شتاب‌دهی به تحول دیجیتال با تفکر طراحی
تفکر طراحی یک روش مشتری‌محور است که جزئیات حال و آینده یک مشکل را بررسی و راه‌حل‌های جایگزین را ارائه می‌دهد
عصر تراکنش ۵۴؛ مجید عبدالله‌خانی، مدیرعامل رهند / تفکر طراحی (Design Thinking) قطعاً یک ویژگی انحصاری صِرف برای طراحان نیست و همه نوآوران بزرگ جهانی در عرصه ادبیات، هنر، موسیقی، علوم، مهندسی و تجارت به این متد توجه ویژه‌ای داشته‌اند. هنرمند بزرگی مانند «آگوست رودن» که مجسمه معروف به نام «متفکر» و در اصل «لو پنسور» را خلق کرد، به احتمال زیاد از همان فرایندهای نوآورانه منشعب از تفکر طراحی در آثار هنری خود استفاده می‌کرده است. در واقع تفکر طراحی، یک فرایند تکرارشونده با محوریت توجه و علاقه عمیق به توسعه و درک افرادی است که محصولات یا خدمات را برای آنها طراحی می‌کنیم. این تفکر به ما کمک می‌کند تا با مشتریان‌مان همدلی داشته باشیم.
تفکر طراحی به ما در فرایند طرح پرسش کمک می‌کند؛ پرسش از مشکل، زیر سؤال بردن مفروضات و زیر سؤال بردن مفاهیم و باورها. تفکر طراحی همچنین برای مقابله با مشکلاتی که تعریف‌نشده یا ناشناخته هستند، با قالب‌بندی مجدد مسئله به روش‌های انسان‌محور و ایجاد ایده‌های نو در جلسات توفان فکری و اتخاذ یک رویکرد عملی در نمونه‌سازی و آزمایش بسیار مفید خواهد بود. همچنین تفکر طراحی به ما در به‌کارگیری سیستماتیک تکنیک‌های انسان‌محور برای حل مشکلات به روشی خلاقانه و نوآورانه در زندگی روزمره نیز کمک کرده و بینشی جدید در کسب‌وکار پدید می‌آورد که حائز اهمیت خواهد بود.
انواع مختلفی از فرایند تفکر طراحی وجود دارد که از سه تا هفت مرحله یا حالت دارند. با این حال، همه انواع تفکر طراحی بسیار شبیه به هم هستند. همه انواع تفکر طراحی شامل همان اصولی هستند که برای اولین‌بار توسط «هربرت سایمون»، برنده جایزه نوبل در سال ۱۹۶۹ توصیف شد. مدل پنج‌مرحله‌ای ارائه‌شده توسط مؤسسه طراحی «هاسو-پلاتنر» در استنفورد که به d.school نیز معروف است، شامل گام‌های همدلی (Empathize)، تعریف مسئله (Define)، ایده‌پردازی (Ideate)، نمونه‌سازی اولیه (Prototype) و آزمایش (Test) است. توجه به این نکته مهم است که اجرای این پنج مرحله، همیشه متوالی نیست و نباید این مراحل را به‌عنوان یک فرایند سلسله‌مراتبی یا گام‌به‌گام درک کرد.
مشکل؛ الگوهای فکری ذاتی
ما انسان‌ها به‌طور طبیعی الگوهای تفکر را با تقلید از فعالیت‌های تکراری و دانش عمومی فرامی‌گیریم. این تکنیک طبیعی به ما کمک می‌کند تا به‌سرعت، همان اقدامات را در موقعیت‌های مشابه یا آشنا به کار ببریم، از طرفی این پتانسیل را هم دارند که از دسترسی سریع و آسان یا توسعه راه‌های جدید، برای درک و حل مسئله جلوگیری کنند. این الگوهای تفکر مجموعه‌ای سازمان‌یافته از اطلاعات و روابط بین پدیده‌ها، اعمال و افکار، در ذهن ما هستند که هنگام مواجهه با محرک‌های محیطی، تحریک و آغاز می‌شوند. یک الگوی ذهنی منفرد می‌تواند حاوی حجم وسیعی از اطلاعات باشد و وقتی محرک‌های محیطی با این الگو مطابقت پیدا کنند، همان جریان عکس‌العمل یا اقدام در ذهن ما ایجاد خواهد شد.
از آنجا که مغز ما در مواجهه با این طرح‌ها به‌طور خودکار تحریک می‌شود، مانع از مشاهده مسئله به روشی می‌شود که استراتژی جدیدی برای حل مسئله را امکان‌پذیر می‌کند. به‌عنوان راه‌حل، تفکر خارج از چارچوب تلاشی است برای روش‌های جدیدی از تفکر که از روش‌های غالب یا متداول حل مسئله پیروی نمی‌کنند. اغلب بدیهی‌ترین راه‌حل‌ها به‌دلیل محدودیت‌های خودخواسته، سخت‌ترین راه‌حل‌هایی هستند که تفکر خارج از چارچوب می‌تواند راه‌حلی خلاقانه برای یک مشکل سخت ارائه دهد و اغلب برای ما دشوار است که مفروضات و دانش روزمره خود را به چالش بکشیم، زیرا ما به ساختن الگوهای ذهنی تکیه می‌کنیم تا مجبور نباشیم هر بار همه‌چیز را از ابتدا یاد بگیریم. ما به انجام فرایندهای روزمره ناخودآگاه متکی هستیم.
قدرت داستان‌سرایی
نگاه به مشکلات مشتری یا دلخواسته‌های آنها همواره به کشف راه‌حل‌های نوآورانه کمک خواهد کرد. برای خلق ارزش‌افزوده یا حل مشکل مشتری می‌توان از تکنیک داستان‌سرایی استفاده کرد و به‌نوعی سفر مشتری و تجربه‌ای را که در استفاده از خدمات یا سرویس ما خواهد داشت، در فرمت داستانی کوتاه یا بلند روایت کرد. این روش کمک خواهد کرد تا فرازوفرود آنچه به دست خواهد آورد یا تجربه خواهد کرد را بهتر درک کنیم. گفتن داستان می‌تواند به ما در الهام‌بخشیدن به فرصت‌ها، ایده‌ها و راه‌حل‌ها کمک کند. داستان‌ها حول انسان‌های واقعی و زندگی آنها قاب می‌شوند که بسیار مهم هستند، زیرا گزارش رویدادهای خاص هستند، نه اظهارات کلی، همچنین جزئیات مشخصی را در اختیار ما قرار می‌دهند که به ما کمک می‌کند راه‌حل‌هایی برای مشکلات خاص تصور کنیم، در حالی که در حال انجام آن هستیم.
تحول دیجیتال و تفکر طراحی
واضح است که تحول دیجیتال در حال بازطراحی مجدد شیوه‌های تجاری است. در دنیای امروز، قابلیت‌های فناوری دائماً در حال بهبود هستند و سازمان‌ها برای حفظ آن باید چابک و نوآور باشند؛ زیرا این فناوری‌های دیجیتال را در فعالیت‌های تجاری خود ادغام می‌کنند. برای رقابتی‌ماندن در هر بازاری، داشتن استراتژی تحول دیجیتال یک ضرورت است. انتقال از کسب‌وکار معمول به دیجیتال کار ساده‌ای نیست و دنیای دیجیتال ما به‌سرعت و به‌طور غیرقابل‌پیش‌بینی تغییر می‌کند. اینجاست که تفکر طراحی راهگشاست.
تفکر طراحی یک روش مشتری‌محور است که راه‌حلی را از قبل ارائه نمی‌دهد، بلکه جزئیات حال و آینده یک مشکل را بررسی و راه‌حل‌های جایگزین را ارائه می‌دهد و از طرفی تلاش ما برای بهبود تجربه مشتری هرگز کامل نمی‌شود و ما باید به‌طور مدام در حال آزمایش و بهینه‌سازی برای ارائه ایده‌های جدید جهت بهبود باشیم.
در دنیای امروز، تحول دیجیتال برای همه کسب‌وکارها یک امر ضروری است و روش‌شناسی تفکر طراحی، راهی مؤثر برای مقابله با مشکلاتی است که این انتقال به‌همراه خواهد داشت. خواه مراحل کلاسیک گفته‌شده را دنبال کنید یا فرایند تفکر طراحی خود را کشف کنید، اتخاذ این روش مشتری‌محور به شما کمک می‌کند تا فناوری‌های دیجیتال را در راستای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود به کار بگیرید.