عصر تراکنش ۱۰۲ و ۱۰۳ / برای پرند، سال ۱۴۰۴ نقطهای بود که در آن مفهوم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از یک کارکرد پشتیبان، به زیرساختی راهبردی برای تداوم فعالیت صنایع تبدیل شد. علی پرورش، مدیرعامل این شرکت، این سال را «جهش هوشمند بر بستر تثبیت» توصیف میکند؛ جهشی که بر پایه زیرساختهای تثبیتشده محصول، بازار و سرمایه انسانی شکل گرفت و در شرایطی مانند جنگ ۱۲ روزه، اهمیت تابآوری عملیاتی را بهطور عینی نمایان کرد.
به گفته او، سرویا امروز دیگر یک نرمافزار در حال توسعه نیست، بلکه پلتفرمی در تراز سازمانهای بزرگ و حساس است که مقیاسپذیری خود را در بانکها و صنایع فولاد و خودروسازی اثبات کرده است. پرورش تأکید میکند نگاه پرند همواره تحول و مقیاسپذیری صنعتی بوده و در افق پنجساله، هدف این شرکت «تثبیت جایگاه بهعنوان پیشرو در ارائه راهکارهای هوشمند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در ایران» است. در این گفتوگو با او درباره بلوغ سرویا، ورود به صنایع حیاتی، نقش هوش مصنوعی، برنامههای ۱۴۰۵ و چشمانداز پیشروی پرند صحبت کردیم.
جهش هوشمند بر بستر تثبیت
علی پرورش، مدیرعامل شرکت پرند ابتدا در پاسخ به این پرسش که سال ۱۴۰۴ را برای این شرکت باید سال تثبیت دانست یا سال جهش، تأکید میکند: «اگر بخواهم سال ۱۴۰۴ را در یک جمله توصیف کنم، آن را سال جهش هوشمند بر بستر تثبیت میدانم.»
او توضیح میدهد که پرند در سالهای گذشته «زیرساخت محصول، بازار و سرمایه انسانی خود را تثبیت کرده بود»، اما ابتدای ۱۴۰۴ و همزمان با جنگ تحمیلی ۱۲ روزه، شرایطی رقم خورد که اهمیت تابآوری زیرساختهای فناوری اطلاعات را بهصورت عینی و عملیاتی نمایان کرد. به گفته او، در آن مقطع سازمانها با فشارهای عملیاتی و سطح بالایی از عدم قطعیت مواجه شدند و «مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از یک ابزار پشتیبان، به مؤلفهای راهبردی برای تداوم فعالیت تبدیل شد.»
پرورش معتقد است در چنین فضایی، جهش پرند «نه یک رشد مقطعی، بلکه تثبیت جایگاه پرند بهعنوان شریک راهبردی صنایع در حوزه تابآوری و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بود؛ جهشی که بر پایه بلوغ فنی، انضباط اجرایی و آمادگی برای پاسخگویی در شرایط پیچیده شکل گرفت.»
سرویا؛ از توسعه تا مقیاسپذیری واقعی
یکی از محورهای اصلی این گفتوگو، بلوغ و مقیاسپذیری محصول بومی ITSM پرند، یعنی «سرویا» است. پرورش درباره عبور این محصول از مرحله توسعه به بهرهبرداری گسترده میگوید: «ورود یک محصول از مرحله توسعه به بهرهبرداری گسترده، زمانی معنا پیدا میکند که در مقیاس واقعی و در سازمانهای بزرگ و حساس آزموده شود. برای مثال سرویا در بانکهای بزرگ و شرکتهای ارائهدهنده خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات تا مجموعههایی مانند فولاد مبارکه و ایرانخودرو استقرار یافته است. در چنین سازمانهایی سطح دسترسپذیری، پایداری و امنیت سامانهها یک الزام حیاتی است، نه یک مزیت.»
شاخص دوم، مقیاس بهرهبرداری است. پرورش توضیح میدهد: «امروز در برخی مشتریان ما بیش از ۳۰ هزار کاربر از سرویا استفاده میکنند و در برخی سازمانها طی سالهای بهرهبرداری مستمر، بیش از پنج میلیون درخواست در این سامانه ثبت و مدیریت شده است. چنین حجمی از پردازش بدون معماری پایدار، مقیاسپذیر و طراحیشده برای سازمانهای بزرگ امکانپذیر نیست.»
سومین نشانه بلوغ، عبور از پروژههای وابسته به سفارشیسازی گسترده به سمت استقرارهای مبتنی بر بهروشهایی مانند ITIL 4 و مدلهای حاکمیتی است.
بهزعم پرورش، مجموع این شاخصها نشان میدهد سرویا «امروز یک نرمافزار در حال توسعه نیست، بلکه پلتفرمی با معماری در تراز سازمانهای بزرگ و حساس است که توانسته در مقیاس عملیاتی واقعی، پایداری و قابلیت اتکای خود را اثبات کند.»
ورود به فولاد و خودروسازی؛ تغییر هویت پرند
ورود پرند به صنایع فولاد و خودروسازی، صرفاً یک گسترش بازار نبوده است بلکه به گفته پرورش، این تجربه نقطه عطفی در تکامل هویت این شرکت بود. او توضیح میدهد که تا پیش از آن، تمرکز اصلی پرند بر بانکداری و فناوری اطلاعات بوده؛ حوزههایی که اگرچه پیچیدگیهای امنیتی و عملیاتی بالایی دارند، اما همچنان در حوزه فناوری اطلاعات سازمانی تعریف میشوند. اما پروژههایی مانند فولاد مبارکه، فولاد هرمزگان، ایرانخودرو و کرمانموتور، پرند را با واقعیتی متفاوت مواجه کردند: «فناوری اطلاعات که مستقیماً با تداوم تولید و عملیات حیاتی گره خورده است.»
او همچنین از تحقیق و آمادهسازی برای گامهای بعدی خبر میدهد: «میخواهیم از مدیریت داراییهای فناوری اطلاعات فراتر رفته و به مدیریت داراییها و سامانههای عملیاتی (OT) نیز برسیم. این مسیر، در چشمانداز توسعه سرویا قرار دارد و نشان میدهد نگاه پرند همواره تحول و مقیاسپذیری صنعتی را هدف قرار داده است.»
توازن میان استاندارد جهانی و اقتضائات بومی
یکی از پرسشهای کلیدی درباره یک ITSM بومی، نسبت آن با استانداردهای بینالمللی و الزامات داخلی است. پرورش با اشاره به خرید مالکیت سورس نرمافزار میگوید: «با خرید مالکیت سورس نرمافزار، ما کنترل کامل بر توسعه سرویا به دست آوردیم و از همان ابتدا یکی از اهداف اصلی این خرید، تضمین انطباق محصول با الزامات امنیتی و افتا بود.»
مدیرعامل شرکت پرند در عین حال تأکید میکند که توازن میان استانداردهای بینالمللی و محدودیتهای بومی یک اولویت جدی است. به گفته او، سرویا بهگونهای طراحی شده که هم الزامات جهانی را رعایت کند و هم قوانین و الزامات ملی، از جمله افتا، در آن لحاظ شود.
هوش مصنوعی در ITSM؛ چالش فنی یا فرهنگی؟
پرورش در بخش دیگری از این گفتوگو به نقش هوش مصنوعی در ITSM میپردازد و معتقد است چالش اصلی، صرفاً فنی نیست. او میگوید: «بهکارگیری هوش مصنوعی در ITSM، علاوه بر جنبههای فنی، نیازمند تغییر فرهنگ سازمانی و اعتمادسازی در میان کاربران و مدیران است. پرند با بهکارگیری هوش مصنوعی مولد و عاملی در سرویا، مدلهای هوشمند را با فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یکپارچه کرده است تا امکان خودکارسازی تصمیمگیری، پیشبینی نیازها و شناسایی مشکلات پیش از وقوع فراهم شود. اما در بسیاری از سازمانها، چالش اصلی پذیرش فناوری و اعتماد به تصمیمهای هوشمند است.»
او تأکید میکند که تیمها باید با نحوه کار هوش مصنوعی آشنا شوند، به دقت دادهها اطمینان پیدا کنند و بیاموزند چگونه پیشنهادهای سیستم را در فرآیندهای واقعی به کار گیرند. به همین دلیل، پرند علاوه بر توسعه فنی، بر آموزش و توانمندسازی کاربران و مدیران نیز سرمایهگذاری کرده است تا هوش مصنوعی «به عنوان یک ابزار مکمل تصمیمگیری انسانی» پذیرفته شود، نه جایگزین آن.
برنامههای ۱۴۰۵؛ از رابط کاربری جدید تا GRC یکپارچه
پرورش درباره برنامههای سال ۱۴۰۵ شرکت پرند میگوید یکی از مهمترین اقدامات آنها، رونمایی از رابط کاربری جدید سرویا است تا دسترسی به اطلاعات و فرآیندها آسانتر و تجربه کاربری روانتر شود. او میگوید:
«همزمان، تکمیل قابلیتهای هوش مصنوعی را در دستور کار داریم تا فرآیندها خودکارسازی شوند، نیازها پیشبینی و ریسکها بهصورت هوشمند شناسایی شوند. در حوزه GRC نیز، در حال تکمیل ماژولهای مدیریت ریسک یکپارچه (IRM) و مدیریت تداوم کسبوکار (BCM) هستیم. هدف ما ارائه راهکاری جامع برای بهینهسازی خدمات و انطباق سازمانی است؛ راهکاری که به سازمانها کمک میکند ریسکها را یکپارچه مدیریت کرده و تداوم عملیات حیاتی خود را در شرایط بحرانی تضمین کنند.»
چشمانداز پنجساله؛ پیشروی داخلی با پلتفرم جامع
در افق پنجساله، پرورش هدف پرند را «تثبیت جایگاه بهعنوان پیشرو در ارائه راهکارهای هوشمند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در ایران» عنوان میکند. او میگوید: «هدف ما، ساخت یک پلتفرم جامع و عملیاتی برای تحول کسبوکار سازمانهاست؛ پلتفرمی که علاوه بر ITSM، قابلیتهای خودکارسازی، پیشبینی نیازها و مدیریت ریسک را در محیطی امن و بومی ارائه دهد.»
به گفته او، سرویا باید «نه تنها یک ابزار ITSM بلکه محور تحول دیجیتال سازمانها» باشد و سازمانها بتوانند با استفاده از آن، فرآیندها و تصمیمگیریهای خود را به سطح بالاتری از کارایی و هماهنگی با استانداردهای ملی و بینالمللی برسانند.
ریسکها و فرصتهای ۱۴۰۵
پرورش بزرگترین چالش سال ۱۴۰۵ این شرکت را «تضمین کیفیت و امنیت در پروژههای حساس و پیچیده صنایع حیاتی و همزمان مدیریت منابع انسانی متخصص» میداند. او همچنین به محدودیتهای اقتصادی و اثر آن بر تصمیمگیری و سرمایهگذاری سازمانها در حوزه فناوری اطلاعات اشاره میکند که مدیریت رشد را پیچیدهتر میسازد.
در مقابل، او بزرگترین فرصت را افزایش اهمیت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، امنیت و انطباق سازمانی در صنایع کشور میداند و معتقد است: «سازمانها اکنون بیش از همیشه به راهکارهای امن، بومی و عملیاتی نیاز دارند که بتوانند فرایندها و ریسکهای خود را بهطور یکپارچه مدیریت کنند. فرصتی که میتواند سرویا را بهعنوان پلتفرم هوشمند و جامع برای تحول دیجیتال بیش از پیش تثبیت و ارزش عملیاتی ملموس برای مشتریان ایجاد کند.»
