گزارش عملکرد سال ۱۴۰۴ آیتول بیش از آنکه بخواهد از رشد یک اپلیکیشن خدمات خودرویی حرف بزند، تلاش می‌کند تصویری از حرکت این کسب‌وکار از یک درگاه پرداخت عوارض به سمت پلتفرمی برای مدیریت بخش بزرگ‌تری از نیازهای مالکان خودرو ارائه دهد. اعداد گزارش نشان می‌دهد آیتول تا پایان سال ۱۴۰۴ به ۸ میلیون و ۷۷۲ هزار و ۴۳۲ کاربر رسیده، بیش از ۵.۲ میلیون نفر از این کاربران دست‌کم یک خرید یا پرداخت موفق داشته‌اند و در طول سال نیز ۸ میلیون و ۴۶۶ هزار و ۶۵۹ تراکنش در این پلتفرم ثبت شده است. اما بخش مهم‌تر گزارش شاید جایی باشد که پرداخت از مرکز روایت کنار می‌رود و بیمه اقساطی، تعویض باتری، امداد، کارپرداز و تجربه مشتری پررنگ‌تر می‌شوند.
آیتول در گزارش عملکرد ۱۴۰۴ خود می‌خواهد نشان دهد مسئله‌اش دیگر فقط «پرداخت» نیست؛ بلکه ساختن زنجیره‌ای پیوسته از خدماتی است که از استعلام آغاز می‌شود و تا اجرای خدمت و پشتیبانی ادامه پیدا می‌کند؛ روایتی که البته باید در چهارچوب داده‌های خود شرکت خوانده شود.
از درگاه پرداخت تا پلتفرم مدیریت خودرو
آیتول روایت خود را از مسئله‌ای شروع می‌کند که برای مالکان خودرو آشناست: خدمت کم نیست، اما مسیر دریافت آن پراکنده است. استعلام، پرداخت، بیمه، امداد و خدمات فنی هرکدام مسیر خود را دارند و همین گسست، تجربه مالکیت خودرو را پیچیده می‌کند. گزارش سالانه ۱۴۰۴ آیتول، ارزش یک پلتفرم را نه فقط در دیجیتالی‌کردن خدمات، بلکه در اتصال داده، پرداخت، بیمه، اعتبار، اجرا و پشتیبانی می‌بیند.
این نگاه ادامه مسیری است که در سال ۱۳۹۷ با ایده «درگاه واحد خدمات خودرو» در آیتول شروع شد و در سال ۱۳۹۸ با پرداخت الکترونیکی عوارض آزادراهی وارد بازار شد. بعدها خلافی، عوارض سالیانه، طرح ترافیک، بیمه و خدمات اجرایی به سبد خدمات آیتول اضافه شدند. در گزارش ۱۴۰۴، مقصد این مسیر بلندپروازانه‌تر تعریف شده است: تبدیل آیتول به «سیستم‌عامل پیش‌فرض خودرو» برای ۲۰ میلیون راننده ایرانی. این هنوز یک هدف است، نه واقعیتی محقق‌شده؛ اما داده‌های ۱۴۰۴ نشان می‌دهد آیتول از منطق ارائه یک سرویس واحد فاصله گرفته است.
۸.۷ میلیون کاربر؛ مسئله دیگر فقط جذب نیست
تا پایان ۱۴۰۴، تعداد کاربران ثبت‌نام‌شده آیتول به ۸ میلیون و ۷۷۲ هزار و ۴۳۲ نفر رسیده و یک میلیون و ۱۶۲ هزار و ۶۸۲ کاربر جدید نیز در همین سال به آن اضافه شده‌اند. در تعریف آیتول، «کاربر» کسی است که حداقل یک بار ثبت‌نام کرده و «مشتری» فردی است که دست‌کم یک خرید یا پرداخت موفق داشته است. بر این اساس، تعداد مشتریان آیتول در سال ۱۴۰۴ به ۵ میلیون و ۲۷۲ هزار و ۶۲۶ نفر رسیده و نسبت مشتریان به کاربران حدود ۶۰ درصد اعلام شده است.
گزارش سال ۱۴۰۴ آیتول نشان می‌دهد ترکیب کاربران این شرکت به‌طور معناداری در اختیار خودروهای سواری است؛ به‌طوری‌که ۹۳.۴۵ درصد کاربران در این گروه قرار می‌گیرند. این تمرکز نشان می‌دهد آیتول در سال ۱۴۰۴ بیش از هر چیز به نیازهای روزمره و پرتکرار مالکان خودروهای سواری پاسخ داده است.
طبق این گزارش، اگرچه ۵۵.۶ درصد کاربران فعال آیتول تنها از یک سرویس استفاده کرده‌اند، حدود ۴۴.۴ درصد آنها تجربه استفاده از دو یا چند نوع خدمت را داشته‌اند؛ موضوعی که نشان می‌دهد آیتول برای بخش قابل‌توجهی از کاربران، از یک خدمت منفرد فراتر رفته و به پلتفرمی چندخدمتی تبدیل شده است. برای پلتفرمی که می‌خواهد بخش بزرگ‌تری از چرخه مالکیت خودرو را پوشش دهد، تبدیل کاربران تک‌خدمتی به کاربران چندخدمتی یکی از مهم‌ترین مسیرهای رشد خواهد بود.
۸.۴ میلیون تراکنش و یک فروردین پرفشار
آیتول در سال ۱۴۰۴ در مجموع ۸ میلیون و ۴۶۶ هزار و ۶۵۹ تراکنش ثبت کرده است. فروردین ۱۴۰۴ با یک میلیون و ۱۳۶ هزار و ۴۰۲ تراکنش، پرفشارترین ماه عملیاتی آیتول در این سال بوده؛ رقمی که ۳۳.۲ درصد بیشتر از پیک سال ۱۴۰۳ است که در بهمن‌ماه و با ۸۵۲ هزار و ۷۳۵ تراکنش ثبت شده بود. بیشترین تعداد تراکنش روزانه نیز در ۲۰ دی و با ۸۰ هزار و ۶۱۶ تراکنش رقم خورده است.
از نظر جغرافیایی، تهران همچنان وزن بالایی در عملیات آیتول دارد. ۳ میلیون و ۸۸۳ هزار و ۱۰۴ تراکنش، معادل ۴۵.۹ درصد کل تراکنش‌های آیتول در کشور، مربوط به تهران بوده است. این تمرکز نشان می‌دهد با وجود ماهیت دیجیتال پلتفرم، بخش بزرگی از عملیات آیتول همچنان به بازار تهران وابسته است.
استعلام و پرداخت؛ موتور تکرارپذیر کسب‌وکار
هرچند این گزارش می‌خواهد آیتول را فراتر از پرداخت تعریف کند، «استعلام و پرداخت» همچنان موتور پرتکرار این کسب‌وکار است. در سال ۱۴۰۴ مجموع آیتم‌های فروخته‌شده در این بخش به ۹ میلیون و ۸۴۸ هزار و ۳۱۰ مورد رسیده است. عوارض آزادراهی با سهم ۳۸.۶۸ درصد در رتبه نخست قرار دارد؛ پس از آن استعلام خلافی با ۲۴.۴۵ درصد، پرداخت خلافی با ۲۰.۳۵ درصد و طرح ترافیک با ۱۶.۵۲ درصد قرار گرفته‌اند.
«عوارض آزادراهی با بیش از ۳.۸ میلیون مرتبه استفاده، یک خدمت پرتکرار و روزمره است و در گزارش آیتول از آن به‌عنوان «لوکوموتیو جذب و نگهداشت کاربر» یاد شده است. در سوی دیگر، سرویس قولنامه فروش خودرو با کمتر از پنج هزار تراکنش هنوز سهم کوچکی دارد، اما از منظر ورود آیتول به مرحله خریدوفروش خودرو اهمیت پیدا می‌کند. کنار هم قرار دادن این دو خدمت، تفاوت میان سرویسی پرتکرار که کاربر را به پلتفرم بازمی‌گرداند و سرویسی استراتژیک که آیتول را وارد بخش حساس‌تری از چرخه عمر خودرو می‌کند، نشان می‌دهد.»
وقتی خدمت از صفحه موبایل بیرون می‌آید
در خدمات اجرایی و امدادی، کیفیت تجربه دیگر فقط به عملکرد اپلیکیشن وابسته نیست؛ رسیدن تکنسین و اجرای واقعی خدمت نیز تعیین‌کننده است. شبکه خدمات آیتول در این بخش در ۲۰ استان و ۷۶ شهر فعال بوده و میانگین زمان تحویل خدمت ۵۲ دقیقه اعلام شده است. آیتول همچنین در گزارش خود می‌گوید در سال ۱۴۰۴ حدود ۳۰ درصد بازار تعویض آنلاین باتری را در اختیار داشته است.
در سرویس «کارپرداز» نیز که امور حضوری و زمان‌بر خودرو را به جای کاربر انجام می‌دهد، معاینه فنی با سهم ۸۲.۶ درصد، پرتقاضاترین خدمت آیتول بوده است؛ تعویض پلاک ۹.۸ درصد، تعویض روغن ۴.۹ درصد و کارواش ۲.۷ درصد سهم داشته‌اند. ترکیب این تقاضا نشان می‌دهد هرچه یک فرایند حضوری، اجباری و زمان‌برتر باشد، ارزش سرویسی که انجام آن را به جای کاربر برعهده می‌گیرد، بیشتر می‌شود.
بیمه؛ سهم اقساط از نقدی عبور کرد
یکی از تغییرات مهم آیتول در سال ۱۴۰۴ در الگوی خرید بیمه دیده می‌شود. سهم خرید اقساطی که در سال ۱۴۰۱ حدود ۲۶ درصد بود، در ۱۴۰۴ به ۵۲ درصد رسیده و از فروش نقدی با سهم ۴۸ درصد عبور کرده است. آیتول این تغییر را در بستر افت قدرت خرید کاربران توضیح می‌دهد و می‌گوید به جای سخت‌ترکردن شرایط، فروش اقساطی را توسعه داده است.
در این گزارش همچنین آمده است که در سال ۱۴۰۴، ۸۵ درصد اقساط بیمه آیتول حداکثر تا پنج روز پس از موعد پرداخت شده‌اند. میانگین زمان صدور بیمه‌نامه نیز از شش ساعت به دو ساعت کاهش یافته است. این بخش از گزارش نشان می‌دهد بیمه برای آیتول فقط یک محصول مستقل نیست؛ بلکه یکی از نقاط ورود کاربران به مجموعه گسترده‌تر خدمات خودرو به شمار می‌رود.
تداوم خدمت در روزهای بحرانی
بخش پایانی گزارش از مرز سال ۱۴۰۴ عبور می‌کند و بخشی از عملکرد آیتول در بهار ۱۴۰۵ و دوره‌ای را که گزارش «جنگ تحمیلی ۴۰روزه» می‌نامد نیز در بر می‌گیرد. در این دوره، سرویس‌های اجرایی و امدادی آیتول، جز دو روز تعطیلی، از ساعت شش صبح تا ۱۰ شب فعال بوده‌اند و سایر خطوط خدماتی نیز به‌صورت ۲۴ساعته به فعالیت خود ادامه داده‌اند. آیتول برای پلتفرم دیجیتال خود آپ‌تایم ۹۹.۹۸ درصد اعلام کرده و از بیش از سه هزار ساعت پشتیبانی مستقیم در خطوط SOS خبر داده است.
فاصله میان سوپراپ و «سیستم‌عامل خودرو»
گزارش سال ۱۴۰۴ آیتول یک پیام اصلی دارد: آیتول نمی‌خواهد فقط با پرداخت عوارض و خلافی شناخته شود؛ بلکه می‌خواهد در خریدوفروش، بیمه، خرابی خودرو و نگهداری دوره‌ای نیز یکی از نقاط مراجعه کاربران باشد. آمارهای این کسب‌وکار نشان می‌دهد بخشی از این تغییر اتفاق افتاده است؛ ۴۴.۴ درصد کاربران فعال آن بیش از یک خدمت دریافت کرده‌اند، خدمات فیزیکی در کنار پرداخت توسعه یافته و بیمه اقساطی سهم بیشتری از خرید بیمه در آیتول پیدا کرده است.
