عصر تراکنش ۱۰۴ / در روزهایی که کشور با شرایط جنگی، تهدیدهای سایبری، اختلالات ارتباطی و فشار روانی ناشی از نااطمینانی عمومی مواجه بود، شبکه بانکی یکی از مهمترین بخشهایی بود که باید همزمان پایداری خدمات، تأمین نقدینگی و اعتماد عمومی را حفظ میکرد. در چنین فضایی، عملکرد بانکها فقط یک مسئله اجرایی نبود، بلکه بهطور مستقیم با آرامش روانی جامعه و ثبات اقتصادی گره خورده بود.
محمد نصیری دهقان، معاون فناوری اطلاعات پستبانک، در این گفتوگو با تأکید بر اینکه شبکه بانکی در مجموع توانست کارنامه قابل قبولی از خود به جا بگذارد، از تجربه مدیریت بحران در پستبانک، نقش شعب در خط مقدم خدمترسانی، تمهیدات فنی و امنیتی برای حفظ تداوم سرویس، چالشهای زیرساختی و سیاستگذاری، و نیز برنامههای این بانک برای ارتقای تابآوری در بحرانهای آینده میگوید.
تداوم خدمات بانکی در جنگ برای ثبات اقتصادی حیاتی بود
به گفته محمد نصیری دهقان، معاون فناوری اطلاعات پستبانک، عملکرد شبکه بانکی کشور در دوره جنگ، در مجموع قابل قبول بوده است؛ هرچند این دوره با چالشهای کمسابقهای همراه بود. او درباره ارزیابی کلی از عملکرد صنعت بانکی توضیح میدهد که «علیرغم اتفاقات رخ داده برای دو یا سه بانک کشور در هر دو جنگ دوازدهروزه و رمضان (از جمله حملات سایبری و فیزیکی) که باعث وقفه کوتاه در ارائه خدمات از سوی بانکهای مذکور شد، در مجموع بانکها کارنامه قابل قبولی در ارائه خدمات خود به مشتریان و آحاد جامعه داشتند.»
به گفته او، تداوم ارائه خدمات بانکی در چنین شرایطی برای ثبات اقتصادی کشور حیاتی بود. نصیری دهقان همچنین تلاش شبانهروزی بانکهایی را که دچار آسیب شده بودند، قابل توجه میداند و میگوید: «تلاش بیوقفه و شبانهروزی بانکهای آسیبدیده برای بازیابی اطلاعات و بازگشت مجدد به چرخه خدمترسانی، با در نظر گرفتن شرایط جنگی حاکم، اقدامی بزرگ و قابل تقدیر بود.»
او یکی از مهمترین دستاوردهای شبکه بانکی کشور را نقشی میداند که در حفظ آرامش روانی جامعه ایفا شد. نصیری دهقان توضیح میدهد که «تعهد و مسئولیتپذیری شبکه بانکی جهت تداوم خدمت» باعث تزریق آرامش در جامعه شد و از «وحشت و هجوم مردم به شعب برای برداشت و خالی کردن حسابها» جلوگیری کرد.
با این حال، او در کنار این عملکرد مثبت، به چالشهایی اشاره میکند که بانکها بهویژه در روزهای ابتدایی جنگ با آن مواجه بودند: تأمین نقدینگی در روزهای اول، با توجه به مراجعه مردم برای برداشت وجه نقد، اختلالهای مقطعی در ارتباطات، فشار روانی شدید بر کارکنان شعب خصوصاً در شهرهای مورد حمله، افزایش سطح تهدیدات امنیتی و احتمال حملات سایبری، کمبود سختافزار و تجهیزات برای بکاپگیری و راهاندازی سایتهای پشتیبان مراکز داده، و در عین حال، دشواری حفظ کمیت و کیفیت خدمات با حضور حداقلی نیروی انسانی، بهویژه نیروی متخصص یا حتی در شرایطی که امکان حضور وجود نداشت. او اضافه میکند که وجود قوانین دولتی «دستوپاگیر» و عدم امکان تأمین سریع و بهموقع تجهیزات، بهخصوص در شرایط بحران نیز یکی از موانع جدی بود.
در کنار این چالشها، نصیری دهقان معتقد است که جنگ برای صنعت بانکی کشور فرصتهایی نیز ایجاد کرد. او در این خصوص به تسریع در توسعه سامانههای تابآور و غیرحضوری، کسب تجربه در تمرکززدایی ارائه خدمات از طریق راهکارهای غیرمتمرکز، یادگیری نحوه انجام دورکاری و استفاده از ظرفیت نیروهای کلیدی در قالب راهکارهای دورکاری، ارتقای استفاده از بانکداری الکترونیکی و دیجیتال، تقویت هماهنگی میان بانکها و نهادهای حاکمیتی، و افزایش تجربه برای مدیریت بحرانهای مشابه در آینده اشاره میکند و میگوید: «اینها از مهمترین فرصتهایی بود که این دوره برای شبکه بانکی به همراه داشت.»
نمره ۸ از ۱۰ شبکه بانکی
به باور معاون فناوری اطلاعات پستبانک، صنعت بانکی کشور در این آزمون «عملکرد قابل قبولی» داشته است. او معیار ارزیابی خود را چنین شرح میدهد: «عملکرد شبکه بانکی از منظر تداوم خدمترسانی، حفظ اعتماد عمومی، تابآوری فنی و مدیریت شعب مورد قبول بود؛ اکثریت خدمات حیاتی بدون توقف ادامه یافت، بحران نقدینگی عمومی مدیریت شد و اختلالهای رخداده سریعاً کنترل شدند.» بر همین اساس، نصیری دهقان به شبکه بانکی در این دوره «نمره ۸ از ۱۰» میدهد.
او برای اثبات این ادعا که شبکه بانکی در این دوره عملکرد موفقی داشته، به چند شاخص کلیدی اشاره میکند. به گفته او، نخستین معیار «نرخ تداوم خدمات در کانالهای حضوری و غیرحضوری» است؛ اینکه خدمات بانکی در شعب و درگاههای الکترونیکی تا چه حد بدون وقفه ادامه یافته است. معیار مهم دیگر، «میزان فعالیت درگاههای ارائه پول نقد مانند خودپردازها و تأمین نقدینگی» است که در روزهای نخست جنگ نقش پررنگی در آرامش جامعه داشته است.
نصیری دهقان «پایداری سوئیچ پرداخت و میزان تراکنشهای موفق» را نیز یکی دیگر از شاخصهای کلیدی موفقیت میداند. به باور او، «سطح اعتماد و آرامش مشتریان» نیز معیار مهمی است که میتوان آن را از طریق کاهش صفها، کاهش برداشتهای هیجانی و عدم هجوم گسترده به شعب ارزیابی کرد. او بر اهمیت «امنیت سایبری و جلوگیری از حملات» تأکید دارد و در نهایت، «توان بهکارگیری طرحهای جایگزین (BCP/DRP) در ساعات اولیه بحران» را یکی از عوامل تعیینکننده در موفقیت شبکه بانکی در شرایط جنگی توصیف میکند.
ضعفهای ساختاری و سیاستگذاری که باید جبران شوند
با وجود این کارنامه قابل قبول، معاون فناوری اطلاعات پستبانک معتقد است که جنگ ضعفهای مهمی در زیرساخت و سیاستگذاری صنعت بانکی را آشکار کرد. او از «اتکای بیش از اندازه به سامانههای آنلاین» انتقاد میکند و میگوید: «هنوز راهکار یا سامانه کاملاً آفلاین و غیر برخط برای ارائه خدمات در اختیار شبکه بانکی نیست. به عنوان مثال، نبود امکان انجام برخی تراکنشها مانند خرید بهصورت کاملاً آفلاین و بدون نیاز به شبکه آنلاین.»
او همچنین از «کمبود تجهیزات و سختافزار پشتیبان» و عدم امکان تأمین سریع آنها خارج از چهارچوب مناقصه و ضوابط معاملات دولتی، حتی در شرایط بحران، بهعنوان یک ضعف جدی نام میبرد. به گفته او، نبود یک پروتکل واحد میان بانکها برای مدیریت برداشتهای گسترده، نداشتن سناریوهای مناسب تداوم کسبوکار (BCP) برای رویدادهای مختلف، عدم امکان پرداختهای مناسب به افراد کلیدی و مؤثر (حداقل در بانکهای دولتی)، نداشتن سایتهای پشتیبان و مرکز بازیابی پس از بحران (Disaster Recovery) در برخی بانکها، و کمبود آموزشهای تخصصی تابآوری برای نیروی انسانی از دیگر ضعفهایی است که این دوره بهخوبی آنها را عیان کرده است.
شعب در خط مقدم؛ نقش ویژه پستبانک در مناطق روستایی و مرزی
نصیری دهقان در بخش دیگری از این گفتوگو به نقش شبکه شعب در دوران جنگ میپردازد و میگوید:
«شبکه شعب بانکها، بهویژه بانکهایی مانند پستبانک که در مناطق روستایی و مرزی حضور پررنگتری دارند، عملاً نقش خط مقدم اقتصادی را ایفا کردند.» به اعتقاد او، این حضور در خط مقدم اقتصادی در حفظ آرامش بازار نقش پررنگی داشت.
او عملکرد شعب را از چند جهت مثبت ارزیابی میکند: «مدیریت حجم مراجعه بالای مشتریان بدون ایجاد تنش»، «ارائه اطلاعات صحیح و آرامشبخش به مردم»، «نگهداشت جریان نقدینگی مناسب در نقاط کمبرخوردار»، «هماهنگی سریع با ستاد برای تأمین پول نقد» و ایجاد «کانالهای جایگزین برای مشتریان در مناطق دارای اختلال» از جمله اقداماتی است که به گفته او، باعث شد شبکه شعب بتواند در این دوره نقش خود را بهخوبی ایفا کند.
تدابیر پستبانک در روزهای نخست جنگ
معاون فناوری اطلاعات پستبانک درباره اقدامات این بانک در نخستین روزهای جنگ، از یک مجموعه اقدامات فنی و عملیاتی سخن میگوید که همزمان در سطح ستاد و شعب اجرا شد. به گفته او، «فعالسازی فوری ستاد مدیریت بحران» اولین گام بود. در ادامه، پستبانک با «تأمین نقدینگی شعب و تأمین فوری اسکناس خودپردازها» تلاش کرد از ایجاد فشار نقدینگی در سطح جامعه جلوگیری کند.
نصیری دهقان به «اطلاعرسانی سریع و منسجم به شعب و کارکنان» اشاره میکند و توضیح میدهد که پستبانک برای تمرکززدایی از نیروی انسانی، نیروهای کلیدی فناوری اطلاعات و شرکت فناوری بانک را در سطح کشور توزیع کرد تا با رعایت الزامات امنیتی بالادستی، استمرار خدمات به مشتریان و واحدهای اجرایی حفظ شود. او یکی از اقدامات مهم پستبانک را «راهاندازی سامانه آفلاین حاوی اطلاعات مانده سپرده جهت ارائه خدمات پایه بانکی در زمان قطع شبکه ارتباطی و شرایط بحران» میداند؛ سامانهای که به شعب امکان میداد حتی در صورت قطع ارتباط، خدمات پایه را ادامه دهند.
به گفته او، پستبانک برای مواجهه با سناریوهای مختلف بحران، «سناریو عملیاتی» برای حالتهای قطع برق در کل کشور، قطع شبکه ارتباطی در کل کشور و قطع همزمان برق و شبکه ارتباطی تهیه کرد. این بانک همچنین «پشتیبانگیری روزانه از کل دیتای بانک (Backup سرد) و انتقال آن به محل امن» و نیز «پشتیبانگیری سرد از سامانههای حیاتی اداری» را در دستور کار قرار داد: «راهاندازی مرکز داده پشتیبان و همگامسازی داده جهت بهرهبرداری در زمان بحران، از دیگر اقداماتی است که در پستبانک انجام شد.»
نصیری دهقان میگوید مراکز داده و خطوط ارتباطی شعب پستبانک بهصورت بیوقفه و ۲۴×۷ پشتیبانی شدند. او در این باره توضیح میدهد: «مصرف پهنای باند خطوط ارتباطی مراکز داده برای شناسایی ترافیکهای مشکوک بهطور ۲۴ ساعته رصد میشد و تمامی سرویسها، سرورها و رخدادهای امنیتی در مرکز عملیات امنیت (SOC) بانک پایش، تحلیل و به آنها پاسخ داده میشد. همزمان، ظرفیت زمانی برق اضطراری UPS در ساختمانهای مهم بانک افزایش یافت تا پایداری سرویسها در شرایط قطع برق تضمین شود.»
به گفته معاون فناوری اطلاعات، پستبانک گزارشها و هشدارهای ارسالی از سوی مرکز مدیریت راهبردی افتا و بانک مرکزی را بهطور مستمر بررسی کرده و محدودیتهای لازم را روی تجهیزات امنیتی اعمال کردند. او از «حذف یا محدودسازی سرویسهای غیرضروری منتشرشده بر بستر اینترنت»، «اعمال سیاستهای سختگیرانه در خصوص دسترسی راه دور همکاران و پیمانکاران» و «رصد دسترسیهای ایجادشده» بهعنوان بخشی از سیاستهای امنیتی این دوره در پستبانک یاد میکند.
در حوزه خدمات بانکی به مشتریان، نصیری دهقان به افزایش سقف تراکنش برداشت وجه اشاره میکند و اینطور توضیح میدهد: «سقف تراکنش برداشت وجه در سوئیچ صادرکنندگی (تمامی کارتهای نقدی) به ۵ میلیون ریال افزایش یافت و روی دستگاههای خودپرداز در سطح کشور اعمال شد. همچنین سقف تراکنشهای بانکی بر اساس ابلاغ بانک مرکزی افزایش یافت.»
او از «ایجاد کیف پول ایران» بهعنوان یکی از اقدامات مهم این دوره یاد میکند و میگوید در کنار آن، عملیات پایان سال مالی تعیین و اجرا، و واریزیهایی مانند «یارانه نقدی یارانهبگیران» و «پرداخت سود سهام عدالت» انجام شد تا «تداوم خدمت دولت به مردم در شرایط جنگی» حفظ شود. علاوه بر این، «تمدید اتوماتیک کارتهای منقضیشده» در پستبانک انجام شد تا مراجعه حضوری مشتریان به شعب کاهش پیدا کند.
در پاسخ به این پرسش که آیا پستبانک با محدودیت یا اختلال جدی در شبکه پرداخت، خودپردازها و خدمات غیرحضوری خود در دوران جنگ مواجه شده است یا خیر، نصیری دهقان میگوید: «خیر؛ با مدیریت صحیح مدیران ارشد بانک در زمینههای مختلف، بهویژه برنامهریزی برای پایش مستمر درگاهها، سوئیچ، تأمین نقدینگی و خدمات حضوری، اختلال جدی در ارائه خدمات پستبانک ایجاد نشد.» او تأکید میکند که این مدیریت فعال و پیشگیرانه، نقش مهمی در این ثبات داشته است.
برنامههای پستبانک برای ارتقای تابآوری در بحرانهای آینده
معاون فناوری اطلاعات پستبانک در ادامه به برنامههای این بانک برای ارتقای پایداری و تابآوری در سناریوهای بحران آینده اشاره میکند. به گفته او، «سینک و همگام نگه داشتن سایت اصلی و سایتهای پشتیبان و اجرای سناریوی مهاجرت بین سایت اصلی و پشتیبان» یکی از محورهای اصلی این برنامههاست. او همچنین از تلاش برای «فراهم کردن امکانات و تجهیزات لازم جهت راهاندازی یک دیتابیس با ویژگی AirGap در بانکهای معین» و «تقویت تعامل با این بانکها برای بهرهبرداری مشترک و ارائه خدمات پایه و حداقلی در زمانهای بحران» سخن میگوید.
نصیری دهقان «ایجاد مسیرهای ارتباطی جایگزین با شبکه پرداخت و PSPها»، «ایجاد کیف پول ایران بر بستر شبکه مخابراتی برای همکاران بانک»، «ایجاد حساب پشتیبان در تسویه شبکه پرداخت در زمان اختلال بانک اصلی» و «فراهم کردن بستر امن دورکاری برای نیروهای کلیدی و تمرکززدایی بیشتر» را از دیگر برنامههای پستبانک برای افزایش تابآوری عنوان میکند.
حمایت از کارکنان شعب در اوج فشار روانی و کاری
او در پاسخ به این پرسش که در مواجهه با حجم بالای مراجعات و نگرانی مشتریان، چه تمهیداتی برای پشتیبانی از کارکنان و تسهیل ارائه خدمات اندیشیدند، اینطور توضیح میدهد: «پستبانک ساعت پشتیبانی ستادی و فنی را افزایش داد و مسیر ارتباطی ۲۴ ساعته با شعب ایجاد کرد. همچنین با تشکیل گروههای مختلف در شبکه اجتماعی داخلی و حضور مدیران بانک و کارشناسان فنی، مشکلات شعب بهسرعت پیگیری و اطلاعرسانی لازم انجام میشد.»
او تأمین نقدینگی شعب و خودپردازها را یکی از ارکان اصلی پشتیبانی از شبکه میداند و میگوید در ستاد پستبانک، «خدمات گروهی بهصورت غیرحضوری» مانند تمدید کارتها و انجام واریزهای گروهی حاکمیتی انجام شد تا ترافیک کاری شعب کاهش یابد. نصیری دهقان همچنین از «ارائه بستههای رفاهی و تشویقی» برای حمایت از کارکنان این بانک، بهویژه افراد مؤثر و کلیدی که با تعهد بیشتر در خدمترسانی حضور داشتند، خبر میدهد.
نقش تعیینکننده نیروی انسانی در بحران
در جمعبندی، نصیری دهقان تأکید میکند که تجربه این دوره نشان داد با وجود توسعه بانکداری دیجیتال، شبکه شعب و نیروی انسانی بانکها همچنان در شرایط بحران نقش تعیینکننده دارند. او میگوید: «در زمان قطعی شبکههای ارتباطی مثل اینترنت و مخابرات و قطع برق، بانکداری دیجیتال قابل بهرهبرداری نیست و حضور نیروی انسانی ضروری است.»
به باور او، در شرایط کاهش اعتماد عمومی، حضور فیزیکی کارکنان برای پاسخگویی حضوری و مدیریت نگرانی مردم اهمیت حیاتی دارد و شبکه شعب با مدیریت نقدینگی، ثبات روانی در بازار را ایجاد میکند. به این ترتیب، از نگاه معاون فناوری اطلاعات پستبانک، جنگ هم کارنامه قابل قبول شبکه بانکی در تابآوری و خدمترسانی را نشان داد و هم ضعفهای ساختاری را که باید برای مواجهه با بحرانهای آینده جدی گرفته شوند؛ نقاط ضعفی که از طراحی سامانههای آفلاین و تقویت زیرساختهای پشتیبان تا اصلاح مقررات خرید تجهیزات و ارتقای آموزشهای تابآوری نیروی انسانی را دربرمیگیرد.
