پذیرش نوآوری گریزناپذیر است
هادی اخلاقی، مدیرعامل بانک تجارت درباره بقا سازمان‌ها و همگام‌شدن با موج تغییرات می‌گوید
عکس: حامد خورشیدی
عصر تراکنش ۷۵ / بانک تجارت یکی از بانک‌های مهم و استراتژیک کشور است که در تمام ۷۲ سال فعالیتش بر حوزه کسب‌وکارها متمرکز و در واقع یک بانک B2B بوده است؛ اما از سال گذشته این بانک در حوزه B2C نیز ورود کرده؛ موضوعی که بسیاری بر این عقیده هستند که با شروع کار هادی اخلاقی، به‌عنوان مدیرعامل این بانک و ترکیب مدیران ارشدی که او در این بانک گرد هم آورده، ترکیب طلایی‌ای برای بانک تجارت بعد از سال‌هاست و احتمالاً باید شاهد پیشگام‌شدن بانک تجارت در بسیاری از حوزه‌های نوآورانه باشیم. در واقع بانک تجارت که سالیان متمادی بر مشتریان بزرگ و سازمانی تمرکز داشت، بر آن شده همزمان با ارائه خدمت به مشتریان سازمانی، نیازهای خرد آنها را نیز شناسایی و پوشش دهد؛ در حقیقت اخلاقی با ترکیب جدید مدیرانش در هیئت‌مدیره و شرکت‌های تابعه، سعی دارد با ارائه خدمات جدید و نوآورانه، گروه‌های متنوعی از مشتریان بانک را در کانون توجه قرار دهد.
او که معتقد است زمین بازی در این صنعت تغییر کرده و اگر نتوانند همگام با تحولات پیش بروند، محکوم به فنا می‌شوند، بزرگ‌ترین چالش خود را تغییر چهارچوب ذهنی همکارانش نسبت به مسائل جدید و نوآوری‌ها ذکر می‌کند و بر این باور است که تنها راه بقای هر سازمان، از جمله بانک تجارت، استقبال از نوآوری و پذیرش آن خواهد بود. در گفت‌وگویی که با هادی اخلاقی، مدیرعامل بانک تجارت داشتیم، به عملکرد دوساله او در این بانک و تغییر و تحولاتی که در این مدت ایجاد شده، پرداختیم. همچنین برنامه‌هایی را که بانک تجارت در حوزه‌های فناورانه و نوآورانه دارد، جویا شدیم. در ادامه گزارشی از این گفت‌وگو را می‌خوانید.
تحکیم بانکداری شرکتی و حرکت به سمت بانکداری جامع
هادی اخلاقی، دو سالی است که در سمت مدیرعاملی بانک تجارت فعالیت می‌کند. او درباره وضعیت کنونی، برنامه‌های گذشته و آتی بانک تجارت توضیح می‌دهد که طی این دو سال صورت‌های مالی بانک و آمار و ارقام موجود، جهت‌گیری و عملکرد جدید‌شان را به‌خوبی نشان می‌دهد: «هر صحبتی که مطرح می‌کنم، مبتنی بر صورت‌های مالی بانک است؛ چراکه معتقد هستم جهت‌گیری ما باید در مقام عمل نمود یابد و این ادعا را به اثبات رساند که در مسیری درست قدم برداشته‌ایم.»
بانک تجارت، از زمان ادغام تاکنون، بیش از 43 سال قدمت دارد و قبل از آن نیز به‌عنوان بانک بازرگانی فعالیت می‌کرد؛ یعنی تقریباً 72 سال از زمان تشکیل این بانک می‌گذرد. به عقیده اخلاقی، بسیاری از ظرفیت‌های فرایندی و نرم‌افزاری این بانک بر زیرساخت‌هایی استوار هستند که از 73 سال قبل تاکنون به‌تدریج شکل گرفته و اکنون، مدیران بانک تجارت، به اصلاح و ارتقای آنها یا طراحی جایگزین مناسب می‌پردازند. اخلاقی با بیان اینکه برای بررسی عملکرد این بانک 73ساله، طی دو سال گذشته باید ابتدا گروه مشتریان و مخاطبان و طیف خدمات آن مورد بررسی قرار می‌گرفت، می‌گوید: «بانک در دو سال گذشته، 1355 شعبه داشت و تمام خدمات خود را مبتنی بر شعب ارائه می‌داد. اینجا یک بانک جامع است که گروه‌های مختلفی از مشتریان را تحت پوشش خدمات متنوع درمی‌آورد. یک گروه از مشتریان ما کسبوکارهای بزرگ هستند که به نام شرکتی (Corporate) خوانده می‌شوند و با گردش مالی و زیرمجموعه‌های گسترده، در حوزه کسب‌وکاری یا زنجیره ارزش مشخصی فعالیت می‌کنند. یکی دیگر از گروه‌های مشتریان‌مان را مخاطبان حقوقی تشکیل می‌دهند که مشتریان تجاری خوانده می‌شوند و عموماً فعالیت‌های بین‌المللی دارند. بخش سوم، کسبوکارهای کوچکی هستند که 5 الی 10 نفر پرسنل دارند یا صاحبان اصناف و حِرَف مختلف به‌شمار می‌روند و ماهیت فعالیت آنها از جنس «کاسبی» است. بخش آخر مشتریان بانک را اشخاص حقیقی تشکیل می‌دهند که بانکداری خرد را مطالبه می‌کنند.»
بانک تجارت در تمام سال‌های فعالیت خود همواره کسب‌وکارها را مخاطب قرار داده و تمرکز خود را بر شرکت‌های بزرگ گذاشته است؛ در واقع یک بانک B2B بوده و به گفته اخلاقی نیز مرور صورت‌های مالی این بانک نشان می‌دهد که قریب به 60 درصد از حجم عملکرد بانک تجارت را مشتریان حقوقی تشکیل می‌دادند. او با بیان این موضوع می‌گوید: «آن سر طیف هم مشتریان حقیقی و خرد هستند که با وجود تعداد بسیار زیاد ایشان حدود 40 درصد از حجم رابطه با بانک را شامل می‌شوند؛ در حالی که از یک بانک با 1355 شعبه انتظار متفاوتی وجود دارد و قاعدتاً آمار مشتریان خرد باید پررنگ‌تر و بزرگ‌تر باشد. تا دو سال قبل، عمده فعالیت‌های بانک تجارت در تعداد محدودی از شعب متمرکز بود. من متوجه شدم کمتر از 200 شعبه ما بخش عمده فعالیت‌های بانک را بر عهده دارند و 1100 شعبه، یعنی بیش از 90 درصد شعب، می‌بایست فعالیت بیشتری داشته و حجم کسبوکار خود را در جغرافیای محل فعالیت خود گسترش دهند. محصولاتی که ما به گروه مخاطبان ارائه می‌دادیم، تنوع مناسبی نداشت. مشتریان بزرگ همواره محصول سفارشی و ویژه خود را مطالبه می‌کنند؛ برای هر کدام از مشتریان باید محصول (Customize) خودشان را ارائه دهیم؛ ولی هرچه به سمت لایه‌های پایین‌تر می‌رویم، خدمات انبوه و همگانی مدنظر قرار می‌گیرد. تنوع محصولات بانک تا دو سال قبل همواره برای مشتریان بزرگ تنظیم شده بود؛ از ال‌سی و ال‌جی یا همان ضمانت‌نامه گرفته تا دیگر خدمات اعتباری که در بازار سرمایه تحت عنوان «انتشار اوراق» یا فعالیت‌های مشابه شناخته می‌شوند. در زمینه بانکداری تجاری و خرد، تنوع محصولات بانک محدود بود؛ زیرا عمده توجه خود را بر آن بخشی گذاشته بودیم که DNA بانک بر آن سوار است.»
بانکداری شخصی؛ در کانون توجه
اخلاقی، اولویت خود را از زمان مدیرعاملی بانک تجارت بر گسترش و توسعه خدمات متنوع برای تمام گروه‌های مشتریان ذکر می‌کند. به عقیده او، تمرکز بر مشتریان بزرگ، آنها را با «ریسک تمرکز» مواجه می‌ساخت. اخلاقی در توضیح این موضوع می‌گوید: «وقتی تعداد مشتریان اصلی بانک فقط 196 عدد باشد و همه آنها در کمتر از 100 شعبه ما خدمت بگیرند، ریسک‌های متعددی پیش روی بانک قرار می‌گیرد. در نتیجه برای هدف‌گذاری گروه‌های مختلف مشتریان به تعریف محصولات جدید نیاز داشتیم. در سال 1400، بانکداری شخصی را که تابه‌حال مورد غفلت واقع شده بود، با شکل‌دادن به یک معاونت جدید، در کانون توجه قرار دادیم. قبلاً یک معاونت کسبوکار داشتیم که اکنون فعال‌تر شده و یک معاونت بانکداری شخصی نیز در کنار آن قرار گرفته تا برنامه‌های جدیدی را آغاز کنند. شناسایی و سازمان‌دهی نیاز مشتریان خرد و تولید محصولات مناسب جزء اهداف ماست که در دو سال گذشته تا حد زیادی موفق بود. بسته‌های ارزش کارنو مختص کارکنان شرکت‌ها، بسته اکو وام با تنوع قابل توجه در محصولات اعتباری برای پوشش نیازهای تأمین مالی دسته‌های وسیع‌تری از مشتریان، BNPL و مساعده سازمانی و ارائه خدمات تمام‌دیجیتال در حوزه‌های تسهیلات، اعتبار، افتتاح حساب و خدمات کارت از دستاوردهای به‌دست‌آمده در بازه زمانی یک سال از تمرکز بر حوزه بانکداری شخصی است.»
شکل‌گیری محصولات بانکداری خرد و جذب مشتریان جدید در دو سال گذشته، به معنای چشم‌پوشی و غفلت از مشتریان قدیمی نبوده است. اخلاقی با بیان این موضوع، توضیح می‌دهد که با تنوع‌بخشی به محصولات و خدمات جدید، جلب رضایت مشتریان دائم را جزء اهداف خود قرار دادهاند و دپارتمان‌های جدیدی هم برای مشتریان صنفی و مشتریان شخصی شکل دادهاند: «ایجاد این خطوط کسبوکار به ایجاد زنجیره‌ای از خلق ارزش در گروه‌های مشتریان بانک تجارت منجر شده است؛ به نحوی که اکنون، امکان و آمادگی آن را داریم تا روابط استراتژیک خود با مشتریان شرکتی را به لایه مشتریان حقیقی متصل و محصولات پیچیده‌تری تولید کنیم که عایدی آن همزمان برای مشتریان حقیقی و حقوقی بانک خواهد بود.»
مهاجرت به کربنکینگ جدید؛ یکی از مهم‌ترین دستاوردهای بانک تجارت
پاسخ‌دادن به نیازهای متنوع گروه‌های مختلف به ایجاد ظرفیت‌های جدید نیاز دارد. او با بیان این موضوع به مهاجرت کُر جدید بانک که از پایان سال 1401 شروع شده، اشاره می‌کند و می‌گوید: «یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌هایی که از بدو ورود با آن مواجه شدم، این بود که بانک تجارت در راستای حرکت به سمت بانکداری متمرکز، از سایر بازیگران نظام بانکی فاصله‌ای چشم‌گیر گرفته بود و با قابلیت‌های داخلی خودش می‌خواست این ضعف را پوشش دهد. قرار بود سیستم‌های جزیره‌ای در این بانک کنار هم قرار گیرند تا پاسخگوی نیاز مشتریان باشند. یکی از نیازهایی که سالیان سال مورد بحث بود، ولی هرگز در عمل برآورده نمی‌شد، انتخاب کربنکینگ جدید و سرمایه‌گذاری روی آن بود. ما این کار را با وجود تمام اختلاف‌نظرها به انجام رساندیم و در کوتاه‌ترین زمان ممکن بررسی‌های انجام‌شده را جمع‌بندی و تصمیم گرفتیم. بالاخره محصول شرکت خدمات انفورماتیک را که قبلاً انتخاب و تست شده بود، به اینجا آوردیم. تابه‌حال برای اجرایی‌کردن این سیستم اتفاق‌نظر بین اعضای بانک شکل نگرفته بود و پروژه پیشرفت مناسبی نداشت، ولی ما بالاخره سیستم بانکداری متمرکز خود را با نام «منظومه» در بانک تجارت پیاده کردیم. به نظر من بزرگ‌ترین کاری که در حوزه نرم‌افزاری می‌توانست برای بانک تجارت اتفاق بیفتد، همین بود. ما قبلاً یک سیستم دوسوئیچه داشتیم که از دو شرکت «ایران‌ارقام» و «داده‌پردازی» خدمت می‌گرفتیم. آن دو شرکت تمام سعی خود را به خرج می‌دادند که بهترین خدمات را ارائه دهند، ولی ما نمی‌توانستیم بین آن اجزا تجانس برقرار کنیم و دائماً با مشکلاتی مواجه بودیم. بالاخره با متمرکز شدن بر شرکت خدمات و کُرِ اختصاصی که دو سال‌ونیم روی آن کار شده و برای این بانک سفارشی شده بود؛ مهاجرت را شروع کردیم.»
بعد از تست‌های اولیه، مهاجرت به کر جدید از پایان سال 1401 شروع شده و تا پایان مهرماه ۱۴۰۲ تمام سپرده‌های بانک روی کر جدید نصب می‌شود. اخلاقی در این خصوص توضیح می‌دهد: «کر قبلی ما عمری طولانی داشت و همکاران از آن راضی بودند، اما نیازهای فنی روز ما را پاسخ نمی‌داد. تا امروز حدود 86 درصد مهاجرت تکمیل شده و 14 درصد باقی مانده که این 14 درصد مربوط به حساب‌های جاری است و به‌زودی به اتمام می‌رسد. سیستم‌های مربوط به سوئیچ ما؛ اعم از ساتنا و پایا و دیگر ابزارها همگی به کر جدید منتقل شده و به ثبات رسیده‌اند. در پایان سال 1400 سیستم‌های ما 90 درصد تراکنش موفق داشتند، ولی اکنون ۹۸/۹۹ درصد تراکنش موفق داریم و سیستم کاملاً پایدار است. به این ترتیب عملیات مهاجرت تقریباً تکمیل شده و باقی‌مانده حساب‌های جدید در حال انتقال است که تا انتهای آبان‌ماه به پایان می‌رسد.»
به عقیده اخلاقی، این مهاجرت یکی از مهم‌ترین دستاوردهای بانک تجارت در سال گذشته به‌شمار می‌رود، خاصه آنکه با وجود 25 میلیون مشتری، بدون سروصدا و دغدغه و بدون اختلال در خدمات بانک اتفاق افتاده است: «این دستاورد را همکاران خوب ما رقم زدند، اما در کنار آن می‌بایست اتفاقات جدیدی رقم می‌خورد. سیستم بانکی ما دو بخش دارد؛ یکی بخش سپرده و دیگری خدمات! در زمینه خدمات ال‌سی و ال‌جی نیز به سمت تمرکز و نوسازی رفته‌ایم و امیدواریم تا پایان آذرماه ۱۴۰۲ نوسازی این دو بخش نیز با اتکا به سیستم جدید تکمیل شود. این موضوع نیز برای ما توفیق بزرگی به‌شمار می‌رود. قرار بوده سیستم‌های اعتبار و تسهیلات را نیز تا پایان سال 1403 در کر جدید مستقر کنیم، اما با تغییر برنامه، امیدوار شده‌ایم که تا پایان سال 1402 همه آنها به کر جدید انتقال یابد. در طول سالیان خدمتم در بانک‌های مختلف، اولین‌بار است که عملکرد ما از برنامه جلو افتاده و امیدواریم تمام فعالیت‌ها، به‌جز فعالیت‌های ارزی، روی کر جدید سوار شود.»
او ادامه می‌دهد: «برنامه آتی بانک تجارت نیز حرکت به سمت سیستم‌های تأمین مالی زنجیره تأمین یا SCF خواهد بود. امیدواریم تا پایان سال 1402، حداقل 10 محصول در بخش‌های مختلف این حوزه ارائه دهیم؛ از بخش کشاورزی گرفته تا صنعت پتروشیمی، خودروسازی، قطعه‌سازی، فولاد و حتی در زمینه معادن! در بخش اصناف نیز ابزارهای جدیدی ارائه می‌دهیم و امیدواریم تا پایان سال، 10 درصد از پورتفوی خدمات‌مان متکی بر همین حوزه و همین ابزارهای جدید باشد. تأمین مالی زنجیره تأمین در حجم بزرگ در بانکداری شرکتی به مشتریان ارائه شده و بر پایه آن انواع محصولات متناسب با نیازهای بخش‌های متنوع بازار توسعه یافته و معرفی شده است. در این زمینه می‌توان از دارو پرداخت، صنعت‌یار، مزرعه‌یار، طلای سرخ و تی‌بی‌پلاس نام برد که در مجموعه‌های بانکداری تجاری و اصناف توسعه یافته و با هدف تأمین مالی در زنجیره تأمین به‌منظور بهبود شرایط کسبوکار برای مشتریان است.»
فراهم‌بودن ابزارها برای پاسخ به نیاز مشتریان خرد
اخلاقی معتقد است بانک تجارت تاکنون توجه کافی به بازارهای بخش C یا بانکداری شخصی نشان نداده و قطعاً بدون ساختار چابک نمی‌توان نیازهای رو به تحول بازار را به‌موقع پاسخ داد. او می‌گوید: «تشکیل معاونت بانکداری شخصی یا همان Retail Banking با همین هدف صورت گرفت. امروز معاونت بانکداری شخصی، دپارتمان‌های گوناگونی از جمله مدیریت کانال‌های دیجیتال را در کنار واحد طراحی و توسعه محصولات خود شکل داده و از یکسری شرکت‌ها کمک خواسته که قرار است محصولات فناورانه مورد نیاز بانک را به عرصه تولید برسانند. امروز تمام ابزارها برای پاسخ به‌موقع به نیاز مشتریان خرد فراهم است؛ به‌عنوان مثال ابزار BNPL راه‌اندازی شده و «باجت» هم برای ارائه تسهیلات غیرحضوری پیش‌بینی شده است. افتتاح حساب بدون مراجعه به شعب می‌تواند مشتریان خرد را به سمت ما بیاورد. به‌زودی نیز «کالانو» به‌عنوان یک محصول اعتباری برای خرید لوازم خانگی و لوازم منزل به بازار می‌آید. محصولات سرمایه بان و زربان نیز محصولات جدید ارائه‌شده در کانال شعبه هستند و ابزارهایی برای مدیریت ثروت اشخاص حقیقی به‌شمار می‌روند. بدین ترتیب، مشتری می‌تواند در مرحله اول منابع مالی خود را با کمک و راهنمایی متخصصان در کانال شعبه در یک سبد دارایی مدیریت کند و نرخ بازده مناسبی را به دست آورد. در آینده نزدیک علاوه بر تکمیل این خدمات تلاش می‌کنیم تا این خدمات را در بستر دیجیتال عرضه کنیم تا دسترسی و سهولت استفاده بیشتری فراهم کنیم.»
شرکت‌هایی مثل سیمرغ تجارت برای خدمت‌رسانی در حوزه بانکداری شخصی شکل گرفته و تکنوتجارت نیز قرار است تولیدکنندگان ابزارهای نو و فناورانه را کنار هم بیاورد تا آنها در تولید محصولات مورد نیاز بانک تجارت دلگرم شوند. اخلاقی با بیان این موضوع می‌گوید: «عمده این محصولات مربوط به بانکداری خرد خواهد بود. «کالانو» یک خدمت B2C و یک زنجیره واسط به‌شمار می‌رود. حلقه بعدی، SCF خواهد بود که پیوستاری از خدمات متنوع را بین کسبوکارهای مختلف برقرار می‌سازد. بدین ترتیب، مشتریان حقیقی بانک به مشتریان تجاری و شرکتی بانک اتصال می‌یابند. تولیدکنندگان لوازم خانگی از جمله گروه انتخاب و پاکشوما نیز در طرح «کالانو» در کنار بانک تجارت قرار گرفته‌اند. با چند گروه دیگر نیز در حال مذاکره هستیم و محدودیتی برای ورود مشتریان جدید نخواهیم داشت. ما برای توسعه و نوآوری در خدمات از تمام ظرفیت‌های موجود در اکوسیستم و شرکت‌های فعال در این زمینه استفاده می‌کنیم و در مرحله اول اجرای این استراتژی موفقیت خوبی حاصل شده است.»
توجه به رفاه مالی کارکنان شرکت‌ها
هشتم شهریورماه رویداد برند کارفرمایی توسط کارخانه نوآوری رسانه راه‌کار با حمایت بانک تجارت برگزار شد؛ رویدادی که به گفته اخلاقی، بانک تجارت با حمایت از آن در پی استفاده از فرصت‌هایی جدید بود: «به محض معرفی عنوان رویداد احساس کردم این رویداد فرصت خوبی برای بانک به‌شمار می‌رود تا با یک گروه مهم از مشتریان ارتباط برقرار کند؛ کارکنان برندهای معتبری که در همه‌جا حضور دارند! ما می‌خواستیم با تعامل کارفرمایان، به تولید و تعریف خدمت برای آنها بپردازیم، به نحوی که همکاران آنها از مزایای ویژه‌ای بهره‌مند شوند. به‌خصوص که بدانند این مزایا با مساعدت کارفرما در اختیارشان قرار گرفته است. این امر هم می‌تواند بازار گسترده‌ای باشد تا برند بانک تجارت را تقویت کند و در عین حال فرصتی برای توسعه ظرفیت‌های کنونی تجارت به حساب می‌آید و هم با هدف کمک به شرکت‌ها در بهبود رفاه مالی پرسنل‌شان و بهبود برند کارفرمایی‌شان مفید خواهد بود. بسته کارنو اولین قدم در این مسیر بود. یکی از ظرفیت‌های بالقوه ارزشمند برای ما همان «بانکداری خرد» یا بانکداری شخصی است و بسته ارزش کارنو با همین هدف توسعه پیدا کرده است. همین کارکنان برندهای برتر می‌توانند جمعیت قابل توجهی از مشتریان را برای بانک تجارت به وجود آورند.»
هلدینگ فناوری؛ محرک تغییر و نوآوری
تقویت فعالیت‌های هلدینگ فناوری اطلاعات بانک تجارت موضوع دیگری است که اخلاقی درباره آن صحبت می‌کند و می‌گوید هیچ بانکی برای تولید تمام محصولات مورد نیاز خود از برون‌سپاری بی‌نیاز نخواهد بود و بانک تجارت نیز با تصمیمی درست، شرکت‌های پیرامون خود را تقویت و با ظرفیت‌سازی در دل آنها کاری می‌کرد که جوابگوی نیاز بانک باشند. او در این خصوص می‌گوید: «ما مجموعه هلدینگ فناوری خود را تقویت کردیم تا مجموعه‌ای یکدست از افراد حرفه‌ای در آنجا قرار گیرند و بعد هم شرکت‌های پیرامون آنها را که نیروهایشان جوابگوی نیاز ما نبودند، ارتقا دادیم تا با ترکیب هیئت‌مدیره حرفه‌ای‌تر، رو به توسعه بروند. در عین حال، شرکت‌هایی که می‌توانستند زنجیره محصولات مورد نیازمان را تکمیل کنند، به‌مرور ایجاد یا اصلاح کردیم تا تیم فنی جدیدی که به هیئت‌مدیره آنجا می‌رود، به شکلی همگن و یکپارچه عمل کند.
بدین ترتیب، یک شرکت جدید با نام «داتا» برای فعالیت در حوزه دیتا به وجود آمد، شرکت «زفتا» در حوزه زیرساخت و امنیت فعالیت‌های خود را گسترده‌تر کرد، شرکت ایران‌کیش بر ارائه خدمات به اصناف و توسعه محصولات فناورانه در حوزه اصناف متمرکز و شرکت «سیمرغ تجارت» نیز قبلاً فعالیت داشت، ولی امروز این شرکت در مسیر شکوفایی قرار گرفته است. شرکت‌های «شایان» و «تکنوتجارت» و سایر مجموعه‌ها نیز به نحوی تجهیز شدند که پاسخگوی انتظارات بانک باشند. خدمات غیرحضوری جدیدی که بانک از طریق شرکت سیمرغ تجارت با عنوان «باجت» ارائه می‌دهد، همگی ماحصل تلاش جمعی بانک و مدیریت واحد هلدینگ است که سعی کرده اجزای مختلف را با یکدیگر هماهنگ سازد. تمام اتفاقاتی که در این مسیر افتاده، در جهت تولید خدمات و محصولات برای گروه‌های متنوع مشتریان بوده است. ما معتقدیم ظرفیت‌های سازمان می‌تواند جوابگوی مشتریان متنوع باشد و هر کدام را که نادیده بگیریم، به معنای تهدید بخشی از ظرفیت‌های موجود سازمان خواهد بود.»
کاهش تعداد شعب و بهبود اثربخشی عملیاتی در کانال فروش شعبه
مدیرعامل بانک تجارت معتقد است با ورود فناوری‌های نو و تحول دیجیتال، مراجعه به شعب باید فقط برای رفع نیازهای محدود و خاص باشد. او توضیح می‌دهد که در نظام بانکی شعبه‌هایی که تا‌به‌امروز محل ارائه تمام خدمات بودند، دیگر اهمیت خود را از دست دادهاند، ولی باید تغییر ماهیت دهند: «شعب، امروز نیازی به ارائه خدمات دیروز نخواهد داشت. واقعیت را باید پذیرفت که محل ارائه خدمات و بازار پیشین ما تغییر کرده و بازیگران جدیدی به میدان آمده‌اند. بانک تجارت که زمانی بیش از 2000 شعبه داشت؛ امروز به 1350 شعبه رسیده و پیش‌بینی می‌کنیم طی پنج سال آینده این عدد به کمتر از 1000 شعبه برسد. شیوه گذشته ارائه خدمات تغییر کرده و به همین دلیل ظرفیت‌هایی که صرف حوزه‌های سنتی می‌شد، امروز متمرکز بر خدمات نوین خواهد بود. در گذشته؛ هر گونه طراحی، تولید و پشتیبانی ارائه خدمات، هرگز به شکل کنونی میسر نبود. امروز 2000 نفر نیروی انسانی در بانک مشغول ارائه خدمت غیرحضوری هستند، در حالی که در گذشته چنین شرایطی سابقه نداشت. تعداد قابل توجهی از شعب ما نمی‌توانند مشابه گذشته عمل کنند و به همین دلیل ناچار به تغییر شیوه فعالیت یا توقف فعالیت آنها برای استفاده از ظرفیت‌هایشان در نقاط دیگر خواهیم بود. در شرایط پیش رو قطعاً کاهش تعداد شعب همزمان با گسترش بهره‌برداری از سایر کانال‌های فروش و ارتباط با مشتری در بازار خدمات بانکی اتفاق می‌افتد.
لزوم استقبال از نوآوری و پذیرش آن
اخلاقی بر این باور است که هر کسب‌وکاری اگر نتواند همگام با تحولات پیش برود، بی‌شک محکوم به فنا خواهد بود. او در توضیح این موضوع می‌گوید: «هر جا که مقاومت بیشتری در مقابل پذیرش تغییرات می‌بینم، عقب‌نشینی سال‌به‌سال آنها بیشتر و بیشتر می‌شود. ما ناگزیر از پذیرش نوآوری و خدمات دانش‌بنیان خواهیم بود. بدون توجه ویژه به این بخش، به‌تدریج درهای بازار به روی ما بسته می‌شود. تنها راه بقای هر سازمان، از جمله بانک تجارت، استقبال از نوآوری و پذیرش آن خواهد بود. بانک باید درهای خود را به روی تمام حوزه‌های فناوری بگشاید که آماده‌اند بازوی ما را بگیرند و به سمت بازارهای جدید و خلاق ببرند. اکنون بازیگران متنوعی در حوزه دیجیتال فعالیت می‌کنند و آماده‌اند به ما بگویند که چطور می‌توانیم نقش خود را با ایده‌های آنها تلفیق کنیم و سهمی از بازارهای گوناگون بگیریم. من پیشنهادهای متعددی را دریافت و از بعضی از آنها استقبال کرده‌ام. در سال 1401، ما از لحاظ حجم عملیات در بازار سرمایه رتبه نخست را داشتیم؛ زیرا از هر بازیگری که در حوزه فناوری و استفاده از ابزارهای نو در بازار سرمایه قابلیت‌های مناسبی داشت، بهره بردیم؛ یا بخشی از سهام آنها را گرفتیم، یا با آنها سهیم شدیم تا اطمینان یابند با آنها کار می‌کنیم. عده‌ای هم حاضر به شراکت نبودند یا ترجیح می‌دادند در قالب‌های دیگری به ما ارائه محصول و خدمت دهند. با تکیه بر تمام این توانمندی‌ها بود که در سال گذشته رتبه نخست بازار سرمایه را به دست آوردیم.»
نپذیرفتن تغییرات و محکوم‌شدن به ترک بازار
اخلاقی در تمام سمینارها و نشست‌های بانک تجارت تأکید می‌کند که مفهوم بانکداری امروز، نه‌فقط با پنج سال قبل، بلکه حتی نسبت به دو سال قبل نیز تفاوت دارد و هر کس این را نپذیرد، قطعاً محکوم به ترک بازار خواهد بود. او می‌گوید: «هر کس نپذیرد، یا خودش از بازار بیرون می‌رود، یا از بازار بیرون خواهد افتاد. همواره به همکاران می‌گویم که تمام تمرکز خود را بر کسب‌وکارها بگذارند. بانکداری شخصی باید برای مشتریان خرد و شخصی ارزش‌آفرینی کند، اما این ارزش‌ها تعاریف جدیدی به خود گرفته‌اند. ما حساسیت و جدیت خاصی در این رابطه به خرج می‌دهیم. در جلسات کارشناسی بانکداری خرد شخصاً حضور می‌یابم و می‌خواهم همکاران بدانند چقدر به این مسئله باور دارم. دومین اولویت ما تا پایان سال جاری، ورود به تمام حوزه‌های کسب‌وکاری خواهد بود. من به تمام همکاران مأموریت داده‌ام که اگر شعبه و واحد شما بخواهد پایدار بماند، باید در بازار محلی خود به‌شدت فعال باشید. کار شما صرفاً در کار دیگران نمود می‌یابد. این‌طور نباشد که در شعبه بنشینید و نسبت به کسبوکارهای محلی بی‌تفاوت باشید. بگردید و ببینید که چه کاری برای آنها می‌توانید انجام دهید». تمرکز ما در شش‌ماهه دوم سال 1402 جست‌وجو در دل کسب‌وکارها است که ببینیم چه جایگاهی برای خودمان می‌یابیم تا بیش از پیش نقش پررنگی در بازار کسب‌وکارها داشته باشیم.»
زمین بازی عوض شده است
بزرگ‌ترین چالشی که مدیرعامل بانک تجارت به آن اشاره می‌کند که با آن روبه‌روست، تغییر چهارچوب ذهنی همکارانش نسبت به مسائل جدید و نوآوری‌ها است. او در این خصوص می‌گوید: «همکاران من باید بپذیرند که زمین بازی عوض شده است. ایجاد این درک جدید، بزرگ‌ترین چالش برای من به‌شمار می‌رود. همکاران باید بدانند که با شیوه گذشته نمی‌توانیم در این صنعت باقی بمانیم. چالش بعدی ما نیاز به تحول شتابان در فرایندها و تعاریف کسبوکار است. اگر چهارچوب‌های بیرونی و مقررات و ضوابط حاکم بر نظام بانکی ما حاضر به پذیرش تغییرات محیطی نشود، همچنان دچار عقب‌ماندگی خواهیم بود. ما مجبوریم تمام خدمات، فرایندها و ارزش‌هایی را که به مشتری ارائه می‌دهیم، ارتقا دهیم. نهادهای بیرونی که بر ما غالب هستند تا وقتی تحولات را نپذیرند، همواره با چالش متقاعدسازی مواجه خواهیم بود. آنها هم باید چهارچوب‌ها و ضوابط را متناسب با تحولات روز کنند تا بتوانیم به‌موقع پاسخگوی نیاز مشتریان باشیم. تغییر ذهنیت نهادهای حاکمیتی از بیرون و تغییر ذهنیت همکاران درونی یک مجموعه قدیمی، دو چالش بزرگ برای ما به‌شمار می‌رود؛ سایر چالش‌ها را به‌آسانی می‌توان برطرف کرد. مسیری که شروع کرده‌ایم با سرعت در حال ایجاد یک بانک مدرن است که تمام همکاران و شرکای تجاری در آن حداکثر تلاش‌شان را به کار بسته‌اند تا خلق ارزش داشته و تمایز ایجاد کنند.»
