر در یک خیابان و نشستن پشت میزش، چندین سال اقدام به تمدید بیمه‌های اتومبیل کرده است. به‌تازگی آماری رسمی با حمایت شرکت فناوران اطلاعات خبره منتشر شده که بر این موضوع تأکید داشته که تورم و بیکاری یا همان شاخص فلاکت ارتباط مستقیمی با درخواست افراد برای دریافت نمایندگی بیمه دارد، یعنی می‌توان این‌طور برداشت کرد که به‌دلیل عدم سخت‌گیری‌های فنی و مهارتی شرکت‌های بیمه در جذب نمایندگی، افراد از سر بیکاری مدتی این شغل را انتخاب می‌کنند و ممکن است در بلندمدت در این حرفه نباشند و مشتریان خود را رها کنند. ولی فرهنگ خرید امروز بازار علاقه‌ای به مراجعه به دفتر نمایندگی ندارد و تمایل دارد در کوتاه‌ترین زمان از طریق گوشی موبایل خود، چند نوع بیمه را با هم مقایسه و سریعاً بدون مراجعه حضوری، بیمه‌نامه‌اش تمدید شود.
مقاومت در مقابل خواسته مصرف‌کننده دوام زیادی نخواهد داشت؛ همان‌طور که امروز مردم ترجیح می‌دهند از تاکسی‌های آنلاین استفاده کنند یا خریدهای سوپرمارکتی خود را آنلاین دریافت کنند. حال راه‌حل برون‌رفت از این اختلال، مهارت‌آموزی و افزایش دانش فنی نمایندگان بیمه در حوزه‌هایی است که به مشاوره بیشتر و ارزیابی ریسک نیاز دارد و خارج‌شدن از ناحیه رفاهی و تقویت دانش بازاریابی و ورود به بیمه‌های کمتر توسعه‌یافته مانند عمر، آتش‌سوزی و مسئولیت حرفه‌ای.
در کنار آن توسعه برند شخصی و حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی نیز مهم است؛ چراکه به هر ترتیب انسان موجودی است اجتماعی و هر چقدر هم فناوری گسترش یابد، همچنان بسیاری از مردم ترجیح می‌دهند فردی صاحب دانش فنی بیمه حضوراً به آنها در امور مختلف مشاوره بیمه ارائه دهد و شرکت‌های بیمه نیز در این مسیر باید نمایندگان خود را به ابزار دیجیتال مجهز کنند. بیمه فقط بیمه ثالث نیست، آن هم در شرایطی که امروزه با گسترش فناوری، برای خرید بیمه شخص ثالث نیازی به مشاوره تخصصی خاصی وجود ندارد.
