عصر تراکنش ۱۰۴؛ علیاکبر گلشنیاصل، مدیر تحول دیجیتال بیمه دی / جنگ برای هر اقتصادی لحظهای از آزمونهای سخت و سرنوشتساز است، آزمونی که در آن میزان تابآوری نهادهای مالی، سرعت تصمیمگیری، توان عملیاتی و قدرت انطباق با شرایط بحرانی سنجیده میشود. در چنین وضعیتی، صنعت بیمه بهعنوان یکی از ارکان کلیدی نظام مالی کشور، نقش حیاتی در حفظ ثبات اقتصادی و اجتماعی ایفا میکند. تجربههای اخیر نشان داد که صنعت بیمه ایران با وجود محدودیتها و چالشهای ساختاری، توانسته است تا حد قابل قبولی از این آزمون عبور کند.
در روزهایی که کشور با شرایط جنگی مواجه بود، یکی از نگرانیهای مهم فعالان اقتصادی و عموم مردم، استمرار خدمات مالی و بیمهای بود. با این حال، بررسی عملکرد صنعت بیمه نشان میدهد که اکثر شرکتهای بیمه در همان دوران، فرایندهای ارائه خدمات را متوقف نکردند و شبکه عملیاتی این صنعت فعال باقی ماند. صدور بیمهنامهها ادامه داشت، ارزیابی خسارتها انجام میشد، اپلیکیشنها و سایتهای بیمهای فعال بودند و بسیاری از فرایندهای خدماتی با وجود محدودیتهای عملیاتی و مشکلات زیرساختی، همچنان در جریان بود.
بهطور خاص، در حوزههایی مانند بیمه درمان و بیمه خودرو، روند رسیدگی به خسارتها ادامه پیدا کرد و شرکتها تلاش کردند وقفهای جدی در ارائه خدمات به بیمهگزاران ایجاد نشود. این استمرار خدمات، یکی از شاخصهای مهم پایداری صنعت بیمه در شرایط بحرانی محسوب میشود؛ چراکه در زمان جنگ، نیاز به پوششهای بیمهای و اطمینانبخشی به مردم و کسبوکارها بیش از هر دورهای اهمیت مییابد.
نکته قابل توجه دیگر، تلاش برخی شرکتهای بیمه برای طراحی محصولات جدید متناسب با شرایط جنگی بود. در این ایام، برخی شرکتها فرایندهای اکچوئری و طراحی محصول را برای ارائه پوششهای مرتبط با ریسکهای جنگی آغاز کردند. هرچند این حوزه پیچیدگیها و محدودیتهای فنی زیادی دارد، اما همین اقدامات نشاندهنده تلاش برای انطباق سریع با شرایط جدید و پاسخگویی به نیازهای بازار در وضعیت جنگ است.
چالشهای قدیمی در آینه جنگ
البته باید پذیرفت که صنعت بیمه در ایران همچنان با چالشهایی مواجه است، که در شرایط جنگی، بیشتر نمایان میشوند. از جمله این چالشها میتوان به محدودیت ظرفیت در پوشش ریسکهای بزرگ، وابستگی به سازوکارهای سنتی در ارزیابی خسارت و محدودیتهای دسترسی به بازارهای بینالمللی بیمه و بیمه اتکایی اشاره کرد. در شرایط جنگی، اهمیت داشتن ظرفیتهای قوی در حوزه بیمه اتکایی داخلی و سازوکارهای کارآمد برای پوشش ریسکهای فاجعهآمیز، بیش از پیش درک میشود.
با وجود این محدودیتها، تجربه این دوره نشان داد که صنعت بیمه ایران از حداقلهای لازم برای تداوم ارائه خدمات در شرایط بحران برخوردار است. اگر بخواهیم عملکرد این صنعت را در این آزمون ارزیابی کنیم، میتوان گفت که صنعت بیمه نمره قابل قبولی کسب کرده است، هرچند این نمره در میان شرکتها متفاوت بوده است. برخی شرکتها با رویکردی بسیار پویا، سریع و مسئولانه وارد عمل شدند و حتی در وضع اضطراری، تلاش کردند خدمات خود را توسعه دهند، در حالی که برخی دیگر رویکردی محتاطانهتر و کندتر داشتند.
درسهای جنگ برای تابآوری
مهمترین درس این تجربه، ضرورت تقویت زیرساختهای تابآوری صنعت بیمه است. اولین گام در این مسیر، توسعه ظرفیتهای بیمه اتکایی داخلی و ایجاد سازوکارهای ملی برای پوشش ریسکهای بزرگ و جنگی است. بدون چنین زیرساختهایی، شرکتهای بیمه در مواجهه با ریسکهای گسترده، دچار محدودیت خواهند شد.
درس دوم، اهمیت چابکی نهادی و توان طراحی سریع محصولات بیمهای است. در شرایط بحران، نیازهای بازار تغییر سریع میکند و شرکتهایی که بتوانند با بهرهگیری از توان اکچوئری و تحلیلهای ریسک، محصولات جدید و متناسب با شرایط ایجاد کنند، از مزیت رقابتی بالاتری برخوردار خواهند شد.
درس سوم، به حوزه فناوری و زیرساختهای دیجیتال برمیگردد؛ حوزهای که در شرایط جنگی، از مزیت رقابتی به یک ضرورت حیاتی تبدیل میشود. هرچه فرایندهای صدور بیمهنامه، ارزیابی و پرداخت خسارت، مدیریت شبکه فروش و ارتباط با مشتریها دیجیتالیتر و غیرحضوریتر باشد، صنعت بیمه در مواجهه با اختلالات عملیاتی، محدودیتهای تردد، نااطمینانیهای محیطی یا فشارهای روانی، توانایی ادامه فعالیت موثرتر و پایدارتر خواهد داشت.
تحول دیجیتال در خط مقدم تابآوری عملیاتی
تجربه این دوره نشان داد که شرکتهایی که در سالهای گذشته در توسعه زیرساختهای فناوری سرمایهگذاری کرده بودند، عملکرد روانتر و پایدارتری داشتند. آن دسته که امکان خرید آنلاین بیمهنامه، ثبت و پیگیری خسارت به صورت دیجیتال، و ارتباط سریع از طریق اپلیکیشنها و سامانههای پاسخگویی را برای مشتریان فراهم کرده بودند، توانستند سطح رضایت و اعتماد بیمهگذاران را حتی در شرایط بحرانی حفظ کنند.
از دیگر سو، فراهم کردن زیرساختهای مناسب برای شبکه فروش و نمایندگان نقش تعیینکنندهای در استمرار فرایندهای فروش و خدمات پس از فروش داشت. شرکتهایی که ابزارهای دیجیتال، دسترسی برخط به سامانههای صدور، آموزشهای آنلاین و سیستمهای پشتیبانی مؤثر برای نمایندگان فراهم ساخته بودند، در مواجهه با اختلالات کمتر دچار مشکل شدند. این موضوع نشان داد تحول دیجیتال تنها به راهاندازی سامانههای آنلاین محدود نمیشود، بلکه نیازمند بازطراحی کامل زنجیره ارزش در بستر فناوری است.
در کنار این، زیرساختهای مناسب برای کارکنان، از جمله امکان دورکاری امن، دسترسی از راه دور به سامانههای داخلی، گردش کار الکترونیکی و اتوماسیون فرایندها، نقش مهمی در حفظ عملیات در محدودیتهای فیزیکی ایفا کرد. در مقابل، شرکتهایی که وابستگی شدیدی به فرایندهای کاغذی یا حضور فیزیکی داشتند، با کندی و فشار بیشتری روبهرو شدند.
از تجربه جنگ تا معماری آینده؛ فناوری بهمثابه ستون تابآوری
در مجموع، تجربه جنگ، پیامی روشن برای صنعت بیمه در حوزه فناوری و تحول دیجیتال دارد: سرمایهگذاری در فناوری دیگر یک انتخاب برای افزایش بهرهوری نیست، بلکه بخشی از معماری تابآوری سازمان است. شرکتهایی که زیرساختهای دیجیتال خود را برای مشتریان، شبکه فروش و کارکنان، بهطور یکپارچه و آیندهنگرانه توسعه دهند، در شرایط عادی کارآمدترند و در بحرانها، پویاتر، مطمئنتر و پایدارتر عمل میکنند.
نهایتاً باید گفت، هرچند جنگ پدیدهای پرهزینه و ناخواسته است، اما برای بسیاری از نهادهای اقتصادی، آزمون واقعی توانمندیها محسوب میشود. صنعت بیمه ایران نیز در این آزمون نشان داد که ظرفیتهایی برای پایداری و خدمترسانی در شرایط دشوار وجود دارد. با این حال، استفاده از درسهای این تجربه و تبدیل آنها به اصلاحات ساختاری و نهادی میتواند تضمین کند که این صنعت در مواجهه با بحرانهای احتمالی آینده، آمادهتر، چابکتر و قدرتمندتر عمل کند.
