در قسطا، دینامیک تغییرات بالاست
مدیران شرکت قسطا از عملکرد و دستاوردهایشان در سال ۱۴۰۲ می‌گویند
عصر تراکنش ۷۹ و ۸۰ / حدود پنج سال از فعالیت قسطا، شرکت فعال در حوزه لندتک در کشور می‌گذرد؛ شرکتی که قرار است در سال ۱۴۰۳ به سه روش اقساط بلندمدت، چهارقسطه و اقساط ماهانه به مشتریانش اعتبار ارائه دهد. قسطا در یک سال گذشته تغییر و تحولات زیادی را پشت سر گذاشته است؛ برای مثال تیم مارکتینگ این شرکت در سال ۱۴۰۲، رشد ۸ تا ۱۰برابری را در تعداد کاربران و تسهیلاتشان تجربه کردند. در گفت‌وگویی که با امیر مهرابی، مدیر توسعه کسب‌وکار؛ مجتبی فهیمیان، مدیر فنی؛ علیرضا اختری، مدیر عملیات و فروش؛ مهدی حاجی، مدیر مارکتینگ و محسن عموسلطانی، مدیر محصول قسطا داشتیم، به عملکرد و چالش‌های آنها در سالی که گذشت، پرداختیم.
طبق صحبت‌های مدیران این شرکت، در قسطا، دینامیک تغییرات بالاست و یکی از مهم‌ترین چالش‌هایی که با آن درگیرند، جا نماندن از این تغییرات و کالیبره کردن خود با شرایط جدید است و به همین دلیل نیز در سالی که گذشت زیرساخت‌های پشتیبانی خود را دو بار به‌طور کلی تغییر داده‌اند. در سال ۱۴۰۳ نیز این شرکت به دنبال افزایش سهم بازار، افزایش آگاهی از برند و جایگاه‌یابی برند در حوزه لندتک و وام‌دهی است. در ادامه گزارشی از گفت‌وگوی عصر تراکنش را با این افراد می‌خوانید.
هوش مصنوعی، ابزاری برای بهبود ریسک نکول
بنا بر صحبت‌های امیر مهرابی، مدیر توسعه کسب‌وکار قسطا، در سال ۱۴۰۲ یکی از برنامه‌های اصلی این شرکت تنوع‌بخشی به تأمین‌کنندگان خود بوده و با توجه به محدودیت‌های نهادی غیربانکی، سیاستی که به کار گرفتند، مذاکره با بانک‌های جدید بوده تا از طریق سیستم بانکی تأمین مالی داشته باشند. او در این باره توضیح می‌دهد: «در این راستا با دو چالش جدی مواجه شدیم.
چالش اول مبهم بودن این نوع از همکاری با بعضی از بانک‌ها به دلیل رگوله نشدن این صنعت بود. چالش بعدی درباره مذاکرات با بانک‌ها بود، زیرا بانک مرکزی یک سیاست انقباضی جدی را در پیش گرفته که این موضوع باعث شده منابع بانک‌ها برای اعطای تسهیلات محدود شوند؛ به این ترتیب در سالی که گذشت یکی از مهم‌ترین چالش‌ها را تعامل لندتک‌ها و بانک‌ها رقم زدند که امیدواریم شاهد رفع آن در سال جدید باشیم. این دو چالش باعث شده به دنبال راه‌های نوآورانه باشیم تا تأمین مالی را محدود به شبکه بانکی نکنیم. در این میان نکته این است که با توجه به رگوله نبودن حوزه مالی و حساسیت بالای آن پیاده کردن ایده‌های نوآورانه کار راحتی نیست.»
مهرابی با بیان این موضوع که از روزهای ابتدایی فعالیت قسطا، عمده تمرکز آنها روی این بود که بتوانند از هوش مصنوعی برای بهبود مدیریت نکول استفاده کنند، می‌گوید: «ما در قسطا تمرکزمان بر این نیست که شاخص‌هایی از جنس آماری مانند AUC وACC را در این مدل‌سازی بهینه کنیم، بلکه هدف ما این است که سود کسب‌وکار را افزایش دهیم که در این مسیر ممکن است این بیشینه‌سازی سود شرکت، با بهینه‌سازی و بیشینه کردن شاخص‌های آماری همراه نباشد. به این ترتیب توانسته‌ایم نسبت به سال‌های گذشته رشد ۸ تا ۱۰ برابری در تعداد کاربران و تسهیلات را داشته باشیم. دقت این مدل با توجه به داده‌های بیشتری که بر آن لِرن میشود، به‌صورت قابل توجهی افزایش پیدا کرده و توانسته‌ایم به AUC بالای ۸۰درصد برسیم که عدد بزرگی است.»
یکی دیگر از اقدامات قسطا در سال ۱۴۰۲ استفاده از فناوری هوش مصنوعی برای بهبود وضعیت و بهینه‌سازی واحد فروش این شرکت است. مهرابی در این باره می‌گوید: «با توجه به حجم زیاد کاربرانی که داریم داده‌هایی را از سمت مشتریان جمع‌آوری می‌کنیم و با استفاده از این داده‌ها می‌توانیم ریسک نکول مشتریان و احتمال نهایی شدن خرید آنها از قسطا را تخمین بزنیم. براساس این دو پارامتر، سعی کردیم مشتریانمان را دسته‌بندی کنیم؛ به این معنا که مشتریانی را که احتمال خریدشان بالا است و ریسک نکولشان پایین است با استفاده از این فناوری دسته‌بندی کردیم تا فرایند فروشمان را بهبود بخشیم و تمرکز بیشتری بر بخش‌هایی که ارزش بیشتری دارند، گذاشته‌ایم. این موضوع فروش قسطا را بهبود بخشیده و همچنین ریسک پرتفوی تسهیلات و ریسک نکول را تا حد زیادی کاهش داده است.»
بهینه‌سازی هزینه‌ها در واحد بازاریابی
طبق گفته مهدی حاجی، مدیر مارکتینگ قسطا، ۱۴۰۲ سال مقیاس‌پذیر شدن قسطا بود. تیم مارکتینگ قسطا نه‌تنها توانست به تمام اهدافش برسد، بلکه از آنها نیز عبور کرد و زمینه‌ساز رشد چشمگیری در قسطا شد. او در این باره توضیح می‌دهد: «درمجموع می‌توانم بگویم که ۱۴۰۲ برای قسطا سال خوبی بود. در این سال تقریباً رشد ۸ تا ۱۰ برابری را در بخش‌های مختلفی مانند جذب کاربر، ثبت‌نام، ثبت سفارش‌ها و فروش تجربه کردیم. همچنین در واحد اجرای مارکتینگ قسطا با هدفمند کردن تبلیغات و به‌کارگیری مارکتینگ اتومیشن با استفاده از بخش‌بندی مشتریان به کمک هوش مصنوعی، زمینه‌ساز صرفه‌جویی ۳۵درصدی در هزینه جذب هر مشتری جدید (CAC) شدیم.»
به گفته حاجی یکی دیگر از اهداف این شرکت در واحد مارکتینگ تمرکز بر بحث برندینگ و به دنبال آن جایگاه‌یابی برند در میان بازیگران صنعت لندتک بود. ضمن اینکه در بحث جایگاه‌یابی برند و آگاهی از برند یکی از دغدغه‌های اصلی آنها محافظت از تصویر برند قسطا بود. حاجی با بیان این موضوع می‌گوید: «یکی از چالش‌هایی که همیشه در سازمان‌ها وجود دارد جانمایی واحد روابط عمومی است که به دلیل اهمیت ارتباطات بازاریابی، واحد روابط عمومی را در دل تیم مارکتینگ قرار دادیم. به این ترتیب یکی از دستاوردهای مارکتینگ همکاری با روابط عمومی بود که باعث شد به جایگاه‌یابی برندی مدنظرمان برسیم. همچنین طبق تحقیقاتی که در حوزه آگاهی از برند لندتک‌ها انجام داده‌ایم، برند قسطا در نظر عموم مردم یکی از سه برند اصلی حوزه وام‌دهی خرد آنلاین کشور است. برنامه ما برای سال ۱۴۰۳ افزایش سهم بازار، افزایش آگاهی از برند و رسیدن به جایگاه برتر در حوزه لندتک و وام‌دهی است.»
وضعیت نرخ نکول در قسطا
به عقیده علیرضا اختری، مدیر فروش این شرکت، در سالی که گذشت، حجم تسهیلات اعطایی قسطا با وجود مشکلاتی که با آنها دست‌و‌پنجه نرم می‌کردند به هدف‌گذاری‌ها نزدیک بوده و در دوره‌هایی حتی به بیش از اهداف نیز رسیده است. او در این باره بیان می‌کند: «حجم مطالبات قسطا از مشتریان به‌طور قابل توجهی افزایش پیدا کرد که به تبع آن حجم مطالبات معوق و پرداخت‌نشده نیز افزایش یافت، اما افزایش حجم به‌تنهایی نشان‌دهنده عملکرد خوب یا بد قسطا در بحث نکول نیست و این نسبت مطالبات معوق به مطالبات است که اهمیت دارد.
این نسبت در قسطا یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکردی است که به‌صورت هفتگی رصد میشود. با وجود زیاد شدن حجم پیگیری‌ها، به لطف تلاش همکاران در واحد وصول مطالبات و همچنین استفاده از ابزار اتوماسیون توانستیم این شاخص را در محدوده هدف‌گذاری‌شده کنترل کنیم. بازده پیگیری‌های تلفنی و پیامکی در این واحد نیز مطلوب است. تعامل با مشتریان در این واحد، بر مبنای ارج‌نهی بر شخصیت افراد است و دوستان همواره در تلاش‌اند با کمترین درگیری و از طریق مصالحه با مشتریان کار را پیش ببرند.»
در قسطا، دینامیک تغییرات بالاست. اختری در این باره این‌طور می‌گوید: «البته این مسئله در ذات شرکت‌های استارتاپی وجود دارد و الزاماً چیز بدی نیست. یکی از مهم‌ترین چالش‌هایی که تیم عملیات و پشتیبانی قسطا با آن درگیرند، جا نماندن از این تغییرات و کالیبره کردن خود با شرایط جدید است. در سالی که گذشت زیرساخت‌های پشتیبانی ما دو بار به‌طور کلی تغییر کرد. هدف اصلی این تغییرات، رساندن مدت زمان انجام کارها به کوتاه‌ترین مقدار ممکن و کاهش حجم تعامل لازم برای انجام کارها بود تا در پی آن بتوانیم با تعداد افراد ثابت، پاسخ‌گوی حجم بیشتری از مشتریان باشیم. این تغییرات باعث شد حجم پاسخ‌گویی به مشتریان هرکدام از نیروهای پشتیبانی، دوبرابر شود.»
به گفته اختری، بیش از ۸۰درصد مشتریان، از قسطا راضی یا خیلی راضی هستند: «یکی از مسائلی که در قسطا همواره بر آن نظارت میشود، ارزیابی مشتریان از خدمات ماست. همچنین در بحث راحتی استفاده از خدمات نیز بیش از نیمی از مشتریان، استفاده از خدمات قسطا را راحت یا خیلی راحت عنوان کرده‌اند. البته این درصدها برای ما راضی‌کننده نیست و به دنبال افزایش رضایت حداکثری در میان مشتریان قسطا هستیم.
در بحث راحتی و سهولت استفاده از خدمات قسطا، صدور سفته، عمده سختی مشتریان ما در دریافت وام است. البته همکاران من در واحد توسعه کسب‌وکار و واحد محصول به دنبال بهبود این مسائل هستند و در آینده‌ای نه‌چندان دور خبرهای خوشی برای مشتریان خواهیم داشت. فکر می‌کنم مهم‌ترین شاخص در بررسی رضایت مشتریان NPS است که می‌توانم بگویم اوضاع قسطا در آن هم خوب است و این شاخص در حال حاضر ۸.۳ است. عددی که خیال ما را از بابت رشد ارگانیک تا حد زیادی راحت می‌کند.»
مقیاس‌پذیری؛ لازمه هر کسب‌وکار
هر کسب‌وکاری در مراحل رشد خود نیازمند فناوری‌هایی است تا به واسطه آن جذب کاربر بیشتری داشته باشد. قسطا نیز در فرایند رشد خود نیاز داشت زیرساخت‌های به‌روزتری را به خدمت بگیرد. مجتبی فهیمیان، مدیر فنی قسطا، با اشاره به این موضوع می‌گوید: «با توجه به نرخ رشد کاربران قسطا در یک سال گذشته، زیرساخت قبلی پاسخ‌گوی اهداف قسطا نبود، لذا ما در تیم فنی زیرساخت جدیدی را برای پذیرش ۱۰ میلیون کاربر طراحی کردیم که مهم‌ترین بخش آن طراحی مهاجرت همه سرویس‌ها به کوبرنتیز بود. درکوبرنتیز به دلیل توزیع‌شدگی فرایندهای مقیاس‌پذیری قابل پیاده‌سازی است. در فرایند مهاجرت به دلیل اینکه هم‌زمان در حال سرویس دادن به کاربران قسطا بودیم به برنامه‌ریزی دقیقی نیاز داشتیم. پس از انجام برنامه‌ریزی، فرایند مهاجرت به کوبر شروع شد که این فرایند حدود یک ماه طول کشید. پس از مهاجرت، برای اندازه‌گیری توان مقیاس‌پذیری زیرساخت جدید تست‌های بار را اجرا کردیم که این عمل موفقیت‌آمیز بود و توانستیم به اهداف خود برسیم.»
در سالی که گذشت برای کسب‌وکارهای بزرگی مانند اسنپ‌فود و تپسی مشکلات امنیتی عمده‌ای رخ داد که زنگ هشدار توجه به امنیت سامانه‌ها را برای همه مدیران دوباره به صدا درآورد. فهیمیان با بیان این موضوع می‌گوید: «هر پلتفرمی در راستای کارکردهای کسب‌وکاری خود اطلاعات کاربران را جمع‌آوری می‌کند که قسطا هم از این قاعده مستثنا نیست. البته جمع‌آوری اطلاعات کاربران مسئولیت دارد و شرکت‌ها باید برای آن هزینه کنند. ما در قسطا فهرستی امنیتی آماده کرده‌ایم که فرایند ممیزی این فهرست به‌صورت دوره‌ای انجام میشود. در هر مرحله از ممیزی عدم تطابق‌ها شناسایی و نتیجه ممیزی به مدیران نیز گزارش میشود تا از مخاطرات مطلع باشند و در رفع آن بکوشند. از طرفی به دلیل اینکه پلتفرم‌ها و حمله‌های امنیتی مدام در حال تغییرند لازم است ما هم روش‌ها و فهرست‌های امنیتی مقابله با مخاطرات را به‌روزرسانی کنیم.»
مدل اعتبار ماهانه، دستورکار قسطا در ۱۴۰۳
قسطا که ارائه‌دهنده سرویس BNPL است، به سه روش اقساط بلندمدت، چهارقسطه و اقساط ماهانه وام‌هایی را به مشتریانش ارائه می‌دهد. در این میان اقساط بلندمدت، مدلی است که قسطا آن را از سال ۱۳۹۷ شروع کرده و تاکنون نیز ادامه دارد و به واسطه آن توانسته بخش زیادی از مشتریانش را حفظ کند. محسن عموسلطانی، مدیر محصول قسطا، درباره مدل‌های ارائه وام این شرکت می‌گوید: «اعتبار ماهانه، مدلی است که در سال ۱۴۰۳ برای آن برنامه‌ریزی کرده‌ایم. در این مدل تمام مشتریانی که از قسطاکارت بهره‌مندند با توجه به میزان خو‌ش‌حسابی و میزان اعتبارشان به روشی راحت می‌توانند از آن اعتبار دریافت کنند.
همچنین مدل چهارقسطه یا سه‌قسطه یکی دیگر از برنامه‌هایی است برای سال آینده در نظر داریم. درآمد اصلی این مدل‌ها از کارمزدهای دریافت‌شده از فروشگاه‌ها به دست می‌آید. در این مدل، ضمانت مشمول مشتریان با اعتبار نمی‌شود و فقط برای مشتریانی است که رتبه پایین دارند، اما خواهان مبالغ بالا هستند.»
