عصر تراکنش ۱۰۴ / بازار طلای آنلاین در ایران طی چند سال اخیر از یک ایده نوظهور به یکی از بخشهای قابلتوجه اقتصاد دیجیتال کشور تبدیل شده است؛ بازاری که همزمان با افزایش تورم، نوسانات اقتصادی و تغییر رفتار سرمایهگذاران، بیش از گذشته مورد توجه کاربران قرار گرفته است. در این میان، پلتفرمهایی مانند طلاین تلاش کردهاند با تکیه بر فناوری، تجربه سرمایهگذاری در طلا را برای کاربران سادهتر، شفافتر و در دسترستر کنند؛ مسیری که البته بدون چالش نبوده و از بحرانهای زیرساختی و مسئله اعتمادسازی گرفته تا مدیریت نقدشوندگی و عبور از شرایط بحرانی، آزمونهای متعددی را پیشروی این کسبوکارها قرار داده است.
یکی از آخرین آزمونهای این اکوسیستم، جنگ رمضان بود؛ رویدادی که بهنوعی سنجشی برای میزان تابآوری پلتفرمهای آنلاین طلا به شمار میرفت. محسن ابوالفتحی، مدیرعامل طلاین، میگوید این شرکت در سالهای اخیر تلاش کرده همزمان با رشد کاربران، زیرساختهای فنی، امنیتی و عملیاتی خود را نیز توسعه دهد تا در شرایط پرنوسان اقتصادی و امنیتی، کیفیت خدماتش حفظ شود. در گفتوگو با او، علاوه بر مرور مسیر توسعه طلاین، درباره تجربه این شرکت در دوره جنگ ۱۲ روزه و جنگ رمضان نیز صحبت کردیم؛ دورهای که به گفته ابوالفتحی فشار قابلتوجهی بر زیرساختهای فنی، نقدشوندگی و تیمهای پشتیبانی آنها وارد کرد.
با این حال، طلاین تلاش کرد با بازطراحی معماری سامانه، تقویت مانیتورینگ لحظهای، توسعه سناریوهای بحران و افزایش تابآوری عملیاتی، پایداری سرویسهای خود را حفظ کند و همزمان با شفافیت بیشتر در اطلاعرسانی و ارتباط با کاربران، اعتماد آنها را که به گفته ابوالفتحی مهمترین سرمایه هر پلتفرم مالی است، حفظ کند. ابوالفتحی تأکید میکند که طلاین در ادامه مسیر خود میخواهد از یک پلتفرم صرفاً معاملاتی عبور کرده و به بستری کاملتر برای مدیریت دارایی دیجیتال و سرمایهگذاری در حوزه طلا تبدیل شود. در ادامه، گزارشی از گفتوگو با محسن ابوالفتحی را میخوانید که به تجربه این شرکت در عبور از بحرانها و چشمانداز آینده آن میپردازد.
از تجربهمحوری در مسیر حرفهای تا توسعه پلتفرمهای طلای آنلاین
محسن ابوالفتحی معتقد است مسیر حرفهایاش بیش از آنکه حاصل یک برنامهریزی از پیش تعیینشده باشد، بر پایه تجربه، آزمونوخطا و مواجهه مستقیم با مسائل واقعی شکل گرفته است. او با اشاره به دوران دانشگاه خود میگوید از همان سالهای تحصیل علاقه داشته صرفاً در فضای تئوری باقی نماند و همزمان با درس، تجربه عملی نیز به دست آورد. به گفته او، در آن سالها اکوسیستم استارتاپی ایران هنوز به گستردگی امروز نبود و بسیاری از مفاهیم درباره اقتصاد دیجیتال، فینتک و سرمایهگذاری آنلاین هنوز برای بخش زیادی از بازار ناشناخته محسوب میشدند؛ به همین دلیل بخش عمده یادگیریها از مسیر تجربه مستقیم اتفاق میافتاد.
ابوالفتحی توضیح میدهد که از همان سالها دغدغه حرکت به سمت اقتصادی سالم و رقابتی را داشته؛ اقتصادی که به گفته او «از چنگال رفتارهای رانتی و سوءاستفادهگرایانه خلاص شده باشد و به همه بازیگران فرصتی عادلانه برای بازی بدهد». او معتقد است محدودیتهای ذاتی بازار سنتی طلا باعث شده بود بسیاری از مردم با وجود علاقه به سرمایهگذاری در این بازار، امکان ورود به آن را نداشته باشند. او میگوید: «همین مسئله کمکم باعث شد به این فکر کنم که آیا میتوان راهکاری ایجاد کرد که مردم بتوانند بهشکل سادهتر، امنتر و شفافتر وارد بازار طلا شوند؟ ما نیازی را احساس میکردیم که به نظر میرسید فناوری بهترین پاسخ به آن است. به همین دلیل بخشی از تمرکز من روی شناخت مدلهای جدید کسبوکار و روندهای فناوری قرار گرفت.»
او میگوید در سالهای ابتدایی، نگاهها به پلتفرمهای آنلاین طلا همراه با تردید بود و حتی بخشی از بازار سنتی تصور میکرد چنین مدلی جدی نخواهد شد. با این حال، تیم طلاین باور داشت اگر مسئله اعتماد حل شود و زیرساخت قابلاتکایی شکل بگیرد، این بازار ظرفیت رشد بالایی خواهد داشت: «در تمام این سالها، موضوعی که برای من اهمیت داشت، صرفاً ساختن یک کسبوکار نبود؛ بلکه تلاش میکردم مسئلهای واقعی از زندگی مردم را حل کنم. فکر میکنم همین نگاه باعث شد مسیر حرفهای ما بهمرور جدیتر و حرفهایتر شود.»
او همچنین یکی از مهمترین تجربههای حرفهای خود را مسئله تیمسازی میداند و تأکید میکند کیفیت تیم، فرهنگ سازمانی و توانایی عبور جمعی از بحرانها، بهمراتب مهمتر از خود ایده هستند. ابوالفتحی با اشاره به شرایط دشوار اقتصادی، نوسانات بازار و محدودیتهای زیرساختی سالهای اخیر میگوید:
«موضوعی که در تمام این سالها کمک کرد مسیر ما ادامه پیدا کند، وجود تیمی بود که نسبت به هدف مشترک احساس مسئولیت داشت. امروز اگر به این مسیر نگاه کنم، فکر میکنم مهمترین ویژگی آن، تدریجیبودن و تجربهمحوربودن آن است. هیچ نقطهای وجود نداشت که ناگهان همهچیز تغییر کند. بلکه مجموعهای از تجربهها، اشتباهها، یادگیریها و تصمیمها باعث شد به نقطه امروز برسیم.»
طلاین؛ از یک احساس نیاز تا تبدیلشدن به بخشی از مدیریت دارایی کاربران
مدیرعامل طلاین درباره شکلگیری این مجموعه میگوید: «طلاین حاصل یک احساس نیاز بود؛ نیازی برای ایجاد بستری شفاف و عادلانه که امکان سرمایهگذاری در بازار طلا را برای همه مردم، حتی با سرمایههای اندک، فراهم کند و به همه فرصتی برای حضور دهیم. بسیاری از شهروندان با سرمایههای اندکشان اجازه سرمایهگذاری در بازار طلای سنتی را پیدا نمیکردند اما پلتفرمهایی مثل طلاین این امکان و فرصت را در اختیار آنها قرار دادند.»
او توضیح میدهد خریدوفروش سنتی طلا همواره با چالشهایی مانند نیاز به سرمایه بالا، دغدغه امنیت نگهداری و دشواری دسترسی همراه بوده و همین مسائل باعث شد ایده ایجاد یک پلتفرم آنلاین خریدوفروش و پسانداز طلا برای او جدی شود. به گفته ابوالفتحی، طلاین کار خود را با تیمی کوچک اما متمرکز آغاز کرد و سه محور اصلی در شکلگیری آن نقش داشتند: ایجاد زیرساخت فنی پایدار، اتصال واقعی به بازار طلا و ساخت تجربهای ساده و امن برای کاربران.
او میگوید در سالهای ابتدایی، بخش عمدهای از انرژی آنها صرف توضیح مدل کسبوکار به کاربران و حتی فعالان بازار میشد، چراکه بسیاری هنوز درک روشنی از مفهوم سامانه آنلاین طلا نداشتند. به همین دلیل، اعتمادسازی به مهمترین بخش فعالیت طلاین تبدیل شد: «ما تلاش کردیم از همان ابتدا شفاف عمل کنیم؛ چه در زمینه قیمتگذاری، چه در زمینه فرایند خریدوفروش و چه در زمینه نگهداری دارایی کاربران. یکی از موضوعات مهم برای ما، این بود که تجربه کاربری را تا حد ممکن ساده کنیم. بسیاری از کاربران ما، متخصص بازارهای مالی نبودند؛ بنابراین باید محصولی طراحی میکردیم که برای عموم مردم قابلفهم و قابلاستفاده باشد.»
او معتقد است با رشد تعداد کاربران، نیازهای جدیدی نیز شکل گرفت و توسعه زیرساخت، مدیریت مقیاس، افزایش امنیت و پاسخگویی به حجم بالاتر تراکنشها به بخش مهمی از فعالیت روزانه طلاین تبدیل شد. ابوالفتحی توضیح میدهد: «فکر میکنم یکی از مهمترین اتفاقات در مسیر طلاین، این بود که توانستیم از یک ایده اولیه عبور کنیم و به یک پلتفرم جدی در اکوسیستم سرمایهگذاری آنلاین کشور تبدیل شویم. امروز طلاین صرفاً یک ابزار خریدوفروش نیست؛ بلکه بخشی از سبک جدید مدیریت دارایی برای کاربران محسوب میشود. این تغییر نگاه برای ما بسیار مهم است.»
شش ماه میان توسعه، بحران و بازتعریف زیرساختها
ابوالفتحی شش ماه گذشته را برای طلاین دورهای متشکل از «توسعه، مدیریت بحران و بازتعریف بخشی از زیرساختهای عملیاتی» توصیف میکند. او میگوید رشد بازار، افزایش کاربران و شرایط خاص اقتصادی و امنیتی کشور، فشار زیادی بر مجموعه وارد کرده بود. او در این باره اینطور میگوید: «در چنین شرایطی، مهمترین اولویت ما این بود که رشد پلتفرم باعث افت کیفیت خدمات نشود. معمولاً در بسیاری از کسبوکارهای فناوری، وقتی رشد کاربر با سرعت بالا اتفاق میافتد، بخشی از زیرساخت یا تجربه کاربری دچار اختلال میشود. ما تلاش کردیم این اتفاق تا حد ممکن رخ ندهد.»
او توضیح میدهد که در حوزه فنی، بخش مهمی از تمرکز طلاین بر توسعه زیرساخت و افزایش پایداری سامانه قرار داشته و بخشی از معماری سیستمها برای پاسخگویی به حجم بالاتر تراکنش و رفتارهای ناگهانی بازار بازطراحی شده است. مدیرعامل طلاین همچنین از سرمایهگذاری جدی روی مانیتورینگ لحظهای، مدیریت خطا و افزایش سرعت پاسخگویی سیستم طلاین خبر میدهد و میگوید: «بهبود تجربه کاربری، سادهترشدن فرایند خریدوفروش، تسویه و ارتباط با پشتیبانی نیز در این مدت در اولویت ما بوده است. ما تلاش کردیم فرایند خریدوفروش، مشاهده دارایی، تسویه و ارتباط با پشتیبانی را سادهتر و سریعتر کنیم. در حوزه خدمات مالی، پیچیدگی بیش از حد باعث میشود بخش زیادی از کاربران احساس ناامنی یا سردرگمی کنند. بنابراین سادگی، شفافیت و سرعت برای ما اهمیت بالایی داشت.»
در کنار توسعه فنی، مسئله اعتماد کاربران نیز برای طلاین اولویت جدی داشت. ابوالفتحی میگوید: «واقعیت این است که در بازارهای مالی، اعتماد مهمترین سرمایه هر پلتفرم محسوب میشود. به همین دلیل، در این بازه تلاش کردیم شفافیت بیشتری در اطلاعرسانی، فرایندها و ارتباط با کاربران ایجاد کنیم. همچنین در بخش عملیات و نقدشوندگی، تغییرات مهمی انجام شد. ما میدانستیم که با رشد بازار و افزایش نوسانات، کاربران بیش از هر زمان دیگری روی مسئله نقدشوندگی حساس خواهند شد. بنابراین بخشی از تمرکز ما روی تقویت سازوکارهای تسویه و مدیریت نقدینگی قرار گرفت.»
ابوالفتحی با اشاره به همزمانی این دوره با جنگ ۱۲ روزه و سپس جنگ زمستان میگوید این شرایط باعث شد موضوع تابآوری عملیاتی برای آنها اهمیت دوچندانی پیدا کند. او توضیح میدهد که بخشی از ساختار مدیریت بحران و فرایندهای اضطراری طلاین در این دوره بازبینی شد تا حتی در شرایط بیثبات نیز خدمات این پلتفرم بدون اختلال ادامه پیدا کند: «در شش ماه گذشته بسیاری از تصمیمهایی که شاید در شرایط عادی صرفاً فنی به نظر میرسیدند، به تصمیمهایی حیاتی برای ما تبدیل شدند. به همین دلیل، ما بخشی از ساختار مدیریت بحران و فرایندهای اضطراری خود را بازبینی کردیم. هدف این بود که حتی در شرایط بیثبات، خدماتی مانند روزهای پیش از بحران به کاربران ارائه دهیم.»
به گفته او، توسعه منابع انسانی، حفظ فرهنگ سازمانی و سرمایهگذاری جدیتر در حوزه امنیت اطلاعات و مدیریت ریسک نیز از دیگر اقدامات مهم این دوره آنها بوده است: «در این بازه، توسعه منابع انسانی هم برای ما اهمیت زیادی داشت. ما تلاش کردیم همزمان با رشد مجموعه، فرهنگ سازمانی و کیفیت تیم حفظ شود. باور ما این است که رشد واقعی صرفاً به معنی افزایش تعداد کاربران نیست؛ بلکه به معنی توانایی حفظ کیفیت در مقیاس بزرگتر است. همچنین در حوزه امنیت اطلاعات و مدیریت ریسک، سرمایهگذاری جدیتری انجام دادیم. با بزرگترشدن پلتفرم، طبیعتاً حساسیتها و ریسکها هم بیشتر میشود. به همین دلیل، بخشی از تمرکز ما روی توسعه لایههای امنیتی و افزایش تابآوری زیرساخت بود.»
او جمعبندی میکند که مهمترین اتفاق شش ماه گذشته برای طلاین، عبور از مرحله «رشد ساده» و ورود به مرحلهای بوده که در آن مجموعه ناچار شد همزمان به مقیاس، پایداری، اعتماد و مدیریت بحران فکر کند: «این دوره برای ما صرفاً یک دوره توسعه نبود؛ بلکه دورهای بود که بخشی از بلوغ عملیاتی مجموعه در آن شکل گرفت.»
تغییر نگاه از «رشد صرف» به «رشد پایدار»
ابوالفتحی مهمترین تصمیم مدیریتی و فنی طلاین در شش ماه گذشته را تغییر نگاه از «رشد صرف» به «رشد پایدار» عنوان میکند و میگوید: «شاید این جمله در ظاهر ساده به نظر برسد، اما در عمل، تفاوت بسیار بزرگی ایجاد میکند. در بسیاری از استارتاپها، مخصوصاً در دورههایی که بازار با استقبال کاربران مواجه میشود، تمرکز اصلی روی جذب کاربر و افزایش حجم فعالیت قرار میگیرد. اما ما به این جمعبندی رسیدیم که اگر زیرساخت، عملیات و فرایندهای مدیریتی همزمان با رشد توسعه پیدا نکنند، همان رشد میتواند به نقطه ضعف تبدیل شود. به همین دلیل، در این شش ماه تصمیم گرفتیم بخش مهمی از منابع و انرژی مجموعه را به توسعه زیرساخت، مدیریت ریسک و پایداری خدمات اختصاص دهیم؛ حتی اگر بخشی از این اقدامات در کوتاهمدت از بیرون دیده نشود.»
به گفته او، یکی از مهمترین تصمیمهای فنی آنها، بازطراحی بخشی از معماری سامانه بود:
«در مقاطعی از سال، حجم تراکنشها و رفتار کاربران بهشدت افزایش پیدا میکرد و ما باید مطمئن میشدیم سیستم توان پاسخگویی پایدار دارد. به همین دلیل، بخشی از زیرساخت از نظر مقیاسپذیری، مانیتورینگ و توزیع بار بازطراحی شد. این تصمیم شاید از نگاه کاربر نهایی چندان قابل مشاهده نباشد، اما در عمل تأثیر زیادی روی پایداری خدمات داشت. مخصوصاً در دورههای بحران یا نوسانات شدید بازار، همین زیرساخت است که تعیین میکند پلتفرم چقدر میتواند پایدار باقی بماند.»
ابوالفتحی همچنین تمرکز جدیتر بر مدیریت بحران را از مهمترین تصمیمهای مدیریتی این مجموعه میداند و میگوید: «اتفاقات سال گذشته نشان داد کسبوکارهای مالی باید فراتر از شرایط عادی برنامهریزی کنند. ما در این بازه بخشی از ساختار تصمیمگیری اضطراری، سناریوهای بحران و فرایندهای عملیاتی خود را بازنگری کردیم. هدف این بود که در شرایط غیرقابل پیشبینی، سرعت و کیفیت تصمیمگیری حفظ شود. همچنین تلاش کردیم وابستگی برخی فرایندها به تصمیمهای فردی کاهش پیدا کند و ساختارها سیستماتیکتر شوند. چون در شرایط بحرانی، اتکا به فرایندهای شفاف و مشخص، بسیار مهمتر از تصمیمهای لحظهای است.»
یکی دیگر از تصمیمهای مهم طلاین در شش ماه گذشته، تقویت ارتباط با کاربران بود. او با بیان این موضوع میگوید: «ما به این نتیجه رسیدیم که در فضای خدمات مالی، صرفاً داشتن زیرساخت قوی کافی نیست. کاربر باید احساس کند در جریان اتفاقات قرار دارد و پلتفرم با او صادقانه ارتباط برقرار میکند. به همین دلیل، در حوزه اطلاعرسانی، پاسخگویی و شفافیت، رویکرد فعالتری در پیش گرفتیم. این تصمیم در دورههای بحرانی اهمیت بیشتری پیدا کرد. ما در این مدت یاد گرفتیم که در حوزه دارایی و سرمایهگذاری، مهمترین موضوع فقط رشد سریع نیست؛ بلکه توانایی حفظ اعتماد و پایداری در شرایط دشوار است. فکر میکنم این مهمترین تغییری بود که در سال ۱۴۰۴ و ابتدای سال ۱۴۰۵ در طلاین شکل گرفت.»
تغییر رفتار کاربران در بازار پرنوسان طلا و نقره
مدیرعامل طلاین سال گذشته را یکی از پرنوسانترین دورههای بازار طلا و نقره میداند و میگوید ترکیبی از عوامل اقتصادی، سیاسی و امنیتی باعث شد نگاه مردم به داراییهای امن تغییر کند: «از یک طرف، نوسانات اقتصادی و تورم داخلی باعث افزایش توجه مردم به بازار طلا شد و از طرف دیگر، تحولات سیاسی و امنیتی منطقهای، نگاه کاربران به مسئله حفظ ارزش دارایی را جدیتر کرد. در چنین شرایطی، ما در طلاین با چند تغییر مهم در رفتار کاربران مواجه شدیم. نخستین تغییر، افزایش محسوس تعداد کاربرانی بود که برای اولین بار وارد بازار طلا میشدند. پیشتر بخش زیادی از کاربران ما افرادی بودند که تجربه قبلی سرمایهگذاری داشتند، اما در این دوره، کاربران جدیدی وارد شدند که شاید تا قبل از آن هیچ تجربهای در خرید طلا نداشتند و صرفاً به دنبال راهی امنتر برای حفظ ارزش سرمایه خود بودند. این موضوع باعث شد اهمیت آموزش و سادهسازی تجربه کاربری برای ما بیشتر شود.»
وقتی کاربر تازهوارد وارد یک پلتفرم مالی میشود، اگر فرایندها پیچیده یا مبهم باشند، احساس ناامنی میکند. به همین دلیل، بخشی از تمرکز طلاین روی سادهترکردن مسیر خریدوفروش، شفافسازی اطلاعات و بهبود تجربه کاربری قرار گرفت. او میگوید: «تغییر مهم دیگر، افزایش حساسیت کاربران نسبت به نقدشوندگی و دسترسی لحظهای به دارایی بود. در شرایط ناپایدار اقتصادی یا امنیتی، کاربران بیش از هر زمان دیگری میخواهند مطمئن باشند که در هر لحظه امکان خرید، فروش یا برداشت دارایی خود را دارند. به همین دلیل، ما تلاش کردیم زیرساخت تسویه و نقدشوندگی را تقویت کنیم و فرایندها را تا حد ممکن سریعتر و پایدارتر نگه داریم.»
به گفته او، تغییر رفتار زمانی کاربران نیز فشار مضاعفی بر زیرساختها وارد کرد، زیرا در دورههای پرنوسان، فعالیت کاربران محدود به ساعات خاصی از روز نبود و تیمهای فنی و عملیاتی باید آمادگی پاسخگویی ۲۴ ساعته میداشتند: «این موضوع در ماههای گذشته به بخش مهمی از ساختار عملیاتی ما تبدیل شد. از طرف دیگر، فضای پرشایعه و پرالتهاب بازار باعث شد کاربران نسبت به اخبار و اطلاعات حساستر شوند. ما احساس کردیم اگر اطلاعرسانی شفاف و مستمر وجود نداشته باشد، فضای ابهام میتواند باعث نگرانی یا رفتارهای هیجانی شود. به همین دلیل، بخشی از تمرکز ما روی تقویت ارتباط با کاربران قرار گرفت؛ چه از طریق اطلاعیههای رسمی، چه شبکههای اجتماعی و چه پاسخگویی مستقیم تیم پشتیبانی.»
طبق صحبتهای ابوالفتحی، یکی دیگر از تغییرات مهم، افزایش نگاه بلندمدتتر کاربران به سرمایهگذاری بود. در گذشته، بخشی از کاربران صرفاً با نگاه کوتاهمدت یا نوسانگیری وارد بازار میشدند، اما در سال گذشته تعداد بیشتری از کاربران بهدنبال حفظ ارزش دارایی در بازههای بلندمدت بودند و این موضوع باعث شد طلاین بیشتر به توسعه ابزارهایی فکر کند که مدیریت دارایی را برای کاربران سادهتر و قابلفهمتر کند.
مدیریت بحران در دوره جنگ؛ از پایداری سامانه تا حفظ اعتماد کاربران
ابوالفتحی درباره عملکرد طلاین در دوره جنگ ۱۲ روزه و جنگ زمستان میگوید مهمترین اولویت مجموعه این بوده که کاربران احساس نکنند دسترسیشان به دارایی یا خدمات مختل شده است. او در این خصوص اینطور توضیح میدهد: «از همان ساعات ابتدایی بحران، جلسات اضطراری در مجموعه تشکیل شد و تیمهای فنی، عملیات، پشتیبانی و مدیریت ریسک بهصورت شبانهروزی فعالیت خود را ادامه دادند. ما از قبل سناریوهای بحران مختلفی را طراحی کرده بودیم، اما واقعیت این است که شرایط واقعی همیشه پیچیدهتر از سناریوهای تئوریک است.»
به گفته او، نخستین اقدام طلاین، پایش لحظهای زیرساختها و افزایش ظرفیت پاسخگویی سیستم بوده است؛ چراکه در زمان بحران حجم مراجعه و درخواستهای خریدوفروش بهشدت افزایش پیدا میکند و نگرانی عمومی باعث میشود حساسیت کاربران نسبت به زمان پاسخگویی بیشتر شود: «به همین دلیل، بخش قابلتوجهی از انرژی تیم فنی صرف پایداری سامانه و جلوگیری از اختلال شد. ما همچنین تیم مانیتورینگ را تقویت کردیم تا هرگونه اختلال احتمالی در کوتاهترین زمان ممکن شناسایی و رفع شود.»
او همچنین میگوید نقدشوندگی در آن شرایط، برایشان اهمیت حیاتی داشت و هماهنگیهای گستردهای در بخش عملیات و تأمین انجام دادند تا فرایند تسویه و دسترسی کاربران به داراییها بدون وقفه ادامه پیدا کند.
ابوالفتحی تأکید میکند که ارتباط مستمر و شفاف با کاربران نیز نقش مهمی در حفظ اعتماد داشته است. او توضیح میدهد: «انتشار اطلاعیههای مداوم، پاسخگویی فعال و شفافسازی فرایندها بخش مهمی از اقدامات مت در دوران جنگ بودهاند. در کنار این موارد، بخشی از تمرکز ما روی مدیریت منابع انسانی و حفظ انسجام تیم بود. در دوره بحران، فشار روانی روی اعضای تیم هم افزایش پیدا میکند و اگر نتوانید آرامش و هماهنگی داخلی را حفظ کنید، طبیعتاً کیفیت خدمات هم تحت تأثیر قرار میگیرد. ما تلاش کردیم ساختار تصمیمگیری شفاف باشد و ارتباط میان تیمها بهصورت مداوم حفظ شود.»
یکی دیگر از اقداماتی که طلاین در این مدت انجام داد، افزایش آمادگی برای سناریوهای جایگزین بود. مدیرعامل طلاین میگوید: «در شرایط جنگی، همیشه احتمال اختلال در برخی سرویسهای بیرونی یا محدودیتهای پیشبینینشده وجود دارد. بنابراین بخشی از تیم روی طراحی و آمادهسازی مسیرهای جایگزین برای تداوم خدمات کار میکرد. واقعیت این است که در چنین شرایطی، صرفاً داشتن فناوری کافی نیست؛ بلکه مهمتر از آن، توانایی تصمیمگیری سریع، هماهنگی تیمی و حفظ اعتماد کاربران است.»
سه جبهه اصلی طلاین در روزهای بحران
به گفته او، در روزهای ابتدایی جنگ تقریباً همه بخشهای عملیاتی تحت فشار قرار گرفتند، اما بیشترین فشار بر سه بخش زیرساخت فنی، مدیریت نقدشوندگی و پشتیبانی کاربران وارد شد. او در این باره توضیح میدهد: «در بخش فنی، مهمترین مسئله افزایش ناگهانی و غیرقابل پیشبینی ترافیک بود. تیم فنی ما در آن روزها عملاً بهصورت مداوم در حالت مانیتورینگ و واکنش سریع بود تا پایداری سرویس حفظ شود. در بخش نقدشوندگی، موضوع حساستر بود. مدیریت این بخش نیازمند هماهنگی دقیق میان عملیات، تأمین و سیستمهای بانکی بود تا هیچ وقفهای در دسترسی کاربران ایجاد نشود. بخش سوم، پشتیبانی کاربران بود که شاید از نظر حجم کار، بیشترین فشار انسانی را تجربه کرد. در روزهای ابتدایی بحران، حجم تماسها، پیامها و درخواستهای پشتیبانی بهشدت افزایش پیدا کرد. کاربران سؤالهای مشابهی داشتند: وضعیت داراییها چیست؟ آیا امکان برداشت وجود دارد؟ آیا سیستم پایدار است؟ این سؤالها طبیعی بود، اما پاسخدادن به آنها در مقیاس بالا، نیازمند حضور فعال و مستمر تیم پشتیبانی بود.»
به گفته او، در کنار این سه بخش، یک موضوع مهم دیگر هم وجود داشت و آن مدیریت تصمیمگیری در شرایط عدم قطعیت بود: «در چنین موقعیتهایی، اطلاعات همیشه کامل نیست و تصمیمها باید با سرعت و در عین حال با دقت گرفته شوند. همین موضوع باعث میشود نقش هماهنگی بین تیمها بسیار پررنگتر شود.»
شفافیت؛ مهمترین ابزار مقابله با شایعه و بیاعتمادی
مدیرعامل طلاین معتقد است در بحرانهای اقتصادی و امنیتی، «ابهام» و «شایعه» خود به یک عامل بحرانزا تبدیل میشوند. او میگوید در کسبوکارهای مالی، سکوت یا اطلاعرسانی دیرهنگام میتواند بهسرعت اعتماد کاربران را از بین ببرد: «حتی اگر زیرساختها پایدار باشند، اگر ارتباط با کاربر شفاف نباشد، نگرانی بهسرعت شکل میگیرد و میتواند از خودِ اختلال هم اثرگذارتر باشد. ما از ابتدا این موضوع را درک کرده بودیم که در کسبوکارهای مالی، سکوت یا اطلاعرسانی دیرهنگام، خودش به یک ریسک تبدیل میشود. به همین دلیل، در دوره بحران تلاش کردیم رویکرد ارتباطیمان فعال، مستمر و تا حد ممکن شفاف باشد.»
اولین اقدام طلاین در این راستا این بود که کانالهای رسمی اطلاعرسانی خود را بهصورت منظم فعال نگه دارد. ابوالفتحی میگوید: «هر تغییری که در وضعیت خدمات، فرایندها یا شرایط عملیاتی رخ میداد، سعی میکردیم در کوتاهترین زمان ممکن و با ادبیات قابلفهم برای کاربر توضیح دهیم. هدف این بود که کاربر احساس نکند در خلأ اطلاعاتی قرار دارد. در کنار آن، تیم پشتیبانی را هم تقویت کردیم. در شرایط عادی شاید بخشی از سؤالات کاربران تکراری یا قابل پیشبینی باشد، اما در شرایط بحران، حجم سؤالها و سطح نگرانی متفاوت میشود. بنابراین تلاش کردیم پاسخگویی انسانی، دقیق و صبورانه حفظ شود.»
طبق صحبتهای مدیرعامل طلاین، نکته مهم دیگر، مدیریت انتظارات کاربران بود: «ما تلاش کردیم هیچگاه وعدهای ندهیم که امکان تحقق آن در شرایط واقعی وجود نداشته باشد. در فضای پرالتهاب، دادن وعدههای غیرواقعی شاید در کوتاهمدت آرامش ایجاد کند، اما در بلندمدت اعتماد را از بین میبرد. بنابراین رویکرد ما همیشه مبتنی بر واقعیت و شفافیت بود. همچنین سعی کردیم بین اطلاعرسانی فنی و زبان ساده برای کاربر تعادل برقرار کنیم. یعنی اطلاعات را بهگونهای منتقل کنیم که هم دقیق باشد و هم برای کاربر غیرمتخصص قابل فهم باشد. این موضوع در کاهش اضطراب کاربران نقش مهمی داشت. از طرف دیگر، به این نتیجه رسیده بودیم که در چنین شرایطی، ارتباط فقط یکطرفه نیست. یعنی صرفاً اعلام وضعیت کافی نیست؛ بلکه باید به بازخورد کاربران هم توجه شود. ما تلاش کردیم از طریق تیمهای مختلف، نگرانیهای کاربران را جمعآوری کنیم و در تصمیمگیریها لحاظ کنیم.»
بحران؛ آزمون بلوغ اکوسیستم طلای آنلاین
ابوالفتحی بحرانهای سال گذشته را «آزمون بلوغ» اکوسیستم طلای آنلاین کشور توصیف میکند و معتقد است این بحرانها نقاط ضعف و قوت این صنعت را آشکار کردند. او مهمترین درس این دوره را اهمیت زیرساخت میداند و میگوید در شرایط بحرانی مشخص میشود کدام سیستم واقعاً توان تحمل بار بالا و رفتارهای غیرقابلپیشبینی کاربران را دارد: «در شرایط عادی، بسیاری از ضعفهای زیرساختی ممکن است خود را نشان ندهند، اما در بحران، همه چیز بهصورت همزمان تحت فشار قرار میگیرد. در چنین شرایطی، مشخص میشود که کدام سیستم واقعاً توان تحمل بار بالا، نوسان رفتار کاربر و شرایط غیرقابل پیشبینی را دارد.»
به گفته او، اهمیت نقدشوندگی و دسترسی واقعی کاربران به داراییها نیز دومین درسی بود که از این دوران گرفته است: «در پلتفرمهای داراییمحور، اگر کاربر در لحظه احساس کند نمیتواند به دارایی خود دسترسی داشته باشد، حتی اگر مشکل موقتی باشد، اعتماد به سرعت آسیب میبیند. بنابراین، طراحی سازوکارهای پایدار برای نقدشوندگی، باید از ابتدا در مرکز معماری این کسبوکارها قرار بگیرد. درس سوم مربوط به ارتباط با رگولاتور و سیاستگذار است. به نظر من، این بحران نشان داد که این صنعت دیگر در حاشیه نیست و به بخشی از جریان اصلی اقتصاد دیجیتال کشور تبدیل شده است. بنابراین نیاز به چهارچوبهای روشنتر، شفافتر و تخصصیتر در حوزه تنظیمگری وجود دارد.»
در حال حاضر، یکی از چالشهای اصلی این است که گاهی نگاه به این صنعت، هنوز کاملاً متناسب با سرعت رشد و پیچیدگی آن نیست. ابوالفتحی با بیان این موضوع میگوید: «در حالی که پلتفرمهای آنلاین طلا، امروز در حال تبدیل شدن به ابزارهای جدی مدیریت دارایی برای بخش بزرگی از جامعه هستند. از منظر زیرساختی، یکی از تغییرات ضروری، سرمایهگذاری بیشتر روی تابآوری سیستمهاست. تابآوری فقط به معنی جلوگیری از قطعی نیست، بلکه به معنی توان ادامه خدمات در شرایط غیرعادی، مدیریت بار ناگهانی و حفظ تجربه کاربر است.»
او در عین حال معتقد است «سلفرگولیشن» میتواند بهترین رویکرد برای سیاستگذاری این بازار باشد: «به شرطی که قبل از آن از ایجاد انحصار و رانت جلوگیری شود. به این ترتیب رقابتی سالم در بازار شکل میگیرد که همه بازیگران تلاش میکنند خدمات بهتری را ارائه کنند.»
نقدشوندگی؛ ستون اصلی خدمات طلاین
مدیرعامل طلاین نقدشوندگی را «ستون اصلی تعریف خدمات» این پلتفرم میداند و میگوید کاربران باید مطمئن باشند در هر لحظه میتوانند دارایی خود را نقد یا به آن دسترسی پیدا کنند. او میگوید: «کاربر زمانی به یک پلتفرم مالی اعتماد میکند که مطمئن باشد در هر لحظه میتواند دارایی خود را به پول نقد تبدیل کند یا به آن دسترسی داشته باشد. در طلاین، ما از ابتدا نقدشوندگی را بهعنوان یک مسئله چندلایه طراحی کردیم، نه صرفاً یک قابلیت ساده. این موضوع هم به زیرساخت فنی مربوط میشود، هم به فرایندهای عملیاتی و هم به مدیریت منابع و تأمین.»
طبق گفتههای او، در لایه اول، زیرساخت فنی قرار دارد و سیستم طلاین بهگونهای طراحی شده که بتواند درخواستهای خریدوفروش و برداشت را بهصورت پایدار و در لحظه پردازش کند: «این موضوع یعنی تمرکز صرفاً روی انجام تراکنش نیست، بلکه روی توان تحمل حجم بالا و رفتارهای ناگهانی کاربران هم هست. در لایه دوم، مسئله مدیریت تأمین و پشتوانه دارایی مطرح است. برای اینکه نقدشوندگی واقعی باشد، باید در سمت پشتوانه هم توازن و آمادگی وجود داشته باشد. ما تلاش کردیم سازوکاری طراحی کنیم که جریان ورود و خروج داراییها بهصورت پیوسته مدیریت شود و در زمانهای افزایش تقاضا، اختلالی در پاسخگویی ایجاد نشود.»
او همچنین به اهمیت فرایندهای تسویه و ارتباط با شبکه بانکی اشاره میکند و میگوید: «لایه سوم، مربوط به فرایندهای تسویه و ارتباط با شبکه بانکی است. سرعت و پایداری در تسویه، بخش مهمی از تجربه کاربر را تشکیل میدهد. به همین دلیل، ما تلاش کردیم این فرایندها تا حد ممکن بهینه و استانداردسازی شوند تا وابستگی به عوامل دستی یا زمانبر کاهش پیدا کند.»
در کنار اینها، به عقیده ابوالفتحی، یک بخش مهم دیگر هم وجود دارد و آن مدیریت ریسک در شرایط غیرعادی است: «در دورههایی که بازار دچار نوسان شدید یا فضای عمومی کشور دچار بحران میشود، رفتار کاربران میتواند ناگهانی و غیرقابل پیشبینی باشد. در چنین شرایطی، داشتن سازوکارهای از پیش طراحیشده برای مدیریت نقدشوندگی اهمیت حیاتی پیدا میکند.»
تعامل با رگولاتور؛ ضرورتی برای توسعه پایدار
ابوالفتحی میگوید در حوزه خدمات مالی و بهویژه داراییهای مبتنی بر طلا، توسعه پایدار بدون تعامل مستمر با نهادهای سیاستگذار ممکن نیست. به گفته او، از همان روزهای ابتدایی فعالیت طلاین، تلاش شده مدل کسبوکار و فرایندهای مجموعه بهگونهای طراحی شوند که قابل توضیح، نظارت و ارزیابی باشند:
«در مسیر توسعه طلاین، تعامل با رگولاتورها از ابتدا یک بخش جدی از کار بوده، نه یک مرحله بعدی. در سالهای ابتدایی فعالیت طلاین، بخشی از چالش اصلی ما این بود که اساساً این مدل کسبوکار برای بسیاری از نهادها جدید بود. طبیعی است که در مواجهه با هر پدیده جدیدی، ابتدا نوعی احتیاط وجود داشته باشد. در آن دوره، بخش مهمی از انرژی ما صرف توضیح مدل عملیاتی، شفافسازی جریان دارایی و ارائه مستندات فنی و حقوقی میشد. اما بهمرور زمان و با رشد این اکوسیستم، نگاهها هم دقیقتر و تخصصیتر شد.»
به گفته او، با رشد این اکوسیستم، نگاه سیاستگذاران نیز تخصصیتر شده و امروز درک بهتری نسبت به نقش پلتفرمهای طلای آنلاین در مدیریت دارایی کاربران شکل گرفته است: «در ماههای اخیر، بهویژه با توجه به تجربه بحرانها و نوسانات اقتصادی، به نظر میرسد نگاه سیاستگذار هم به سمت واقعبینانهتر شدن حرکت کرده است. یعنی این درک شکل گرفته که این حوزه صرفاً یک فعالیت تجاری ساده نیست، بلکه بخشی از زیرساخت مالی جدید کشور است که نیاز به چهارچوبهای مشخص، شفاف و پایدار دارد. از نگاه ما، تعامل با رگولاتور باید یک فرایند دوطرفه و مستمر باشد. از یک طرف کسبوکارها باید شفاف، پاسخگو و منظم باشند و از طرف دیگر، سیاستگذار هم نیاز دارد تصویر دقیق و بهروز از واقعیت بازار داشته باشد.»
ابوالفتحی معتقد است تنظیمگری باید مبتنی بر ریسک باشد؛ به این معنا که تفاوت میان مدلهای مختلف کسبوکار و سطح ریسک آنها در نظر گرفته شود تا هم رشد سالم بازار ممکن باشد و هم محدودیتهای غیرضروری ایجاد نشود.
چشمانداز طلاین تا پایان ۱۴۰۵
مدیرعامل طلاین درباره برنامههای این مجموعه تا پایان سال ۱۴۰۵ میگوید تمرکز اصلی بر سه محور توسعه زیرساخت، گسترش خدمات و تقویت اعتماد و تجربه کاربری خواهد بود. او در این خصوص اینطور توضیح میدهد: «برنامه ما در طلاین حرکت به سمت یک پلتفرم صرفاً معاملاتی نیست، بلکه تبدیلشدن به یک بستر کاملتر برای مدیریت دارایی دیجیتال و سرمایهگذاری در حوزه طلا است؛ البته با حفظ همان اصل اولیهای که از روز اول برای ما مهم بوده: اعتماد کاربران.»
ابوالفتحی در پایان، چشمانداز طلاین را تثبیت جایگاه پلتفرمهای فروش آنلاین طلای آبشده در اکوسیستم مالی کشور عنوان میکند و میگوید: «ما قطعا برنامههای پیشین خود را با شدت بیشتری پیگیری خواهیم کرد و به دنبال تثبیت جایگاه پلتفرمهای فروش آنلاین طلای آب شده در کشور هستیم. آن هم در سالهایی که بحران و تنش شرایط اقتصادی کشور را بیش از هر وقتی تحت تأثیر قرار داده است.»
