تمرکز بر روندها یا شناخت نیاز واقعی مردم؟

عصر تراکنش ۷۹ و ۸۰؛ مینا والی، مدیرمسئول ماهنامه عصر تراکنش / پیش‌بینی‌هایی درباره آینده می‌شود؛ برخی خوش‌بینانه و برخی بدبینانه. معمولاً این پیش‌بینی‌ها جذاب‌اند، چون برای ما اغلب دانستن درباره آینده جالب است، مگر اینکه آینده روشنی را پیش روی خود نبینیم. خود فعل پیش‌بینی، هم سهل است و هم دشوار؛ سهل است چون چیزی که امروز درباره ۱۰ سال دیگر می‌گوییم مربوط به آینده اندکی دور است و کمتر کسی بررسی می‌کند که پیش‌بینی اشتباه از آب درآمده یا درست و دشوار است، چون درباره تجربه‌های نزیسته و احتمالات ندانسته است.

تحلیل و پیش‌بینی درباره آینده، کسب‌وکار برخی شرکت‌های مشاوره است که به ما تلنگر می‌زنند از روندها عقب نمانیم. در این پیش‌بینی‌ها و سیل روندها که غرق شویم آینده ترسناک‌تر می‌شود؛ مثلاً وب ۳.۰، متاورس، تحول دیجیتال و هوش مصنوعی که به‌عنوان یک فناوری همه‌جانبه (General Purpose Technology) گویا قرار است به‌سرعت تمام جنبه‌های زندگی ما را دگرگون کند. برخی از این روندها از چندین سال پیش مدام تکرار شده‌اند و نوید این را می‌دهند که به‌طور قطع زندگی ما را متحول خواهند کرد؛ از نحوه تعاملمان با جهان گرفته تا شکل پولی که خرج می‌کنیم. ما انسانیم و مواجهه با ناشناخته‌ها، بزرگ‌ترین ترسمان است. در رویدادی درباره هوش مصنوعی شنیدم که استاد پیش‌کسوتی در حوزه‌ای غیرفناوری می‌گفت: «با شنیدن این حجم از پیش‌بینی درباره تأثیر هوش مصنوعی بر تخصص‌هایمان احساس پوچی به من دست داده است.» صادقانه این احساسی است که بسیاری از ما یا انکارش می‌کنیم یا در تلاشی مذبوحانه در حال فرار از آن هستیم و فقط تعداد کمی از ما واقعاً به استقبال آن رفته‌ایم.

مک‌کینزی اخیراً در گزارشی، وضعیت بانک‌ها و بانکداری در سال ۲۰۲۳ را ترسیم کرده و از روندهای مهم بانکداری در سال ۲۰۲۴ گفته است. در گزارشی دیگر کی‌پی‌ام‌جی نیز به مهم‌ترین روندهای بانکداری در سال ۲۰۲۴ پرداخته. آنچه در هر دو گزارش تکرار شده خوش‌بینی درباره وضعیت بانک‌ها در سال ۲۰۲۴ است؛ البته همه می‌دانیم که تمرکز این نوع گزارش‌ها بر بانک‌های کشورهای بزرگ دنیا و اقتصادهایی است که به واسطه ارتباط تنگاتنگی که با یکدیگر دارند به‌شدت بر یکدیگر تأثیرگذارند و ناگفته پیداست که در دستگاه مختصات ارائه‌دهندگان این نوع گزارش‌ها ما جایی نداریم. با این حال از آنجایی که نیازهای مشتری با تغییرات سریع فناوری در حال تغییر است ما نیز باید نیم‌نگاهی به روندهای مهم دنیا داشته باشیم.

یکی دیگر از نقاط مشترک گزارش‌ها که سال‌ها شاهد آن بوده‌ایم، تأکید بر استفاده از «فناوری»‌های روز در خدمت «نوآوری» است؛ ازجمله هوش مصنوعی که در یک سال گذشته در کانون توجه صنایع قرار گرفته است و جایگاه ویژه‌ای در میان پیش‌بینی‌ها و توصیه‌های گزارش‌های این‌چنینی دارد. تحول دیجیتال نیز همچنان به‌عنوان یکی از موضوعات مهم موردتوجه صنعت مالی در گزارش‌ها دیده می‌شود.

تأکید چنین گزارش‌هایی شناسایی نیازهای مشتری و پاسخ به آن است، اما صادقانه اگر بگویم نسبت به این پیش‌بینی‌ها و ردیف کردن روندها خوش‌بین نیستم. تصور می‌کنم تمرکز بیش از حد بر روندهای جهانی در یک صنعت ما را از تمرکز بر شناخت نیازهای واقعی مردم بازمی‌دارد. ژست پیشرو بودن در استفاده از به‌روزترین فناوری‌های دنیا ما را به بیراهه می‌برد. ما در بسیاری از محصولات و خدمات مالی از دنیا عقبیم و شرایط خاص خود را داریم.

برای شناخت نیازهای واقعی مردم باید جور دیگری نگاه کنیم. باید از برج عاجمان پایین بیاییم و میان مردم عادی زندگی کنیم تا بهتر نیازهای آنها را بشناسیم. این کاری است که خوشبختانه برخی از ارائه‌دهندگان خدمات مالی در کشور انجام داده‌اند؛ تسهیل دریافت وام ازدواج توسط بانک تجارت، ارائه وام در نقطه فروش و خدمات BNPL توسط کسب‌وکارهای لندتک، غیرحضوری کردن احراز هویت و ده‌ها خدمت دیگر. همه اینها خدمات و محصولات ارزشمندی هستند، ولی مردم همچنان نیازهای دیگری دارند که امیدوارم کسب‌وکارهای فعال در صنعت مالی کشور با درک این نیازها و ترسیم مدل کسب‌وکاری مناسب بتوانند آنها را رفع کنند.

قطعاً استفاده از فناوری‌های جدید و روندهای روز دنیا می‌تواند به ما در ارائه خدمات و محصولات جدیدی که نیاز مردم کشورمان است کمک کنند، ولی آنچه مهم است ابتدا تمرکز بر شناخت این نیازهاست؛ نه تمرکز بر استفاده از جدیدترین فناوری‌های روز جهان. جدیدترین و به‌روزترین محصولات فناورانه و نوآورانه تنها زمانی ارزشمند هستند که پاسخ‌گوی نیاز مشتریان باشند و مردم از آنها استقبال کنند، وگرنه به زباله‌دان تاریخ می‌پیوندند و فقط سرمایه، وقت و انرژی ما را هدر می‌دهند.

من نیز مشتاق آزمایش و استفاده از فناوری‌های نو هستم و دوست دارم در کشوری زندگی کنم که در آن امکان استفاده از به‌روزترین فناوری‌ها وجود داشته باشد، اما پیش از آن معتقدم باید نیازهای اولیه مردم پاسخ داده شود. توسعه ما امکان‌پذیر نیست، مگر با بالا بردن دسترسی مردم به خدمات مالی حتی در دورافتاده‌ترین نقاط کشور. امیدوارم در سال ۱۴۰۳ تمرکز ما روی استفاده از فناوری‌های جدید برای شناخت و رفع نیازهای مردم باشد و نه تمرکز بر خود فناوری‌ها و ابزارها.