عصر تراکنش ۹۹ / شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا، یکی از فعالان پیشرو در حوزه خدمات بانکی و پرداخت در ایران، طی سالها فعالیت توانسته با ارائه راهکارهای جامع نرمافزاری و سختافزاری، اعتماد مشتریان و شرکای تجاری خود را جلب کند. در گفتوگو با سرپرستان این شرکت، به نقش کلیدی واحدهای مختلف در ارائه خدمات باکیفیت، مسیر رشد حرفهای سرپرستان از سطوح کارشناسی تا مدیریت و چشمانداز توسعه و نوآوری این سازمان پرداختهایم.
این گفتوگوها تصویری جامع از رشد فردی، توسعه سازمانی و نوآوری در مبنا کارت آریا ارائه میکند؛ جایی که هر واحد، از پشتیبانی نرمافزار تا سیستمها و فرایندها، نقش حیاتی در پیشبرد اهداف و ارتقای تجربه مشتری ایفا میکند. این مجموعه گفتوگوها با سرپرستان بخشهای مختلف شرکت مبنا کارت، از پشتیبانی نرمافزار و ارتباط با مشتریان تا انبار، واحد فنی و سیستمها و فرایندها، تلاشی است برای به تصویر کشیدن پویایی درونی مبنا کارت آریا؛ شرکتی که همزمان رشد حرفهای کارکنان، توسعه فناوری و بهبود مستمر فرایندها را دنبال میکند. در ادامه گزارشی از گفتوگو با مهدی سادات باریکانی، سمیرا راهچمنی، محمد احمدی، علیاکبر جعفرآبادی و آتوسا فقیهنصیری را میخوانید.
پشتیبانی نرمافزار: پلی میان کاربران و توسعه
واحد پشتیبانی نرمافزار در شرکت مبنا کارت آریا، یکی از بخشهای حیاتی و راهبردی این مجموعه است؛ بخشی که علاوه بر نقش فنی، مسئولیت مستقیم در حفظ رضایت مشتریان و ارتقای کیفیت محصولات نرمافزاری شرکت را بر عهده دارد. مهدی سادات باریکانی، سرپرست این واحد، ابتدا درباره تجربیات، وظایف و چشماندازهای آن صحبت میکند. او از تاریخ ۲۰ مرداد ۱۴۰۲ بهعنوان سرپرست واحد پشتیبانی نرمافزار به تیم مبنا کارت آریا پیوسته و به گفته خودش، از همان ابتدا فضای پویا و حرفهای شرکت، بستر بسیار مناسبی برای رشد و پیشرفت او فراهم کرده است.
او در توضیح نقش واحد پشتیبانی نرمافزار، نگاه گستردهتری ارائه میدهد و تأکید میکند که این بخش تنها برای رفع ایرادات فنی ایجاد نشده است: «واحد پشتیبانی نرمافزار، صرفاً یک بخش فنی نیست؛ بلکه پلی ارتباطی میان کاربران نهایی و تیمهای فنی و توسعه است. این واحد وظایفی همچون پشتیبانی فنی، مستندسازی، آموزش کاربران، تحلیل بازخوردها، پیشگیری از بروز مشکلات آتی و همراهی کامل تا زمان رفع مشکل را بر عهده دارد. در واقع، این واحد نقشی استراتژیک در ارتقای کیفیت نرمافزارها و افزایش رضایت مشتریان ایفا میکند.»
به گفته باریکانی، فعالیتهای این واحد طیف گستردهای از اقدامات تخصصی را در بر میگیرد: «پاسخگویی به درخواست کاربران، عیبیابی مشکلات نرمافزاری، مستندسازی فرایندها، آموزش، تحلیل بازخورد مشتریان، همکاری با تیمهای فنی، پایش نرمافزارهای نصبشده در شعب، مدیریت بهروزرسانیها، تحلیل دادهها، ارائه راهکارهای خودخدمتی و ارتقای دانش داخلی از جمله وظایف اصلی ماست.»
او مسیر شغلی در این حوزه را نیز روشن و امیدبخش میداند و میگوید: «کار در واحد پشتیبانی نرمافزار میتواند سکوی پرتابی برای مسیرهای حرفهای گوناگون باشد. افراد فعال در این حوزه، همزمان مهارتهای فنی و ارتباطی خود را ارتقا میدهند و میتوانند در مسیرهای مدیریتی، استراتژیک و حتی در حوزه موفقیت مشتری گام بردارند. با یادگیری مداوم و توسعه مهارتهای میانرشتهای، این مسیر میتواند به جایگاههای کلیدی در سازمان منتهی شود.»
در بخش دیگری، باریکانی به چشمانداز خود برای آینده مبنا کارت آریا اشاره میکند و میگوید:
«با توجه به روند جهانی و تحولات سریع در حوزه فناوریهای مالی و پرداخت، مبنا کارت آریا میتواند در سال ۱۴۰۴ به دستاوردهای قابلتوجهی برسد. از جمله این اهداف میتوان به افزایش دانش کارکنان در حوزه نرمافزار، گسترش فروش به مشتریان غیربانکی، توسعه زیرساختهای دیجیتال، نوآوری در محصولات، تحلیل دادههای رفتاری مشتریان، توسعه خدمات شخصیسازیشده، تقویت امنیت سایبری، ایجاد سامانههای خودخدمتی و گسترش همکاریهای استراتژیک با بخشهای غیربانکی اشاره کرد.»
او در پایان با نگاهی مثبت و امیدوارانه صحبتهایش را چنین جمعبندی میکند: «فعالیت در حوزه پشتیبانی نرمافزار برای من فرصتی ارزشمند بوده است تا هم با نیازهای واقعی مشتریان آشنا شوم و هم در جهت رشد حرفهای خود گام بردارم. امیدوارم با تلاش جمعی، بتوانیم سهم مهمی در توسعه پایدار نرمافزارهای سازمان داشته باشیم.»
مرکز تماس؛ قلب تپنده ارتباط با مشتریان
مرکز تماس، قلب تپنده ارتباط با مشتریان در هر سازمان است و در شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا، این واحد نقش کلیدی در حفظ و ارتقای رضایت مشتریان ایفا میکند. سمیرا راهچمنی، سرپرست واحد ارتباط با مشتریان این شرکت، درباره عملکرد و برنامههای این بخش، اهمیت مرکز تماس، استانداردهای حرفهای و چشمانداز آینده آن توضیح میدهد. او از دیماه سال ۱۳۹۵ همکاری خود با شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا را آغاز کرده و طی این سالها در حوزه ارتباط با مشتریان فعالیت داشته است.
او درباره وظایف اصلی مرکز تماس توضیح میدهد و با اشاره به جایگاه ویژه این بخش در ساختار سازمانی میگوید: «مرکز تماس بهعنوان اولین نقطه تماس مشتریان با شرکت، نقش بسیار کلیدی در حفظ و ارتقای رضایت آنها دارد. این واحد نهتنها پاسخگوی تماسهاست، بلکه در حوزههایی نظیر راهنمایی فنی، رفع مشکلات، آموزش تلفنی کاربران، پیگیری درخواستها، ثبت و گزارشگیری، کلینکال و هپیکال پس از مراجعات حضوری و سنجش رضایت مشتریان نیز فعالیت دارد.»
به گفته او، کارشناسان این واحد باید مجموعهای از توانمندیهای فنی و ارتباطی را توأمان در اختیار داشته باشند: «مهارت فنی، ارتباطی، حل مسئله، مدیریت زمان، صبر و همدلی از جمله ویژگیهایی است که کارشناسان ما باید دارا باشند. آنها باید بتوانند مشکلات را در کوتاهترین زمان ممکن شناسایی و رفع کنند، اطلاعات دقیق ارائه دهند و همزمان با حفظ ادب و احترام، رضایت مشتری را جلب کنند.»
راهچمنی در ادامه، به مسیر رشد شغلی کارشناسان اشاره میکند و توضیح میدهد که پیشرفت در این واحد در دو سطح دیده میشود: «یکی، ارتقای جایگاه شغلی بر اساس ضوابط سازمان؛ و دیگری، ارتقای تخصصی بر مبنای مهارتهای فنی، عملکرد، دورههای آموزشی و گواهینامههای کسبشده. در این ارزیابیها شاخصهایی مانند قدرت تشخیص، تسلط بر نرمافزارهای پشتیبانی، مهارتهای ارتباطی، همکاری تیمی و آموزشپذیری مدنظر قرار میگیرد.»
او درباره وظایف خود بهعنوان سرپرست واحد ارتباط با مشتریان این شرکت اینطور توضیح میدهد: «مدیریت تیم، نظارت بر کیفیت پاسخگویی، گزارشدهی عملکرد، آموزش کارشناسان جدید، کنترل شاخصهای کلیدی مانند زمان پاسخگویی و رضایت مشتری، هماهنگی بین واحدها، مدیریت بحران و ارتقای کیفیت خدمات از جمله وظایف اصلی من است. همچنین پایش تماسها، مستندسازی، رسیدگی به شکایات و بهبود مستمر فرایندها بخشی از مسئولیتهای این سمت به شمار میرود.»
راهچمنی سپس به چشمانداز سال ۱۴۰۴ برای مرکز تماس این شرکت اشاره میکند:
«هدف ما تبدیل شدن به یکی از حرفهایترین و مشتریمدارترین مراکز تماس در صنعت بانکی کشور است. برای دستیابی به این هدف، برنامههایی همچون بازآموزی کارشناسان، بهرهگیری از فناوریهای نوین مانند هوش مصنوعی، افزایش میانگین سرعت پاسخگویی، هدایت مشتریان به سمت استفاده از سامانه تیکت، تحلیل دادهها و ارزیابی مستمر عملکرد کارشناسان در دستور کار قرار دارد.»
او در ادامه، به نقش پررنگ هوش مصنوعی در آینده این واحد میپردازد و آن را عاملی مهم در تحول تجربه مشتری میداند: «هوش مصنوعی تنها یک ابزار فنی نیست؛ بلکه راهی برای ارائه خدمات هوشمند، دقیق و شخصیسازیشده به مشتریان است. از کاربردهای آن میتوان به راهنمایی تلفنی، نظرسنجی، ارزیابی عملکرد کارشناسان و حتی تحلیل رفتار مشتریان اشاره کرد. بهکارگیری صحیح هوش مصنوعی، کیفیت خدمات ما را ارتقا خواهد داد و به رضایت بیشتر مشتریان منجر میشود.»
واحد انبار: ستون فقرات لجستیک شرکت
واحد انبار یکی از بخشهای کلیدی در ساختار بازرگانی شرکت مبنا کارت آریاست؛ بخشی که پشتصحنه بسیاری از فرایندهای عملیاتی و پشتیبانی شرکت را تشکیل میدهد و با مدیریت دقیق کالاها، قطعات و تجهیزات، نقشی حیاتی در تداوم فعالیتهای روزمره دارد. محمد احمدی، سرپرست واحد انبار این شرکت، درباره مسئولیتها، چالشها و برنامههای توسعه این بخش میگوید. احمدی که از تاریخ ۲۹ مرداد ۱۳۹۶ فعالیت خود را به عنوان سرپرست انبار در شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا آغاز کرده است، درباره وظایف اصلی واحد انبار اینطور توضیح میدهد: «این واحد مسئولیت انبارش، نگهداری، بستهبندی و ارسال کالاها و قطعات یدکی را بر عهده دارد. همچنین ثبت اسناد حسابداری مرتبط با انبار از طریق نرمافزارهای راهکاران سیستم، همکاران سیستم و امگا از وظایف این واحد محسوب میشود.»
او در ادامه به جزئیات مسئولیتهای روزمره خود میپردازد و میگوید: «نظارت کامل بر فرایند دریافت، انبارش و شناسایی کالاها، تخصیص کدهای مخصوص، کنترل عملکرد پرسنل، ثبت و پیگیری ارسالها تا رسیدن به مقصد، حضور در جلسات بینواحدی، تهیه گزارشهای مدیریتی، پیگیری کالاهای ترخیصشده از گمرک و کنترل موجودیهای انبارهای مختلف، بخشی از وظایف من به عنوان سرپرست این واحد است.»
احمدی با اشاره به روند روبهرشد فعالیتهای این شرکت، نیاز به توسعه زیرساختهای انبار را امری ضروری میداند و میگوید: «با رشد روزافزون پروژهها و تنوع کالاها، ضرورت تجهیز انبار به فضای بزرگتر و مکانیزه بیش از پیش احساس میشود. این ارتقای زیرساختی میتواند به بهرهوری بیشتر، دقت بالاتر در مدیریت کالا و تسریع فرآیندهای لجستیکی کمک کند.»
واحد فنی: تضمین عملکرد صحیح تجهیزات بانکی
واحد فنی از بخشهای حیاتی شرکت بازرگانی مبنا کارت آریاست؛ جایی که تضمینکننده عملکرد صحیح تجهیزات بانکی و تداوم خدمات به مشتریان است. علیاکبر جعفرآبادی، سرپرست واحد فنی این شرکت که فعالیت خود را در شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا از دیماه سال ۱۳۹۳ آغاز کرده است، در توضیح حوزه فعالیت واحد فنی میگوید: «واحدی که در آن فعالیت دارم در حوزه پشتیبانی فنی محصولات شرکت مشغول به کار است. این واحد مسئول پشتیبانی، نصب، آموزش و نگهداری دستگاههای تخصصی بانکی شرکت است.»
جعفرآبادی پیشرفت شغلی خود را حاصل تلاش هدفمند و یادگیری مستمر میداند و میگوید: «پیشرفت شغلی من حاصل برنامهریزی هدفمند، تلاش مستمر و یادگیری مداوم بوده است. ایجاد ارتباط مؤثر با همکاران واحد و تعامل سازنده با سایر بخشهای سازمان از عوامل مهم در این مسیر بودهاند. همچنین با یادگیری مهارتهای فنی جدید و مرتبط، توانستهام سهم مؤثری در ارتقای کیفیت خدمات ارائهشده توسط واحد فنی داشته باشم.»
او در ادامه درباره وظایف و فعالیتهای خود در واحد فنی توضیح میدهد: «فعالیتهای من در واحد فنی شامل آموزش و پشتیبانی فنی نمایندگان استانی، نصب و راهاندازی دستگاههای کارتپرینتر، سورتر، خوددریافت، باندرول اسکناس، چکاسکنر، پد امضا، PassBook Printer و ریبون خردکن است. همچنین ارائه خدمات پشتیبانی و انجام سرویسهای دورهای برای دستگاههای تحت قرارداد، ارزیابی عملکرد پرسنل فنی و نمایندگان استانی، برنامهریزی و اجرای پروژههای فنی، همکاری نزدیک با سایر واحدهای سازمان جهت تحقق اهداف مشترک، تحلیل اطلاعات فنی پرسنل برای شناسایی مؤثرترین روشهای پشتیبانی و مشارکت با واحد فروش برای معرفی محصولات و خدمات شرکت به مشتریان نیز از وظایف من به شمار میرود.»
طبق صحبتهای او، در سال ۱۴۰۴، هدف واحد فنی شرکت بازرگانی مبناکارت آریا، بهرهگیری حداکثری از ظرفیت تیم فنی برای پیشبرد اهداف شرکت است. همچنین برنامهریزی دقیقی برای ارتقای قابلیتهای پرسنل از طریق آموزش مستمر دارند: «ارتقای سطح خدمات، جلب رضایت بیشتر مشتریان و ایجاد فضایی مناسب برای تبادل تجربیات میان اعضای تیم نیز از دیگر اهداف ما در سال پیش روست.»
سیستمها و فرایندها: موتور تحول دیجیتال
آتوسا فقیهنصیری، سرپرست سیستمها و فرایندهای شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا، از آذر ۱۳۹۳ فعالیت خود را در این شرکت آغاز کرده است. او در این گفتوگو ضمن معرفی خود توضیح میدهد: «فارغالتحصیل رشته مهندسی برق گرایش الکترونیک هستم و از ۱۲ آذر ۱۳۹۳ بهعنوان کارشناس تحقیق و توسعه به شرکت مبناکارت پیوستم. در طول این سالها در بخشهای مختلفی با تمرکز بر حوزه سیستمها فعالیت داشتهام و اکنون تحت نظارت معاونت برنامهریزی و توسعه مشغول به کار هستم.»
طبق صحبتهای فقیه نصیری، واحد برنامهریزی و توسعه در این شرکت، مسئول طراحی و بهبود فرایندهاست و با تحلیل دادهها و پیادهسازی سیستمهای هوشمند، نقش مهمی در رشد سازمان ایفا میکند. او اضافه میکند که در واحد سیستمها و فرایندها، تمرکز بر شناسایی و تحلیل گلوگاههای کاری است تا مؤثرترین روشهای اجرایی استخراج و مستند شوند. او میگوید: «طبق استانداردهایی که از این روشها استخراج و ابلاغ میکنیم، در جهت چابکی فرایندها حرکت میکنیم. از وظایف عمده ما میتوان به انتخاب و پیادهسازی سیستمهای ERP و CRM، سفارشیسازی داخلی این سیستمها بر اساس نیازهای شرکت، پایش و گزارشگیری تحلیلی، طراحی داشبوردهای مدیریتی و نگهداری از این سیستمها اشاره کرد.»
او سپس درباره روند پیشرفت شغلی خود میگوید: «اعتمادی که مدیریت ارشد شرکت در محول کردن امور متنوع به من داشت، موجب شد طیف گستردهای از تجربیات را در حوزههای مختلف کسب کنم. نتیجه این تجربیات، علاقهمندی به کشف چگونگی انجام امور به صورت بهینه بود. پشتکار من با حمایت و هدایت معاون محترم برنامهریزی و توسعه، موجب افزایش مهارت و دانش تخصصیام در حوزه سیستمها و فرایندها شد و همچنان در مسیر یادگیری و کسب تجربههای بیشتر هستم.»
فقیهنصیری در ادامه به مسیر پیشرفت واحد سیستمها و فرایندها اشاره میکند و میگوید که با توجه به تغییرات روزانه فناوریهای نوین، واحد سیستمها و فرایندها به عنوان متولی اجرای پروژههای هوشمند باید همگام با این تغییرات، سیستمهای اطلاعاتی و فرایندهای اجرایی را بهروز نگه دارد. بنابراین برای مسیر پیشرفت این واحد نمیتوان نقطه پایانی متصور شد. او آینده این حوزه را با ورود هوش مصنوعی بسیار تحولساز میداند و میگوید: «در آینده نزدیک، کاهش وابستگی به نیروی انسانی در کارهای تکرارشونده و استفاده از تحلیلهای پیشبینیگر بر اساس دادههای گذشته برای بهبود عملکرد سیستمها در دستور کار خواهد بود.»
او در پایان از برنامههای جاری این واحد میگوید: «برای آغاز این مسیر، حذف جزیرههای اطلاعاتی و یکپارچهسازی سیستمها و اطلاعات از پروژههای در دست اجرای ماست. با ایجاد سازوکار همافزایی و بهرهگیری از مشارکت جمعی کارکنان، دستیابی به این اهداف امکانپذیر خواهد شد.»
