عصر تراکنش ۶۲؛ علیرضا بزرگمهری، مشاور هیئت‌مدیره گروه فناوری پرند / اخیراً به واسطه همکاری با سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ، طرح سؤالی تکراری توجه من را به خود جلب کرد که حاکی از تعاریف نادقیق یا اشتباه مفهوم به‌روش (Best Practice) خصوصاً در حوزه‌هایی مثل ITSM و ERP است: «آیا به‌روش‌های متداول و به‌روز دنیا کارکرد مؤثری در ایران دارد؟»
بدیهی است که سازمان‌ها به ساختاری نظام‌مند و سیستمی مبتنی بر فرایند در راستای تحقق مطلوب خدمات خود نیاز دارند، این در حالی است که بودجه متداول جهت تخصیص به این مهم محدود بوده؛ بنابراین نتیجه حاصل در مقایسه با ساختارهایی که فقط بودجه بخش R&D آنها سر به میلیاردها دلار می‌زند، قابل مقایسه نخواهد بود. به‌عنوان مثال در منطقه MENA، حتی در کشورهای کمتر توسعه‌یافته‌ای نظیر آذربایجان، ارمنستان، افغانستان و… استقرار به‌روش‌ها به تغییرات و بهبود قابل توجه در عملکرد منجر شده است.
در این متن معطوف به به‌روش ITIL، به موضوع همسویی با به‌روش‌ها می‌پردازیم. ITIL چیست؟ ITIL مجموعه‌ای محدود از دستورالعمل‌های اجرایی نیست، بلکه چهارچوبی از رهنمودهاست و سازمان‌ها به واسطه به‌کارگیری این چهارچوب مسیری منتهی به تحول فرهنگی پیش رو خواهند داشت. شایان ذکر است که با تکیه بر روش‌های ابداعی و سنتی با مؤلفه‌های ثابت، نتایج ثابت دریافت می‌شود؛ همان‌طور که نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای گران‌قیمت خریداری‌شده توسط سازمان‌ها بدون تحول فرهنگی به نتایج جدی منجر نشده، چه‌بسا این تغییرات پرهزینه، به علت عدم ثبات در ارائه خدمات، به نارضایتی بیشتر و تجربه بد مشتری بینجامد. حتماً بارها این جمله را شنیده‌اید که «با آمدن سامانه‌ها کارها بدتر شده است!»
یکی از بهترین موضوعات در راهنمای به‌روز شده ITIL، مفهوم اصول راهنمای ITIL است. این هفت اصل پیام اصلی ITIL را دربر می‌گیرد و از برتری در مدیریت خدمات بدون توجه به صنعت، اندازه یا رویکرد فناوری پشتیبانی می‌کند. این توصیه‌ها جهانی و پایدار هستند، بنابراین اتخاذ آنها در سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما مسیری سریع و آسان برای بهره‌مندی از ITIL ارائه می‌دهد. همچنین خوب است توجه داشته باشید که اصول راهنمای ITIL در روش‌ها و رویکردهای دیگری مانند Agile، DevOps و Lean کاربردپذیر است. این هفت گام شامل موارد ذیل هستند:
۱. روی ارزش متمرکز شوید: هر کاری که سازمان انجام می‌دهد، باید به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم به ایجاد ارزش برای سازمان، مشتریان یا سایر ذی‌نفعان منتج شود. هنگام تمرکز بر ارزش، اولین قدم شناسایی مشتریان و ذی‌نفعان اصلی است که به آنها خدمات ارائه می‌شود. در مرحله بعد، مهم است که درک درستی از آنچه از دیدگاه مصرف‌کننده دارای ارزش است، داشته باشیم. در نهایت، درک تجربه مشتری (UX) از خدمات و سازمان بسیار مهم است.
۲. از جایی که هستید شروع کنید: سرویس‌ها و روش‌هایی که در حال حاضر وجود دارند، باید اندازه‌گیری یا مستقیماً بررسی شوند تا وضعیت فعلی آنها و آنچه می‌توان از آنها مجدداً در فضای دیجیتال و با الزامات جدید حاکم بر آن استفاده کرد، شناسایی شود.
۳. تدریجی حرکت کنید و بازخورد بگیرید: در برابر وسوسه انجام یکباره همه کارها مقاومت کنید. این موضوع با سازمان‌دهی کار در بخش‌های کوچک‌تر و قابل مدیریت که می‌توانند به‌موقع اجرا و تکمیل شوند، قابل دستیابی است.
۴. تعامل کنید و شفافیت را ترویج دهید: ذی‌نفعان و روش تعامل با آنها را درک کنید. بسته به خدمات و رابطه بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری، انتظارات در مورد سطح و نوع همکاری می‌تواند به‌طور قابل توجهی متفاوت باشد. مشارکت‌دادن ذی‌نفعان و رفع نیازهای آنها در همه سطوح بسیار مهم است.
۵. به‌صورت جامع و کل‌نگر فکر و اجرا کنید: هیچ سرویس، فرایند یا فعالیتی به‌تنهایی ارزش‌آفرین نیست. داستان مشهور سه کارمند اداره آب را به خاطر بیاورید که یکی حفر می‌کرد، یکی لوله می‌گذاشت و سومی پر می‌کرد و دومی به مرخصی رفته بود و دو فرد دیگر با اهتمام به کار خود ادامه می‌دادند!
۶. سادگی را در کنار کاربردی‌بودن حفظ کنید: همیشه از حداقل تعداد مراحل برای رسیدن به یک هدف استفاده کنید. تفکر مبتنی بر نتیجه باید برای تولید راه‌حل‌های عملی که نتایج ارزشمندی را ارائه می‌دهد، استفاده شود. اگر یک فرایند، سرویس، اقدام یا معیار نتواند ارزش ارائه دهد، یا نتیجه مفیدی ایجاد کند، آن را حذف کنید. تلاش برای ارائه راه‌حلی برای هر استثنا اغلب به پیچیدگی بیش از حد منتج می‌شود.
۷. به بهینه‌سازی و اتوماسیون بپردازید: بهینه‌سازی به معنای بهبود مؤثر و مفید یک موضوع است. قبل از اینکه یک فعالیت به‌طور مؤثر خودکار شود، باید تا حد امکان و معقول بهینه‌سازی شود. ضروری است که محدودیت‌هایی برای بهینه‌سازی خدمات و شیوه‌ها تعیین شود، در ITIL4 هدف دیجیتالی‌کردن هر فرایند ممکن است.
بهترین شیوه‌های ITIL فراتر از مدیریت یک سرویس کارآمد تکامل یافته و اکنون شامل تمرکز بر تجربه مشتری و توانایی سازمان شما برای ارائه ارزش می‌شود و ربط مستقیمی به روش انجام و محدودیت‌های کسب‌وکار شما ندارد و فراتر از هر محدودیت و روشی است.