آیا شرکت‌های بیمه به نیازهای مشتریان در عصر دیجیتال توجه کرده‌اند؟
ایجاد تجربه خوشایند، همه‌چیز است
عصر تراکنش ۸۱؛ علی‌اکبر گلشنی‌اصل، مدیر تحول دیجیتال بیمه دی / در ابتدای این یادداشت می‌خواهم به کتاب «انقلاب صنعتی چهارم»، نوشته کلاوس شواب اشاره کنم. نویسنده در این کتاب موج‌های مختلف انقلاب صنعتی در جهان را شرح می‌دهد و می‌گوید که موج اول در قرن‌های هجده و نوزده میلادی با ساخت راه‌آهن و اختراع ماشین بخار، موج دوم در اواخر قرن نوزده و اوایل قرن بیست با اختراع برق و تولید انبوه، موج سوم در اواسط قرن بیست با اختراع نیمه‌رساناها، کامپیوتر، اینترنت و توسعه تلفن همراه و موج چهارم در اوایل قرن ۲۱ با توسعه فناوری‌های دیجیتال اتفاق افتاد.
ما اکنون در موج چهارم انقلاب صنعتی قرار داریم. در اقتصاد دیجیتال خلق ارزش مبتنی بر فناوری‌های دیجیتال است و ستون فقرات آن نیز ارتباطاتی است که به دنبال ساخت اکوسیستمی میان مردم، سازمان‌ها و زیرساخت‌های فناورانه است. درواقع، در عصر دیجیتال، فناوری دیگر توانمندساز نیست؛ بلکه همه‌چیز است.
در صنعت بیمه کشورمان نیز در طول این سال‌ها و برای عموم جامعه محصولاتی تعریف و به بازار ارائه شده است که در دسته‌بندی‌ها و طرح‌های مختلف در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد، اما آیا این محصولات مطابق با نیازهای مشتریان در عصر دیجیتال است؟ قطع به یقین خیر!
ما در عصری زندگی می‌کنیم که ایجاد تجربه خوشایند برای مشتری، همه‌چیز است؛ عصری که مشتری علاقه دارد درخواست و نیازهای خود را به‌صورت شخصی‌سازی‌شده دریافت کند. استارتاپی در اروپا امکانی را فراهم کرده تا وقتی مثلاً خودروی خود را در خانه پارک کرده‌اید، بتوانید با یک دکمه بیمه‌نامه آن را غیرفعال و در هنگام خروج از خانه مجدد آن را فعال کنید و بر مبنای آن حق بیمه بپردازید. این در حالی است که همان‌طور که می‌دانید بیمه شخص ثالث خودرو در کشور ما اجباری و در بیمه‌نامه بدنه نیز اغلب به‌صورت سالیانه یا درنهایت چندماهه ارائه می‌شود. اخیراً هم چند شرکت محدود طرح‌هایی مبنی بر بیمه‌نامه بدنه کیلومتری را ارائه کردند که شکست خورد، البته واضح است که تلاش این شرکت‌ها برای ایجاد تغییر و نوآوری در محصول ستودنی است.
حال پرسش این است که چالش‌ها چیست و چه باید بکنیم؟ در هر مسیری چالش‌های متعددی وجود دارد و در اینجا به تعدادی از آنها در مقوله بیمه اشاره می‌کنیم:
- سامانه‌های بیمه‌گری؛
- عدم بهره‌مندی کافی از اکوسیستم و روند کند اکوسیستم‌سازی در این صنعت؛
- عدم بلوغ فرهنگ دیجیتال در پیکره این صنعت؛
- کمبود نیروی انسانی متخصص و بااستعداد دیجیتال (مقصود از استعداد دیجیتال، صرفاً دانش فناوری نیست).
تعداد سامانه‌های بیمه‌گری در صنعت بیمه از انگشتان یک دست فراتر نمی‌رود و شرکت‌های بیمه‌گر مجبور به بهره‌مندی از یکی از سامانه‌های موجود هستند. جالب است بدانید در فرایندهای کسب‌وکاری در بسیاری از اوقات این شرکت‌های بیمه‌گرند که مجبورند فرایند کسب‌و‌کار خود را با سامانه بیمه‌گری منتخب هم‌راستا کنند یا در صورت نیاز و درخواست تغییر در آن، باید هزینه‌های زمانی و مالی زیادی را متحمل شوند. در چنین وضعیتی چطور می‌توان از این شرکت‌ها انتظار نوآوری در محصول را داشت؟ البته نمی‌توان تلاش شرکت‌هایی که در این زمینه فعالیت کرده و سامانه‌های فعلی را در اختیار صنعت بیمه قرار داده‌اند نادیده گرفت، زیرا اگر همین سامانه‌های فعلی نیز وجود نداشت، وضعیت به‌مراتب سخت‌تری را شاهد بودیم. در ۱۰ سال گذشته شرکت‌های بیمه‌گر تلاش کردند در این زمینه سرمایه‌گذاری کنند، اما هریک به دلایلی موفق نشدند. حتی سال گذشته نهاد ناظر از شرکت‌های بیمه‌گر درخواست کرد با مشارکت همدیگر در این زمینه سرمایه‌گذاری کنند، اما باز هم تا این لحظه کار چندانی پیش نرفته است.
در عصر دیجیتال باید سامانه‌های بیمه‌گری منعطفی داشته باشیم که با تغییرات جاری هم‌راستا و پاسخ‌گوی نیازهای مشتریان باشد. ما باید به این درک برسیم که هر شرکت بیمه‌گر لازم است به جای برون‌سپاری تمام امورات حوزه فناوری، خود سامانه بیمه‌گری و سامانه‌های مرتبط را طراحی و نگهداری کند. باید به این باور برسیم که در عصر دیجیتال این فناوری است که همه‌چیز است و ما برای ایجاد نوآوری در محصولات و پاسخ‌گویی مناسب به نیازهای مشتری‌هایمان، به سرمایه‌گذاری بیشتری در این عرصه نیاز داریم.
وقتی این موضوع مطرح می‌شود، در پی آن حرف از معضلات نیروی کار حرفه‌ای و هزینه‌های نگهداری آنها یا پیچیدگی‌های حوزه فناوری به میان می‌آید، در حالی که می‌توان با ایجاد تغییراتی در استراتژی ساختاری شرکت‌های بیمه‌گر هزینه‌های مرتبط با آن را تأمین کرد. درباره پیچیدگی‌های حوزه فناوری هم به عقیده من بهتر است به جای پیاده‌سازی مجدد آنچه موجود است، به دنبال خلق فرایندهای جدید منطبق با نیازهای جدید باشیم؛ مشابه همان کاری که نئوبانک‌ها در پیش گرفتند.
و درنهایت این‌طور به نظر می‌رسد که به جای ایجاد و نگهداری شعب متعدد در سراسر کشور، می‌توانیم خدمات مختلف و مناسبی را در بستر دیجیتال برای مشتریان خود فراهم کنیم و از طریق اکوسیستم موجود یا اکوسیستم‌سازی مناسب، شبکه ارائه خدمات خود را در سراسر کشور توسعه دهیم.