مسیر آینده صنعت بانکداری
گفت‌وگو با الهام مقدم درباره ضرورت توسعه بانکداری هوشمند در کشور
عکس: نسیم اعتمادی
عصر تراکنش ۷۶ / هوشمندسازی و استفاده از داده در بانکداری یکی از مقولاتی است که در سال‌های اخیر در صنعت بانکی شاهدش بودیم؛ موضوعی که از آن به‌عنوان بانکداری هوشمند یاد می‌شود و بانک‌ها در آن به سمت مدیریت و تحلیل داده‌هایشان حرکت می‌کنند. بانکداری هوشمند مفهومی است که ناظر به هوشمندسازی فرایندهای صنعت بانکداری است و بانک‌ها در تلاش هستند با استفاده از هوش مصنوعی و داده‌های موجودشان به سمت هوشمندسازی و ارائه خدمات متنوع به انواع مختلف مشتریانشان حرکت کنند. در گفت‌وگو با الهام مقدم، معاون توسعه راهبردی هلدینگ فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک شهر، به چیستی بانکداری هوشمند، ویژگیهای آن و ضرورت توسعه آن در ایران پرداختیم. مقدم بر این عقیده است که بانکداری هوشمند، مسیر آینده صنعت بانکداری است که به دلیل دادهمحور بودن، این امکان را برای مدیران بانکی فراهم کرده تا با تجزیه و تحلیل داده‌های شخصی افراد به ارائه خدمات متناسب با نیاز آنها بپردازند و تجربه کاربری بهتری را برای آنها رقم بزنند. در ادامه گزارشی از این گفت‌وگو را می‌خوانید.
استفاده از داده‌های کمی
در سال‌های اخیر شاهد افزایش استفاده از ابزارها و روشهای نوین و هوشمند در صنعت بانکداری کشور بودایم و امروزه پرداختهای اینترنتی و الکترونیکی، کارتهای اعتباری هوشمند و نرمافزارهای بانکی به حد قابل قبولی از بلوغ رسیدهاند. الهام مقدم، معاون توسعه راهبردی هلدینگ فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک شهر، با اشاره به این مسئله می‌گوید: «برخی از بانک‌ها در حال توسعه روشهای جدیدی برای شناسایی مشتریان و ارائه خدمات بهتر به آنها هستند؛ خدماتی که شامل احراز هویتهای دیجیتال و بهکارگیری فناوری‌های شناسایی چهره و تشخیص اثر انگشت می‌شود.»
به گفته او، بانکداری هوشمند مفهوم جدیدی است که نتیجه یک چرخش پاردایمی و گذار از عصر ارتباطات به عصر مدیریت و تحلیل دادههاست و این تحلیل داده در بانکداری هوشمند، موضوع مهمی است که نظام بانکداری را برای فراتر رفتن از سطح توصیف صرف آماده کرده و به آن این امکان را میدهد که با بهکارگیری هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، به پیشبینی وضعیتهای آتی و مداخله و تجویز یکسری دستورالعمل برای تغییر آن بپردازد. او در این خصوص مطرح می‌کند: «در چنین وضعیتی اساس تصمیمگیریهای مدیران بانکی و نحوه ارائه خدماتشان به مردم، باید بر مبنای تحلیل دادههایی باشد که به صورت گسترده در سیستم بانکی کشور وجود دارد و تحلیل آنها میتواند به تغییر جهتگیریهای آینده یک بانک و نحوه خدماترسانیاش کمک کند. از این رو، ما در پارادایم بانکداری هوشمند به دنبال توسعه زیرساختهای ارتباطی و شبکهسازی نیستیم و هدف ما بازتعریف نظام بانکی و ارائه خدمات به گونهای است که تغییرات حاصل‌شده نتیجه بهکارگیری داده‌های ساختاریافته و ساختارنیافته و قرار دادن آنها در کنار وضعیت بازار و سیاستهای پولی باشد. داده‌های مورد استفاده در بانکداری نوین به گونهای است که طیف وسیعی از مؤلفههای اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و انسانی را در بر گرفته و تحلیلی جامع ارائه میدهد.»
مظاهر تحقق بانکداری هوشمند نزد مشتری
به نظر مقدم، بانکداری هوشمند نزد مشتریان به گونهای متفاوت معنا شده و شامل تمام مراحلی می‌شود که یک مشتری از زمان احساس نیاز برای دریافت یک خدمت تا دریافت آن و آماده شدنش برای تقاضاهای بعدی می‌شود: «این سطح از تعامل با مشتری بر بستر داده‌های یکپارچهای استوار است که امکان شخصیسازی خدمات را نیز فراهم می‌کند.» او اظهار می‌کند که تغییر در ماهیت کانالهای ارتباطی و گسترش بهکارگیری شیوههای تعاملی گفتاری و بصری از جمله مهمترین مظاهر تحقق بانکداری هوشمند در حوزه تجربه مشتری است.
بانکداری هوشمند ارائهکننده محصولات و خدماتی است که در مقیاس انبوه شخصیسازی شدهاند و این نتیجه کاربست فناوری‌های جدید مبتنی بر هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و کلان داده در صنعت بانکداری کشور و تغییر در مدل کسبوکاری بانک‌ها و مأموریت شعب فیزیکی است. مقدم با بیان این موضوع می‌گوید: «با این وجود نظام بانکی کشور تا تحقق کامل ایده بانکداری هوشمند فاصله دارد و برای توصیف وضعیت فعلی آن میتوان عبارت در حال توسعه را به کار برد، چرا که هنوز برخی از بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری از فناوری‌های موجود در این زمینه آن‌طور که باید استفاده نمیکنند.»
مزیتهای بانکداری هوشمند
بانکداری هوشمند که به گفته مقدم جدیدترین انقلابی است که در صنعت بانکی جهان رخ داده، به دنبال راحتتر و قابل دسترستر کردن تراکنشهای مالی است و به یکی از روندهای چند سال اخیر اقتصاد جهان تبدیل شده است. او در این خصوص می‌گوید: «در نتیجه، بانکداری هوشمند میتواند گزینهای عالی برای هرکسی باشد که میخواهد کنترل امور مالی خود را به دست گرفته و فرایندهای مدیریت ثروت خود را ساده کند. پرداخت خودکار، ابزارهای بودجهبندی و مشاورههای شخصی از جمله ویژگیهایی است که بانکداری هوشمند را مهم و جذاب می‌کند. همچنین به دلیل دادهمحور بودن، این امکان را برای مدیران بانکی فراهم کرده تا با تجزیه و تحلیل داده‌های شخصی افراد به ارائه خدمات متناسب با نیاز آنها بپردازند و تجربه کاربری بهتری را برای آنها رقم بزنند. مشتریان میتوانند در نرمافزارهای بانکی خود گزینه پرداخت خودکار را فعال کرده و از پرداخت دستی صورتحسابهایشان جلوگیری کنند. ابزارهای بودجهبندی نیز این امکان را برای افراد فراهم می‌کنند که بتوانند یک بودجهبندی دقیق برای هزینههایشان داشته باشند و از جزئیات امور مالی خود باخبر شوند. همچنین مشاوره شخصی به بانک‌ها کمک می‌کند تا با ارائه مشاورههای شخصیسازیشده به افراد، خالق فرصتهای سرمایهگذاری و استفاده از کارتهای اعتباری با نرخ بهره کمتر باشند.»
معاون توسعه راهبردی هلدینگ فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک شهر در راستای برشمردن امتیازهایی که بانکداری هوشمند در مقایسه با نمونههای سنتی بانکداری در جهان دارد، بیان می‌کند: «امنیت دادهها و منابع مالی در این شیوه جدید از بانکداری بیشتر است و با استفاده از فناوری‌های شناسایی موارد مشکوک میتوان از در امان بودن اطلاعات مشتریان اطمینان خاطر داشت. همچنین امکان استفاده از رباتها و فرمانهای صوتی که بانکداری هوشمند در اختیار کاربران خود قرار میدهد، بانک را به مقولهای در دسترستر تبدیل کرده که استفاده از آن آسانتر و دلچسبتر است.»
او معتقد است که بانکداری هوشمند، مسیر آینده صنعت بانکداری است و صنعت بانکداری باید متناسب با پیشرفتهای فناوری به سمت جلو حرکت کند، چرا که استفاده از فناوری در این صنعت به معنای ایجاد راهکارهایی برای بهبود خدمات بانکی، افزایش رضایت مشتری، ارتقای امنیت و کاهش خطرات احتمالی است.
تحریم، تورم و چند چالش دیگر
تحریمها و تورم میتوانند تأثیرات مخربی روی توسعه بانکداری دیجیتال داشته باشند و اعتماد و تقاضای مردم را کاهش دهند. همچنین در این شرایط، بانک‌ها نیز ممکن است با مشکلاتی از قبیل کاهش دسترسی به منابع مالی، عدم ارتباط با نظام بانکی بینالمللی و عدم تبادل دانش میان جهان غرب و شرق مواجه شوند که باعث به تعویق افتادن توسعه بانکداری دیجیتال در کشور می‌شود. او در این خصوص اضافه می‌کند: «با‌این‌حال، توسعه بانکداری دیجیتال در شرایط تحریم و تورم نیز نشدنی نیست و بانک‌ها میتوانند با استفاده از فنارویهای نوین و ارائه خدمات بانکی آنلاین به مشتریانشان، به بهبود وضعیت بانکداری در ایران کمک کنند.»
از دیگر چالشهای توسعه بانکداری هوشمند در ایران که مقدم به آن اشاره می‌کند، میتوان به عدم آمادگی مردم برای استفاده از خدمات بانکداری هوشمند، نبود زیرساختهای فنی و امنیتی کافی و فقدان قوانین مشخص و شفاف در راستای مسائلی مانند حفاظت از داده اشاره کرد.
او راهحل برونرفت از وضعیت کنونی را در راستای آموزش مردم، سرمایهگذاری روی زیرساختها، تدوین و اصلاح قوانین، افزایش توانایی بانک‌ها در ارائه خدمات جامع، تشویق بانک‌ها به همکاری با شرکتهای فناور و نوآور و توسعه فناوری‌های نوین در سیستم بانکی کشور میداند.
به باور مقدم، رویکرد نهادهای بالادستی در مواجهه با بانکداری هوشمند در تمام موارد یکسان نیست و در برخی موارد که حساسیتها کمتر است، رویکردی منعطف و توسعهای دارند و در برخی موارد به دلیل حساسیتهایی نظیر حفاظت از داده‌های مشتریان یا تغییراتی که ممکن است واکنشهای اجتماعی داشته باشد، رویکرد ضدتوسعهای به خود میگیرند. بنابراین، رویکرد نهادهای بالادستی و تصمیمگیرنده در مواجهه با بانکداری هوشمند ممکن است متفاوت باشد و به عوامل مختلفی بستگی داشته باشد، اما آنچه مسلم است این است که توسعه این مفهوم به همکاری مشترک نهادهای دولتی و خصوصی وابسته است. او می‌گوید: «رگولاتوری یکی از چالشهای پرتکراری است که اکثر مدیران و تحلیل‌گران بانکداری در ایران به آن اشاره می‌کنند و بر این باورند که قانونگذار، خواسته یا ناخواسته، تمایل دارد همان قوانین و مقرراتی را به کار ببندد که خاص فرمهای قبلی بانکداری است و این به ضرر بانکداری باز و آینده محصولاتی نظیر نئوبانکها تمام می‌شود. برای مثال در یک مقطع زمانی احراز هویت دیجیتال که یکی از ارکان اصلی فعالیت نئوبانکها است، از سوی قانونگذار پذیرفته نمیشد و مثالهای دیگری مانند امضای دیجیتال نیز وجود دارد که نشاندهنده ضعف در وضع به‌موقع قوانین جدید بانکداری است.»
مقدم بر این عقیده است که همه ذی‌نفعان باید وارد عمل شوند و با توجه به در دسترس بودن فضای آنلاین برای عموم مردم، قوانینی را ایجاد کنند که علاوه بر فراهم کردن امکانات لازم برای توسعه بانکداری هوشند، از خطرهای احتمالی مانند کلاهبرداری از سرمایه مردم جلوگیری کند و این اقدام در گرو افزایش سواد و آگاهی جمعی در کشور است.