نگاه غیرواقعی و انتزاعی صنعت بانکی کشور به نسل زد
برای نسل زد و نسل‌های بعد از آن در صنعت بانکداری کشور چه کرده‌ایم؟
عصر تراکنش ۸۵؛ محمد صادقی، مدیرعامل بهسازان ملت / آیا نیازهای نسل زد صرفاً دریافت سرویس‌های غیرحضوری، راحت، سریع، رایگان و بدون درگیر شدن در قوانین دست‌وپاگیر است؟ آیا نسل زد صرفاً می‌خواهد بدون حضور در شعبه، بدون هزینه و ارائه مدارک فیزیکی مشتری بانک شود و افتتاح حساب کند و جایزه نقدی بگیرد؟ آیا نیاز نسل زد صرفاً دریافت خدمات بانکی ساده است؟
نسل زد نماد مطالبه برای ایجاد تغییرات سریع و دگرگون‌ساز در همه ابعاد فرهنگی، اجتماعی، روانی، رفتاری و فناوری است. این نسل متقاضی استفاده روز‌افزون از فناوری در همه ابعاد زندگی‌اش، در هر لحظه و هر کجا است و می‌خواهد خدمات مورد نیازش همپای فناوری تغییر کند. این نسل با فناوری عجین شده است. نسل زد، نماد تصمیم‌ناپذیری است؛ نسلی است که می‌خواهد خود تصمیم‌سازی کند و هنجارهای رایج را در همه زمینه‌ها بشکند. این نسل، عصیانی است علیه همه ساخته‌ها و بافته‌ها و باورهای قبلی در زمینه‌های مختلف کار و زندگی.
اما ما برای نسل زد و نسل‌های بعد از آن در صنعت بانکداری کشور چه کرده‌ایم؟ ما هنوز با تفکر و نگاه نسل بیبی‌بومر، با تفکر و نگاه نسل ایکس و ایگرگ می‌خواهیم برای نسل‌های زد و آلفا سیستم تولید کنیم و خدمات دلخواهشان را ارائه دهیم. ما هنوز باور نکرده‌ایم که برای ارائه خدمت به نسل زد باید از دریچه نگاه این نسل به دنیا نگاه کنیم و آنها را کودک در نظر نگیریم. این نسل، ایجادکننده کسب‌وکارهای نوین و تحول‌آفرین است. ما نباید نسل آلفا را کودکی هم‌فکر و شبیه خود فرض کنیم. ما هنوز باور نکرده‌ایم که نسل زد وارد فضای کسب‌وکاری شده و از صنعت بانکداری کشور توقع دارد که خدماتی مطابق با انتظار و توانایی‌های فکری و فناوری‌های زمانه‌اش به او ارائه دهد.
نسل زد، نسلی با مشخصات خاص است. افراد این نسل از ابتدای تولد با اینترنت و شبکه‌های اجتماعی در ارتباط بوده و این امکانات جزء جدایی‌ناپذیر زندگی‌شان است. با فناوری آشنایی کامل دارند و از ابزارهای دیجیتال برای ارتباط، یادگیری، آموزش و کسب درآمد استفاده می‌کنند. دارای روحیه کارآفرینی و جاه‌طلب‌اند و بیش از نسل‌های قبل به دنبال راه‌اندازی کسب‌وکار مستقل هستند. از سنین پایین به دنبال امنیت و استقلال مالی‌اند. از نظر فرهنگی و اجتماعی تفکری پویا و انتقادی دارند و به دنبال تجربه‌های تازه و حتی ساختارشکنانه هستند. هر روز به دنبال تجربه‌ای نو در فضای دیجیتال‌اند و توقع دارند خدمات تازه و نوآورانه‌ای هم دریافت کنند.
در زمینه خدمات مالی تجارب و بینش ویژه‌ای دارند. تجربه استفاده هم‌زمان از خدمات بانکی در محل فیزیکی و دیجیتال را دارند. اطلاعات صنایع مالی و بانکی را از شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌های آموزشی به دست می‌آورند که کیفیت بالایی دارند و جامع هستند. نسل زد ریسک‌ها و مزیت‌های این صنایع را هم می‌داند و تمایل بیشتری به دریافت خدمات مالی و بانکی از پلتفرم‌ها و بسترهای مدرن از حیث فناوری و فرایندی دارد. یکی از مؤلفه‌های مهم آنها در انتخاب شریک تجاری برای دریافت خدمات مالی و بانکی، داشتن تجربه کاربری راحت و شفاف و قابل استفاده بودن در گوشی تلفن همراه و شبکه‌های اجتماعی است. این نسل تجربه کار با ارزهای دیجیتال و بلاکچین را هم دارد.
نظام‌های مالی، بانکی، فین‌تک‌ها و استارتاپ‌های کشور در مواجهه با این نسل، مانند سایر ارکان جامعه در فهم نیازهای آنها و ارائه پاسخ به آنها تقریباً هیچ کاری انجام نداده است و فضایی برای استفاده از ذهن‌های پویا و خلاق افراد این نسل فراهم نکرده است. این موضوع یکی از علت‌هایی است که باعث شکل نگرفتن کسب‌وکارهای نو و متفاوت و سرخوردگی نیروهای توانمند نسل زدی شده است.
ما مقصریم؛ ما مفهوم نسل را درست متوجه نشده‌ایم. نگاه ما به نسل‌های زد و آلفا در صنعت بانکداری کشور غیرواقعی و انتزاعی است. نسل زد مصرف‌گرا نیست، بلکه سازنده آینده این کشور است.