رونق لجستیک و توسعه بانکداری دیجیتال
گفت‌وگو با مهرداد ملک‌محمدی و محمدجواد حاجیان‌زاده درباره ارائه خدمات لجستیکی به صنعت بانکی کشور
عصر تراکنش ۸۸ / لجستیک که تا قبل از قرن بیستم میلادی به جابه‌جایی افراد و تجهیزات ارتشی اطلاق می‌شد، در آستانه قرن بیستم با یک تطور مفهومی روبه‌رو شد و حالا به صنعتی مستقل تبدیل شده که وظیفه انبارداری و جابه‌جایی کالاها و خدمات صنایع مختلف، از جمله بانک و پرداخت را بر عهده گرفته است. صنعت بانکی و پرداخت ایران چند سالی است که بر ایده تحول دیجیتال و بانکداری مبتنی بر آن تمرکز کرده است که از جمله شاخص‌های آن می‌توان به افزایش سرعت انجام امور، بهبود تجربه مشتری، حذف شعب فیزیکی بانک‌ها، آنلاین شدن امور و غیره اشاره کرد.
فعالان لجستیکی کشور بر این باورند که توسعه صنعت لجستیک می‌تواند تأثیر زیادی بر توسعه بانکداری دیجیتال داشته باشد و با کاهش هزینه‌ها و دردسرهای ارسال مرسولات بانکی به مشتریان، باعث بهبود تجربه مشتری و آنلاین شدن هرچه بیشتر خدمات بانکی شود. با وجود این، به نظر می‌رسد که صنعت بانکی کشور آن‌طور که باید به اهمیت همکاری با لجستیکی‌ها پی نبرده و شناخت درستی از خدمات آنها ندارد. به همین منظور، با مهرداد ملک‌محمدی، مدیرعامل تاپین و محمدجواد حاجیان‌زاده، مدیرعامل فوروارد درباره چالش‌های همکاری بین این دو صنعت و خدماتی که به بانک‌ها ارائه می‌دهند، گفت‌وگو کردیم.
بانک‌ها از سرویس‌های لجستیکی متنوع آگاهی ندارند
تاپین یک بازارگاه لجستیکی است که با یک API جامع برای حمل‌ونقل، قابلیت‌های پیشرفته‌ای به کسب‌وکارهای آنلاین، سیستم مدیریت انبار (WMS)، سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) یا بازار آنلاین کاربران می‌بخشد و آنها را از دغدغه الزامات و به‌روزرسانی‌های شرکت‌های حمل‌ونقل رها می‌کند. این بازارگاه خدمات لجستیکی خود را در اختیار بانک‌ها نیز قرار می‌دهد تا از این طریق به رشد و توسعه آنها کمک کند. مهرداد ملک‌محمدی، مدیرعامل تاپین، درباره خدماتی که به بانک‌ها ارائه می‌دهند، می‌گوید: «خدمات ما به بانک‌ها شامل دو سرویس اصلی می‌شود؛ سرویس احراز نشانی و سرویس توزیع کارت‌های اعتباری. ما در سرویس احراز نشانی، کاربران را در محلی که قرار دارند و به بانک اعلام کرده‌اند، احراز نشانی می‌کنیم. در سرویس توزیع کارت‌های اعتباری نیز از طریق مارکت‌پلیسی که داریم، کارت‌های بانکی را توزیع می‌کنیم. قرار است در آینده به چاپ متمرکز کارت‌های بانکی نیز توجه ویژه کنیم تا سرعت تولید و ارسال کارت‌ها افزایش یابد.»
لجستیک صنعتی شناور است که می‌تواند به صنایع و حوزه‌های مختلف ارائه خدمت کند. با وجود این، ارائه خدمت به صنایع و حوزه‌های مختلف کار آسانی نیست و چالش‌های خاص خود را دارد. ملک‌محمدی درباره چالش‌های ارائه خدمت به صنعت بانکی کشور، می‌گوید: «بزرگ‌ترین چالش فعلی لجستیکی‌ها با صنعت بانکی کشور به عدم آگاهی و شناخت مجموعه‌های بانکی از سرویس‌های متنوع لجستیکی و چانه‌زنی آنها سر قیمت برمی‌گردد. هم‌اکنون، بخش زیادی از ترافیک بانک‌ها از طریق شرکت ملی پست ایران ساماندهی می‌شود، در صورتی که شرکت‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانند زنجیره لجستیکی کشور را تکمیل و تقویت کنند. همچنین، از سمت لجستیک نیز با چالش ارسال‌های زمان‌بندی‌شده روبه‌روییم. تقریباً شرکتی که این کار را انجام دهد، نداریم و این موضوع یکی از چالش‌های مهم است.»
توسعه سرویس‌های لجستیکی یکی از عواملی است که می‌تواند به توسعه بانک‌ها و نئوبانک‌ها نیز کمک کند؛ عاملی که کمتر به آن توجه می‌شود. مدیرعامل تاپین در این باره اظهار می‌کند: «بیش از ۹۲درصد از تراکنش‌های مالی کشور از طریق کارت‌های بانکی انجام می‌شود و فقط ۸درصد از تراکنش‌های مردم آنلاین است. این مسئله لزوم توسعه لجستیک و خدمتی را که می‌تواند به بانک‌ها و نئوبانک‌ها ارائه دهد، مشخص می‌کند. هرچه اکوسیستم لجستیک ما قوی‌تر باشد و کارت‌های بانکی را زودتر به دست مردم برساند، شبکه بانکی نیز با آسودگی خاطر و سرعت بیشتری می‌تواند نئوبانک‌هایش را توسعه دهد و محدودیت نداشتن باجه‌های فیزیکی را جبران کند.
وقتی از صنعت بانکی و نئوبانک‌ها صحبت می‌کنیم، همه‌چیز به کارت‌های بانکی خلاصه نمی‌شود و خدمات دیگری هم وجود دارد که اگر دیر به دست مشتری برسد، باعث آزرده‌خاطری او می‌شود؛ خدماتی مانند دسته‌چک، ضمانت‌نامه‌ها و برگه‌های مربوط به تمکن مالی که برای خروج از کشور لازم‌اند. نئوبانک‌ها برای اینکه یک برگه تمکن مالی ساده را برای مشتری ارسال کنند، بیش از یک هفته او را منتظر می‌گذارند، در حالی که این برگه می‌تواند خیلی زود به دست صاحبش برسد. اگر لجستیکی‌ها همپای بانکی‌ها باشند و بانکی‌ها نیز ادبیات ما را متوجه شوند، هر دو صنعت توسعه پیدا خواهد کرد.»
او بزرگ‌ترین چالش داخلی صنعت لجستیک کشور را نبود بخش‌های متمرکز لجستیکی و کارشناس‌های ماهر داخل مجموعه‌های مختلف می‌داند و می‌گوید: «ما در مجموعه‌های بزرگ واحدهای لجستیکی سازمان‌یافته‌ای که سرویس‌ها را بشناسند نداریم و رقابت‌ها به‌صورتی شده که سر قیمت رقابت منفی می‌کنند و عامل کیفیت را نادیده می‌گیرند. شرکت‌های پرترافیک نیز سر قیمت‌ها چانه می‌زنند و کیفیت را فدا می‌کنند، چون پیچیدگی‌های فرایند ارسال یک کالا را نمی‌دانند. گیر چنین قراردادهایی افتادن باعث آشفتگی اکوسیستم لجستیک و کاهش کیفیت خدمات می‌شود و باید به حال آن فکری کرد.»
لجستیک، اولویت تیم‌های توسعه نرم‌افزار نئوبانک‌ها نیست
فوروارد یکی از شرکت‌های دانش‌بنیان پستی کشور است که سرویس تحویل کارت‌های بانکی نئوبانک‌ها را ارائه می‌دهد. محمدجواد حاجیان‌زاده، مدیرعامل فوروارد، درباره جزئیات این سرویس می‌گوید: «به‌کارگیری نرم‌افزارهای هوشمند برنامه‌ریزی و بهینه‌سازی فرایندهای عملیاتی وجه تمایز سرویس فوروارد از سرویس‌های پستی سنتی است. سرعت بالای تحویل، زمان‌بندی دقیق و منظم، اطلاع از زمان تحویل (ETA) و امکان تغییر زمان و مکان تحویل از مزایای شاخص سرویس تحویل فوروارد است. هم‌اکنون فوروارد در شهر تهران سرویس همان‌روزرسانی و در شهر مشهد سرویس ارسال در روز بعد را ارائه می‌دهد و به‌زودی خدمات خود را در کلان‌شهرهای دیگر کشور نیز گسترش می‌دهد.»
بنا بر صحبت‌های حاجیان‌زاده، با توجه به اینکه شرکت ملی پست اصلی‌ترین سرویس‌دهنده به نئوبانک‌ها محسوب می‌شود، برای شناخت وضعیت لجستیک بانک‌ها باید سرویس‌های این شرکت را بررسی کرد. او در این باره توضیح می‌دهد: «پست به دلیل ساختار سنتی شعبه‌محورش از نظر سرعت تحویل امتیاز خوبی ندارد؛ به‌ویژه سرویس‌های درون‌شهری پست نسبت به دیگر سرویس‌ها سرعت پایینی دارند. از دیگر معایب پست، اطلاع ندادن زمان تحویل است که گاهی مشکلاتی مانند برگشت خوردن مرسوله را در پی می‌آورد. همچنین، در صورت عدم تحویل مرسوله، کاربر مجبور به مراجعه به دفاتر پستی می‌شود که درنهایت تجربه نامناسبی را برای مشتری ایجاد می‌کند. در مقابل، گستردگی جغرافیایی خدمات شرکت ملی پست با فاصله زیاد نسبت به شرکت‌های پست خصوصی، بزرگ‌ترین مزیت شرکت پست محسوب می‌شود.»
توسعه صنعت لجستیک می‌تواند به توسعه بانکداری دیجیتال و نئوبانک‌ها کمک قابل توجهی کند. مدیرعامل فوروارد با بیان این موضوع، در این باره توضیح می‌دهد: «به نظر من، فلسفه اصلی ایجاد نئوبانک‌ها حذف شعب فیزیکی بانک و کاهش هزینه‌ها و مقیاس‌پذیری بیشتر خدمات است. با توجه به اینکه هم‌اکنون برای هر حساب یک کارت فیزیکی صادر می‌شود، نئوبانک‌ها ملزم به حفظ ارتباط فیزیکی با مشتریان خود هستند و درنهایت به ارائه خدمات لجستیکی برای ارسال کارت‌ها و دیگر اسناد نیاز پیدا می‌کنند. همچنین، احراز نشانی مشتریان یکی از الزامات قانونی بانک‌ها است که باید از سمت شرکت‌های لجستیکی پیگیری شود. به نظر من، دو عامل بسیار مهم در تجربه کاربران اثرگذار است:
اولین عامل، زمان است. اگر برای افتتاح حساب به یک شعبه بانک مراجعه کنید، در همان روز حساب افتتاح می‌شود و شما کارت خود را تحویل می‌گیرید. اگر قرار باشد افتتاح حساب شما آنلاین باشد و زمان زیادی طول بکشد تا کارت بانکی به دست شما برسد، شاید ترجیح بدهید با همان شیوه حضوری افتتاح حساب کنید؛ مانند تجربه‌ای که ما در خرید آنلاین نیز داریم و اگر زمان ارسال طولانی باشد از خرید خود منصرف می‌شویم و کالای مد نظرمان را از فروشگاه‌های فیزیکی تهیه می‌کنیم. عامل دیگری که تأثیر زیادی بر تجربه کاربری دارد، حضور نداشتن در محل هنگام تحویل و برگشت خوردن کارت است. در این حالت کاربر برای دریافت کارت خود باید به دفتر پستی مراجعه کند که صرف زمان و زحمت فراوانی برای مشتری در پی دارد و عملاً فلسفه وجودی نئوبانک را که عدم نیاز به مراجعه حضوری است، زیر سؤال می‌برد. حل این دو مسئله می‌تواند نقش مهمی در استقبال مردم از نئوبانک‌ها و توسعه آنها داشته باشد.»
ارائه خدمات لجستیکی به صنایع بانکی و پرداخت کشور کار چندان ساده‌ای نیست و مثل هر کار دیگری چالش‌های خود را دارد. او با اشاره به این مسئله بیان می‌کند: «مهم‌ترین چالش ارائه خدمات لجستیکی به صنایع بانکی و پرداخت کشور، به مسئله یکپارچگی سیستم‌های نئوبانک‌ها با سیستم‌های لجستیکی برمی‌گردد. در صورتی که کاربر بخشی از اطلاعات لازم مانند «موقعیت مکانی» و «بازه زمانی تحویل» را بتواند در اپلیکیشن موبایل آن نئوبانک مشخص کند و آن اطلاعات با سیستم لجستیکی یکپارچه شود، سرعت ارائه خدمات بیشتر شده و کاربر تجربه بهتری خواهد داشت، اما اکنون تیم‌های توسعه نرم‌افزار نئوبانک‌ها تمرکز خود را بیشتر بر توسعه ماژول‌های مالی گذاشته‌اند و بخش‌های لجستیکی اولویت کمتری برای آنها دارد.»
