عصر تراکنش ۱۰۴ / جنگ، برای هر نظام اقتصادی، لحظهای از راستیآزمایی است؛ زمانی که میزان تابآوری، سرعت تصمیمگیری و کیفیت زیرساختهای نهادی به محک گذاشته میشود. در چنین بزنگاهی، صنعت بیمه بهعنوان بازوی آرامشبخش اقتصاد، نقشی حیاتی در حفظ ثبات روانی و مالی جامعه ایفا میکند. تجربه جنگ رمضان نیز از این قاعده مستثنی نبود و صنعت بیمه ایران آزمونی جدی را از سر گذراند؛ آزمونی که هم نقاط قوت این صنعت را آشکار کرد و هم ضعفهای مزمن آن را نمایان ساخت.
استمرار خدمات در روزهای بحرانی
یکی از شاخصترین ویژگیهای عملکرد صنعت بیمه کشور در این دوره، تداوم ارائه خدمات بود. برخلاف بسیاری از بخشهای اقتصادی که در روزهای نخست جنگ دچار اختلال شدند، اغلب شرکتهای بیمه موفق شدند چرخه عملیات خود را بدون توقف پیش ببرند. صدور بیمهنامهها، ارزیابی خسارتها، پاسخگویی به مشتریان و حتی پرداخت خسارتها از کانالهای دیجیتال ادامه یافت.
در حوزههایی مانند بیمه خودرو و درمان، ارائه خدمات بدون وقفه و سرعت در پاسخگویی موجب شد بیمهگذاران احساس امنیت و پشتیبانی کنند. این تداوم، نهفقط نشانه تعهد حرفهای شرکتهای بیمه، بلکه شاهدی بر ارتقای سطح زیرساختهای عملیاتی در سالهای اخیر بود.
در این بین، شرکتهای بیمهای که از قبل، سازوکارهای دورکاری، ارتباط برخط با نمایندگان و سامانههای تسهیلگر را توسعه داده بودند، کمترین میزان افت عملکرد را تجربه کردند. در مقابل، مؤسساتی که هنوز به رویههای سنتی وابسته بودند، درگیر کندی و برخی تأخیرهای عملیاتی شدند.
نقش فناوری و تحول دیجیتال
بیتردید، محور اصلی تابآوری صنعت بیمه در دوران جنگ، فناوری اطلاعات بود. شرکتهایی که در سالهای گذشته در دیجیتالیسازی فرایندهای صدور، خسارت و ارتباط با مشتری سرمایهگذاری کرده بودند، توانستند بدون نیاز به حضور فیزیکی کارکنان به فعالیت ادامه دهند.
فرایندهایی مانند خرید آنلاین بیمهنامه، ثبت خسارت از طریق اپلیکیشن و ارتباط با شبکه فروش از طریق سامانههای پشتیبانی، در این دوران اهمیت دوچندان یافت. همچنین، زیرساختهای نرمافزاری برای دسترسی امن از راه دور به شرکتها اجازه داد در شرایط محدودیت تردد، چرخه عملیات خود را حفظ کنند.
با وجود این دستاوردها، هنوز چالشهای مهمی در حوزه فناوری پابرجاست. وابستگی بخشی از فرایندهای خسارت به اسناد کاغذی و مراجعه حضوری، و فقدان سامانههای کاملاً خودکار در حوزه ارزیابی خسارت، از جمله حوزههاییاند که در جریان بحران ضعف خود را نشان دادند.
بخش «خسارت» قویتر از «صدور»
طبق صحبتهای فعالان این صنعت و تحلیل عملکرد کلی بیمه در دو محور صدور و خسارت، نشان میدهد که این صنعت در جبران خسارتها عملکردی بسیار بهتر از حوزه صدور داشت.
در حالیکه فرایندهای خسارتدهی تقریباً بدون اختلال ادامه یافت و بهویژه در بیمههای درمان و خودرو، پاسخگویی مشابه دوران عادی تداوم داشت، در حوزه صدور محصولات مرتبط با ریسکهای جنگ، ضعف قابلتوجهی مشاهده شد. هنوز امکان بیمهکردن منازل، واحدهای صنعتی یا خودروها علیه ریسکهای جنگ بهصورت عمومی وجود ندارد و تعداد اندکی از شرکتها چنین محصولاتی ارائه کردند.
این کاستی نشان میدهد که صنعت بیمه در بعد نوآوری محصول و طراحی پوششهای ریسکهای نوظهور همچنان کند عمل میکند. در حالیکه تجربه جنگ باید محرکی برای توسعه محصولات جدید متناسب با ریسکهای ملی باشد، مقاومت در برابر تغییر مدلهای ارزیابی و طراحی محصول، مانعی جدی در برابر رشد این بخش است.
ایجاد آرامش اجتماعی و تقویت اعتماد عمومی
یکی از جلوههای مهم عملکرد مطلوب صنعت بیمه در این دوره، نقش آن در تقویت اعتماد عمومی بود. در بحبوحه نااطمینانی و نگرانی، حضور فعال بیمهها در کنار مردم و استمرار خدمات، نوعی آرامش روانی در جامعه ایجاد کرد. بسیاری از خانوادهها برای نخستینبار به اهمیت پوششهای بیمهای در شرایط پرریسک پی بردند و تمایل به تمدید یا خرید بیمهنامه افزایش یافت.
این تجربه نشان داد صنعت بیمه، نه تنها ابزاری اقتصادی، بلکه نهادی اجتماعی با کارکرد روانی مهم است که در لحظات بحرانی میتواند احساس ثبات را در جامعه بازتولید کند.
نقاط ضعف و درسهای آینده
با وجود دستاوردهای یادشده، جنگ رمضان ضعفهای دیرینه صنعت بیمه ایران را نیز آشکار ساخت. ساختار سنتی ارزیابی خسارت، محدودیت ظرفیت در بیمههای اتکایی داخلی، فقدان محصولات مرتبط با ریسکهای جنگ و کمبود چابکی در تصمیمگیریهای فنی، از جمله چالشهایی بودند که مانع عملکردی کامل شدند. برای عبور از این کاستیها، فعالان این صنعت تقویت بیمه اتکایی داخلی، سرمایهگذاری هدفمند در فناوری، و بازطراحی ساختارهای محصولسازی و ریسکپذیری را ضروری میدانند.
اگر صنعت بیمه بتواند درسهای این بحران را به اصلاحات ساختاری، توسعه فناوری و تولید محصولات نو تبدیل کند، نهتنها در مواجهه با بحرانهای بعدی مقاومتر خواهد شد، بلکه بهعنوان ستون خاموش تابآوری ملی، نقش پررنگتری در امنیت اقتصادی و اجتماعی کشور ایفا خواهد کرد.
نمره ۲ از ۱۰ برای پوشش جنگ
مسعود رحیمیان، مدیر توسعه کسبوکار بیمه سرمد، توضیح میدهد که برای ارزیابی کلی صنعت بیمه در دوران جنگ باید دو محور «خسارتدهی» و «صدور محصولات مرتبط با جنگ» را از هم تفکیک کرد. او میگوید: «در حوزه صدور، صنعت بسیار ضعیف عمل کرده و پوششهای جنگ در بازار بسیار محدود و اندک هستند. مثلاً منزل یا کارخانه را نمیتوان بهراحتی تحت پوشش جنگ قرار داد؛ این محصولات در صنعت بیمه یا اصلاً یافت نمیشوند یا بسیار کمیاب هستند.»
رحیمیان اضافه میکند که با اطلاعات او تنها بیمه ایران پوشش محصولی برای ریسک جنگ ارائه داده است. به همین علت، او نمره ۲ از ۱۰ را برای عملکرد صنعت در حوزه صدور محصولات بیمهای مرتبط با جنگ مناسب میداند. در حوزه خسارت اما وضعیت را بسیار بهتر توصیف میکند. او با اشاره به تداوم سرویسدهی شعب بهصورت دورکار، نمره ۹ از ۱۰ را مناسب ارزیابی میکند. رحیمیان میگوید: «نشنیدم که بهخاطر تعطیلی، مشکلی در فرایندهای خسارتدهی پیش آمده باشد؛ بهجز دورهای که بانکها در هفت روز اول تعطیل بودند و در نتیجه، بعضی پرداخت خسارتها با مسائلی مواجه شد.»
رحیمیان با اشاره به تجربه تعطیلات مکرر پیشین، از قطع گاز و برق تا آلودگی هوا و کرونا، به سازوکارهای از پیش طراحیشده برای پیشبرد دورکاری کسبوکارها در شرکتها اشاره میکند. او میگوید: «موضوعات ستادی و توسعهای با تعطیلی کمرنگ میشوند، اما بخشهای عملکردی مرتبط با مشتری، در حوزه صدور و خسارت، تقریباً بدون وقفه کار کردند.»
به گفته او، تأثیری در روند رشد ماهانه شرکتهای بیمه مشاهده نشد و فروش، مطابق روال قبل و حتی در برخی موارد بیش از ماههای گذشته انجام شده است. رحیمیان برای میزان آمادگی صنعت در برقراری ارتباط دورکاری با مشتریان، نمره بسیار خوبی قائل است.
حفظ و تقویت اعتماد عمومی بهواسطه تداوم خدمات
مدیر توسعه کسبوکار بیمه سرمد در ادامه تأکید میکند که علیرغم نبود پوشش برای خسارتهای ناشی از جنگ، فرایندهای معمول خسارتدهی همچنان بسیار خوب عمل کردهاند. به گفته او، زیرساخت دیجیتال، نیروی انسانی و شبکه ارزیابی از قبل آماده بودند و بدون هیچ مشکلی به کار خود ادامه دادهاند. او اضافه میکند که در بیمه سرمد و سایر شرکتها نیز هیچ خبر یا گزارشی از تأخیر یا بروز مشکل جدی در پرداخت خسارت در این دوره شنیده نشده است.
به اعتقاد رحیمیان، بیمهها در این دوره توانستهاند اعتماد عمومی را تقویت کنند. او توضیح میدهد که در شرایطی که بسیاری از کسبوکارها در ارائه خدمات دچار مشکل شدند، بیمهها بهدلیل دیجیتالی بودن بخش قابلتوجهی از فرایندشان توانستند سطح سرویسدهی خود را حفظ کنند. در نتیجه، مردم احساس مثبتی نسبت به عملکرد بیمهها پیدا کردند. رحیمیان یادآور میشود که اگرچه پوشش جنگ وجود نداشته، اما سایر بخشها، از جمله خسارتهای ناشی از سیل، تصادف یا هزینههای درمان، طبق روال معمول رسیدگی و پرداخت شدهاند.
کارکرد بیمه مرکزی؛ عملیات پایدار، ستاد متوقف
رحیمیان بیان میکند که بیمه مرکزی در دوران جنگ در بخشهای توسعهای و ستادی با نوعی توقف مواجه بوده است، چراکه تعطیلی حضوری مانع از پیشرفت این امور شده است. با این حال، بخشهای عملیاتی و سامانههای الکترونیکی مانند گذشته بدون مشکل به کار خود ادامه دادهاند. او در این باره میگوید: «بیمه مرکزی نیز مانند سایر شرکتها توانسته در شرایط بحرانی یاد بگیرد که چگونه کارهای غیرحضوری و عملیاتی خود را مدیریت کند.»
به گفته او، با توجه به اینکه در این دوره چون نیازی به ارتباط اینترنت بینالملل وجود نداشته، صنعت بیمه و نهاد ناظر هر دو توانستهاند وظایف عملیاتی خود را بهدرستی انجام دهند.
مقاومت صنعت شدید در تولید محصول جدید
رحیمیان محصولات موجود صنعت بیمه کشور را پاسخگوی شرایط بحران نمیداند و با اشاره به کمرمقی نوآوری در این صنعت میگوید: «تقریباً اصلاً محصول جدیدی تولید نمیشود و در برابر توسعه محصول جدید، مقاومت شدیدی وجود دارد.»
به گفته او، شرکتهای بیمه همواره ریسک جنگ را از پوشش خود مستثنی کردهاند و به همین دلیل، محصولی متناسب با شرایط جنگی عملاً وجود ندارد. رحیمیان صنعت بیمه کشور را در این زمینه بسیار ضعیف و بیتفاوت توصیف میکند و میگوید: «صنعت عملاً این ریسک بزرگ را نادیده گرفته است، گویی وجود جنگ برای بیمه اهمیت چندانی ندارد.»
او تأکید میکند که این وضعیت بسیار نگرانکننده است و نمره بسیار پایینی را برای عملکرد صنعت در این حوزه در نظر میگیرد.
آمادگی در دورکاری؛ ناکامی در نقش اقتصادی-اجتماعی
رحیمیان در پاسخ به سؤالی درباره دستاورد صنعت بیمه در دوران جنگ میگوید: «اگر بخواهیم از دستاورد صحبت کنیم، تنها نکته مثبت این است که صنعت بیمه یاد گرفته در شرایط تعطیلی و بحران، بهصورت دورکار کار کند. اما بهجز این موضوع، هیچ دستاورد اقتصادی یا اجتماعی چشمگیری وجود ندارد.»
او توضیح میدهد که صنعت بیمه نقش اقتصادی-اجتماعی خود را در بحرانها ایفا نکرده و اساساً برای خود در این زمینه نقشی قائل نیست. تنها نکته مثبت از نگاه او، این است که تعدیلی در نیروی انسانی شرکتها رخ نداده است. با این حال، رحیمیان تأکید میکند که رشد مالی صنعت عمدتاً ناشی از تورم است، نه حاصل عملکرد واقعی، و سهم بیمه از تولید ناخالص داخلی در سالهای اخیر بهشدت کاهش یافته است.
صنعت بیمه در مدیریت ریسکهای بزرگ نقشی نداشت
رحیمیان در پاسخ به پرسشی، مبنی بر جمعبندی عملکرد صنعت بیمه در جنگ، اظهار میکند که صنعت بیمه وظایف معمول خود را انجام داده، اما در مدیریت ریسکهای بزرگ مانند جنگ نقشی نداشته است. او معتقد است این بحران میتواند پیام مهمی برای آینده صنعت بیمه کشور باشد؛ اینکه باید محصولات جدیدی متناسب با ریسکهای جدید طراحی کند؛ از جمله در موضوعات ریسک سایبری.
به نظر او، چنین موقعیتهایی میتوانند بازار بیمه را گسترش دهند و فرصتهای سودآوری ایجاد کنند، بهویژه در شرایط افزایش نااطمینانی. او تأکید میکند که متأسفانه تاکنون صنعت بیمه نسبت به این موضوع بیتفاوت بوده و پس از تجربه دو دوره جنگ اخیر، هنوز به فکر طراحی محصولات جدید متناظر با این ریسکها نیفتاده است. رحیمیان نتیجه میگیرد: «اگر بیمهها بتوانند متناسب با نیاز واقعی مشتریان، محصولات خود را توسعه دهند، این بحران میتواند به فرصتی بزرگ برای رشد صنعت تبدیل شود.»
