۱۴۰۳؛ متمرکز بر ایجاد یک سوپرمارکت مالی
میثم نمازی، مدیرعامل شرکت توسعه و نوآوری شهر درباره مسیر طی‌شده این شرکت و برنامه‌های آینده‌شان میگوید
عکس: حامد کریم‌زاده
عصر تراکنش ۸۱ / شرکت توسعه و نوآوری شهر به‌عنوان بازوی تولید و توسعه نرم‌افزار معاونت فناوری اطلاعات بانک شهر، فعالیت خود را از سال ۱۳۸۹ آغاز کرد. این شرکت از خردادماه ۱۴۰۲ با مدیرعاملی میثم نمازی تغییرات زیادی را شاهد بوده است؛ تغییراتی که سمت‌و‌سوی آنها کسب‌وکارمحور شدن شرکت بوده و با اقداماتی همچون توسعه برند کارفرمایی و افزایش توان فنی و بهره‌وری منابع انسانی تکمیل شده است.
بنا بر صحبت‌های مدیرعامل توسعه و نوآوری شهر، حوزه فناوری اطلاعات بانک‌ها به جای اینکه بر ارائه محصولات مشابه کار کنند، باید وقت و انرژی خود را روی تحلیل رفتار مشتری و ارائه پلتفرم‌های شخصی‌سازی‌شده بگذارند تا کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان بالا رود؛ در همین راستا شرکت توسعه و نوآوری شهر به واسطه در اختیار داشتن کانالهای حضوری و غیرحضوری ارائه خدمات (شهرنت و پلتفرم بانکداری دیجیتال) استراتژی ایجاد یک سوپرمارکت مالی را در سال ۱۴۰۲ در دستور کار قرار داد. تکمیل سبد خدمات با راهبرد یادشده متناسب با مزیت‌های رقابتی و تمرکز بر نیازهای جامعه مخاطب و پرهیز از ارائه محصولاتی با ویژگی‌های تکراری از دیگر اقدامات شرکت بوده است. به عقیده نمازی، اگر بانک‌ها به جای رقابت با یکدیگر و تولید محصولات مشابه ابتدا نیازهای مشتریان خود را بسنجند، سپس آنها را تحلیل و بعد خدمت ارائه کنند، در شبکه بانکی اتفاقات بهتری خواهد افتاد. در ادامه گفت‌وگوی عصر تراکنش با میثم نمازی، مدیرعامل شرکت توسعه و نوآوری شهر را می‌خوانید.
شهرنت؛ مهم‌ترین پروژه سال‌های اخیر
عموماً شرکت‌های فناوری در بانک‌ها با هدف تولید انواع خدمات و محصولات مطابق با نیازهای مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و برای حفظ مزیت رقابتی بانک‌ها تأسیس می‌شوند. میثم نمازی، مدیرعامل شرکت توسعه و نوآوری شهر، در همین راستا میگوید: «شرکت توسعه و نوآوری شهر فعالیت خود را از سال ۱۳۸۹ شروع کرده است. در آن زمان مقرر شد شرکتی درون بانک شهر تأسیس شود تا فعالیت‌های سامانه‌های بانکی این بانک را انجام دهد و از طریق کانالهای حضوری و غیرحضوری به شعب بانک خدمت ارائه کند. بعد از گذشت چند سال از عمر شرکت و انجام پروژه‌ها در آن، بانک شهر تصمیم گرفت با هدف مدیریت یکپارچه، تمرکز خدمت‌رسانی، نظارت بر عملکرد و پایش آن، پروژه پیشخوان‌های شهرنت را که یکی از مهم‌ترین پروژه‌های حوزه فناوری در بانک شهر بود، در حوزه‌های نرم‌افزاری، سخت‌افزاری و کسب‌وکاری به شرکت توسعه نوآوری شهر بسپارد.»
بنا بر گفته نمازی، در آن زمان انگیزه بانک شهر از ارجاع این پروژه به این شرکت، توسعه کانالهای غیرحضوری و انجام برخی فرایندهای بانکی خارج از شعبه بود. درواقع، بانک شهر به دلیل محدودیت‌هایی مانند منابع انسانی، تعداد شعب و برخی چهارچوب‌های رگولاتوری، سعی می‌کرد برای پاسخ‌گویی به نیازهای مشتریان، کانالهای حوزه بانکداری الکترونیک خود را تا حد ممکن تقویت کند. او در این باره میگوید: «یکی از کانال‌هایی که بانک تصمیم گرفت آن را به‌صورت یکپارچه ارائه کند، کانال پیشخوان‌های شهرنت‌ها بود که تا به امروز یکی از بزرگ‌ترین پروژه‌های بانک شهر و شرکت توسعه و نوآوری شهر به حساب می‌آید. از طرف دیگر، تقریباً در پنج سال گذشته بعد از اینکه وزارت اقتصاد و دارایی، معماری بانکداری دیجیتال را به شبکه بانکی ابلاغ کرد، درنتیجه برگزاری جلسات و اخذ مصوبات لازم، توسعه، راه‌اندازی و پشتیبانی پلتفرم بانکداری دیجیتال به شرکت توسعه و نوآوری شهر واگذار شد. یعنی علاوهبر مدیریت کانالهای حضوری در پیشخوان‌های شهرنت، پلتفرم بانکداری دیجیتال و توسعه برخی کانالهای غیرحضوری نیز به این شرکت واگذار شد.»
ورود نمازی به توسعه و نوآوری شهر
در فضای فناوری اطلاعات بانک شهر، متناسب با استراتژی کلان بانک، برنامه‌ها و پروژه‌هایی در واحد فناوری اطلاعات تعریف شده بود که اجرا و نظارت بر عملکرد آنها توسط این واحد انجام می‌شد. نمازی که تا قبل از این به مدت شش سال مدیر فناوری اطلاعات بانک شهر بوده، میگوید: «یکی از مزیت‌های رقابتی بزرگ بانک شهر تولید و تنوع محصولات در پروژه‌های بانکداری دیجیتال و پیشخوان‌های شهرنت بود که از طرف بانک به شرکت توسعه و نوآوری شهر محول شده بودند؛ پروژه‌هایی که باعث تولید محصولات جدید، بهبود جایگاه بانک در مقایسه با رقبا، جذب مشتری و درآمدزایی برای بانک می‌شد. با وجود تلاش‌های مدیران عامل قبلی شرکت و توسعه و پیشرفت بخش‌های بزرگی از این پروژه‌ها، هنوز اقدامات زیادی برای تکمیل و توسعه این پروژه‌ها نیاز بود.
بعد از ورود من به شرکت توسعه و نوآوری شهر، برای پیشبرد این اهداف و همسو کردن آنها با نیازهای بانک، اولویت کسب‌وکارمحور شدن شرکت با نگاه به توسعه و بهبود خدمات و توسعه شرکای تجاری در دستور کار قرار گرفت. از سوی دیگر با توجه به گستردگی حوزه منابع انسانی شرکت، اولویت‌های دیگر ما در سال گذشته، حوزه معیشتی و رفاهی کارکنان و تقویت توان فنی شرکت و ارتقای برند کارفرمایی بود. در این ۹ ماه که از حضور من در این شرکت می‌گذرد، اتفاقات خوبی در حوزه تولید محصولات جدید و تقویت منابع انسانی شرکت افتاده و فرایندها سرعت گرفته که به مدد زحمات همه مدیران و همکاران شرکت توسعه و نوآوری شهر و همکاری معاونت برنامه‌ریزی و معاونت فناوری اطلاعات در بانک شهر بوده است.»
تکمیل سبد خدمات در پلتفرم دریچه
یکی از مهم‌ترین اقدامات این شرکت در سال ۱۴۰۲ تمرکز روی گسترش دادن خدمات مبتنی بر مشارکت با شرکای تجاری با هدف توسعه سبد خدمات قابل ارائه به مشتریان بوده است. او با اشاره به این مسئله بیان می‌کند: «از گذشته چندین پلتفرم بزرگ در شرکت توسعه و نوآوری شهر داشتیم که یکی از آنها پلتفرم نرم‌افزاری «دریچه» بود. این پلتفرم در حوزه پیشخوان‌های شهرنت و برای ارائه خدمات در کانالهای حضوری توسعه یافته بود. من از زمانی که وارد این شرکت شدم، سعی کردم مسیر گذشته را با همکاری معاونان و مدیران شرکت و ارائه خدمات جدید تکمیل کنم. این خدمات با نگاه به همان اهداف کلی که شامل درآمدزایی، کوتاه کردن فرایندها و کسب رضایت مشتری می‌شد، توسعه یافتند.»
طبق صحبت‌های نمازی، در یک نگاه کلی می‌توان خدمات را به دو دسته خدمات بانکی و غیربانکی تقسیم کرد. در حوزه خدمات بانکی یکی از معضلات مهم عدم امکان خدمات مبتنی بر حساب در همه شهرنت‌ها بود. ۱۸۰ پیشخوان شهرنت (به دلیل نداشتن دستگاه خودبانک) فاقد این امکان بودند که قریب به ۶۰درصد کل شهرنت‌ها را شامل می‌شد. او میگوید: «عملاً فقدان این امکان در شهرنت‌ها، باعث تضعیف ظرفیت بازاریابی و جذب منابع برای بانک می‌شد. در این راستا ارائه این سرویس‌ها از طریق دستگاه‌های وب‌کیوسک که در همه شهرنت‌ها وجود دارد توسعه یافت که با همکاری معاونت برنامه‌ریزی و معاونت فناوری اطلاعات بانک در حال بهره‌برداری است.
تکمیل و توسعه زیرساختی و کسب‌وکاری در کنار ایجاد عوامل انگیزشی منجر به رشد ۸۲درصدی در رسوب و جذب منابع برای بانک طی ۹ ماه پایان سال گذشته شد که یک رکورد خوب در عمر پیشخوان‌های شهرنت بود. همچنین با اتکا به همکاری با چند شریک استراتژیک بزرگ، خدماتی به پیشخوان‌های شهرنت اضافه کردیم تا بتوانیم آنها را از محدوده خدمات بانکی و پرداخت دربیاوریم و به یک «سوپرمارکت مالی» تبدیل کنیم تا همه خدمات مرتبط با بورس، بانک، بیمه و شبکه پرداخت به مشتریان عرضه شود. در همین راستا، همکاری جدیدی را نیز با گروه مالی کاریزما و گروه فاخر شروع کردیم که طی این همکاری‌ها سبد محصولات آنها به سبد محصولات این پیشخوان‌ها اضافه شد و توانستیم محصولات مرتبط با بورس و صندوق‌های پستی هوشمند را عملیاتی کنیم.»
به گفته نمازی، در شرکت توسعه و نوآوری شهر، در حوزه ارائه خدمات مبتنی بر حساب و سایر خدمات بانکی و در راستای کوتاه شدن فرایندها و ارائه سرویس‌های ارزش‌افزوده در پیشخوان شهرنت ۱۰ نسخه نرم‌افزاری جدید در طی ۹ ماه عملیاتی شد که نشان از تلاش شبانه‌روزی و توان فنی بالای همکاران این شرکت دارد.
بانکداری دیجیتال در بانک شهر
بانک‌ها در سال‌های اخیر به سمت ایده تحول دیجیتال خیز برداشته‌اند و شرکت‌های فناوری اطلاعات بانک‌ها می‌توانند نقشی کلیدی در دیجیتالی کردن آنها داشته باشند. با وجود این، دامنه وظایف هر شرکت می‌تواند متفاوت باشد. نمازی در این باره میگوید: «نقش شرکت‌های فناوری اطلاعات وابسته به بانک‌ها در توسعه سیستم بانکی کشور به تعریف بانکداری دیجیتال در هر بانک بستگی دارد. به نظر من در بانک شهر، بانکداری دیجیتال به معنای خلق کانالهای یکپارچه ارائه خدمت، وجود شرکای استراتژیک در کنار بانک، تحلیل رفتار مشتریان و تحول فرهنگ سازمانی متناسب با کسب‌وکار دیجیتال است که بعد از توسعه بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیک به این دوره رسیده‌ایم.
در کانالهای یکپارچه، مشتری می‌تواند تمام یا قسمتی از خدمات خود را از یک پلتفرم یکپارچه روی هر کانالی دریافت کند و از کانال دیگری ادامه دهد. زمانی که مفهوم بانکداری دیجیتال مطرح می‌شود، جدا از تمام موضوعات قبلی، چند موضوع کلان نیز باید به آن اضافه شود. اولین موضوع به شرکای استراتژیکی مربوط می‌شود که در کنار بانک‌ها قرار می‌گیرند و محصولات مشترک تعریف می‌کنند. موضوع دوم به استفاده از فناوری هوش مصنوعی و تحلیل رفتار مشتری برمی‌گردد.»
به گفته او، اگر مفهوم شرکای استراتژیک، تحلیل رفتار مشتری و ارائه سرویس بر مبنای تحلیل رفتار را به همه امکانات حوزه بانکی و پرداخت اضافه کنیم، به بانکداری دیجیتال در بانک‌ها و بانک شهر می‌رسیم. او توضیح می‌دهد: «برای اینکه بتوانیم این نیازها را پوشش دهیم طبیعتاً به مجموعه‌ای نیاز داریم که آن را توسعه دهد و بتواند بر آن نظارت کند و درنهایت فرایندهای کسب‌وکاری آن را برعهده بگیرد. همچنین نیاز است که این مجموعه از دغدغه‌ها و نیازهای بانک مطلع باشد.
درنتیجه وجود شرکت‌های فعال در زمینه فناوری اطلاعات بسیار مهم است؛ مانند این شرکت که با ۸۵۰ نفر نیروی کار، بزرگ‌ترین شرکت فناوری اطلاعات بانک شهر است، اما نباید به بانکداری دیجیتال صرفاً به چشم یک پلتفرم فنی نگاه کرد، بلکه باید مفهوم تحول دیجیتال، تغییر فرهنگ سازمانی و فرایندهای کسب‌وکاری که قرار است در بانک اتفاق بیفتد هم در تعریف آن گنجانده شود. درواقع، هم‌راستا با توسعه و ایجاد این تحولات به‌صورت فنی، باید فرهنگ کاری و سازمانی بانک نیز تغییر کند و روح دیجیتالی شدن در سازمان دمیده شود. از همین رو در سال گذشته در حوزه بانکداری دیجیتال، تیم فنی شرکت با همکاری معاونت برنامه‌ریزی و معاونت فناوری اطلاعات بانک شش محصول و سرویس جدید را توسعه و به بانک تحویل داد. در سال جدید نیز در حال برنامه‌ریزی برای توسعه‌های جدیدی هستیم.»
اهمیت عدم ارائه محصولات تکراری
به باور نمازی، بانک شهر در حوزه بانکداری الکترونیکی از لحاظ خصوصی بودن و داشتن شرکای استراتژیک مانند شهرداری، از جایگاه متمایزی برخوردار است. او میگوید که در شبکه بانکی، خصوصاً در حوزه فناوری اطلاعات، رقابتی در ارائه سرویس و اضافه کردن محصولات جدید به مشتریان اتفاق افتاده است که این امر باعث می‌شود بانک‌ها از نیازهای مشتریانشان غافل شوند. نمازی بر چرخه تولید محصول تأکید دارد و میگوید: «درواقع ما باید مشتریان خود را بشناسیم، سپس رفتارهای آنها را تحلیل کنیم و براساس آمارهای علمی نیازهای آنها را بسنجیم و مطابق با آن سرویس‌ها را اولویت‌بندی کنیم.
درنهایت این موضوع می‌تواند فرایندی کسب‌وکاری ایجاد کند و منجر به تولید و عرضه محصولات فناورانه شود. درواقع، بانک‌ها با به خدمت گرفتن این چرخه تولید محصول می‌توانند خدماتی کاربردی مطابق با نیاز مشتری ارائه کنند. ما سعی کردیم به سمت محصولات کیفی برویم و از ارائه محصولات دارای ویژگی‌های تکراری پرهیز کنیم. به نظر من، حوزه فناوری اطلاعات باید همسو با استراتژی کلان سازمان پیش رود و اولویت اول سرویس‌دهی آنها، پاسخ‌گویی به طیف وسیعی از مشتریان باشد. اگر بانک‌ها به جای رقابت با یکدیگر و تولید محصولات مشابه ابتدا نیازهای مشتریان خود را بسنجند، سپس آن را تحلیل و ارائه کنند، در شبکه بانکی اتفاقات بهتری خواهد افتاد.»
توسعه محصولات بر بستر بانکداری دیجیتال
یکی از محصولات شاخص پلتفرم بانکداری دیجیتال بانک شهر که شرکت توسعه و نوآوری شهر آن را ارائه داده، همراه‌شهر پلاس، سامانه موبایلی بانک شهر است. در ۹ ماه گذشته، سه نسخه جدید از نرم‌افزار «همراه‌شهر پلاس» تولید و با همکاری معاونت فناوری اطلاعات و نیز معاونت برنامه‌ریزی بانک عرضه شده و قابلیت‌ها و ویژگی‌های بسیاری را به سامانه مذکور اضافه کرده است. نمازی با بیان این موارد میگوید: «همچنین، به لطف اقدامات انجام‌شده توسط بانک و شرکت، تعداد کاربران این نرم‌افزار از حدود یک میلیون به یک میلیون و هفتصد هزار نفر رسید و تمامی نسخه‌های قدیمی نرم‌افزار هم ساماندهی شد که می‌توان آن را دستاوردی بزرگ قلمداد کرد.
علاوهبر این، سامانه‌های پرداخت‌سازی، تسویه پرداخت‌یاری و تسویه کارگزاری مرتبط با بورس نیز برخی از محصولاتی هستند که در سال ۱۴۰۲، نسخه‌های جدید و کاملی از آنها تولید شد و در اختیار بانک قرار گرفت. سامانه نرم‌افزاری حساب وکالتی نیز یکی دیگر از نرم‌افزارهای این شرکت است که در سال گذشته آن را به بانک تحویل دادیم. ارائه این نسخ جدید حاکی از توان فنی بالای همکاران شرکت و هماهنگی با بانک است که جای قدردانی و تشکر دارد.»
ارائه خدمات بانکی به اتباع مقیم مجاز
هدایت شرکت توسعه و نوآوری شهر به سمت پروژه‌های جدید و کارمزدمحور بر بستر بانکداری دیجیتال یکی از اقدامات جدید شرکت با محوریت معاونت برنامه‌ریزی و همکاری معاونت فناوری اطلاعات بانک شهر در این مدت بوده است. یکی از این پروژه‌ها به ارائه خدمت به اتباع برمی‌گردد که در حال حاضر هم‌راستا با چهارچوب‌ها و ضوابط بالادستی ابلاغی، تمرکز اصلی‌اش را روی اتباع مقیم مجاز گذاشته تا از این طریق این افراد هم بتوانند خدمات بانکی دریافت کنند؛ خدماتی نظیر افتتاح حساب، صدور کارت و سرویس‌های ارزش‌افزوده که با نظارت کامل نهادهای ذی‌ربط انجام می‌شود.
به گفته نمازی، تسهیل ارائه خدمات در کنار ایجاد شفافیت و ضابطه‌مند شدن این خدمت از مهم‌ترین دستاوردهای اجرای این پروژه است. او در این باره میگوید: «هم‌اکنون خدمات این سرویس به‌صورت حضوری از طریق مراکز مجاز و با ارائه سرویس از طریق بانک شهر و شرکت توسعه و نوآوری شهر انجام می‌شود و امیدواریم در آینده بسیار نزدیک بستر آنلاین مبتنی بر موبایل ارائه خدمات نیز فراهم شود تا مراجعه حضوری را برای همه اتباع کاهش دهیم. این موضوع در شبکه بانکی منحصربه‌فرد بوده و برای اولین بار است که به این شکل در دست اجرا قرار گرفته است که حمایت معاونت‌های فوق‌الذکر در بانک شهر و تلاش شبانه‌روزی تیم فنی شرکت برای تولید و عملیاتی شدن سامانه از ارکان اصلی به ثمر نشستن آن است.»
افزایش توان فنی و منابع انسانی شرکت
موضوعاتی مانند نوسانات نرخ ارز، جذب و نگهداشت نیروی انسانی و تحریم ازجمله چالش‌های عمده شرکت‌های فعال در حوزه فناوری اطلاعات به شمار می‌آیند. مدیرعامل شرکت توسعه و نوآوری شهر معتقد است که از بین همه موارد ذکرشده، جذب و نگهداشت نیروی انسانی، بزرگ‌ترین چالش شرکت‌های حوزه نرم‌افزاری است: «ما در شرکت خود سعی کردیم با افزایش تعداد نیروهای فنی در تخصص‌های مختلف کمترین ریسک را برای پیشبرد پروژه‌ها ایجاد کنیم، اما واقعیت این است که هرگز نمی‌توان این چالش را به‌صورت کامل برطرف کرد و آن را به صفر رساند چون برخی از علت‌ها مانند مهاجرت نیروی کار متخصص از دست ما خارج است.»
توسعه کسب‌وکار و ارتقای برند کارفرمایی
در سال ۱۴۰۳ استراتژی شرکت توسعه و نوآوری شهر، تکمیل و توسعه محصولاتی است که در گذشته در این شرکت تعریف شده‌اند. او درباره برنامه‌های آینده‌شان اظهار می‌کند: «توانمندسازی فنی حوزه منابع انسانی، ارتقای برند کارفرمایی و تولید سه محصول مبتنی بر پلتفرم تلفن‌همراه ازجمله اهداف ما خواهد بود که مذاکرات آن انجام شده است. در حوزه کانالهای حضوری نیز به دنبال تولید پلتفرم یکپارچه و اتصال آن به کانالهای غیرحضوری هستیم. در سال گذشته بیش از سه کسب‌وکار شامل یک خط جدید کسب‌وکاری به سبد خدمات شرکت افزوده شد که ثمرات آن در سال جدید نمایان خواهد شد.
ضمن اینکه این روند در سال جدید با سرعت و جدیت بیشتری دنبال خواهد شد و به موازات کسب‌وکارهای جدید می‌‌خواهیم سبد محصولاتمان را در پیشخوان‌های شهرنت و بانکداری دیجیتال نیز تکمیل کنیم تا مفهوم «سوپرمارکت مالی» و تکمیل سبد محصولات مبتنی بر موبایل و وب را که از ابتدای فعالیتمان به دنبال آن بودیم، تحقق بخشیم تا پاسخ‌گوی طیف وسیعی از نیازهای مشتریان باشد. در حال حاضر، ۸۰درصد از نیازهای یک شعبه بانکی در پیشخوان‌های شهرنت پوشش داده می‌شود که این امر جدا از خدمات بانکی، می‌تواند اکثر نیازهای بورس، بیمه و شبکه پرداخت مشتریان را پاسخ دهد.
توانمندی فنی و منابع انسانی از مهم‌ترین مزایای شرکت توسعه و نوآوری شهر است که به پشتوانه آن، خلق محصولات و فرایندهای کسب‌وکاری جدید در این شرکت با سرعت بیشتری امکان‌پذیر خواهد شد. در پایان باید از معاونت فناوری اطلاعات و معاونت برنامه‌ریزی بانک، هلدینگ فناوری اطلاعات، هیئت‌مدیره شرکت، مدیران ارشد فنی و ستادی و عملیاتی شرکت که طی این پروژه‌ها و دیگر تغییرات بزرگ همراه شرکت بوده و با جدیت و مسئولیت‌پذیری، اهداف شرکت را دنبال کرده‌اند، تشکر کنم.»
