مینا والی، مدیرمسئول ماهنامه عصر تراکنش / انتشار دو گزارش در راه پرداخت درباره تجارت الکترونیکی ایران تأمل‌برانگیز است. اولی گزارشی داده‌محور است که آمار ملی را در کنار تجربه کسب‌وکارهایی مانند ازکی، خودرو۴۵ و خانومی قرار می‌دهد؛ دومی نیز یافته‌های گزارش رسمی تجارت الکترونیکی ایران در سال ۱۴۰۴ را مرور می‌کند. این دو گزارش، با دامنه و منابع متفاوت، فرصتی فراهم می‌کنند تا هم اندازه بازار را ببینیم و هم به آنچه درون این بازار می‌گذرد، نزدیک‌تر شویم.
در گزارش رسمی سال ۱۴۰۴، ارزش معاملات تجارت الکترونیکی ۸۲۰۴ همت اعلام شده است؛ ۴۹ درصد بیشتر از سال قبل. این عدد در نگاه اول از رشد قابل‌توجه بازار خبر می‌دهد، اما وقتی در کنار نرخ تورم ۴۸.۳ درصدی مبنای گزارش قرار می‌گیرد، معنای دیگری پیدا می‌کند. ارزش معاملات تقریباً همپای افزایش قیمت‌ها بالا رفته است. بنابراین، نمی‌توان از روی این عدد به‌تنهایی درباره رونق بازار قضاوت کرد.
البته تقلیل‌دادن همه تغییرات به تورم نیز تصویر دقیقی به دست نمی‌دهد. تعداد معاملات حدود ۱۲ درصد افزایش یافته و رشد تعداد خریدهای اینترنتی از خرید با کارت‌خوان بیشتر بوده است. مردم بیش از گذشته از مسیر آنلاین خرید می‌کنند. این تغییر مهم است، حتی اگر افزایش ارزش معاملات عمدتاً حاصل تورم باشد. مسئله این است که میان گسترش استفاده از خرید آنلاین و بهبود وضعیت اقتصادی این بازار تفاوت قائل شویم.
برای درک این تفاوت، گزارش داده‌محور راه پرداخت کمک می‌کند تا از آمار کلان فاصله بگیریم و خود معامله را ببینیم. تجربه ازکی نشان می‌دهد که خرید آنلاین بیمه با مقایسه، پشتیبانی، پرداخت اقساطی و نقاط تماس حضوری همراه شده است. در خودرو۴۵، قیمت‌گذاری، کارشناسی و جابه‌جایی خودرو بخش‌هایی از مسیری به‌هم‌پیوسته‌اند. در خانومی نیز پردازش سفارش، تحویل و بازگشت مشتری در کنار فروش معنا پیدا می‌کنند.
این بخش از ماجرا اهمیت زیادی دارد. وقتی کسی می‌تواند شرایط بیمه‌نامه‌ها را بهتر مقایسه کند یا با اطمینان بیشتری درباره فروش خودروی خود تصمیم بگیرد، خدمتی دریافت کرده که ارزش آن فقط در مبلغ معامله دیده نمی‌شود. وقتی سفارش به‌موقع می‌رسد و پیگیری آن آسان است، بخشی از دشواری خرید کاهش می‌یابد. اینها نیز نشانه‌های توسعه‌اند، هرچند در تیترهای مربوط به اندازه بازار کمتر جایی پیدا می‌کنند.
اما همین تجربه‌ها پرسش‌هایی را مطرح می‌کنند که پاسخ به آنها نیازمند بررسی بیشتری است. یکی از این پرسش‌ها به گسترش خرید اقساطی مربوط می‌شود. طبق داده‌های ازکی، ۵۴ درصد خرید بیمه به‌صورت اقساطی انجام شده است. این سهم می‌تواند نشانه دسترسی بهتر به اعتبار و انعطاف بیشتر در پرداخت باشد. درعین‌حال، ممکن است بخشی از خریداران برای پرداخت هزینه‌ای که پیش‌تر یک‌جا می‌پرداختند، حالا به اعتبار نیاز داشته باشند. با این داده به‌تنهایی نمی‌توان فهمید سهم هرکدام چقدر است.
این پرسش باید برای بانک‌ها و فین‌تک‌ها جدی باشد. اعتبار چه تغییری در توان خرید مشتری ایجاد کرده است؟ آیا خرید تازه‌ای را ممکن کرده، فشار پرداخت را کاهش داده یا به فرد کمک کرده است تا خرید معمول خود را ادامه دهد؟ هرکدام از این وضعیت‌ها برای طراحی محصول و ارزیابی نتیجه، معنای متفاوتی دارند. رشد تعداد یا مبلغ خریدهای اعتباری، نقطه شروع بررسی است و هنوز درباره نتیجه آن برای مشتری چیز زیادی نمی‌گوید.
مسئله دیگر، امکان ادامه فعالیت در شرایط ناپایدار است. داده‌های خانومی نشان می‌دهد که اختلال اینترنت چگونه می‌تواند ثبت سفارش و تحویل را مختل کند. در تجربه جنگ دوازده‌روزه، بازگشت میزان خرید به میانگین سال، حتی پس از اتصال دوباره اینترنت، چند روز زمان برده است. در مقیاس ملی نیز گزارش سال ۱۴۰۴ نشان می‌دهد که اسفند، که معمولاً یکی از فرصت‌های اصلی فروش پایان سال است، با کاهش تعداد و ارزش معاملات نسبت به سال قبل همراه بوده است.
پشت این کاهش‌ها، کسب‌وکارهایی قرار دارند که برای موجودی، نیروی انسانی، تبلیغات و تحویل برنامه‌ریزی کرده‌اند. مشتری نیز ممکن است خریدش را عقب بیندازد، کالای موردنیازش را از مسیر دیگری تأمین کند یا از خرید منصرف شود. اتصال دوباره اینترنت الزاماً همه این تصمیم‌ها را به نقطه قبل برنمی‌گرداند. به همین دلیل، هزینه اختلال را باید تا زمان بازگشت فعالیت به روال معمول دنبال کرد.
از این منظر، بحث درباره رشد تجارت الکترونیکی به تصمیم‌های درون شرکت‌ها محدود نمی‌ماند. کسب‌وکار می‌تواند تجربه خرید را بهتر کند، بانک می‌تواند تأمین مالی مناسب‌تری فراهم کند و شرکت پرداخت می‌تواند از اصطکاک پرداخت بکاهد؛ اما نتیجه همه این تلاش‌ها به پایداری زیرساخت ارتباطی نیز وابسته است. پیش‌بینی‌پذیر بودن فعالیت برای بازاری با این ابعاد، یک نیاز روزمره است.
عدد ۸۲۰۴ همت، اندازه بخش مهمی از اقتصاد ایران را نشان می‌دهد. برای درک وضعیت این بخش، به داده‌هایی درباره تجربه خرید، فشار تأمین هزینه، کیفیت خدمات و تداوم فعالیت نیز نیاز داریم. ای‌کاش در گزارش‌های بعدی، در کنار بزرگ‌تر شدن بازار، روشن‌تر ببینیم که خرید برای مردم چقدر آسان‌تر شده و کسب‌وکارها با چه اطمینانی می‌توانند برای ماه آینده خود برنامه‌ریزی کنند.
