عصر تراکنش ۸۴؛ میرسعید باقری، مدیرعامل شرکت داناپرداز / مشتریان بانکی امروزی بسیاری از خدمات لازم را از طریق گوشی‌های هوشمند خود دریافت می‌کنند. امروزه، از درخواست اعتبارسنجی برای دریافت یک وام گرفته تا انجام انواع خدمات مالی آنلاین، از طریق دستگاه‌های موبایل امکان‌پذیر است. مشتریان از راحتی و کارآمدی قابل‌توجهی که عصر دیجیتال برای صنعت بانکداری به ارمغان آورده است استقبال کرده‌اند، اما با افزایش روزافزون تعداد گزینه‌های موجود، غیرمعمول نیست که مشتریان به دنبال خدماتی فراتر از موارد دریافتی در یک بانک معمولی باشند. یک مالک می‌تواند وام مسکن خود را از طریق یک مؤسسه مالی، وام شخصی را از مؤسسه‌ای دیگر و چندین کارت اعتباری را از طریق بانک‌ها و فروشگاه‌های خرده‌فروشی مختلف تهیه کند. به دلیل تقاضای مشتریان و رقابت فزاینده بین بانک‌ها و مؤسسات مالی، این مراکز باید رویکردی مدرن و مشتری‌محور اتخاذ کنند. در این شرایط اهمیت به‌کارگیری یک نرم‌افزار CRM کارآمد در صنعت بانکداری بیش از هر زمان دیگری آشکار می‌شود.
CRM بانکی چیست؟
CRM بانکی یک سیستم متمرکز است که با سایر نرم‌افزارهای بانکی ادغام می‌شود تا دید جامعی از حساب هر مشتری ارائه دهد. این سیستم تمام تعاملات مشتری، ازجمله سپرده‌ها، درخواست‌های وام و سایر اقدامات ازپیش تعیین‌شده او را ثبت می‌کند. CRM بانکی یک ابزار نرم‌افزاری است که به‌طور خاص برای این صنعت طراحی شده و به بانک‌ها کمک می‌کند تعاملات و روابط با مشتریان خود را مدیریت کنند و درنتیجه، متوجه نیازها و ترجیحات مشتریان خود شوند، فرایندهای کلیدی را خودکار و ساده‌سازی کنند و تجربه شخصی‌سازی‌شده‌تری برای مشتری رقم بزنند.
یک راه‌حل CRM بانکی معمولاً با سایر سیستم‌های بانک‌ها مانند سیستم‌های بانکداری اصلی و ابزارهای اتوماسیون بازاریابی یکپارچه می‌شود تا دیدی جامع از تعاملات و داده‌های مشتری ارائه دهد. این راهکار همچنین به بانک‌ها کمک می‌کند مشتریان را از طریق کانال‌های متعدد مانند ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و موبایل جذب کنند و درباره تعاملات و بازخورد مشتری بینش‌هایی را به‌صورت بی‌درنگ به دست آورند.
مزایای استفاده از نرم‌افزار CRM برای بانک‌ها و مؤسسات مالی
راهکارهای CRM در هر صنعتی مهم هستند، اما به‌طور خاص در صنعت بانکداری به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا تجربیات مشتری شخصی‌شده‌تری را ارائه دهند. طبق یک مطالعه جهانی انجام‌شده روی مشتریان خدمات مالی، حدود ۶۷درصد از افراد مایل‌اند اطلاعات بیشتری به بانک‌ها ارائه دهند و درعوض مزایای جدیدی دریافت کنند. همچنین ۷۱درصد حاضرند از پشتیبانی کاملاً کامپیوتری برای فرایندهای بانکی خود استفاده کنند.
از آنجایی که مشتریان آماده و مایل‌اند که اطلاعات خود را با بانک‌های دلخواهشان به اشتراک گذارند، دلیلی برای عدم پیاده‌سازی CRM وجود ندارد. با این کار می‌توانید به مزایای زیر دست پیدا کنید:
- دید ۳۶۰ درجه نسبت به هر مشتری: CRM بانکی یک سیستم تلفیقی است که می‌تواند با سایر برنامه‌های بانکی شما یکپارچه شود و یک نمای واحد از حساب هر مشتری ارائه دهد. از دریافت پول در دستگاه خودپرداز گرفته تا درخواست اطلاعات درباره نوع خاصی از وام، همگی در CRM شما ثبت می‌شود. این امر باعث می‌شود تا سریع و آسان به بینش عمیق‌تری درباره عادت‌ها و ترجیحات شخصی آنها دست پیدا کنید و درنتیجه محصولات خاصی را با اهداف مالی آنها هماهنگ کنید.
- بهبود نرخ حفظ مشتری: از آنجایی که مشتریان راه‌حل‌های بانکداری آنلاین را به تجربیات حضوری ترجیح می‌دهند، یافتن راهبردی برای تقویت روابط بلندمدت برای بسیاری از سازمان‌ها دشوار است. با یک CRM کارآمد، حجم زیادی از داده‌ها در دسترس شما قرار می‌گیرد که می‌توان از آنها برای ارائه پیشگیرانه خدمات شخصی‌سازی‌شده استفاده کرد. از آنجایی که CRM شما را قادر می‌سازد یادداشت‌های مشتری و اطلاعات شخصی را ضبط کنید، می‌توانید هر تجربه‌ای را بهبود دهید.
- تسریع فرایندها: با یک سیستم واحد و یکپارچه، هر کارمند بانک می‌تواند به پروفایل مشتری دسترسی داشته باشد تا به‌سرعت با آخرین تغییرات هماهنگ شود. در صورت هرگونه تعامل، مانند تماس مشتری با مرکز تماس، کارمندی که با او صحبت می‌کند قادر است پروفایل او را در CRM به‌روزرسانی کند. هنگامی که مشتری به شعبه بانک نزدیک خود مراجعه می‌کند، کارشناس بانک می‌تواند یادداشت‌هایی از تعامل آنها با مرکز تماس را ببیند. این ویژگی با حذف مکالمات تکراری، درک جامعی از وضعیت مشتری را در اختیار کارشناس قرار می‌دهد.
- استفاده از بینش برای فروش و تلاش‌های بازاریابی: داده‌های موجود در CRM را می‌توان در گزارش‌ها جمع‌آوری کرد تا درک عمیق‌تری از مشتریان به دست آورد. سپس شما می‌توانید روندها، کمپین‌های موفق و زمینه‌هایی را برای بهبود شناسایی کنید که به شما کمک می‌کنند نیازهای مشتری را پیش‌بینی کرده و تلاش‌های بازاریابی آینده خود را تنظیم کنید. همچنین می‌توانید از داده‌های موجود در پروفایل‌های مشتریان خود برای مشخص کردن فرصت‌های بیش‌فروشی و فروش مکمل استفاده کنید.
- افزایش بهره‌وری کارکنان: با وجود تمام اطلاعات مشتری که تحت یک سیستم CRM در دسترس قرار می‌گیرد، نیازی نیست که کارمندان از طریق ایمیل به جست‌وجو بپردازند یا چندین پلتفرم را برای پاسخ به یک سؤال سریع بررسی کنند، زیرا وظایف اداری تکراری حذف می‌شود و کارمندان زمان کمتری را برای جست‌وجوی داده‌ها صرف می‌کنند و زمان بیشتری را به تقویت روابط با مشتریان اختصاص می‌دهند.
براساس تحقیقات نوکلئوس، نمایندگان فروش با استفاده از قابلیت‌های شبکه‌های اجتماعی و موبایل در راهکار CRM خود شاهد افزایش ۲۶.۴درصدی بهره‌وری بودند. کاربران همچنین می‌توانند از هر دستگاهی مانند لپ‌تاپ، کامپیوتر دسکتاپ یا گوشی هوشمند به CRM دسترسی داشته باشند، بنابراین هیچ محدودیت مکانی و زمانی برای مشاهده داده‌ها وجود ندارد.
سخن پایانی
پیاده‌سازی یک CRM برای خدمات بانکی حیاتی است، زیرا بانک‌ها را قادر می‌سازد تا ارتباطات مشتریان خود را به‌طور مؤثر و کارآمد مدیریت کنند. CRM یک پلتفرم تلفیقی را برای ذخیره داده‌های مشتری و ثبت تعاملات ارائه می‌دهد که می‌تواند برای تعیین رفتار و ترجیحات مصرف‌کننده تجزیه‌وتحلیل شود. همچنین می‌توان از این داده‌ها برای بهبود تجربه مشتری، افزایش وفاداری مشتری و توسعه درآمد استفاده کرد. یکی از بهترینCRM ها برای بانک‌ها و مؤسسات مالی، نرم‌افزار CRM داناست.