عصر تراکنش ۶۴؛ رامبد حیدریان، مدیرعامل شرکت تجارت الکترونیک سرمایه / با ورود فناوری‌های نوین و سرعت به‌روز شدن آنها در تمامی صنایع و به تبع آن رقابت شدید در بازار، جذب و حفظ مشتری بسیار سخت‌تر از زمان گذشته شده که در این میان اعتماد مشتری، هسته مرکزی دایره وفاداری اوست که تمام اکوسیستم یک کسب‌وکار را تغذیه می‌کند.
اعتماد از قدرت پیش‌بینی کاربر برای تحولات آینده ناشی می‌شود و اصولاً رابطه‌ای تنگاتنگ با امنیت دارد. زمانی که یک مشتری بتواند حتی آینده کوتاه‌مدتی را متصور باشد، اعتماد اولیه شکل می‌گیرد و بر پایه همین اعتماد اولیه با اضافه‌شدن شاخص‌های دیگر مانند کیفیت، مقرون‌به‌صرفه‌بودن و امنیت، دایره وفاداری کاربر به خدمات دریافتی تشکیل می‌شود. پرواضح است که اولین اثر مخرب عدم پیش‌بینی رفتارهای مالی یک صنعت در آینده، عدم اطمینان سرمایه‌گذاران و در نتیجه کوچک‌شدن همه‌جانبه یک صنعت خواهد بود که همه ما اثرات عدم سرمایه‌گذاری را در سال‌های اخیر در صنایع مختلف دیده و درک کرده‌ایم. اما موضع مورد بحث نابودی همان صنعت کوچک با خروج تدریجی مشتریان باقی‌مانده است!
در صنعت فناوری اطلاعات با تمام شاخ‌وبرگ‌های آن که امروزه به یکی از بزرگ‌ترین صنایع دنیا تبدیل شده، میزان اعتماد مشتری به خدماتی که از آن استفاده می‌کند، پررنگ‌تر از سایر صنایع است؛ چراکه فضای مجازی بستر اصلی و حیاتی ارائه آن است. در واقع استفاده‌کنندگان خدمات در فضای مجازی علاوه بر نیاز به اعتماد به کالا و خدمات دریافتی، نیازمند اعتماد به فضا و بستر کسب‌وکار نیز هستند. ناامنی ایجادشده از دید کسب‌وکاری میزان غیر قابل پیش‌بینی‌بودن وضعیت مالی صنعت فناوری اطلاعات را بیش از پیش آشکار کرد و مانند میخ آخر تابوت سرمایه‌گذاری، باعث شد معدود سرمایه‌گذاران خصوصی به‌طور کامل عطای سرمایه‌گذاری در این صنعت را به لقایش ببخشند!
از سوی دیگر کاربران بسیاری نیز عطای استفاده از ابزارهای جدید را به لقای آن بخشیدند؛ چراکه ناامنی تغییرات دفعی و مقطعی، به آنها این اطمینان را داد که ممکن است هر روز با تصمیم جدیدی از داخل و خارج مواجه شوند که هرگز تصورش را هم نمی‌کردند. در بهترین حالت، اینکه کاربری به‌دنبال راه‌حلی هرچند قدیمی ولی قابل اعتمادتر برای پاسخ به نیازمندی‌های روزمره خود بگردد، یک واکنش کاملاً طبیعی است، ولی نتیجه آن بازگشت به عقب و جا ماندن از روند پیشرفت جهانی است که آسیب‌های آن بر کسی پوشیده نیست. همه اینها نتیجه‌ای جز کوچک‌تر شدن این صنعت و در نتیجه تخریب همان ویرانه‌های باقی‌مانده از آن را ندارد!
به گمان نگارنده عدم درک واقعیت از یک سو و راه‌حل‌های کاملاً احساسی برای حل مشکلات از سوی دیگر، ریشه اصلی مشکلات مطرح‌شده است. اگر درک درستی از اهمیت این صنعت در پاسخگویی به نیازمندی‌های جدید جامعه وجود داشت، قاعدتاً باید بسترهای مناسبی تدارک دیده می‌شد تا حداقل در زمان مواجهه با مشکلات مجبور به تصمیم‌گیری‌های احساسی و جبری نشد.
بنابراین به‌طور خلاصه هر صنعتی که بر پایه فضای مجازی شکل گرفته، بیشتر از صنایعی که در فضای واقعی تجارت می‌کنند، به اعتماد عمومی مشتریان نیازمند است؛ چراکه اعتماد از قابلیت پیش‌بینی‌پذیری کسب‌وکار برای بازیگران آن صنعت شکل می‌گیرد و وقتی این ساختار اعتماد تخریب شود، هیچ چیزی در آن صنعت باقی نخواهد ماند.
اگر به‌دنبال راه‌حل باشیم تا کورسوی امید خود را زنده نگه داریم، نباید فراموش کنیم که اگرچه ماهی را هر وقت از آب بگیرند تازه است، اما اگر آن آب گندیده باشد آیا همچنان ماهی تازه است!؟ متأسفانه واقعیت این است که در شرایط کنونی شاید بیشتر باید به فکر سلامت آب باشیم تا شکار ماهی!
فراموش نکنیم یک روش پاسخگویی به نیاز، سرکوب نیاز است. شاید برای اولین‌بار در دنیا با پدیده‌ای مواجه شویم که کاربران برای پاسخگویی به نیازهای خود تصمیم به حذف و سرکوب نیاز بگیرند؛ چراکه بیدار کردن خشم حاصل از اجبار راه‌حل برای رفع نیاز، عملاً راهی به‌جز سرکوب نیاز باقی نخواهد گذاشت!
خروج سرمایه‌گذاری در صنعت مالی و به‌ویژه تراکنش که بنابر دلایل مختلف از جمله ابهام و نبود قوانین و مقررات، وجود بازارهای انحصاری، کاهش قدرت خرید مشتریان، عدم پیش‌بینی آینده و… مدت‌هاست شروع شده، با تخریب اعتماد عمومی کاربران تکمیل شده و به تخریب کامل ویرانه‌های باقی‌مانده از این صنعت خواهد انجامید!
آگاهی دقیق و تخصصی از وضعیت موجود یک بحران، کمک بسیار بزرگی جهت اخذ تصمیمات درست برای عبور موفق از بحران است. امید است اشاره هرچند مختصر به نکات مذکور ذهن سیاست‌گذاران صنعت را درگیر کند که ضمن تلاش برای حفظ سلامت بستر این کسب‌وکار، در استراتژی مواجهه با بحران، تصمیمات معقولی اتخاذ کنند تا در آینده نیازمند اختراع مجدد چرخ و صرف هزینه‌های هنگفت تکراری نباشیم.