شایان جاوید میلانی، مدیر توسعه کسبوکارهای دادهمحور جیبیت / اگر نامونشان و هویت بصری بسیاری از محصولات فینتکی را در نظر نگیریم و صرفاً به کاری که انجام میدهند توجه کنیم، تشخیص اینکه با کدام محصول کار میکنیم آسان نیست؛ اغلب همان چند خدمت آشنا را میبینیم: پرداخت، انتقال وجه، پرداخت قبض، اعطای وام، قسط و خرید اعتباری؛ آنهم با مسیری مشابه و تفاوتهایی که بیشتر در ظاهر دیده میشوند. میتوان گفت با وجود رشد فینتک، هنوز از تمام ظرفیت فناوری برای ساختن کسبوکاری متفاوت استفاده نکردهایم.
سالها پیش که فعالیت در صنعت فینتک را شروع کردم، مسئله اصلی این بود که خدمات مالی از فرایندهای سنتی بیرون بیایند و آنلاین شوند. این تمرکز ضروری بود، اما امروز باید میان آنلاینشدن یک خدمت و فناورانهشدن آن تفاوت قائل شد؛ اولی یعنی ارائه خدمت قبلی از مسیری تازه و دومی از جایی آغاز میشود که خود خدمت و فرایند پشت آن را براساس نیاز کاربر از نو طراحی و بهسوی تحول دیجیتال حرکت کنیم.
این تفاوت، پیش از محصول و ابزار، به نگاه ما به فناوری بازمیگردد. اگر فناوری را فقط مسیر ارائه خدمت ببینیم، همان فرایند قبلی را به صفحهنمایش منتقل میکنیم؛ اما وقتی آن را بخشی از منطق کسبوکار بدانیم، سؤالهای دیگری مطرح میشوند: کاربر کجا متوقف میشود؟ چه دادهای میتواند تصمیم بعدی را دقیقتر کند؟ کدام مرحله ضرورت ندارد و کدام تصمیم باید به انسان سپرده شود؟
البته بخشی از کندی این تغییر به شرایط خود صنعت بازمیگردد. الزامات نظارتی، وابستگی بسیاری از خدمات به بانکها و نهادهای دیگر، دسترسی نابرابر یا ناپایدار به داده و دشواری یکپارچهکردن سامانهها، دامنه آزمونوخطا را محدود میکنند؛ اما این محدودیتها همه ماجرا نیستند. گاهی نقشه راه محصول، بهجای آنکه از مسئله مشتری آغاز شود، براساس امکانات رقبا شکل میگیرد؛ یک قابلیت از بازار داخلی و قابلیتی دیگر از یک نمونه خارجی گرفته میشود و نتیجه، محصولی پر از قابلیتهای مختلف است که الزاماً دلیل خوبی برای انتخابشدن ندارد.
خودکارسازی گردش کار (Workflow Automation) میتواند این اجزای جدا را به یک جریان پیوسته تبدیل کند؛ جریانی که در آن داده فقط ثبت نمیشود، بلکه مسیر بعدی را نیز تعیین میکند. پروندههای عادی بدون توقف پیش میروند، موارد مبهم یا پرریسک به کارشناس ارجاع داده میشوند و نتیجه هر تصمیم برای تصمیمهای بعدی باقی میماند. در این مدل، فناوری هم از خطای انسانی میکاهد و هم فرایند را متناسب با شرایط هر کاربر پیش میبرد.
در این میان، نباید فراموش کرد که هوش مصنوعی حرکت به این سمت را جدیتر کرده است، اما نباید آن را به یک چتبات یا قابلیتی نمایشی تقلیل داد. ارزش هوش مصنوعی زمانی آشکار میشود که در دل همین گردش کار قرار بگیرد: داده را تحلیل کند، الگوهای غیرعادی را تشخیص دهد، ریسک را بسنجد، اقدام بعدی را پیشنهاد کند و موارد حساس را برای تصمیم نهایی به انسان بسپارد.
مسیر استرایپ نمونه چشمگیری از حرکت هماهنگ با موجهای فناوری و فینتک است. استرایپ با سادهکردن پذیرش پرداخت آنلاین شروع کرد، اما در پرداخت نماند: گسترش بازارگاهها را با Connect پاسخ داد، برای مدلهای اشتراکی Billing را توسعه داد و با Radar و Terminal به تقلب و پیوند پرداخت آنلاین و حضوری پرداخت. استرایپ در بستری متفاوت از ایران رشد کرده است و قرار نیست نسخه آن را کپی کنیم. نکته مهم، منطق حرکت آن است.
برای ما هم نقطه شروع باید همین مسئله واقعی باشد. پاسخ به مسئله همیشه ساخت محصولی مستقل نیست. گاهی باید چند خدمت را هدفمند کنار هم قرار داد (Service Composition)، مانند پیوند احراز هویت، اعتبارسنجی و امضای قرارداد در یک مسیر واحد؛ گاهی لازم است داده و فرایند میان چند بازیگر یکپارچه شود (Integration) تا مشتری مجبور نباشد اطلاعات یکسانی را بارها وارد کند؛ گاهی هم خدمت مالی باید درست در لحظه نیاز، داخل تجربه اصلی مشتری قرار بگیرد (Embedded Solution)، مانند ارائه اعتبار هنگام خرید، نه در محصولی جدا از آن.
این راهحلها زمانی مزیت میسازند که عملیات پشت محصول هم تغییر کند؛ تیمهای محصول، فناوری، عملیات، ریسک و تطبیق از ابتدا کنار هم باشند و موفقیت فقط با تعداد تراکنش سنجیده نشود. در نهایت، تفاوت یک محصول فینتک با دیگری نباید فقط از نامونشان آن مشخص شود. باید بتوان تفاوت را در مسیری دید که برای حل مسئله مشتری ساخته شده و حرکت بهسوی تحول دیجیتال را رقم میزند.
