مینا والی، مدیرمسئول ماهنامه عصر تراکنش / پرونده این شماره عصر تراکنش درباره یکی از مهم‌ترین پرسش‌های امروز بانکداری ایران است: با شبکه‌ای از شعب که بخش بزرگی از کارکرد سنتی‌شان را بانکداری دیجیتال بر عهده گرفته، چه باید کرد؟ در میان گفت‌وگوها و یادداشت‌های این پرونده، یک جمله برای من بیشتر از بقیه ماند: یک شعبه بانک در غرب تهران، در بعضی سال‌ها، سود عملیاتی‌ای برابر با کل سود شعب همان بانک داشته است. این مثال را یاسر مرادی، عضو هیئت‌مدیره بانک صادرات، مطرح می‌کند و به نظرم به‌خوبی نشان می‌دهد که مسئله شعب را نمی‌شود فقط با شمارش تعداد آنها یا تقسیمشان به سودده و زیان‌ده فهمید. سؤال اصلی شاید این نباشد که چند شعبه باید بماند؛ سؤال این است که هر شعبه چرا باید بماند.
سال‌هاست بخش مهمی از کار شعبه، قدم‌به‌قدم، به موبایل منتقل شده است؛ از کارت‌به‌کارت و پرداخت قبوض تا افتتاح حساب و دریافت بخشی از تسهیلات. بانک‌ها خودشان این مسیر را ساخته‌اند و حالا با نتیجه طبیعی آن روبه‌رو شده‌اند: ساختمانی که هنوز سر جایش هست، اما بخشی از دلیل تاریخی وجودش را از دست داده است. این اتفاق فقط مخصوص بانک نیست. بسیاری از کتاب‌فروشی‌های کوچک محلی از بین رفته‌اند یا کارکردشان عوض شده است؛ بعضی به فروش لوازم‌التحریر و اسباب‌بازی روی آورده‌اند و بعضی به کافه‌کتاب تبدیل شده‌اند. مکان مانده، اما دلیل رفتن به آن تغییر کرده است.
شعب بانک‌ها هم در آستانه چنین تغییری‌اند. نمونه‌های جهانی بیشتر از «مرگ شعبه»، از تغییر کارکرد آن خبر می‌دهند. سیتیزن در آمریکا قصد دارد ۱۰۰ تا ۱۲۰ شعبه مستقر در فروشگاه‌ها را ببندد و هم‌زمان ۵۰ تا ۶۰ شعبه مستقل کوچک‌تر، با تمرکز بر مشاوره، بانکداری خصوصی، مدیریت ثروت و کسب‌وکارهای کوچک، ایجاد کند. بانک از متراژ عقب می‌نشیند، اما از حضور نه؛ برای حضورش کار دیگری تعریف می‌کند. پژوهش ۲۰۲۶ الیور وایمن از نزدیک به پنج هزار مشتری در ۹ کشور اروپایی هم تناقض جالبی را نشان می‌دهد: ۶۲ درصد اصلاً از شعبه استفاده نمی‌کنند، اما ۸۵ درصد همچنان وجود آن را مهم می‌دانند. همین فاصله میان «استفاده» و «اهمیت»، بخشی از آینده شعب را توضیح می‌دهد. ما به بعضی مکان‌ها زیاد مراجعه نمی‌کنیم، اما بودنشان برایمان مهم است؛ چون در یک مسئله پیچیده، بحران یا تصمیم مهم، ممکن است به آنها نیاز پیدا کنیم.
در ایران اما یک تفاوت جدی وجود دارد. یاسر مرادی در همین پرونده توضیح می‌دهد که بانک صادرات، به‌دلیل نقش خدمات عمومی، نمی‌تواند صرفاً با منطق سود و زیان درباره همه شعبش تصمیم بگیرد. ممکن است شعبه‌ای زیان‌ده باشد، اما اگر تا فاصله حدود صد کیلومتر شعبه دیگری وجود نداشته باشد، بانک ناچار است آن را حفظ کند. معمولاً این وضعیت را به‌عنوان محدودیتی برای بانک‌های بزرگ و قدیمی می‌بینیم، اما شاید بتوان از زاویه دیگری هم به آن نگاه کرد. بانکی که نمی‌تواند همه شعب کم‌بازده را ببندد، بیش از دیگران مجبور است برای آنها کارکرد تازه پیدا کند. شاید همین محدودیت، فشاری برای تغییر باشد که یک بانک خصوصی کم‌شعبه اساساً آن را احساس نمی‌کند.
اینجاست که کاهش شعب از یک پروژه صرفاً مالی و ملکی فراتر می‌رود. اگر شعبه‌ای باید بماند، آیا باید با همان باجه‌ها، نیروی انسانی و خدمات قبلی ادامه دهد؟ یا هر شعبه می‌تواند متناسب با جغرافیا و مشتریانش مأموریت متفاوتی داشته باشد؛ از ارتباط با کسب‌وکارهای محلی و مشاوره مالی تا خدمت به مشتریان ویژه یا گروه‌هایی که هنوز به خدمات کاملاً دیجیتال دسترسی ندارند یا به آنها اعتماد نمی‌کنند؟
مجید جعفریان، عضو هیئت عامل و معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین، در گفت‌وگوی این شماره بر سنجش «هزینه هر خدمت» و «هزینه هر مراجعه» تأکید می‌کند. شاید بتوان این نگاه را یک قدم جلوتر برد و علاوه بر هزینه، مأموریت هر شعبه را هم تعریف و اندازه‌گیری کرد. شعبه‌ای که برای مشاوره طراحی شده، با تعداد تراکنش سنجیده نمی‌شود؛ همان‌طور که شعبه‌ای در یک شهر کوچک نباید با معیار یک شعبه تجاری در تهران ارزیابی شود.
محمد نژادصداقت، مدیرعامل داتین، هم در یادداشت این شماره از بانکداری گفت‌وگومحور و آینده‌ای می‌گوید که در آن مشتری دیگر مجبور نیست زبان و ساختار بانک را بداند؛ بانک باید نیاز او را بفهمد و مسیر مناسب را پیش پایش بگذارد. اگر فناوری حتی «پیداکردن خدمت» را هم بر عهده بگیرد، آنچه برای فضای فیزیکی باقی می‌ماند، بیشتر همان چیزهایی است که صفحه‌نمایش در آنها محدودیت دارد: رابطه انسانی، اعتماد، توضیح‌دادن و حل مسئله.
برای همین شاید بحث آینده شعب را نباید با تعداد شعبی که باید کم شوند، شروع کرد. بهتر است ابتدا بپرسیم هر شعبه‌ای که قرار است بماند، چه مسئله‌ای را حل می‌کند که جای دیگری بهتر از آن حل نمی‌شود؟ شاید سؤال آینده بانکداری ایران این نباشد که «چند شعبه را می‌توانیم ببندیم؟» سؤال مهم‌تر این است: «برای هر شعبه‌ای که می‌ماند، چه دلیل تازه‌ای برای وجود داشتن داریم؟»
