عصر تراکنش ۹۶ / در سال‌های اخیر، نقش هلدینگ‌های فناوری اطلاعات در بانک‌ها به‌ویژه در پاسخ به نیازهای روزافزون مشتریان و پیچیدگی‌های اکوسیستم بانکی، روزبه‌روز پررنگ‌تر شده است. بانک گردشگری نیز در سال‌های گذشته با تأسیس شرکت توسعه فناوری اطلاعات گردشگری ایران (TIT) به‌عنوان بازوی اجرایی خود، تلاش کرده تا ضمن ارائه خدمات بهتر، چابکی و نوآوری را در بستر دیجیتال ارتقا دهد. در گفت‌وگو با محسن بیژنی، معاون فناوری اطلاعات و نایب‌رئیس هیئت‌مدیره هلدینگ توسعه فناوری اطلاعات گردشگری ایران، به موضوعاتی مانند نقش هلدینگ‌های فناوری اطلاعات در توسعه بانک‌ها، استراتژی موفق بانک گردشگری در این زمینه، چالش‌های امنیتی و رگولاتوری، مشکلات تأمین زیرساخت و تأثیر تحریم‌ها پرداختیم. بیژنی می‌گوید هدف این است که هلدینگ‌ها باری از دوش بانک‌ها بردارند و در عین حال خدمات بهتری به کاربران ارائه کنند. او چالش‌های رگولاتوری از جمله تعدد دستورالعمل‌های نظارتی و سرعت بالای فناوری و مشکلات زیرساختی ناشی از تحریم‌ها و کمبود ارز را نیز از موانع پیش روی بانک‌ها برای توسعه بیشتر می‌داند. در ادامه گزارشی از این گفت‌وگو را می‌خوانید.
نقش هلدینگ‌های فناوری در تحول خدمات بانکی
محسن بیژنی، معاون فناوری اطلاعات و نایب‌رئیس هیئت‌مدیره هلدینگ توسعه فناوری اطلاعات گردشگری ایران، ابتدا درباره نقش فناوری اطلاعات در ساختار بانک‌ها صحبت می‌کند. به گفته او، با توجه به تغییرات ایجادشده در نیازهای مشتریان اکوسیستم بانکی، نقش هلدینگ‌های فناوری اطلاعات در بانک‌ها به‌تدریج پررنگ‌تر شده است: «این امر ناشی از آن است که بانک‌ها به دلیل دستورالعمل‌های بالادستی و بوروکراسی اداری از چابکی لازم برای ارائه خدمات برخوردار نیستند و اغلب تنها توانایی ارائه خدمات پایه بانکی را دارند.»
طبق گفته او، هلدینگ‌های فناوری اطلاعات می‌توانند نقش‌های متعددی در بانک‌ها ایفا کنند. ازاین‌رو، بانک‌ها برای ارائه خدمات بهتر و گسترده‌تر به سمت ایجاد هلدینگ‌های فناوری اطلاعات حرکت کرده‌اند و بانک گردشگری نیز از ابتدای تأسیس، شرکت توسعه فناوری اطلاعات گردشگری ایران یا به‌اختصار TIT را به‌عنوان بازوی اجرایی خود برای ارائه خدمات به مشتریان داشته است.
معاون فناوری اطلاعات بانک گردشگری با اشاره به اینکه هلدینگ‌های فناوری اطلاعات وظایف و مسئولیت‌های متعددی بر عهده دارند، می‌گوید: «این وظایف در بانک گردشگری شامل بررسی نیازهای عموم مردم و بازاریابی محصولات جدید است. بانک‌ها به دلیل وظایف تعریف‌شده توسط بانک مرکزی و ماهیت بانکداری سنتی، در این حوزه توانمندی کافی ندارند و نمی‌توانند به‌صورت مستقیم وارد این بخش شوند. بنابراین، اولین خدمتی که هلدینگ‌های فناوری اطلاعات ارائه می‌دهند و در بانک گردشگری به‌خوبی اجرا می‌شود، بازاریابی محصولات جدید است.»
بیژنی دومین نقش مهم هلدینگ‌ها و شرکت‌های زیرمجموعه در حوزه فناوری اطلاعات بانک‌ها را ارائه محصولات با سرعت بیشتر و کاربرپسندتر برای مشتریان نهایی می‌داند و می‌گوید: «در برخی موارد نیز پلتفرم‌های بانکی یا استارتاپ‌های فین‌تک خدمات مالی ارائه می‌دهند که آنها را از بانک‌ها گرفته‌اند و به عموم مردم عرضه می‌کنند و حتی این محصولات مورد استقبال کاربران نیز قرار می‌گیرند.»
معاون فناوری اطلاعات بانک گردشگری دلیل چنین پیشرفتی را سرعت بالاتر در تصمیم‌گیری در شرکت‌های زیرمجموعه و محدودیت‌های کمتر در قبال قوانین بالادستی می‌داند و اظهار می‌کند: «بسیاری از خدماتی که می‌خواهیم با سرعت بیشتری به مردم ارائه کنیم، از طریق هلدینگ‌ها و شرکت‌های زیرمجموعه انجام می‌دهیم. هلدینگ‌ها وظیفه نظارت بر شرکت‌های زیرمجموعه خود در حوزه فناوری اطلاعات را نیز بر عهده دارند. تدوین استراتژی، هدایت مسیر شرکت‌ها در حوزه فین‌تک یا استارتاپ‌ها، جلوگیری از موازی‌کاری و نظارت بر عملکرد آنها در رعایت الزامات بالادستی از جمله وظایف مهم هلدینگ‌ها به شمار می‌رود. در بانک گردشگری، هلدینگ TIT به‌طور جدی عملکرد شرکت‌های زیرمجموعه را رصد می‌کند.»
استراتژی‌های بانک گردشگری در بهره‌گیری از هلدینگ فناوری اطلاعات
بیژنی هدف از ایجاد هلدینگ‌ها و شرکت‌های زیرمجموعه را کاهش بار بانک و ارائه خدمات بهتر می‌داند و می‌گوید که این امر به عملکرد هلدینگ، حرفه‌ای‌بودن مدیران و نظارت بر شرکت‌ها بستگی دارد: «هدف این است که هلدینگ‌ها باری از دوش بانک‌ها بردارند و در‌عین‌حال خدمات بهتری به کاربران ارائه کنند. در برخی موارد، در بانک گردشگری یا سایر بانک‌ها، این هدف محقق نشده و به‌جای کمک، بار مالی یا تعهداتی برای ارائه محصولات به بانک تحمیل شده است. در‌حال‌حاضر در بانک گردشگری با تیم فعلی هلدینگ توسعه فناوری اطلاعات، استراتژی طراحی‌شده و نظارت موجود، چالش جدی در این زمینه نداریم و مسیر درستی را طی می‌کنیم.»
به گفته معاون فناوری اطلاعات بانک گردشگری، هدف کلی و سیاست‌گذاری بانک این است که شرکت‌های زیرمجموعه از محل درآمد خود، هزینه‌هایشان را پوشش دهند و به‌عنوان شرکتی هزینه‌بر عمل نکنند. به عبارت دیگر، هدف این است که شرکت‌ها آورده مالی داشته باشند و باری از دوش بانک بردارند.
بیژنی با بیان اینکه در حوزه فناوری اطلاعات سرمایه‌گذاری اولیه برای درآمدزایی ضروری است، توضیح می‌دهد: «انتظار اینکه شرکتی بلافاصله پس از تأسیس به سودآوری برسد، واقع‌بینانه نیست. به همین دلیل، استراتژی‌های کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت برای شرکت‌ها تعریف می‌شود. در کوتاه‌مدت، به پوشش هزینه‌ها کمک می‌کنیم، در میان‌مدت انتظار رسیدن به نقطه سربه‌سر یا سودآوری داریم و در بلندمدت، این شرکت‌ها باید سودآور شوند، زیرا بانک‌ها نهادهای اقتصادی هستند که باید برای ذی‌نفعان خود سودآوری داشته باشند.»
بانک گردشگری در میانه راه تحقق اهداف فناوری اطلاعات
او در پاسخ به این سؤال که بانک گردشگری تا چه حدی به اهداف خود رسیده است، توضیح می‌دهد: «اگر بر اساس دسته‌بندی استراتژیک قضاوت کنیم، به نظر می‌رسد در میانه راه هستیم. از استراتژی کوتاه‌مدت عبور کرده‌ایم، استراتژی‌ها مشخص شده، وظایف شرکت‌ها تبیین شده، قراردادها اصلاح شده و به سمت استراتژی میان‌مدت در حرکت هستیم. بااین حال، این امر نیازمند همکاری سایر بخش‌های بانک، به‌ویژه ارکان تصمیم‌گیرنده، با درک صحیح از چالش‌ها، روش‌های درآمدزایی و انتظارات از حوزه فناوری اطلاعات است تا شرکت‌ها به سودآوری برسند. در برخی موارد، خدمات ارائه‌شده توسط شرکت‌های فناوری اطلاعات ممکن است سودآور نباشد؛ اما به دلایل کلان بانکی، ارائه آنها ضروری است، مانند برخی شعب بانک که سودآور نیستند، اما باید خدمات ارائه کنند. اصلاح تفکر ارکان تصمیم‌گیرنده بانک و پایبندی شرکت‌ها به استراتژی‌های تعریف‌شده و مدیریت هزینه‌ها ضروری است تا در کنار ارائه خدمات، سودآوری نیز محقق شود.»
تغییر نگرش مدیران به سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات بانکی
بیژنی با بیان اینکه در گذشته حوزه فناوری اطلاعات برای مدیران ارشد بانکی شناخته‌شده نبود و فعالان این حوزه در نظام بانکی غریب بودند، می‌گوید: «حال نگاه مدیران تغییر کرده و با توجه به اینکه بخش بزرگی از خدمات بانکی از طریق بستر فناوری اطلاعات ارائه می‌شود، شناخت مدیران نیز از این حوزه افزایش یافته است. شبکه‌های اجتماعی و حضور بانک‌ها در عرصه فناوری اطلاعات، دیدگاه مدیران را گسترده‌تر کرده است. از سوی دیگر، موفقیت استارتاپ‌ها و شرکت‌های فناوری اطلاعات در کشور، به‌ویژه در حوزه‌هایی مانند هوش مصنوعی، باعث افزایش انگیزه مدیران برای سرمایه‌گذاری در این حوزه شده است. بدین‌ترتیب چشم‌انداز سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات، چه در بانک گردشگری و چه در سایر بانک‌ها، روشن است. بانک‌ها پذیرفته‌اند که باید در این حوزه، چه از نظر مالی و چه از نظر نیروی انسانی سرمایه‌گذاری کنند.»
امنیت داده‌ها؛ اولویت اساسی بانک گردشگری
معاون فناوری اطلاعات بانک گردشگری در خصوص نگاه این بانک به مسئله امنیت نیز صحبت می‌کند. به گفته او، امنیت چالش اصلی حوزه فناوری اطلاعات است و هرچه خدمات گسترده‌تر و دردسترس‌تر باشند، امنیت نیز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند: «در بانک گردشگری، پیش از مسائل اخیر نیز به امنیت توجه جدی داشتیم و این موضوع با حمایت مدیران ارشد و هیئت‌مدیره دنبال می‌شد. زیرساخت‌های موردنیاز از جمله مراکز عملیات امنیت (SOC) و استانداردهایی مانند ISO 27001، از سال‌ها پیش در بانک گردشگری رعایت شده است و به‌صورت مستمر مورد ممیزی قرار گرفته‌ایم. خوشبختانه تاکنون چالش جدی نداشته‌ایم. بااین‌حال، در دوره اخیر و با توجه به مخاطراتی مانند حملات سایبری، تدابیر امنیتی را تشدید کرده‌ایم. تعداد نیروی انسانی در حوزه نظارت افزایش یافته و به‌صورت ۲۴ساعته و ۷ روز هفته فعال هستند. تجهیزات سخت‌افزاری با حمایت هیئت‌مدیره ارتقا یافته و تعداد آنها افزایش پیدا کرده است.»
او با بیان اینکه در زمینه حفاظت از داده‌های مشتریان اقدامات جدی انجام شده است، می‌گوید: «ما تمام تلاش خود را می‌کنیم که همیشه حتی در دوران حساس، داده‌های مشتریان در بانک گردشگری در شرایط امن قرار داشته باشد.»
چالش‌های نظارتی و فناوری در نظام بانکی
بیژنی به دو چالش اصلی در حوزه رگولاتوری که مانع پیشرفت بانک‌ها شده نیز اشاره می‌کند: «چالش اول، تعدد دستورالعمل‌های نظارتی از نهادهای مختلف، از جمله بانک مرکزی و نهادهای پدافند غیرعامل است که گاهی بدون توجه به زیرساخت‌ها یا امکانات بانک‌ها ابلاغ می‌شود و این امر چالش بزرگی ایجاد می‌کند. مسئله دوم، سرعت بالای پیشرفت فناوری و پلتفرم‌ها نسبت به دستورالعمل‌های بانک مرکزی است. بسیاری از محصولات ابتدا ارائه می‌شوند و سپس بانک مرکزی آنها را ارزیابی می‌کند. این سرعت بالا، همراه با کمبود نیروی انسانی در نهادهای نظارتی، باعث می‌شود نظارت کافی یا یکسان بر پلتفرم‌های بانکی وجود نداشته باشد. برخی پلتفرم‌ها بدون رعایت کامل دستورالعمل‌ها، خدمات جذابی ارائه می‌دهند و مورد استقبال قرار می‌گیرند، در‌حالی‌که بانک‌هایی مانند ما که دستورالعمل‌ها را رعایت می‌کنند، گاه با چالش‌هایی در جلب رضایت مشتری مواجه می‌شوند.»
تحریم‌ها و محدودیت‌های تأمین زیرساختی در بانک‌ها
او چالش اصلی در زمینه زیرساخت را نیز عدم تأمین تجهیزات زیرساختی می‌داند و می‌گوید که دلیل این امر شامل تحریم‌ها، نبود نمایندگی‌های رسمی و مشکلات تأمین ارز می‌شود. بیژنی توضیح می‌دهد: «به دلیل تحریم‌ها، مجبور به تهیه تجهیزات از طریق روش‌های غیرمستقیم یا نمایندگی‌های غیررسمی هستیم که با چالش‌های ارزی و بوروکراسی گمرکی همراه است. از سوی دیگر، برخی تجهیزات داخلی ممکن است پاسخگوی نیازهای حرفه‌ای بانک‌ها نباشند که این امر زمان و منابع زیادی را هدر می‌دهد. البته زیرساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری لازم برای حفاظت از داده‌های مشتریان در بانک گردشگری فراهم شده است. تیم‌های ما به‌صورت شبانه‌روزی از اطلاعات مشتریان محافظت می‌کنند و به آنها اطمینان می‌دهیم که داده‌هایشان در امنیت کامل است.»
