عصر تراکنش ۱۰۴ / در ماههای اخیر و همزمان با قطعیهای اینترنت بینالملل و جنگ رمضان، استفاده از پیامرسانهای داخلی بیشتر شد. در این میان، «بله» نیز با افزایش تعداد کاربران و استفاده از خدمات مختلف روبهرو شد. در گفتوگو با کاظم کیال، مدیرعامل بله، درباره رشد کاربران این پیامرسان در دوره اختلال اینترنت، چالشهای زیرساختی در زمان اوج مصرف، نحوه مدیریت ترافیک و حفظ پایداری سرویس آنها صحبت کردیم. همچنین از او درباره توسعه خدمات بانکی و سازمانی در بله، موضوع حریم خصوصی کاربران، بهبود تجربه کاربری و برنامههای آینده این پیامرسان پرسیدیم.
به گفته کیال، بله در حال حاضر نزدیک به ۶۰ میلیون کاربر ثبتنامی و حدود ۴۰ میلیون کاربر فعال دارد و بخشی از خدمات دولتی و بانکی کشور نیز از طریق این پیامرسان در دسترس کاربران قرار گرفته است. مدیرعامل پیامرسان بله، این پلتفرم را نه صرفاً یک اپلیکیشن، بلکه یک بستر توسعه خدمات میداند. به گفته کیال، سرمایهگذاریهای آینده بله عمدتاً بر گسترش اکوسیستم بازوها، افزایش همکاری با سازمانها و کسبوکارها و فراهم کردن زیرساختی مقیاسپذیر برای ارائه خدمات دیجیتال و هوش مصنوعی متمرکز خواهد بود. او میگوید بله در افق دو تا سه سال آینده بیشتر بهعنوان یک اکوسیستم خدمات دیجیتال دیده میشود؛ جایی که پیامرسانی، خدمات مالی، خدمات دولتی و تعاملات سازمانی بهصورت یکپارچه در اختیار کاربران قرار میگیرد.
رشد کاربران و خدمات بله در ماههای اخیر
طبق صحبتهای کاظم کیال، مدیرعامل پیامرسان بله، این پلتفرم امروز به یکی از گزینههای اصلی سازمانها، کسبوکارها و شبکه بانکی کشور تبدیل شده است. او با اشاره به آمار نزدیک به ۶۰ میلیون کاربر ثبتنامی و ۴۰ میلیون کاربر فعال در این اپلیکیشن، تأکید میکند که افزایش استقبال از این پیامرسان را صرفاً پدیدهای مقطعی نمیداند. او میگوید: «بهعنوان مثال در بازوی رسمی کالابرگ در بله، تا این لحظه ۲۱ میلیون کاربر یکتا (حدود ۸۰ درصد از مخاطبان این سرویس) موجودی خود را استعلام کردهاند.» او در ادامه با اشاره به ثبت یک رکورد مهم در تعداد ثبتنامهای روزانه میگوید:
«جالب است بدانید رکورد بیشترین تعداد کاربر ثبتنامی بله در یک روز، در ۱۰ دیماه ۱۴۰۴ و همزمان با اعلام طرح جدید کالابرگ شکسته شد؛ عددی که حتی پس از محدودیتهای اینترنتی دیماه و پس از آن با شروع جنگ در اسفندماه نیز تکرار نشد. تجمیع خدمات بانکی، سازمانی و ارتباطی در یک بستر واحد، به شکلی معنادار منجر به افزایش ماندگاری کاربران شده است.»
به گفته کیال، در حال حاضر، بخش بزرگی از شبکه بانکی کشور در بله فعال هستند. بانکهایی مانند بانک ملی، بانک ملت، پستبانک و بانک گردشگری از بله بهعنوان راهکار رسمی ارتباط با مشتریان، ارسال اطلاعرسانیها، ارائه رسید تراکنشها و برخی خدمات دیجیتال استفاده میکنند. او میگوید: «در حوزه بازوهای عمومی و دولتی نیز خدمات متعددی به بله اضافه شده است؛ از جمله بازوی برق من، خدمات شرکت آب و فاضلاب، توانیر، سامانه عدل ایران وابسته به قوه قضائیه، شرکت ملی پست ایران و سامانه هدفمندسازی یارانهها. این خدمات باعث شده بله به یکی از درگاههای اصلی ارتباط مردم با نهادهای دولتی تبدیل شود.»
بله چگونه ترافیک سنگین را مدیریت کرد؟
مدیرعامل پیامرسان بله در پاسخ به این پرسش که در روزهای اوج مصرف بهخصوص در زمان جنگ، مهمترین چالش زیرساختی بله چه بوده است، به فشار چندبرابری بر زیرساختها اشاره میکند. او همچنین اضافه میکند که در کنار این فشار، ناپایداری و عدم قطعیت در شرایط شبکه که در برخی مقاطع بهصورت لحظهای تغییر میکرد، برنامهریزی و مدیریت منابع را دشوار میساخت. همچنین محدودیت منابع زیرساختی از جمله پهنای باند، ظرفیت دیتاسنتر و منابع پردازشی که برای شرایط عادی طراحی شده بودند، از دیگر چالشهای جدی این دوره بود. با این حال، محدودسازی کاربران و قطع سرویس بله در این دوران اتفاق نیفتاد.
او میگوید: «با وجود این شرایط، یکی از تصمیمهای آگاهانه و راهبردی ما، باز نگه داشتن سرویس و پرهیز از محدودسازی کاربران بود. درسهای اصلی این تجربه، اولویتبندی خدمات حیاتی بهویژه امکانات ارتباطی و بازوهای خدماتی و دولتی، بازگشت تدریجی سرویسهای غیرضروری، تقویت مانیتورینگ لحظهای و اتکا به تصمیمگیری سریع تیم فنی برای حفظ پایداری و تداوم خدمترسانی بود.»
کیال در ادامه به خدماتی که در یک سال گذشته به بله اضافه شدهاند اشاره میکند و توضیح میدهد که تمرکز اصلی آنها بر توسعه «پلتفرم بازو» و اتصال خدمات پرکاربرد سازمانی و عمومی به بله بوده است تا کاربران بتوانند بخش قابلتوجهی از نیازهای روزمره خود را در یک بستر واحد برطرف کنند. او توضیح میدهد: «در بخش خدماترسانی و پرداخت، بازوهای بانکی متعددی فعال هستند که امکان دریافت رسید تراکنشها، اطلاعرسانیهای بانکی و کدهای ورود را فراهم میکنند. در حال حاضر بانکهایی مانند بانک ملی، بانک ملت، پستبانک و بانک گردشگری از بله بهعنوان یکی از کانالهای رسمی ارائه خدمات و ارتباط با مشتریان خود بهره میبرند.»
او در ادامه به دیگر حوزهها از جمله اطلاعرسانی، محتوا و سرگرمی نیز اشاره میکند. کیال میگوید: «بله میزبان سرویسها و برندهای متنوعی است؛ از جمله فیلیمو، تلوبیون، اسنپمارکت، بیمه سلامت ایران و سایر پلتفرمهای محتوایی و خدماتی. این بخش به افزایش ماندگاری کاربران و تبدیل بله به یک ابزار روزمره کمک کرده است. مجموعه این موارد تنها بخشی از سازمانها و کسبوکارهایی است که بله را بهعنوان بستر ارتباطی و خدماتی خود برگزیدهاند.»
کیال راهبرد بله را توسعه یک اکوسیستم باز و قابل گسترش توصیف میکند که سازمانها و کسبوکارها بتوانند خدمات خود را بهصورت امن، پایدار و در مقیاس ملی به کاربران خود ارائه دهند.
مزیت بله در ترکیب پیامرسانی و خدمات دیجیتال
مدیرعامل پیامرسان بله، مزیت رقابتی اصلی این پلتفرم را حرکت آگاهانه و تدریجی به سمت تبدیل شدن به یک اکوسیستم دیجیتال جامع عنوان میکند؛ اکوسیستمی که صرفاً بر پیامرسانی متمرکز نیست، بلکه ارتباطات، خدمات عمومی، خدمات مالی و تعاملات سازمانی را در یک بستر واحد تجمیع کرده است. کیال در این باره میگوید: «بله امروز نهتنها ابزار ارتباطی کاربران، بلکه کانال رسمی ارائه خدمات برای بخش قابلتوجهی از سازمانها، کسبوکارها و نهادهای عمومی کشور است. این سطح از پذیرش نهادی، بله را از سایر پیامرسانهای بومی متمایز کرده و آن را به بستری قابل اتکا برای خدمات گسترده ملی تبدیل کرده است.»
حریم خصوصی؛ خط قرمز بله
کیال درباره دغدغه همیشگی کاربران در خصوص رعایت حریم خصوصی نیز صحبت میکند و میگوید که اعتماد کاربران همواره یک موضوع راهبردی برای بله بوده است. او میگوید:
«حریم خصوصی کاربران خط قرمز پررنگ ما در بله است. در این مسیر، تمرکز اصلی بله بر افزایش شفافیت، پاسخگویی و تعامل با کاربران قرار داشته است. بله تلاش کرده تصویر روشنی از مأموریت، کارکردها و نقش خود در اکوسیستم دیجیتال کشور ارائه دهد و از طریق همکاری رسمی با بانکها، نهادهای دولتی و سازمانهای معتبر، سطح اعتماد عمومی را تقویت کند. علاوه بر این، حضور خدمات حساس مانند خدمات بانکی و دولتی در بله، خود مستلزم رعایت استانداردهای بالای امنیت و پایداری است که این موضوع بهصورت غیرمستقیم به افزایش اعتماد کاربران کمک کرده است.»
سادهسازی مسیر دسترسی به خدمات
کیال درباره مهمترین سرمایهگذاریهای اخیر بله در حوزه تجربه کاربری نیز توضیح میدهد که بله تمرکز خود را بر سادگی، پایداری و دسترسپذیری خدمات قرار داده است. مهمترین سرمایهگذاریهای این پلتفرم در این حوزه شامل بهبود عملکرد اپلیکیشن، کاهش پیچیدگی مسیرهای کاربری و یکپارچهسازی تجربه استفاده از بازوها بوده است.
او همچنین درباره معیارهای تیم فنی برای ایجاد «تجربه کاربری مطلوب» توضیح میدهد که تیم طراحی و محصول بله، شاخصهایی مانند سرعت دسترسی به خدمات، حداقل اصطکاک در استفاده، قابلیت اطمینان و تجربه یکدست در شرایط عادی و بحرانی را بهعنوان معیارهای اصلی در نظر گرفته است. کیال میگوید: «هدف این بوده که کاربر حتی در شرایط فشار بر شبکه یا افزایش ترافیک، بتواند بدون سردرگمی به خدمات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشد.»
مدیریت بار و اولویتبندی سرویسها در بله
مدیرعامل پیامرسان بله در ادامه درباره مدیریت شرایط پرترافیک توضیح میدهد که این پیامرسان از ترکیب مانیتورینگ لحظهای، مدیریت هوشمند بار و اولویتبندی سرویسها استفاده کرده است. کیال میگوید: «معماری سرویسها بهگونهای طراحی شده که در زمان بحران، ابتدا خدمات حیاتی و پرکاربرد در دسترس باقی بمانند. تصمیمگیری سریع تیم فنی، بازگشت تدریجی قابلیتها و پرهیز از محدودسازی کاربران، از جمله راهکارهایی بود که به حفظ پایداری کلی سرویس و تداوم خدمترسانی ما کمک کرد. این رویکرد باعث شد بله حتی در شرایط فشار حداکثری، نقش خود را بهعنوان یک بستر قابل اتکا حفظ کند.»
الگوی استفاده کاربران تازهوارد
کیال همچنین با اشاره به رفتار کاربران جدید در استفاده از خدمات این پیامرسان، آن را حاوی پیامی روشن برای تیم محصول توصیف میکند. او میگوید: «رفتار کاربران جدید نشان میدهد که بیشترین استفاده آنها مربوط به پیامرسانی، بازوهای خدماتی و بانکی و کانالهای اطلاعرسانی رسمی است. بسیاری از کاربران ابتدا با یک نیاز مشخص مانند دریافت خدمات دولتی یا بانکی وارد بله میشوند و سپس با سایر قابلیتها آشنا میشوند. این الگو برای تیم محصول ما پیام روشنی دارد: تمرکز بر دسترسی سریع به خدمات کلیدی، کاهش مراحل غیرضروری و تقویت تجربه اولین استفاده. طراحی محصول باید بهگونهای باشد که کاربر در همان برخورد اول، ارزش کاربردی بله را لمس کند.»
تمرکز بله بر توسعه خدمات دیجیتال
مدیرعامل پیامرسان بله، این پلتفرم را نه صرفاً یک اپلیکیشن، بلکه یک بستر توسعه خدمات میداند. به گفته کیال، سرمایهگذاریهای آینده بله عمدتاً بر گسترش اکوسیستم بازوها، افزایش همکاری با سازمانها و کسبوکارها و فراهم کردن زیرساختی مقیاسپذیر برای ارائه خدمات دیجیتال و هوش مصنوعی متمرکز خواهد بود.
کیال در ادامه، یکی از مهمترین موانع رشد پلتفرمهای دیجیتال در ایران را ناپایداری و عدم قطعیت در زیرساختهای ارتباطی و فضای تصمیمگیری عنوان میکند. او بر این عقیده است که این موضوع، برنامهریزی بلندمدت و سرمایهگذاری پایدار را برای پلتفرمها دشوار میسازد.
استفاده چهارده میلیون کاربر از هوش مصنوعی بله
کیال در پاسخ به این پرسش که نقش هوش مصنوعی در نقشه راه آینده بله چقدر پررنگ خواهد بود، توضیح میدهد که هدف بله از بهکارگیری هوش مصنوعی، افزایش بهرهوری مردم ایران است. او اضافه میکند:
«هوش مصنوعی یکی از محورهای مهم نقشه راه بله خواهد بود؛ بهویژه در حوزههایی مانند دستیار شخصی کاربر، پشتیبانی هوشمند و بهینهسازی ارائه خدمات سازمانها و بانکها. استفاده هدفمند از هوش مصنوعی میتواند به افزایش کیفیت خدمات و بهرهوری کمک کند. تاکنون بیش از چهارده میلیون کاربر از هوش مصنوعی بله استفاده کردهاند که این موضوع رضایت بیش از هشتاد درصدی را به همراه داشته است.»
به گفته کیال، در افق دو تا سه سال آینده، بله بیش از هر چیز خود را یک اکوسیستم خدمات دیجیتال میداند. او در این باره میگوید: «بستری که پیامرسانی، خدمات مالی، خدمات دولتی و تعاملات سازمانی را بهصورت یکپارچه در اختیار کاربران قرار میدهد.»
