پل ارتباطی فیزیکی با مشتریان هستیم
محمدجواد حاجیان‌زاده، مدیرعامل فوروارد، درباره جزئیات سرویس لجستیکی این شرکت به نئوبانک‌ها می‌گوید
عکاس: نسیم اعتمادی
عصر تراکنش ۷۷؛ مهسا طاعتی / «فوروارد» شرکتی دانش‌بنیان است که از سال ۱۴۰۰ با نام تجاری «اکوپیک» با تمرکز بر توسعه زیرساخت‌های نرم‌افزاری در حوزه حمل‌ونقل فعالیت خود را آغاز کرد و از سال ۱۴۰۲ با تغییر نام برند به «فوروارد»، به سراغ ارائه سرویس‌های پستی رفت. حالا این شرکت سرویس‌هایی همچون جمع‌آوری و تحویل مرسولات در تهران، جمع‌آوری و تحویل مرسولات به شرکت ملی پست، و بسته‌بندی و پرداخت در محل را به مشتریان خود ارائه می‌دهد. البته یکی از خدمات فوروارد، تحویل کارت‌های بانکی مشتریان مجموعه‌های مختلف فعال در نظام بانکی کشور است و در حال حاضر، این شرکت کارت‌های بلوبانک را به کاربرانش تحویل می‌دهد و طبق گفته مدیرعامل، فوروارد در حال مذاکره با نئوبانک‌های دیگر و انعقاد قرارداد است تا تحویل کارت‌های آنها را نیز شروع کنند. در گفت‌وگو با محمدجواد حاجیان‌زاده، مدیرعامل فوروارد، به تشریح خدماتی که این شرکت ارائه می‌دهد، پرداختیم. به گفته او، فوروارد تمام‌کننده چرخه خرید است. حاجیان‌زاده معتقد است که چگونه رساندن کالاها به اندازه به‌موقع رسیدن آنها مهم است. در ادامه گزارشی از این گفت‌وگو را می‌خوانید.
چهار سرویس فوروارد
شرکت فوروارد در سال ۱۴۰۰ با برند اکوپیک شروع به فعالیت کرد و در آن زمان، به هدف ارائه یک سرویس باکیفیت بر توسعه زیرساخت‌های نرم‌افزاری و فناورانه حمل‌ونقل کالا متمرکز بود. در این مدت، مسیر تحلیل، توسعه و تکمیل سرویس‌های زیرساختی را نیز دنبال کرد تا به یک سرویس پستی مدرن مبتنی بر هوش مصنوعی برسد؛ سرویسی که فرایندهای جمع‌آوری تا تحویل را به‌صورت خودکار و هوشمند مدیریت می‌کند. محمدجواد حاجیان‌زاده، مدیرعامل شرکت فوروارد، با بیان این موارد، درباره انواع سرویس‌های شرکت فوروارد صحبت می‌کند: «یکی از سرویس‌های فوروارد، جمع‌آوری و تحویل منزل‌به‌منزل مرسولات در مناطق بیست‌ودوگانه شهر تهران است. فرایند اجرایی این خدمت این ترتیب است: سفیر فوروارد در همان روز، بسته مشتری را با قیمت ثابت و رقابتی جمع‌آوری می‌کند و در شیفت بعدی تحویل می‌دهد. جمع‌آوری و تحویل مرسولات پستی به شهرستان‌ها نیز سرویس دیگر شرکت فوروارد است که طی آن بسته از در منزل جمع‌آوری می‌شود و به‌نمایندگی از متقاضی به شرکت ملی پست تحویل داده می‌شود.»
بسته‌بندی نیز یکی از سرویس‌های شرکت فوروارد است. با توجه به اینکه برای ارسال بسته از طریق شرکت پست باید استانداردهایی را برای بسته‌بندی لحاظ کرد، یکی از خدمات فوروارد این است که مرسوله‌ها را درست از در محل فرستنده تحویل می‌گیرند، مطابق استانداردهای شرکت ملی پست بسته‌بندی می‌کنند و درنهایت به‌نمایندگی از متقاضی به اداره پست تحویل می‌دهند.
طبق گفته مدیرعامل شرکت فوروارد، پرداخت در محل هم چهارمین سرویس این شرکت است. فروشنده کالا با این سرویس می‌تواند مبلغ کالا را هنگام تحویل به مشتری دریافت کند. به این صورت که سفیران فوروارد مبلغ تعیین‌شده را در زمان تحویل، از مشتری دریافت می‌کنند و مبالغ جمع‌آوری‌شده را به حسابی که فروشنده کالا اعلام کرده واریز می‌کنند.
شاخص‌های افزایش کیفیت خدمات در فوروارد
حاجیان‌زاده در بخش دیگری از صحبت‌های خود به بیان شاخص‌های افزایش کیفیت خدمات در فوروارد می‌پردازد و این شاخص‌ها را دربرگیرنده سادگی، سرعت، دقت، شفافیت، انعطاف‌پذیری و قابلیت اطمینان برمی‌شمرد. او در این باره می‌گوید: «سادگی و راحتی استفاده، یکی از شاخص‌های مهم برای ارتقای کیفیت یک سرویس است. به همین منظور، اپلیکیشن موبایل فوروارد از سال ۱۴۰۲ توسعه داده شد و در دسترس عموم قرار گرفت. برای راحتی هرچه بیشتر تجربه کاربری، سفارش کاربر صرفاً با مشخص کردن تعداد مرسوله و لوکیشن محل جمع‌آوری ثبت می‌شود و باقی کارها تا زمان تحویل، ازجمله ثبت جزئیات مشخصات و محل تحویل‌گیرنده، توزیع و بسته‌بندی مرسولات شرکت ملی پست را دپارتمان عملیات فوروارد برعهده می‌گیرد.»
دومین شاخص برای سنجش کیفیت یک سرویس، سرعت است. مدیرعامل فوروارد در این زمینه توضیح می‌دهد که در این شرکت به نسبت سایر شرکت‌های پستی، فرایند تحویل مرسوله سریع‌تر و در همان روز انجام می‌شود: «شاخص دیگری که در فوروارد برای ارتقای کیفیت خدمات خود بر آن تمرکز شده، دقت است. بزرگ‌ترین شکایت بسیاری از مردم در استفاده از خدمات رایج ارسال کالا این است که در این سرویس‌ها اولاً دقت کافی در فرایند کاری وجود ندارد و ثانیاً زمان دقیقی برای رسیدن مأمور تحویل به گیرندگان اعلام نمی‌شود تا آنها بتوانند برنامه‌ریزی دقیقی برای خود داشته باشند. ما در فوروارد در راستای رفع این مشکل کاربران و افزایش دقت در فرایند تحویل مرسوله به گیرندگان، ساعت تخمینی رسیدن سفیر فوروارد (ETA) برای جمع‌آوری یا تحویل مرسوله را از طریق پیامک و براساس بازه انتخابی مشتری در زمان ثبت سفارش برای طرفین ارسال می‌کنیم تا مشخص شود بسته مشخصاً در چه ساعتی از محل ارسال جمع‌آوری می‌شود و به‌طور تخمینی در چه ساعتی به دست گیرنده می‌رسد تا او در محل حضور داشته باشد. این ویژگی که با تکیه بر زیرساخت قدرتمند و یکپارچه نرم‌افزاری فوروارد ممکن شده به اذعان بسیاری از کاربران، یکی از مهم‌ترین مزیت‌های فوروارد نسبت به سایر شیوه‌های ارسال کالا است.»
فرایند ارسال بسته در فوروارد کاملاً شفاف است و گیرنده و فرستنده در هرلحظه می‌توانند از وضعیت ارسال بسته مطلع شوند و آن را به‌صورت آنلاین تحت نظر داشته باشند. انعطاف‌پذیری زمان و مکان تحویل نیز یکی از شاخص‌های متمایزکننده فوروارد است. مدیرعامل شرکت فوروارد در این باره می‌گوید: «فوروارد تا آخرین لحظات قبل از تحویل، به گیرنده اجازه می‌دهد زمان و مکان تحویل را تغییر دهد. برای مثال، گیرنده قرار است در یک بازه زمانی بسته‌ای را تحویل بگیرید، اما به دلیل گرفتاری نمی‌تواند در زمان تعیین‌شده در محل تحویل حضور داشته باشد، در این شرایط، می‌تواند از طریق لینکی که در پیامک اطلاع‌رسانی درباره وضعیت سفارش برایش ارسال شده، زمان و مکان تحویل را تغییر بدهد که این امر، تعداد برگشتی‌های مرسولات و دردسرهای ارسال مجدد را به حد چشمگیری کاهش می‌دهد.»
قابل اطمینان بودن یک سرویس ارسال کالا، دو مؤلفه اصلی دارد: اول اینکه از تحویل بسته در بازه زمانی مشخص‌شده به گیرنده اطمینان حاصل شود و دوم اینکه در صورت بروز هرگونه خسارت به مرسوله، خسارت واردشده جبران شود. او درباره این موضوع می‌گوید: «در فوروارد، بیش از ۹۹درصد بسته‌ها در بازه زمانی مشخص‌شده از محل ارسال جمع‌آوری می‌شود و در زمان مشخص‌شده به دست گیرنده می‌رسد. یعنی حتی در روزهای شلوغ سال مانند شب عید یا شب یلدا و… که اغلب سرویس‌های ارسال کالا دچار مشکل تأمین ناوگان می‌شوند، در فوروارد به دلیل نوع برنامه‌ریزی حمل کالا امکان افزایش ظرفیت سرویس وجود دارد و محدودیتی در ارائه خدمات به مشتریان ایجاد نمی‌شود که این سطح سرویس هم یکی از مزیت‌های قابل توجه برای مشتریان کنونی ماست.»
به اعتقاد حاجیان‌زاده، زمانی که شاخص‌های کیفیت سرویسی را بهبود می‌دهید و در عین حال قیمت سرویس را ثابت نگه می‌دارید، برای مشتریان مزیت رقابتی واقعی ایجاد می‌کنید و فوروارد توانسته به این مهم دست یابد.
سفارشی‌سازی تحویل کارت‌های بانکی نئوبانک‌ها
تحویل کارت بانکی مجموعه‌های مختلف نظام بانکی و به‌‌ویژه نئوبانک‌ها به مشتریانشان، خدمت دیگر شرکت فوروارد است. در حال حاضر، این شرکت با بلوبانک قرارداد دارد و کارت‌های بلوبانک را در سطح شهر تهران تحویل می‌دهد. مدیرعامل شرکت فوروارد با بیان این مطلب، درباره جزئیات این خدمت می‌گوید: «با توجه به موج رقابتی که این روزها در ارائه خدمات بانکداری بدون شعبه و بانکداری مجازی به وجود آمده، بانک‌ها باید از طریق یک سرویس لجستیکی سریع و باکیفیت، با مشتریان و حتی شرکای استراتژیک خودشان پل ارتباطی فیزیکی ایجاد کنند و از این طریق ارسال کارت‌های بانکی و در صورت لزوم سایر ملزومات و مستندات بین بانک و مشتری را امکان‌پذیر سازند. این سرویس فوروارد نیز درحقیقت سرویس لجستیکی مدرن و هماهنگ با نیاز نئوبانک‌هاست. هم‌اکنون، ما در حال خدمت‌‌رسانی به بلوبانک و مجموعه مشتریان آن هستیم و براساس نظرسنجی آنلاینی که بلافاصله بعد از تحویل مرسوله از گیرنده انجام می‌شود، بیش از ۹۵درصد نظرات ثبت‌شده حاکی از رضایت مشتریان از این سرویس بوده است.»
او در ادامه صحبت‌های خود با بیان اینکه سابقه و کیفیت خدمات فوروارد باعث شده مذاکراتی با سایر نئوبانک‌های کشور آغاز شود، می‌گوید: «برخی نهادهای مالی و مجموعه‌های بانکی دیگر هم در حال مذاکره و پیاده‌سازی سرویس‌های نرم‌افزاری خود برای پیوستن به مجموعه مشتریان فوروارد هستند. با توجه به حجم زیاد تقاضا در این حوزه و با تکیه بر تجربه اندوخته‌شده در این مدت، سعی کردیم در فوروارد این سرویس خاص تحویل کارت‌های بانکی را با توجه به الزامات و مشخصات خاص آن برای مؤسسات و نهادهای مالی و بانکی سفارشی‌سازی کنیم. برای مثال، با توجه به اینکه احراز هویت شخص تحویل‌گیرنده کارت از نظر نهاد ناظر بر نظام بانکی بحث مهمی است، زیرساخت نرم‌افزاری مربوطه و اپلیکیشن سفیران فوروارد به شکلی سفارشی‌سازی شده تا احراز هویت متناسب با انواع مختلف سیاست‌های بومی مجموعه‌های بانکی امکان‌پذیر باشد.»
به گفته حاجیان‌زاده، دریافت تصویر الکترونیکی امضای تحویل‌گیرنده، ثبت تصویر کارت ملی تحویل‌گیرنده، ارائه کد منحصربه‌فرد در زمان تحویل و مواردی از این دست شیوه‌هایی است که بنا به درخواست مجموعه‌های مختلف بانکی برای فرایند احراز هویت در زمان تحویل کارت بانکی پیاده‌سازی شده و سرویس فوروارد انعطاف‌پذیری بالایی برای پیاده‌سازی شیوه‌های دیگر منطبق با الزامات مشتریان دارد.
برای ثبت سفارش و جمع‌آوری و تحویل بسته چند راهکار مختلف در فوروارد وجود دارد. مدیرعامل فوروارد در این باره می‌گوید: «در پنل تحت وب شرکت، کسب‌وکارهای متوسط می‌توانند سفارش‌های خود را به‌صورت تجمیعی از طریق فایل اکسل ثبت کنند. اکثر فروشگاه‌های اینترنتی و کسب‌وکارهای بزرگ از طریق API با سیستم فوروارد یکپارچه شده‌اند. همچنین کسب‌وکارهای کوچک و خانگی و فروشگاه‌های مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی نیز از طریق اپلیکیشن موبایل فوروارد سفارش‌های خود را ثبت و رهگیری می‌کنند.»
ثبت و پردازش سفارش‌های روزانه ۵۰۰۰ کسب‌وکار
حاجیان‌زاده در ادامه درباره تعداد کاربران در اپلیکیشن فوروارد صحبت می‌کند. به گفته او، با اینکه فوروارد تاکنون بیشتر متمرکز بر توسعه و تکمیل محصول خود بوده و هنوز برنامه‌های جدی بازاریابی خود را شروع نکرده، بالای ۵۰۰۰ کاربر در اندازه‌های مختلف کوچک تا بزرگ به‌صورت کاملاً ارگانیک به آنها وصل شده و از خدمات فوروارد استفاده می‌کنند: «در یک نمای کلی ۵۰درصد از این کاربران، مشتریان خرد و کسب‌وکارهای خانگی، حدود ۳۰درصد کسب‌وکارهای متوسط و کوچک و باقی نیز سازمان‌های بزرگ هستند.»
مدیرعامل شرکت فوروارد، متوسط ثبت سفارش در این شرکت را روزانه نزدیک به ۵۰۰۰ سفارش بیان می‌کند و درباره موقعیت جغرافیایی سفارش‌ها این‌طور توضیح می‌دهد: «عمده محل تحویل بسته‌ها، محل کار مشتریان است و پراکندگی جغرافیایی سفارش‌ها هم بسیار بالا است. با توجه به اینکه هزینه سرویس‌های فوروارد در تمام مناطق تهران یکسان است، بیشتر فرستندگان به‌‌ویژه فروشگاه‌های خرد در اطراف تهران قرار دارند.»
در ابتدا شرکت فوروارد صرفاً به کسب‌وکارهای بزرگ و متوسط سرویس اراده می‌داد، اما به دلیل تعدد کسب‌وکارهای خرد و نبود سرویس باکیفیت و ارزان برای این دسته از مشتریان، با توسعه اپلیکیشن فوروارد و طراحی سرویس برای پاسخگویی به سفارش‌ها با تعداد مرسوله اندک، رفته‌رفته سهم این گروه در سبد کلی مشتریان فوروارد افزایش یافت.
به اعتقاد حاجیان‌زاده، کم کردن هزینه‌ها در یک مجموعه نباید منجر به کاهش کیفیت سرویس‌ها شود، بلکه باید با بهینه‌سازی مداوم خدمات، هزینه ارائه خدمت را به‌طور مستمر کنترل کرد و کاهش داد. او در ادامه با بیان تلاش خود و تیم فوروارد برای کم کردن هزینه‌ها از طریق بهینه‌سازی مستمر، می‌گوید: «یکی از راهکارهای فوروارد برای بهینه‌سازی سرویس‌ها این است که تخصیص بسته‌ها به راننده‌ها از طریق الگوریتم‌های هوش مصنوعی انجام شود تا هر راننده بتواند بیشترین بسته را در کمترین زمان تحویل بدهد. از سوی دیگر، ترتیب تحویل بسته‌ها را برای راننده اولویت‌بندی می‌کنیم تا او مسیر کوتاه‌تری را برای تحویل بسته‌ها طی کند.»
حاجیان‌زاده در ادامه صحبت‌های خود با اعلام اینکه فوروارد با اتکا به الگوریتم‌های پیچیده نرم‌افزاری، در یک شیفت کاری از ناوگان عملیاتی خود هم برای جمع‌آوری و هم برای تحویل مرسولات به‌طور هم‌زمان استفاده می‌کند، درباره مزیت این فرایند عملیاتی می‌گوید: «چیدمان برنامه کاری سفیران از طریق الگوریتم برنامه‌ریزی فوروارد به این شکل است: با توجه به خوشه‌بندی هوشمند محدوده نقاط جغرافیایی تعیین‌شده و همچنین حجم بسته‌های تحویل‌داده‌شده در ابتدای شیفت و بسته‌های جمع‌آوری‌شده در طول شیفت سفیران شرکت هم‌زمان که بخشی از بسته‌ها را تحویل می‌دهند، چندین بسته را نیز جمع‌آوری می‌کنند و سپس در شیفت‌های بعدی، سفیران دیگر آنها را تحویل می‌دهند. همین موضوع باعث شده حدود ۹۰درصد در مصرف سوخت و پیمایش راننده صرفه‌جویی کنیم و نیز با توجه به نوع محدودیت‌های تعیین‌شده برای الگوریتم برنامه‌ریزی عملیات فوروارد، باعث شده که در حجم فعالیت و پیمایش سفیران در هر شیفت کاری عدالت نسبی برقرار شود.»
۱۰۰۰ سفیر ثبت‌نام‌شده با وسایل نقلیه مختلف
مدیرعامل فوروارد در بخش پایانی صحبت‌های خود به فرایند پرداخت حقوق راننده‌های شرکت می‌پردازد. او در ابتدا آماری از تعداد راننده‌های فعال در این شرکت اعلام می‌کند و می‌گوید: «نیاز فوروارد به ناوگان حمل‌ونقل به دلیل بهینه‌سازی زیادی که در برنامه‌ریزی‌های عملیاتی خود به کار می‌گیرد، به‌هیچ‌وجه با اندازه استارتاپ‌های پیک اینترنتی نیست؛ زیرا هریک از سفیران فوروارد در یک شیفت کاری سه‌ساعته، ظرفیت مراجعه به بیش از ۴۰ نقطه مختلف برای جمع‌آوری یا تحویل مرسولات را دارند. ما در حال حاضر، تقریباً ۱۰۰۰ سفیر ثبت‌نام‌شده با وسایل نقلیه مختلف نظیر موتورسیکلت یا وانت‌بار داریم که با دقت فراوان و مصاحبه کاری از میان تعداد زیادی از متقاضیان انتخاب شده‌اند و حدود ۳۰۰ نفر از آنها آموزش‌دیده و فعال‌اند و روزانه بین ۵۰ تا ۱۰۰ راننده، بسته به تعداد ثبت سفارش آن روز، با ما همکاری می‌کنند.»
حاجیان‌زاده معتقد است که فعالیت در یک محدوده جغرافیایی خاص، حقوق تضمین‌شده، تسویه‌حساب روزانه و پاداش‌های عملکرد از جذابیت‌های فوروارد برای راننده‌هاست. او با بیان این مطلب می‌گوید: «دریافت حداقل حقوق به‌صورت تضمین‌شده برای هر شیفت کاری و آموزش‌های جانبی و نوع نگاهی که ما در فوروارد نسبت به سفیران فعال در ناوگان خود داریم باعث شده همواره صف متقاضیان از نیاز جاری ما بیشتر باشد و سعی ما هم بر این است که این جذابیت را برای فعالیت در فوروارد حفظ کنیم تا بتوانیم باکیفیت‌ترین سفیران را نسبت به رقبای خود داشته باشیم.»