عصر تراکنش ۹۹ / تحول دیجیتال در صنعت بیمهی ایران هنوز راهی طولانی در پیش دارد. هرچند سالهاست از مفاهیمی چون «بیمهی دیجیتال» و «کارگزاران برخط» صحبت میشود، اما به نظر میرسد مسیر گذار از ساختار سنتی به اکوسیستم دیجیتال همچنان پر از چالش و ابهام است. در گفتوگویی با علیاکبر گلشنی، مدیر تحول دیجیتال بیمهی دی؛ مجید خاکور، مدیرعامل شرکت فناوران اطلاعات خبره و قاسم نعمتی، معاون فناوری اطلاعات بیمهی پاسارگاد، تلاش کردیم تصویری واقعی از وضعیت فعلی دیجیتالیشدن بیمه در کشور ترسیم کنیم.
در این گفتوگوها از موانع همکاری میان شرکتهای بیمه و کارگزاران برخط، نقش بیمهی مرکزی در تنظیمگری و تسهیل فعالیتهای آنلاین، تأثیر فناوریهایی مانند هوش مصنوعی و بلاکچین بر آیندهی اینشورتک ایران و فاصلهی شرکتهای داخلی با نمونههای جهانی سخن گفتهایم. این افراد معتقدند صنعت بیمهی کشور، با وجود برخی دستاوردهای جزئی، هنوز در مرحلهای ابتدایی از تحول دیجیتال قرار دارد و بخش عمدهای از فعالیتها بیشتر رنگ تبلیغاتی دارند تا اجرایی. آنها میگویند بدون بازطراحی محصولات براساس نیاز مشتری و بدون نهادینهسازی نوآوری در بدنهی شرکتها، تحقق بیمهی دیجیتال در ایران ممکن نخواهد بود. این گزارش، روایتی است از جادهی پردستانداز دیجیتالسازی بیمه در ایران که در ادامه میخوانید.
جاده پردستانداز دیجیتالسازی
وقتی پسوند «دیجیتال» به فرایندها افزوده میشود، این پرسش پیش میآید که دقیقاً چه تغییری در آن سازوکار ایجاد میکند. علیاکبر گلشنی، مدیر تحول دیجیتال بیمهی دی، دراینباره میگوید:
«ما هنوز فاصلهی زیادی داریم تا بتوانیم بگوییم صنعت بیمهی کشور بهمعنای واقعی، دیجیتال شده است. ابتدا باید تعریف روشنی از بیمهی دیجیتال داشته باشیم. آیا صرفاً وجود کارگزاران برخط یا فروش اینترنتی ملاک است، یا باید بگوییم انواع خدمات بیمه در بستر دیجیتال و با رویکردهای نوین به مشتریان عرضه میشود؟ همچنین باید بررسی کنیم که آیا بیمههایی که در بستر دیجیتال ارائه میشوند، تمام پوششها و خدمات را شامل میشوند یا خیر. این موضوع چالشی بزرگ است، اما واقعیت آن است که ما هنوز فاصلهی زیادی تا تحقق تحول دیجیتال در صنعت بیمه داریم. حتی در سطح جهانی صنعت بیمه نسبت به سایر صنایع در حوزهی تحولات دیجیتال عقبتر است، اما در ایران این عقبماندگی محسوستر است.»
او صحبتهایش را اینگونه ادامه میدهد: «بااینحال، آیندهی صنعت بیمه بدون تحول دیجیتال قابلتصور نیست و ناگزیر باید مدام دربارهی آن صحبت کنیم. البته بخشی از این تحول در صنعت بیمه اجرایی شده و برخی فرایندها بهبود یافتهاند، اما همچنان فاصلهی چشمگیری باقی مانده است. شرکتهای بیمهگر، بهویژه خودِ آنها، هنوز از این مسیر دورند، زیرا عمدتاً متکی به پرتفویهای کلان دولتیاند و براساس همان استراتژی فعالیت میکنند. در نتیجه، تحول دیجیتال را جزو الزامات اصلی کسبوکار خود نمیدانند. شاید گاهی دربارهی آن صحبت یا اخباری منتشر شود، اما اگر واقعبینانه نگاه کنیم، مفهوم واقعی تحول دیجیتال هنوز در شرکتهای بیمهگر جاری نشده است. بیشتر آنها همچنان به قراردادهای کلان وابستهاند و طبیعتاً توجه کمتری به مشتریان خرد و بخش B2C دارند؛ موضوعی که آثار آن در آمارهای منتشرشده نیز مشهود است.»
شرکتهای بیمه ناچار به اعمال محدودیت بر کارگزاران آنلایناند
گلشنی پیدایش کارگزاران برخط را تجربهای دشوار برای صنعت بیمه میداند و در توضیح آن میگوید: «ما واقعاً یک دورهی گذار بسیار سخت را با ظهور کارگزاران برخط و آنلاین پشت سر گذاشتیم؛ از همان آغاز با چالشهای متعددی روبهرو بودیم و این روند هنوز ادامه دارد. صریح و شفاف عرض کنم، از حدود سال ۱۳۹۸ یا ۱۳۹۹ موضوع کارگزاران برخط و آییننامهی ۹۲ مطرح شد تا برای آنها هویت قانونی تعریف شود. شرکتهای بیمه در آن زمان اجازهی فعالیت بهعنوان کارگزار برخط را صادر کردند، اما این مسیر با فرازوفرودهای بسیاری همراه بود. اگر اخبار این سالها را مرور کنیم، میبینیم هرچند وقت یک بار اختلافاتی میان نهاد ناظر، کارگزاران برخط و شرکتهای بیمه ایجاد شده است. آخرین نمونهی آن به دو یا سه ماه پیش بازمیگردد که همکاری میان آنها دچار چالش شد.
هرچند سهم کارگزاران برخط از بیمهی تولیدی تنها ۹.۱ درصد بوده، همین سهم کوچک نیز با چالشهای فراوانی روبهروست. شبکهی فروش سنتی مقاومت زیادی در برابر آنها دارد و کارگزاران برخط برای ارائهی امتیاز به مشتریان خود مرتباً با محدودیت مواجه میشوند. تخفیفهایی که ارائه میدادند، با قوانین بالادستی و محدودیتهای شرکتهای بیمه همخوان نبود و گاهی ناچار به محدودسازی یا قطع همکاری میشدند. این موارد مانع از آن شد که مدل ایدهآل کارگزاران برخط، همانند سایر کسبوکارها، در صنعت بیمه شکل بگیرد. آخرین مورد نیز مربوط به یکی دو ماه اخیر است؛ شرکتهای بیمه بار دیگر موظف شدند محدودیتهایی را طبق ضوابط بالادستی اعمال کنند و همین امر فشار زیادی بر کارگزاران برخط وارد کرد. طبیعتاً این فشار باعث کاهش سهم فروش آنها شده است.»
به گفتهی او، همکاری میان شرکتهای بیمه و کارگزاران برخط وجود دارد، اما سخت، پرچالش و متغیر است: «صریح بگویم، هنوز بعد از چند سال تکلیف ما روشن نیست که آیا میتوانیم بهراحتی با کارگزاران برخط کار کنیم یا خیر. حتی اگر بتوانیم، در کجاها با چالش مواجه میشویم؟ ممکن است شرکت بیمه بودجهای برای رشتهای خاص اختصاص دهد تا فروش و مدیریت ریسک بهتری داشته باشد، اما نهاد ناظر ایراد بگیرد. از سوی دیگر، کارگزاران برخط مجاز نیستند بیش از حد تخفیف یا کارمزد بدهند.
پیشتر تخفیفها تا ۱۵درصد بود و امکان بازاریابی برای جذب مشتری وجود داشت، اما اکنون سقف تخفیف برابر با میزان کارمزد است که جذابیت فعالیت را کاهش میدهد. شبکهی فروش سنتی نیز در مقابل کارگزاران برخط قرار گرفته و با تبلیغات منفی درصدد حفظ مشتریان خود است. بااینحال، همین سهم حدود ۹.۱درصدی که اکنون داریم، در سال ۱۳۹۹ کمتر از ۲درصد بود و با وجود همهی موانع، رشد کرده است. پیشبینی من این است که اگر روند کار تسهیل و محدودیتها رفع شود و شرکتهای بیمه بهراحتی بتوانند با کارگزاران برخط همکاری کنند، سهم کارگزاران برخط در بازار بیمه میتواند بسیار بزرگتر و اثرگذارتر شود.»
تقریباً همهی بدنه صنعت بیمه در ایران سنتی است
تجهیز به برخی قابلیتهای دیجیتال، لزوماً به معنای خروج از فضای سنتی نیست. گلشنی دراینباره توضیح میدهد: «واقعیت این است که وقتی دربارهی شرکتهای بیمهی سنتی صحبت میکنیم، باید بپذیریم تقریباً تمام شرکتهای بیمهگر کشور ساختاری مشابه دارند و نمیتوان برخی را سنتی و برخی را دیجیتال دانست. شاید برخی ابزارهای دیجیتال بهتری داشته باشند، اما در کل تقریباً همهی شرکتها را میتوان بیمهی سنتی نامید. در مورد تعامل با پلتفرمهای آنلاین نیز، همانطور که پیشتر اشاره کردم، بسیاری از شرکتها علاقهمند به همکاریاند و واقعاً هم همکاریهایی شکل گرفته، اما برخی دیگر بهدلیل محدودیتهای نهاد ناظر، فشار شبکهی فروش سنتی یا دغدغههای دیگر، با احتیاط عمل میکنند.
در واقع، پلتفرمهای آنلاین مجبورند از طریق شرکتهای بیمهی سنتی فعالیت کنند، زیرا هیچ پلتفرم آنلاینی نمیتواند بیمهای را به نام خود صادر کند و باید با یک شرکت بیمهی سنتی قرارداد داشته باشد و براساس آن توافق بیمه بفروشد. بنابراین نمیتوان گفت شرکتهای سنتی و پلتفرمها در رقابت مستقیماند؛ شاید بتوان گفت نمایندگان شرکتهای سنتی با پلتفرمها رقابت دارند. امروز تقریباً اکثر شرکتها با پلتفرمهای آنلاین همکاری میکنند، البته در سطح و مدت متفاوت، بسته به شرایط هر شرکت و تسهیلات قابلارائه برای توسعهی فروش. برخی همکاریها کوتاهمدت و برخی بلندمدتاند، اما در مجموع تعامل وجود دارد.»
طبق صحبتهای او، یکی از دغدغههای همیشگی شرکتهای بیمه این بوده که در صورت همکاری با پلتفرمها، تکلیف نمایندگانشان چه میشود. به نظر گلشنی، این نگرانی بهطور کلی صحیح نیست، زیرا بدون شرکتهای بیمه، پلتفرمهای آنلاین هم نمیتوانند فعالیتی داشته باشند. این مسئله در سایر صنایع نیز وجود دارد و بیمه از آن مستثنا نیست:
«نکتهی مهم دیگر اینکه بیمه محصولی نیست که بتوان آن را با تبلیغات ساده و بدون توضیح فروخت؛ نیاز به توضیح، مشاوره، بازاریابی و تفهیم به مشتری دارد، و در این زمینه میتوان از ظرفیت نمایندگان بهره گرفت. جالب است بدانید برخی پلتفرمهای آنلاین تلاش کردند با نمایندگان شرکتهای بیمه ارتباط برقرار کرده و مدل کسبوکاری مشترکی ایجاد کنند، اما این روند متوقف شد؛ هم نهاد ناظر با آن مخالفت کرد و هم خود شرکتهای بیمه بهدلیل نگرانی از تضاد با منافع نمایندگانشان، اجازهی ادامهی همکاری ندادند. به همین دلیل، پلتفرمها هنوز با چالشها و محدودیتهای متعددی روبهرو هستند و دغدغههای این حوزه همچنان ادامه دارد.»
حرکت صنعت بیمه به سمت تحول دیجیتال، لاکپشتی است
گلشنی در پاسخ به این پرسش که آیا صنعت بیمهی کشور بهسوی تحول دیجیتال حرکت میکند یا خیر، میگوید: «در این زمینه نمیتوان پاسخی دقیق و قطعی داد. میتوان گفت چنین روندی وجود دارد، اما بسیار کند و اصطلاحاً لاکپشتی است. شاید بتوان گفت بیش از آنکه اقدام عملی در کار باشد، مفاهیم تحول دیجیتال مورد توجه قرار گرفتهاند. صنعت بیمهی کشور در حوزهی دیجیتال اقداماتی انجام داده، اما این اقدامات در سطحی متوسط و نسبتاً سطحی باقی مانده است.
تمرکز بیشتر بر مفاهیم و تبلیغات بوده و هنوز با اجرای واقعی تحول دیجیتال فاصلهی زیادی داریم. زمانی میتوان گفت این تحول بهدرستی در صنعت بیمه پیادهسازی شده است که بتوان بیمهنامه را کاملاً شخصیسازیشده و از ابتدا تا انتها در بستر دیجیتال خریداری کرد، خسارت را بهصورت آنلاین اعلام کرد و همهی فرایندها بهسرعت و بدون نیاز به مراجعهی حضوری انجام شوند. درحالحاضر، چنین شرایطی در کشور فراهم نیست. درحالیکه در سطح جهانی، شرکتهای بیمهای همچون Ping An، Samsung Fire و AXA، بهصورت واقعی تحول دیجیتال را پیاده کرده و از مزایای آن بهرهمند شدهاند. در مقایسه با آنها، فاصلهی ما قابلتوجه است.»
در عصر دیجیتال، محور نیاز مشتری است
یکی از پیشنیازهای اصلی حرکت بهسوی تحول دیجیتال، توجه واقعی به نیازهای مشتری است. گلشنی دراینباره توضیح میدهد: «در طراحی محصولات بیمهای، معمولاً شاهدیم که شرکتهای بیمهگر بیش از هر چیز به منافع خود توجه دارند؛ رویکردی که تا حدی بدیهی و منطقی است، زیرا باید ریسکها را بسنجند و شرکت بهعنوان یک کسبوکار نیاز دارد منافع خود را در طراحی محصول در نظر بگیرد. اما در عصر دیجیتال، اولویت با نیاز مشتری است و تمرکز بر درک و پاسخ به این نیازها، یکی از ارکان موفقیت کسبوکارها محسوب میشود. درحالحاضر به نظر میرسد میزان توجه به نیاز مشتری در طراحی محصولات بیمهای کم است و این حوزه نیازمند بازنگری و تغییرات اساسی است.
باید نیازهای مشتریان در شاخههای مختلف بیمه بررسی شود، حتی در نامگذاری بیمهها و پوششهای موجود. بسیاری از مفاهیم برای ما آشناست، اما از دید مشتری پیچیده و مبهم است. برای مثال، در بیمهی بدنهی خودرو، چند درصد از مردم واقعاً با مفهوم پوششهای مختلف آشنا هستند و آنها را درک میکنند؟ بنابراین باید محصولات و خدمات بیمهای را از نگاه مشتری بازطراحی کرد و با رویکردی نوآورانه بهروز ساخت. نوآوری و تحول دیجیتال جداییناپذیرند؛ همانطور که موتور و سوخت برای حرکت خودرو ضروریاند. بدون نوآوری، تحول دیجیتال بیاثر است. بنابراین نوآوری برای طراحی محصول ضروری است تا با نیازهای نسل جدید سازگار شود.
ازاینرو لازم است در شرکتهای بیمه و حتی در نهاد ناظر، کمیتههایی تشکیل شود تا با رویکردی عمیقتر به این موضوع ورود کنند و بتوان تغییرات را برای مشتریان پیادهسازی کرد. هدف باید ارائهی محصولات ساده، شفاف و قابلفهم برای مشتری باشد؛ بهگونهای که او بتواند بهراحتی بیمهنامه را خریداری کرده و پوششهای آن را درک کند. نکتهی مهم دیگر آن است که در طراحی محصولات بیمهای، گاهی بیش از اندازه به منافع سازمانی توجه میشود و از تغییر صرفنظر میکنیم، چون تصور میکنیم ممکن است به ضررمان تمام شود. درحالیکه گاهی با اصلاحات کوچک یا ارائهی بستههای ترکیبی (باندلینگ) میتوان محصولات را بهبود داد و همزمان سودآوری بیشتری ایجاد کرد. متأسفانه این فرصتها معمولاً نادیده گرفته میشوند و فرایند تغییر نیز بهسرعت متوقف میشود.»
هیچ شرکت بیمهای تخمین خسارات را با هوش مصنوعی انجام نمیدهد
گلشنی نقش فناوریهای نوینی مانند هوش مصنوعی و بلاکچین را در توسعهی صنعت بیمهی ایران بسیار جدی میداند و دراینباره میگوید: «اگر بخواهیم از فناوریهای تحولآفرین در مسیر تحول دیجیتال نام ببریم، قطعاً هوش مصنوعی و بلاکچین در صدر این فهرست قرار دارند. بااینحال، وضعیت صنعت بیمهی کشور در این حوزهها ضعیف است. هرچند ورودهایی به حوزهی هوش مصنوعی انجام شده و اقداماتی محدود در زمینهی بلاکچین صورت گرفته است، اما تاکنون هیچ پروژهای به مرحلهای نرسیده که بتوان گفت یک شرکت بیمهگر درحالحاضر با استفاده از هوش مصنوعی، بیمهنامهای را بر اساس ارزیابی ریسک و با نرخگذاری هوشمند اکچوئری صادر میکند.
در زمینهی خسارت نیز هیچ شرکتی تاکنون ارزیابی خسارت را بهطور کامل با هوش مصنوعی انجام نمیدهد. هرچند گفتوگوها و تبلیغاتی در این زمینه وجود داشته، اما در عمل مصداق واقعی آن را نمیبینیم. برخی استارتاپها از هوش مصنوعی در بخشهایی از کسبوکار خود استفاده میکنند، اما هنوز تا بهرهبرداری کامل و واقعی از این فناوری فاصلهی زیادی داریم. بااینحال، برای آیندهی بیمهی دیجیتال ایران، استفاده از این فناوریها ضروری است و شرکتها باید به این سمت حرکت کنند.»
طبق صحبتهای او، چند شرکت تاکنون وارد حوزهی هوش مصنوعی و کلانداده شدهاند، اما ورود به بلاکچین کمتر بوده است، زیرا اجرای آن نیازمند نهادی هماهنگکننده است که بتواند میان شرکتها انسجام ایجاد و زیرساخت لازم را فراهم کند: «ممکن است یک شرکت بخواهد روی بلاکچین کار کند، اما در سطح کلان و از نگاه بیمهگر، جذابیت اقتصادی یا اجرایی نداشته باشد. من همواره گفتهام که شاید روزی نهاد ناظر وارد این موضوع شود، اما جزئیات و نحوهی اجرایی شدن آن هنوز روشن نیست.»
گلشنی با اشاره به رشد سریع هوش مصنوعی در صنایع فینتک جهانی، تأکید میکند که عدم ورود بموقع شرکتهای بیمهی ایرانی به این حوزه میتواند به عقبماندگی منجر شود. او میگوید:
«در حوزهی هوش مصنوعی و کلانداده، به نظر میرسد در آینده اتفاقات بیشتری رخ خواهد داد و این فناوریها فرایندهای صنعت بیمه را تحتتأثیر قرار خواهند داد. تجربهی جهانی نیز نشان داده است که هوش مصنوعی میتواند فرایندها را بهشدت بهبود دهد و اگر ما وارد این حوزه نشویم، از رقابت عقب میمانیم. تاکنون اقداماتی پراکنده انجام شده و در شرکت خود ما نیز کارهایی در زمینهی تحلیل سلامت بیمهشدگان با کمک هوش مصنوعی صورت گرفته، اما هنوز به مرحلهی بهرهبرداری گسترده نرسیدهایم. امیدواریم در آیندهی نزدیک این اتفاق بیفتد.»
اقدامات بیمهی مرکزی میتواند در توسعهی اینشورتک راهگشا باشد
بیمهی مرکزی، بهعنوان نهاد تنظیمگر، نقشی کلیدی در توسعهی صنعت بیمهی دیجیتال کشور دارد و میتواند مسیر رشد اینشورتکها را هموارتر کند. گلشنی دراینباره میگوید:
«در تمام این سالهایی که با بازیگران آنلاین همکاری شده، بیمهی مرکزی تأثیر قابلتوجهی داشته است. سیاستها و محدودیتهایی که وضع کرده، هر بار بر روند فعالیتها تأثیر گذاشته است. این شرایط باعث شده هم شرکتهای بیمهگر و هم بازیگران آنلاین با چالشهایی مواجه شوند. به نظر من اگر بتوان به مدلی رسید که منافع همهی طرفها حفظ شود، نتیجه بهمراتب بهتر خواهد بود. درحالحاضر نیز هر اقدامی که انجام میشود، بر پایهی تعامل میان شرکتها، نهاد ناظر و بازیگران آنلاین است؛ اما با هر تغییر در مقررات رگولاتوری، چالشهای جدیدی به وجود میآید. به نظرم با وضع برخی مقررات شفافتر میتوان این مشکلات را حل کرد.»
او ادامه میدهد: «برای نمونه، در بیمهنامهی شخص ثالث قانونی وجود دارد که شرکت بیمهگر اجازهی ارائهی تخفیف ندارد. در این میان، ممکن است کارگزار برخط بخواهد از بودجهی بازاریابی خود تخفیف ارائه دهد، اما قوانین فعلی چنین امکانی را نمیدهند و همین موضوع موجب چالش میشود؛ هم برای شرکت بیمهگر، هم برای کارگزار آنلاین و حتی برای بیمهی مرکزی، زیرا نمایندگان سنتی ممکن است در برابر چنین اقداماتی مقاومت کنند. اگر این موضوع بهدرستی مدیریت نشود، کسبوکار آسیب میبیند و شرکت بیمه متضرر میشود.»
گلشنی رسوب حق بیمه را نیز یکی از چالشهای این حوزه میداند و میگوید: «کارگزاران برخط تمایل دارند تخفیفاتی ارائه کنند و پرداخت حق بیمه را کمی به تعویق بیندازند تا از محل رسوب وجوه برای بازاریابی استفاده کنند. اما این موضوع نیز با قوانین شخص ثالث و مقررات رگولاتوری در تعارض است و طی چهار تا پنج سال گذشته اجازه نداده همکاریها به شکلی روان و مؤثر پیش برود. درعینحال، بسیاری از بیمهگذاران بزرگ که با شرکتها کار میکنند، بدهیهای چندهزارمیلیاردی از سالهای گذشته دارند و هنوز تسویه نشدهاند. بااینحال، چون فعالیت کارگزاران آنلاین در معرض دید عموم است، معمولاً توجه و حساسیت بیشتری متوجه آنها میشود؛ درحالیکه اگر بدهیهای آنها را با بدهی شرکتهای بزرگ دولتی مقایسه کنیم، رقمشان بهمراتب کمتر است.»
آیندهی تمامی صنایع دیجیتال خواهد بود
به نظر میرسد دیجیتالی شدن تمامی صنایع در آیندهای نهچندان دور، امری اجتنابناپذیر باشد. گلشنی با تأکید بر این موضوع میگوید: «من جملهای دارم که همیشه هنگام تدریس به آن اشاره میکنم: آیندهی همه صنایع دیجیتال است و این آینده بسیار نزدیکتر از آن چیزی است که تصور میکنیم. صنعت بیمهی ایران نیز از این قاعده مستثنا نیست. همانطور که در سال ۱۳۹۹، زمانی که شرکت ما وارد عرصهی دیجیتال شد و سهم کارگزاران برخط کمتر از ۲درصد بود، پیشبینی کردم که ظرف چهار تا پنج سال آینده این سهم به حدود ۱۰درصد خواهد رسید.
اکنون میبینیم این پیشبینی تقریباً تحقق یافته و حتی انتظار میرود طی چهار تا پنج سال آینده سهم بیشتری را نیز به خود اختصاص دهند. با وجود تمام چالشها، در زمینهی فناوری و بهرهگیری از فناوریهای نوین پیشرفت خواهیم کرد، زیرا نیاز به آن کاملاً احساس میشود. برخی شرکتهای بیمهگر هنوز تمایل دارند بر پورتفویهای کلان و بزرگ تکیه کنند، اما نمیتوانند از بازار مشتریان خرد و مدل B2C غافل شوند. حتی مشتریان بزرگ نیز امروز انتظار دارند خدمات را در بستر دیجیتال و با سهولت بیشتری دریافت کنند.»
او توضیح میدهد که در گذشته فروش بیمهنامه در اولویت بود، اما اکنون خدمات پس از فروش نیز به یکی از اولویتها تبدیل شده است. برای مثال، در حوزهی بیمهی درمان، ارائهی خسارت در بستر دیجیتال به بیمهشدهها بهعنوان یک مزیت رقابتی شناخته میشود؛ درحالیکه چند سال پیش چنین امکانی وجود نداشت. این تغییرات که تحتتأثیر نیازها و رفتار مشتریان شکل گرفته، نشان میدهد صنعت بیمهی کشور نیز از این جریان مستثنا نخواهد بود. با توجه به روند توسعهی دیجیتال و تحول فرایندها، صنعت بیمه ایران نیز بهصورت طبیعی پیشرفت خواهد کرد. او میگوید:
«امیدواریم با همراهی مسئولان بیمهی مرکزی و مدیران شرکتهای بیمهگر، اقدامات مشخصی در این مسیر تعریف و اجرا شود. نسبت به نقطهای که امروز در آن قرار داریم، قطعاً پیشرفت خواهیم کرد؛ همانطور که نسبت به سال گذشته یا پنج سال پیش، مسیر روبهجلویی طی شده است. ممکن است سرعت پیشرفت در مقاطعی کم یا زیاد شود، اما توقف در مسیر تحول دیجیتال و نوآوری ممکن نیست. من خوشبین هستم و باور دارم ظرف پنج سال آینده شاهد اتفاقات مثبت و بهتری در این حوزه در کشور خواهیم بود.»
دستاوردی در دیجیتالی شدن بیمههای عمر و درمان نداشتهایم
واقعیت این است که تمرکز عمدهی فعالیت کارگزاریهای برخط تاکنون بر صدور نیمهبرخط بیمهنامههای شخص ثالث بوده است. مجید خاکور، مدیرعامل شرکت فناوران اطلاعات خبره، دراینباره میگوید: «اگر نسبت فروش بیمهنامههای ثالث برخط را با کل صدور بیمهنامههای ثالث مقایسه کنیم، این سهم حدود ۱۲درصد است. یکی از دلایل پایین بودن سهم بیمههای دیجیتال این است که با وجود سهم بالای رشتههای بیمهی درمان گروهی و عمر، دستاورد قابلتوجهی در دیجیتالی شدن این دو رشته، بهویژه در بخش صدور بیمهنامه، به دست نیامده است.
البته باید اشاره کرد که در حوزهی بیمههای درمان تکمیلی، خوشبختانه در زمینهی دیجیتالی سازی فرایند صدور معرفینامه دستاوردهای بسیار خوبی به دست آمده، بهطوریکه اکنون نزدیک به ۱۰۰درصد معرفینامهها بهصورت الکترونیکی صادر میشوند. برای بهبود خدمات و تحقق الکترونیکی شدن کامل فرایند رسیدگی به خسارت، اتصال سامانههای صنعت بیمه به سامانههای مراکز درمانی ضروری است، هرچند هنوز در این زمینه کارهای بسیاری باقی مانده است.»
به گفتهی خاکور، کارگزاریهای فروش برخط بهعنوان عامل فروش شرکتهای بیمه فعالیت میکنند؛ بنابراین استفاده از واژهی «سنتی» برای شرکتهای بیمه چندان دقیق نیست. آنچه اهمیت دارد، برنامه و راهبرد شرکت بیمه در مواجهه با دغدغههای شبکهی رایج فروش است: «برخی شرکتهای بیمه تعامل با کارگزاریهای برخط را توسعه دادهاند، درحالیکه برخی دیگر ترجیح و انتخابشان ادامهی روند قبلی یا توسعهی خدمات آنلاین آنلاین از طریق بهکارگیری ظرفیتهای شبکهی فروش متعلق به خود شرکت بیمه است. واقعیت این است که اغلب فعالیتهای انجامشده در صنعت بیمه بر توسعهی خدمات الکترونیکی متمرکز بوده است.
در این زمینه نیز دستاوردهای قابلقبولی، بهویژه در رشتههایی مانند بیمه شخص ثالث، بیمهی مسافرتی، حوادث انفرادی، موبایل و درمان انفرادی حاصل شده است. بااینحال، اصولاً هر جا که توسعهی خدمات الکترونیکی نیازمند بازدید اولیه، امضای دیجیتال بیمهگذار یا بیمهشده و موضوعاتی از این قبیل بوده، به دلیل عدم بهکارگیری قابلیتهای بهروز تکنولوژیکی در حوزهی هوش مصنوعی و نبود زیرساخت امضای دیجیتال، دستاورد چشمگیر و قابلملاحظهای حاصل نشده است.»
هوش مصنوعی میتواند اینشورتک ایران را متحول کند
هوش مصنوعی از جمله فناوریهایی است که تقریباً تمام صنایع را دگرگون کرده است. در چنین شرایطی، عدم تمایل شرکتهای بیمهی داخلی نسبت به بهکارگیری این فناوری نوظهور، نوعی رخوت به شمار میآید که در هیچ شرایطی منطقی نیست؛ بهویژه آنکه در این حوزه، استفاده از کلاندادهها نیز رایج است و میتواند کارایی را بهطور چشمگیری افزایش دهد.
خاکور دراینباره میگوید: «جای خالی استفاده از هوش مصنوعی در بهکارگیری چتباتها برای خدمات مشاوره، محاسبهی نرخ هوشمند، پیشنهاد بیمهنامه با پوششهای متناسب با ویژگیهای بیمهگذار، بیمهشده یا مورد بیمه، کشف تقلبات مبتنی بر کلانداده و همچنین استفاده از قابلیتهای هوش مصنوعی در بازدید اولیه و ارزیابی خسارت کاملاً مشهود است. در صورت بهکارگیری این فناوری، شاهد تحولی جدی در دیجیتالی شدن صنعت بیمه خواهیم بود. به نظر من، یکی از نخستین و ضروریترین اقدامات بیمهی مرکزی، تعیینتکلیف سوئیچ ارائهی API و ایجاد کدینگ واحد برای استفاده از کلاندادهها باید باشد.
همچنین، بیمهی مرکزی باید بهعنوان تنظیمگر بازار و در راستای حفظ منافع همهی ذینفعان، موضوعاتی مانند مدیریت اقساط حق بیمه و رسوب حق بیمه را نیز تعیینتکلیف کند. در آیندهی نزدیک، شاهد گسترش خدمات الکترونیکی مبتنی بر هوش مصنوعی در رشتههایی مانند بیمهی بدنه و ارزیابی خسارت خودرو خواهیم بود و سهم بیمههای دیجیتال در محصولات فعلی صنعت، با اتصال به سایر سامانهها، افزایش قابلتوجهی خواهد داشت. بااینحال، بعید میدانم طی یکی دو سال آینده، تحول چشمگیری در طراحی محصولات جدید یا شخصیسازی بیمهها رخ دهد.»
جاذبهی بازار آنلاین بیمه به تخفیف محدود میشود
نکتهای که باید به آن توجه شود این است که آیا افزایش سهم کارگزاران آنلاین نسبت به سال گذشته را میتوان نشانهای از تحول دیجیتال دانست یا خیر؟ قاسم نعمتی، معاون فناوری اطلاعات بیمه پاسارگاد، دراینباره میگوید: «تحول دیجیتال مفاهیم و شاخصهای عمیقتری دارد و انتظار میرود به خلق ارزش واقعی و عمیق از طریق فناوری منجر شود. در پدیدهی حاضر، صرفاً امر مقایسهگری در اختیار مشتریان قرار گرفته است که توأم با برخی اتفاقات اضافه و بعضاً مغایر با مقررات بوده است. با این حال، اصل موضوع صحیح است؛ تحول دیجیتال در صنعت بیمهی ایران هنوز در مراحل آغازین قرار دارد و سرعت رشد و ادبیات آن در صنعت جاری نشده است.» او اینطور ادامه میدهد:
«از مهمترین دلایل این وضعیت میتوان به پیچیدگی فرایندهای بیمهگری، پایین بودن ضریب نفوذ بیمه، چالشهای فرهنگی و مشکل در هستههای بیمه (Core Insurance) اشاره کرد. از نقطهنظر دیگر، در مدلهای کلاسیک پذیرش نوآوری، ابتدا باید ایدهای نو مطرح شود تا بستر پذیرش فراهم شود، اما متأسفانه صنعت بیمه هنوز نوآور خود را نیافته است. انتخاب کانال دریافت خدمت، در نهایت در اختیار بیمهگزار است و او بر اساس تجربه یا سلیقه، به سمت روشهای سنتی گرایش دارد. البته آمارها نشان میدهد در سه سال اخیر رشد قابلقبولی در سهم آنلاین رخ داده، هرچند هنوز رضایتبخش نیست. یکی از دلایل این امر، محدود شدن جاذبهی بازار آنلاین به ارائهی تخفیف است؛ موضوعی که در کوتاهمدت جذاب است، اما در نهایت، اغلب بیمهگزاران ترجیح میدهند از کانالهای رسمی و نمایندگان معتبر خرید کنند تا از اصالت و اطمینان خدمات مطمئن باشند، بهویژه در صنعتی مانند بیمه که مبتنی بر تعهدات آینده است. بهعلاوه، در بیشتر پلتفرمهای آنلاین، حق بیمه بهصورت آنی دریافت میشود، اما صدور بیمهنامه آنی نیست.»
نعمتی با تأکید بر اینکه مزیت پلتفرمهای آنلاین نسبت به مدلهای سنتی بیشتر در سطح شرکتهاست، میگوید: «پلتفرمهای آنلاین در صورتی که خدمات واقعی آنلاین ارائه دهند و اصول و مقررات بیمهگری و الزامات بیمهی مرکزی را رعایت کنند (بهویژه در زمینه جلوگیری از رسوب حق بیمه) قطعاً میتوانند باعث توسعهی بازار و ایجاد مزیت رقابتی برای شرکتهای بیمه شوند. اما این موضوع در سطح شرکتهای بیمه است. در سطح نمایندگان و شبکهی فروش نیز، رقابت و همکاری همزمان وجود دارد. برخی از عوامل فروش شرکتهای بیمه، بیشتر نمایندگان حقوقی، خود زیرساختهای لازم برای ارائهی خدمات آنلاین را دارند و در رقابت با پلتفرمها هستند؛ درحالیکه برخی دیگر، برای افزایش پرتفو، با این پلتفرمها همکاری میکنند.»
ورود بیشتر رگولاتور به اینشورتک، مسئلهی تحول را پیچیدهتر میکند
نعمتی دربارهی نحوهی تعامل شرکتهای بیمه با بازیگران آنلاین توضیح میدهد: «بازیگر آنلاین از نظر من، صرفاً به صدور بیمهنامه محدود نمیشود؛ بلکه میتواند به شرکت بیمه کمک کند تا محصولات فعلی خود را دیجیتال کند، محصولات جدیدی بر پایهی فناوری اطلاعات بسازد و مشتری را در محور اصلی کسبوکار قرار دهد. این روند میتواند باعث افزایش ظرفیت بازار و ایجاد مزیت رقابتی برای شرکتها شود. در این میان، نقش بیمه مرکزی در تنظیم مقررات نیز مهم است.
در این میان، شاید بیمهی مرکزی با وضع قوانینی که سره را از ناسره جدا میکند و مانع ورود کسبوکارهای مزاحم و مخرب به صنعت میشود، بتواند شرایط ورود کسبوکارهای فناورمحور را تسهیل کند. به نظرم بیمهی مرکزی در حال حاضر مقررات مانعزا ندارد، اما ورود بیشازحد رگولاتور میتواند روند تحول را دشوارتر کند. شرکتهای بیمه باید آزادانه و در چهارچوب مقررات پایه و ثابت بیمهگری، شجاعانه به استقبال فناوری بروند و تغییر چهره و شیوهی کسبوکار را بپذیرند.»
پیشرفت فناوری ممکن است قواعد صنعت بیمه را دگرگون کند
از آنجا که فناوری اطلاعات همواره بستر پیشرفتها و تغییرات برقآسا و سریع است، این مسئله حتی اظهار نظر دربارهی بازههای زمانی کوتاهمدت را هم به کار دشواری بدل میکند. نعمتی ضمن تأکید بر این مسئله دربارهی چشمانداز خود از دورنمای صنعت اینشورتک کشور میگوید: «معمولاً در حوزهی فناوری اطلاعات، بازهی زمانی پنج سال، زمان بسیار زیادی است و بهسختی میتوان تا دو سال آینده را پیشبینی کرد. بر همین مبنا، برنامههای کوتاهمدت کمتر از یک سال و برنامههای بلندمدت حداکثر دو یا سهساله دیده میشوند. با توجه به شرایط اقتصادی، وضعیت بازار سرمایه و متغیرهای متعدد، نمیتوان تصویر دقیقی از آیندهی صنعت بیمه ارائه کرد، اما بهاحتمال زیاد، پنج سال بعد در نقطهای متفاوت خواهیم بود.
صنعت بیمه ناگزیر است خود را با تغییرات سایر حوزهها همگام کند. در پنج سال آینده، فناوریهایی مانند خودروهای خودران ممکن است بیمهی شخص ثالث را بیمعنی و آن را به بیمهی مسئولیت تولیدکننده در قبال زیاندیده تبدیل کنند. یا با ورود تاکسیهای پرنده(!) نوع جدیدی از بیمهنامهها پدید آید. حتی ممکن است بیمهها بهصورت یکپارچه با خدمات حملونقل عرضه شوند و شکل کنونی بیمهنامهها تغییر کند. بههرحال، به احتمال بسیار زیاد، آینده صنعت بیمه شبیه امروز نخواهد بود.»
