عصر تراکنش ۱۰۴ / در روزهایی که جنگ رمضان زیرساختهای ارتباطی و خدماتی کشور را تحت فشار قرار داده بود، پایداری شبکه پرداخت به یکی از مهمترین شاخصهای تابآوری اقتصادی و اجتماعی بدل شد. محمدمهدی تقیپور، مدیرعامل بهپرداخت ملت، در این گفتوگو از مجموعه اقداماتی میگوید که از بازسازی بنیادین زیرساختهای ارتباطی و پردازشی، جداسازی سامانههای بهپرداخت ملت و بانک ملت، تقویت مراکز NOC و SOC و تکمیل سایت بازیابی بحران تا اتکا به نیروی انسانی وفادار و آماده، به حفظ سرویس در روزهای بحران کمک کرد.
او همچنین با تأکید بر نقش استانداردهای سختگیرانه، نظارتهای مستمر و اولویت داشتن پایداری و اتکاپذیری، معتقد است صنعت پرداخت کشور در آزمون جنگ رمضان نمره قبولی گرفته است. با این حال، تقیپور در بخش مهمی از این گفتوگو به سیاستگذاران هشدار میدهد که تداوم ساختار فعلی تعرفهها و بیتوجهی به واقعیتهای اقتصادی، میتواند به فرسودگی تدریجی صنعت پرداخت منجر شود. در این گفتوگو با او درباره تجربه بهپرداخت ملت در مدیریت بحران، الزامات امنیتی، چالشهای عملیاتی، نقش سرمایه انسانی، درسآموختههای جنگ و آینده اقتصادی صنعت پرداخت صحبت کردیم.
بازسازی زیرساخت و آمادگی پیشینی؛ دو ستون پایداری بهپرداخت ملت در بحران
محمدمهدی تقیپور، مدیرعامل شرکت بهپرداخت ملت، ابتدا در تشریح عملکرد این شرکت در روزهای بحرانی جنگ رمضان، مهمترین اقدام پیشینی بهپرداخت ملت را «بازسازی بنیادین زیرساختهای ارتباطی و پردازشی» عنوان میکند؛ اقدامی که به گفته او، پیش از نخستین دوره تنش و در جریان جنگ ۱۲روزه انجام شد و نقش تعیینکنندهای در تابآوری این شرکت در بحران اخیر داشت.
او توضیح میدهد که در آن مقطع، سیستمهای بهپرداخت ملت و بانک ملت بهشدت درهمتنیده بودند؛ بهگونهای که حتی شتابدهندهها و پذیرندهها نیز به یکدیگر گره خورده بودند. به گفته تقیپور، نخستین گام آنها، جداسازی منطقی و فیزیکی این دو مجموعه بود؛ اقدامی که در نهایت به کاهش چشمگیر اثرات متقابل انجامید. او میگوید: «پس از این مرحله، مرکز عملیات شبکه (NOC) و مرکز عملیات امنیت (SOC) تقویت شدند، انواع سنسورهای نظارتی به مجموعه افزوده شد و لایههای ارتباطی میان این مراکز نیز بهروزرسانی شد. در نهایت، پایش ۲۴ ساعته این دو مرکز تثبیت شد و همه این اقدامات نیز پیش از شروع بحران انجام شده بودند.»
تقیپور با اشاره به وضعیت شرکت بهپرداخت در جریان جنگ رمضان، بر نقش نیروی انسانی در حفظ آمادگی عملیاتی تأکید میکند و میگوید بهپرداخت ملت با اتکا به «تیم فنی وفادار» خود توانست برای هر نوع رویداد ناخواسته آمادگی لحظهای ایجاد کند. او در اینباره تصریح میکند که «حضور بیش از ۴۰ درصد نیروها در تمام روزهای بحران» یکی از عوامل مهم در حفظ پایداری خدمات آنها بود.
به گفته او، ساختار سایت Disaster Recovery نیز در این دوره تکمیل شد و علاوه بر آن، تمهیدات لجستیکی نظیر تأمین دستگاههای پایانه فروش و کاغذ نیز در دستورکارشان قرار گرفت: «اقداماتی که باعث شد بهپرداخت ملت در شرایط بحران، به یک کمککننده در سیستم پرداخت کشور تبدیل شود.»
چرا صنعت پرداخت در آزمون جنگ رمضان سربلند بیرون آمد؟
مدیرعامل بهپرداخت ملت در ارزیابی عملکرد صنعت پرداخت کشور در آزمون جنگ رمضان، معتقد است این صنعت نمره قبولی گرفته و این موفقیت حاصل مجموعهای از عوامل کلیدی بوده است. او در توضیح این عوامل، نخست به وجود استانداردهای سختگیرانه و ارزیابیهای مستمر اشاره میکند و میگوید: «شبکه پرداخت کشور تحت نظارت دقیق شاپرک، نهادهای بالادستی و همچنین ممیزیهای تخصصی حوزه افتا در سطح ریاستجمهوری قرار دارد. این نظارتها در کنار کنترلهای دقیق بانکی، موجب شدهاند استانداردهای بالایی در تمامی لایهها رعایت شود.»
تقیپور در ادامه، کارآمدی همین استانداردها را در شرایط بحران یکی دیگر از دلایل موفقیت صنعت پرداخت میداند و تأکید میکند: «آنچه در شرایط عادی ممکن است هزینه تلقی شود، در موقعیت بحرانی به یکی از مهمترین عوامل پایداری تبدیل میشود؛ موضوعی که تجربه جنگ رمضان آن را بهخوبی نشان داد.»
او همچنین تصریح میکند که در صنعت پرداخت، «پایداری»، «قابلیت اتکا» و «برند» باید در اولویت باشند. به باور او، اگرچه رعایت این الزامات هزینهبر است، اما در این صنعت، اعتماد و تداوم سرویس از هر عامل دیگری مهمتر است و شبکه پرداخت توانست این اتکاپذیری را در عمل اثبات کند.
خدمات پرداخت؛ زیرساخت حیاتی زندگی روزمره در روزهای بحران
او در بخش دیگری از این گفتوگو، بر اهمیت راهبردی خدمات پرداخت در قیاس با سایر خدمات بانکی، بهویژه در شرایط بحرانی، تأکید میکند و میگوید: «نیاز مستمر و روزمره مردم به خدمات پرداخت، در مقایسه با استفاده مقطعی از سایر خدمات بانکی، باعث میشود این حوزه نقشی حیاتیتر در حفظ جریان عادی زندگی ایفا کند.»
از نظر تقیپور، در مجموع «ترکیبی از استانداردهای پیشگیرانه، نظارتهای مستمر، تمرکز بر پایداری و جایگاه راهبردی خدمات پرداخت در زندگی روزمره» از مهمترین عواملی بودند که به عملکرد موفق این صنعت در این آزمون منجر شدند.
از درسآموختههای جنگ ۱۲روزه تا تشدید لایههای امنیتی در جنگ رمضان
در پاسخ به این پرسش که بهپرداخت ملت با توجه به تجربه جنگ ۱۲روزه، زیرساختهای امنیتی خود را چگونه طراحی کرده بود که در جنگ رمضان توانست در برابر حملات سایبری احتمالی و نوسانات شدید مقاومت کند، تقیپور میگوید این شرکت پیش از جنگ دوم، با تکیه بر درسآموختههای جنگ اول و نیز با رصد تنوع حوادث رخداده برای سایر مجموعههای فناوری اطلاعات، سطح هوشیاری خود را افزایش داده بود.
او بر این نکته نیز تأکید میکند که نیروی انسانی بهپرداخت ملت از آمادگی ذهنی بالایی برخوردار بود: «در این دوره سیستمهای نظارتی ما چند برابر شد و موضوعات امنیتی با جدیت بسیار زیادی پیگیری شد. همچنین سیاستهای امنیتی بهشکل سختگیرانهتری پیادهسازی شد و همین رویکرد، خوشبختانه نتایج مطلوبی در پی داشت.»
مهمترین چالش جنگ؛ حفظ روحیه نیروها و صیانت از سرمایه انسانی
مدیرعامل بهپرداخت ملت، در تشریح اصلیترین چالشهای عملیاتی روزهای جنگ، بیش از هر چیز بر مسئله حفظ روحیه و سرمایه انسانی انگشت میگذارد. او میگوید: «بیتردید مهمترین چالش، صیانت از روحیه نیروها و حفظ سرمایه انسانی بود و شرکت نیاز داشت حس همدلی و جهتگیری ملی را در تیم تقویت کند. در همین راستا، حضور مدیریت ارشد، از جمله بنده، در تمام روزهای بحران در کنار پرسنل و همچنین در نظر گرفتن پاداشهای تشویقی، از جمله اقدامات مؤثر در عبور از این وضعیت بود.»
او معتقد است این اقدامات به کارکنان نشان داد که زحماتشان دیده میشود و همین مسئله فضایی برای استمرار خدمترسانی ایجاد کرد.
آنچه مایه افتخار شد؛ غیرت حرفهای و حضور فراتر از انتظار تیمهای عملیاتی
تقیپور در پاسخ به این سؤال که کدام رفتار یا واکنش تیمهای عملیاتی در اوج بحران برای او مایه افتخار یا شگفتی بوده است، «تعلق خاطر و غیرت حرفهای» تیم بهپرداخت ملت را برجستهترین ویژگی میداند. او در این باره میگوید: «پرسنل فنی و امنیتی بهپرداخت ملت با اشتیاق، زیرساختها را بازبینی میکردند، استانداردها را پایش میکردند و سیستمها را ارتقا میدادند. نیروهای شرکت در بسیاری از شیفتها حضوری بیش از حد نیاز داشتند و با دل و جان بر نظارت و بهبود فرایندها متمرکز بودند.»
مدیرعامل بهپرداخت ملت این سطح از تعهد را «واقعاً قابل تحسین» توصیف میکند و میافزاید همین مشی و رفتارها نشان داد؛ سیستمی که بهصورت اصولی طراحی و پایش شود، طبیعتاً دستاوردهای بیشتر و بااهمیتتری خواهد داشت.
استانداردها وقتی جدی گرفته شوند، در بحران نتیجه میدهند
او در ادامه، به مهمترین تجربهای اشاره میکند که از این جنگ بهدست آمده و بهگفته او، حتماً در سیاستهای داخلی شرکت بهپرداخت ملت نهادینه خواهد شد. از نظر تقیپور، مهمترین درس این بود که پایبندی به دستورالعملها و استانداردهای از پیش تعریفشده، در صورتی که بهدرستی طراحی و پایش شده باشند، نتایج عملی و ملموسی به همراه دارد؛ موضوعی که به تعبیر او، در جنگ رمضان بهوضوح قابل مشاهده بود.
او همچنین هشدار میدهد که فاصله گرفتن از اصول طراحی و نظارت مستمر میتواند آسیبزا باشد. تقیپور در همین زمینه به موضوع دسترسیهای از راه دور اشاره میکند و میگوید: «در بهپرداخت ملت، با وجود محدودیتها و فشارهای موجود، در حوزه Remote Access با دقت و سختگیری عمل شده است. تجربه برخی مجموعهها در دوران جنگ نشان داد که همین دسترسیها میتوانند منشأ اختلال باشند؛ اما در بهپرداخت ملت، به دلیل رعایت دقیق پروتکلها، میزان مواجهه با حملات بهمراتب کمتر بود.»
هشدار به سیاستگذاران؛ صنعت پرداخت بدون اصلاح اقتصادی فرسوده میشود
مدیرعامل بهپرداخت ملت سپس به انتظارات خود از دولت و نهادهای مسئول برای حفظ و تقویت زیرساخت صنعت پرداخت میپردازد. او با اشاره به وضعیت اقتصادی این صنعت میگوید: «صنعت پرداخت در شرایط فعلی و با ساختار تعرفههای موجود، با محدودیتهای جدی مالی مواجه است و ادامه این روند میتواند پایداری آن را تحت تأثیر قرار دهد.»
تقیپور تصریح میکند اقداماتی که در بهپرداخت ملت انجام شد، با حمایت بانک ملت امکانپذیر بود و این همراهی نقش مهمی در کاهش آسیبپذیریها داشت، اما مسئله اصلی، به گفته او، به ساختار کلان صنعت بازمیگردد. او معتقد است تعرفههای جاری پاسخگوی هزینههای عملیاتی نیستند و نیاز به بازنگری جدی دارند. البته این بازنگری، از نگاه او، الزاماً به معنای افزایش تعرفه نیست، بلکه میتواند از طریق طراحی مدلهای جدید درآمدی و هزینهای برای شرکتهای PSP دنبال شود. تقیپور با اشاره به سالهای اخیر میگوید: «در حالی که برخی تعرفههای بانکی مانند انتقال وجه، پایا، ساتنا و کارت به کارت افزایش یافتهاند، تعرفههای صنعت پرداخت متناسب با آن تغییر نکرده و عملاً ثابت ماندهاند.»
او هشدار میدهد که تداوم این وضعیت، به فرسودگی تدریجی یکی از حیاتیترین و پرکاربردترین صنایع کشور منجر خواهد شد؛ مسئلهای که در نهایت میتواند بر کیفیت خدمات، تأمین نیاز مشتریان و نیز توسعه زیرساختهای پایداری و امنیت اثر منفی بگذارد.
