چرا تعداد شعب بانکی کشور آنطور که باید کاهش پیدا نکرده است؟
مقاومت در برابر تغییر
عصر تراکنش ۸۸ / کاهش تعداد شعب بانک‌ها یکی از مسائلی است که در سال‌های اخیر مورد توجه صنعت بانکی ایران و جهان قرار گرفته و این‌طور می‌توان گفت که حداقل در جهان تبدیل به یک روند شده است؛ روندی که در ایران به دلایل مختلفی مثل آماده نبودن زیرساخت‌های دیجیتال، مقاومت فرهنگی و ترس نیروهای انسانی از از دست دادن شغل‌هایشان با کندی زیادی روبه‌رو بوده است، اما این کندی به این معنا نیست که هیچ اقدامی انجام نشده و اتفاقا بانک‌های زیادی هستند که در راستای کاهش تعداد شعب خود قدم برداشته‌اند و در سال‌های اخیر بر تحول دیجیتال، خلق همراه‌بانک‌ها و نئوبانک‌هایشان متمرکز شده‌اند.
بنابر صحبت‌های مدیران صنعت بانکی کشور، کاهش تعداد شعب بانک‌ها می‌تواند به‌طور میانگین ۳۰ تا ۴۰درصد از هزینه‌های آنها را کاهش دهد و منابع مالی را برای توسعه خدمات دیجیتال آزاد کند، اما به دلایلی که مطرح شد و نیاز برخی از مناطق دورافتاده یا کم‌ترتوسعه‌یافته و فاقد زیرساخت‌های دیجیتال، امکان کاهش حداکثری آنها وجود ندارد. ما در گفت‌وگو با محمد حق‌دادی، معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین؛ اصغر باباپور، معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین و فرهاد بهمنی، معاون فناوری اطلاعات پست‌بانک ایران درباره وضعیت کاهش تعداد شعب بانکی در کشور و موانعی که برای به سرانجام رساندن این پروژه وجود دارد، صحبت کردیم.
نئوبانک‌ها در کاهش تعداد شعب بی‌تأثیر بوده‌‌اند
یکی از موضوعات مهم صنعت بانکی کشور در سال‌های اخیر، تحول دیجیتال بانک‌ها و رفتن آنها به سمت بانکداری دیجیتال بوده است؛ موضوعی که باعث کاهش تعداد شعب فیزیکی بانک‌ها شده است. فرهاد بهمنی، معاون فناوری اطلاعات پست‌بانک ایران، درباره روند کاهش شعب بانک‌های کشور در پنج سال گذشته می‌گوید: «به نظرم، تعداد شعب بانک‌های کشور تغییر چشمگیری نداشته است. گمان من این است که کاهش شعب بانک‌ها نسبت مستقیمی با بانکداری دیجیتال ندارد و ممکن است علل دیگری داشته باشد. برخی از بانک‌ها شعب را نماد و برند بانک می‌دانند و به‌طور سنتی علاقه‌ای به کاهش آنها ندارند و در برابر تغییرات مقاومت می‌کنند. این بانک‌ها در بعضی از شهرها فقط یک شعبه دارند و بر اساس نیاز بخش سنتی جامعه یا برای ارائه برخی از خدمات مجبورند شعبه فیزیکی‌شان را نگه دارند. برخی دیگر هم به دلیل چالش‌هایی که با منابع انسانی خود دارند و حجم نیرویی که تعدیل می‌شود و تعریف نشدن وظایف جدید، امکانی برای حذف شعب ندارند و به آن علاقه نشان نمی‌دهند. رشد بانکداری دیجیتال باید به‌صورت اکوسیستمی باشد و رگولاتور، بانک و مشتری را در بر بگیرد و داشتن یک موبایل‌بانک پیشرفته به معنای دیجیتالی شدن بانکداری نیست.»
برخی از مدیران و فعالان صنعت بانکی کشور، سال‌هاست که به نحوه برآمدن و صورت‌بندی نئوبانک‌ها در ایران نقد دارند. عده‌ای هم هستند که می‌گویند نباید تلاش‌هایی را که در راستای خلق و توسعه نئوبانک‌ها انجام شده، ناچیز دید و با تکرار این عبارت که ما در ایران نئوبانک نداریم، اتفاق مثبتی نمی‌افتد و همین که امروز برای هر کار ریز و درشتی به‌صورت حضوری به بانک نمی‌رویم، اتفاق مبارکی است. با وجود این، بهمنی معتقد است وضعیت توسعه نئوبانک‌ها در حالت کنونی‌اش تاثیر بسزایی در کاهش تعداد شعب بانک‌ها نداشته و در این باره توضیح می‌دهد: «نئوبانک‌ها ممکن است در آینده به کاهش تعداد شعب بانک‌های کشور کمک کنند، اما تا امروز تأثیر مستقیم و معناداری روی کاهش شعب نداشته‌اند. ناتوانی آنها در ارائه کلیه خدمات و نبود فرهنگ کافی برای استفاده از آنها از جمله مواردی است که باعث اثرگذار نبودن آنها بر کاهش شعب شده است. همچنین، این نرم‌افزارهایی که با آنها روبه‌رو هستیم، موبایل‌بانک‌های پیشرفته‌ای هستند و تا نئوبانک شدن و پیوستن به ایده بانکداری دیجیتال فاصله دارند. دوره گذاری وجود دارد که تازه قدم‌های ابتدایی آن برداشته شده و به برخی از نیازهای بخشی از جامعه و حاکمیت پاسخ می‌دهد. فکر می‌کنم موضوع امنیت هم به‌اندازه کافی در سیستم‌هایمان مورد توجه قرار نگرفته است.»
او ضمن تاکید بر ضرورت کاهش شعب بانک‌های کشور اظهار می‌کند: «برخی از بانک‌ها در یک شهر تعداد شعب زیادی دارند که با توجه به ترافیک کم آنها، شاید بهتر باشد که کاهش پیدا کنند. لازم است استاندارد ترافیکی یا تنوع خدمات و دسته‌بندی مشتریان در نظر گرفته شود و درصورتی‌که ترافیک شعبه‌ای کمتر از آن باشد یا شاخص‌های تعریف‌شده در آن به حداقل نرسد، آن شعبه با دیگر شعب ادغام شود.»
یکی از وظایف پست‌بانک ایران این است که در مناطق کم‌ترتوسعه‌یافته و شهرهای کم‌جمعیت حاضر باشد و این تا حدی مانع کاهش شعب فیزیکی آن می‌شود. بهمنی درباره فرآیند کاهش تعداد شعب پست‌بانک ایران در سال‌های اخیر می‌گوید: «با توجه به وظایف حاکمیتی این بانک برای حضور در نقاط کم‌ترتوسعه‌یافته و شهرهای کم‌جمعیت و به دلیل نوع ساختار باجه/شعبه‌ای بانک برای نظارت بر باجه‌های روستایی، هم‌اکنون امکان کاهش شعب آن وجود ندارد. البته باید این را هم اضافه کنم که شعب پست‌بانک ایران با توجه به مأموریت حاکمیتی و توسعه‌ای که دارد و در مقایسه با بانک‌های دیگر، شعب زیادی ندارد. همچنین امکان همکاری بانک‌ها به‌صورت بانکداری عاملی هم وجود دارد. مثلاً هم‌اکنون، مشتریان بانک دی در روستاها و مناطقی که آن بانک حضور ندارد، با اتصال سامانه‌های دو بانک امکان دریافت و پرداخت از شعب و باجه‌های پست‌بانک را دارند. البته به دلیل مسائل رقابتی بین بانک‌ها یا مشکلات اتصال سامانه‌ای ممکن است بانک‌ها از این موضوع خیلی استقبال نکنند.»
کاهش ۴۰درصدی هزینه‌های بانک‌ها با کاهش تعداد شعب
صنعت بانکی کشور چندین و چند سال است که تلاش می‌کند با استفاده از فناوری‌های نوین، کارایی و بهره‌وری خود را افزایش و هزینه‌های عملیاتی‌‌اش را کاهش دهد. یکی از اقداماتی که به این اهداف کمک می‌کند، کاهش یا حذف شعب بانک‌هاست. محمد حق‌دادی، معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین، با اشاره به این موضوع می‌گوید: «کاهش تعداد شعب بانکی با چالش‌های اجتماعی، اقتصادی، مقررات دولت، اعتماد به فناوری و زیرساختی روبه‌روست؛ چالش‌هایی که باعث کند شدن این فرایند می‌شود. بانک‌ها به دنبال تغییر نیازهای مشتریان خود و کاهش هزینه‌هایشان به سمت کاهش تعداد شعب خود حرکت کرده‌اند، اما به دلیل مقاومت‌های فرهنگی و نیاز به حضور شعبه در مناطق دورافتاده، این روند به‌کندی جلو می‌رود. برخی از بانک‌ها با ارائه خدمات آنلاین و دیجیتال، بخش‌هایی از خدمات حضوری را به‌صورت مجازی ارائه کرده‌اند که این امر منجر به کاهش نسبی نیاز به شعب شده است.»
طبق صحبت‌های حق‌دادی، هزینه‌های یک شعبه بانکی به طور متوسط ممکن است بسته به موقعیت شعبه و تعداد کارکنان و سایر عوامل، سالانه بین یک تا هفت‌میلیارد تومان باشد که این رقم برای بانک اقتصاد نوین با برنامه‌ریزی و بهره‌وری مناسب در سطوح پایینی این بازه قرار دارد. این هزینه‌ها شامل حقوق و دستمزد کارکنان، اجاره یا خرید ساختمان، هزینه‌های نگهداری، امنیت و زیرساخت‌های فیزیکی و دیجیتال می‌شوند. او با اشاره به این موضوع، درباره تأثیر کاهش تعداد شعب در هزینه‌های بانک‌ها توضیح می‌دهد: «کاهش تعداد شعب می‌تواند به‌طور میانگین ۳۰ تا ۴۰درصد از هزینه‌های بانک‌ها را کاهش دهد و منابع مالی را برای توسعه خدمات دیجیتال آزاد کند. این امر نه‌تنها به بهبود کارایی بانک‌ها کمک می‌کند، بلکه منابع جدیدی را برای سرمایه‌گذاری در فناوری‌های نوین فراهم می‌کند.»
معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین شکل‌گیری نئوبانک‌ها را در کاهش تعداد شعب بانک‌های سنتی مؤثر می‌داند و در این باره بیان می‌کند: «نئوبانک‌ها با ارائه خدمات کاملاً دیجیتال و کاهش هزینه‌های عملیاتی، رفتار مشتریان را به سمت استفاده از خدمات آنلاین تغییر می‌دهند. این تغییر می‌تواند بانک‌های سنتی را مجبور به کاهش شعب و تمرکز بر خدمات دیجیتال کند. رقابت با نئوبانک‌ها و نیاز به کاهش هزینه‌ها باعث می‌شود بانک‌های سنتی نیز به سمت دیجیتالی شدن و کاهش شعب حرکت کنند. کاهش شعب بانک‌ها به دلیل تغییر رفتار مشتریان به سمت استفاده از خدمات آنلاین، ضرورتی انکارناپذیر است. این کاهش می‌تواند هزینه‌های عملیاتی بانک‌ها را به‌شدت کاهش داده و منابع بیشتری را برای توسعه خدمات دیجیتال و افزایش بهره‌وری فراهم کند. علاوه‌بر این، روند جهانی بانکداری نشان می‌دهد که بانک‌های سنتی به سمت دیجیتالی شدن و کاهش شعب در حرکت هستند و ایران نیز باید با این روند هماهنگ شود.»
او با اشاره به این موضوع که بانک اقتصادنوین در سال‌های اخیر گام‌هایی در جهت کاهش تعداد شعب برداشته است، می‌گوید: «این بانک با تقویت خدمات دیجیتال و نوآوری در محصولات بانکی تلاش کرده با کاهش تعداد شعب فیزیکی، هزینه‌های عملیاتی خود را کاهش دهد و بهره‌وری را افزایش دهد. البته همانند سایر بانک‌ها در بانک اقتصاد نوین نیز کاهش شعب با کندی پیش می‌رود که در خصوص دلایل کلی پیش‌تر توضیح دادم. تحول دیجیتال و کاهش تعداد شعب بانکی نیازمند غلبه بر چالش‌های فرهنگی، زیرساختی و اقتصادی است. بانک‌ها باید به‌طور هم‌زمان بر ارائه خدمات دیجیتال و کاهش هزینه‌ها تمرکز کنند و این تغییرات نه‌فقط به بهبود عملکرد و کاهش هزینه‌های بانکی منتهی می‌شود، بلکه تجربه‌ی بهتری را برای مشتریان به ارمغان خواهد آورد.
بانک‌های ایران باید به‌سرعت به سمت دیجیتالی شدن و کاهش تعداد شعب حرکت کنند تا با روندهای جهانی همگام شوند. درواقع بانک‌ها باید به‌سرعت زیرساخت‌های دیجیتال خود را تقویت کرده و خدمات آنلاین را بهبود ببخشند تا مشتریان راحت‌تر بتوانند از این خدمات استفاده کنند. از طرفی دیگر، افزایش آگاهی و آموزش مشتریان درباره مزایا و امنیت خدمات دیجیتال می‌تواند به کاهش مقاومت‌های فرهنگی و اجتماعی کمک کند. تنوع بیشتر خدمات دیجیتال می‌تواند جذابیت بیشتری برای مشتریان داشته باشد. حمایت‌های دولتی نیز در زمینه تنظیم شرایط و قوانین مرتبط با کاهش تعداد شعب و تقویت بانکداری دیجیتال می‌تواند روند تحول را سرعت ببخشد و در نهایت همکاری‌های استراتژیک با نئوبانک‌ها می‌تواند تجربیات موفق آنها را به بانک‌های سنتی منتقل کند.»
هزینه هشتصد میلیون تا یک میلیارد تومانی یک شعبه بانک
در تحول دیجیتال، شاید تعداد شعب فیزیکی بانک‌ها مانند تمام اصناف دیگر کاهش پیدا کند، ولی نیروی انسانی کاهش پیدا نخواهد کرد و تنها نقش و کارکرد نیروهای انسانی که در شعب مشغول به کار هستند، تغییر پیدا خواهد کرد. اصغر باباپور، معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین، با بیان این موضوع می‌گوید: «شاید این تصور وجود داشته باشد که بانکداری دیجیتال باعث کاهش نیروی انسانی در مؤسسات می‌شود، درحالی‌که برعکس است و باعث می‌شود شما برای برخی از سازمان‌ها درصد قابل‌‌توجهی به جذب نیرو نیاز پیدا کنید. مثلاً شما یکی از بانک‌هایی را که اکنون خدمات غیرحضوری ارائه می‌کند و تقریباً شعبه‌ای در بیرون ندارد در نظر بگیرید. قطعاً تعداد نیروهایی که باید در این بانک‌ها به‌صورت ۲۴ساعته به مشتریان سرویس دهند، از بانک‌هایی که فقط در طول ساعت اداری سرویس ارائه می‌دهند، بیشتر است. پس کاهش تعداد شعب بانک لزوماً تعداد نفرات را کاهش نمی‌دهد.»
باباپور توضیح می‌دهد که در پنج سال آینده بخش عمده‌ای از خدمات بانکداری و کسب‌وکارها در موبایل و به‌صورت غیرحضوری ارائه خواهد شد. یعنی تقریباً کارکرد شعبه به‌صورت فعلی تغییر می‌کند: «شعب بانک‌ها را در کشورهای اروپایی و جهان اول به‌صورت محدود می‌توان دید؛ شعبی که فقط حدود یکی دو نیروی انسانی دارند، آن هم برای مراقبت از ماشین‌آلات شعبه و اینکه اگر احیاناً کسی نیاز به مراجعه حضوری داشته باشد، بتواند به او خدمات ارائه کنند. این تجربه برای خود من اتفاق افتاد. وقتی در آلمان وارد شعبه شدم تقریباً بعد از حدود ۱۰ دقیقه یکی دو نفر از کارمندان آنجا متقاعد شدند که من یک کار بانکی دارم و برای اینکه بتوانم پولم را تبدیل کنم، باید حتماً به شعبه مراجعه کنم. در کشورهای دیگر عموماً کسی به بانک مراجعه نمی‌کند و افراد به‌صورت غیرحضوری خدمات خود را دریافت می‌کنند.»
به گفته معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین، بانک‌ها برای کاهش تعداد شعب خود با چالش مقاومت نیروی انسانی روبه‌رو خواهند بود، ولی این چالش اساسی نیست. او در این باره این‌طور می‌گوید: «زمانی‌که نیروها به‌درستی توجیه شوند که قرار است آنها از پشت میز در یک ملک تجاری بر خیابان یا دور میدانی که میلیاردها تومان برای بانک‌ها در طول سال هزینه دارد، به دفاتری بروند و همان خدمات، مشاوره و راهنمایی را از طریق تلفن یا ویدئو ارائه کنند، قطعاً این مقاومت و چالش به حداقل خود خواهد رسید.»
بنابر صحبت‌های او، یک شعبه در شهرهای بزرگ به‌طور متوسط با هزینه‌های نگهداری تجهیزات آن و پشتیبانی دستگاه‌ها و اجاره ملک بدون در نظر گرفتن پرسنل تقریباً چیزی بین هشتصد‌میلیون تا یک‌میلیارد تومان هزینه دارد. او می‌گوید: «هزینه شعب برای بانک‌ها در شهرستان‌ها نسبت به شهرهای بزرگ کمتر است. هزینه یک شعبه عدد ثابتی ندارد، چون متغیرهایی مانند شهر، محل استقرار شعبه و کوچک و بزرگ بودن آن در میزان هزینه آن تأثیر دارند، ولی می‌توان گفت در شهرهای بزرگ، هر شعبه برای بانک چیزی حدود هشتصد‌میلیون تا یک‌میلیارد تومان هزینه دارد.»
نئوبانک‌ها به دلیل ماهیت خود، در کاهش تعداد شعب بانک‌ها می‌توانند تأثیرگذار باشند. با وجود این، به عقیده باباپور، باید در نظر گرفت که این امر مراجعه حضوری را صفر نخواهد کرد. او با بیان این مسئله درباره تأثیر شکل‌گیری نئوبانک‌ها در کاهش تعداد شعب بانک‌ها بیان می‌کند: «برخی از خدمات باید به دلیل خدمات لجستیکی حتماً داخل شعبه انجام شوند. بنابراین، نئوبانک‌ها در کاهش تعداد شعب بانک‌ها مؤثر هستند، ولی این‌طور نیست که بتوانند به‌صورت ۱۰۰درصدی در کاهش شعب بانک‌ها دخیل باشند. این ماهیت کل کسب‌وکارها در دهه پیش روست. عواملی مانند هزینه‌های بسیار سنگین تردد شهری، ترافیک، امکان استفاده از خدمات غیرحضوری و در دسترس بودن موبایل و اینترنت و در نهایت باارزش بودن وقت، منطقی بودن دریافت خدمات حضوری را کاهش می‌دهد. در همین راستا بانک هم به‌عنوان یک مؤسسه مالی باید به‌سوی خدمات غیرحضوری سوق پیدا کند.»
طبق گفته‌های او، بانک ایران‌زمین در چهار سال گذشته حدود صد شعبه را کاهش داده است، ولی نیروی انسانی این بانک کاهش پیدا نکرده و نیروهای انسانی در بخش‌های مختلف در حال ارائه خدمات هستند. فقط شعب فیزیکی بانک ایران‌زمین که از نظر کارکردی بهره‌وری لازم را نداشتند، برای ارائه خدمات بهتر با بخش‌های دیگر ادغام شده‌اند.
