عصر تراکنش ۱۰۴ / با آغاز جنگ رمضان و تشدید ناامنی در کشور، بازارهای سنتی طلا از نخستین بخشهایی بودند که فعالیتشان متوقف شد. تعطیلی واحدهای طلافروشی، کاهش ساعات کاری بازارها، اختلال در زنجیره تأمین و نوسان شدید قیمتها، فضایی پرتنش و مبهم برای فعالان بازار و سرمایهگذاران خرد و کلان ایجاد کرد. در چنین شرایطی که دسترسی به طلافروشیها محدود و در برخی مواقع حتی ناممکن شده بود، بسیاری از شهروندان و معاملهگران ناگهان با پرسش مهمی روبهرو شدند: آیا همچنان میتوان به خریدوفروش طلا و مدیریت داراییها ادامه داد؟
پاسخ این پرسش، شاید برخلاف انتظار و تجربههای ناشی از جنگ ۱۲ روزه، از دل پلتفرمهای فروش طلای آنلاین بیرون آمد. سامانههایی که پیشتر برای بخشی از سرمایهگذاران بهعنوان راهکاری مکمل شناخته میشدند، در بحبوحه جنگ رمضان عملاً به یکی از ستونهای اصلی بازار طلا تبدیل شدند. یکی از نکات برجسته در عملکرد این پلتفرمها، حفظ دسترسی ۲۴ ساعته کاربران به داراییها و حسابهایشان بود؛ موضوعی که در شرایط تعطیلی بازار سنتی، از بروز نگرانیهای گسترده جلوگیری کرد. افزون بر این، آنها با انتشار اطلاعیهها، گزارشهای کوتاهمدت و ارائه اطلاعات لحظهای در اپلیکیشنها و وبسایتهای خود، توانستند تصویر شفافتری از وضعیت سرویسهایشان ارائه دهند.
تیمهای پشتیبانی این پلتفرمها نیز با حجم بالایی از تماسها و پیامهای کاربران روبهرو شدند، اما با پاسخگویی شبانهروزی و باز نگهداشتن کانالهای ارتباطی، نقش مهمی در مدیریت فضای روانی بازار ایفا کردند. مجموع این اقدامات باعث شد بحران «جنگ رمضان» به نقطهای برای سنجش و نمایش تابآوری اکوسیستم طلای دیجیتال تبدیل شود. در مجموع، تجربه این دوره نشان میدهد که پلتفرمهای آنلاین طلا توانستند با حفظ دسترسپذیری، نقدشوندگی و شفافیت، نقش مهمی در مدیریت دارایی کاربران ایفا کنند
طلای دیجیتال؛ بازاری که در بحران خاموش نشد
با تعطیلی یا نیمهتعطیلشدن بازار سنتی طلا در روزهای حساس جنگ، بسیاری انتظار داشتند که معامله طلا در سطح کشور تقریباً متوقف شود. این تعطیلی گسترده و اختلال در فعالیت بسیاری از واحدهای صنفی، فضای روانی ناپایداری ایجاد کرد؛ بهویژه برای کسانی که در دورههای نوسان بازار نیازمند خرید، فروش یا دسترسی به دارایی خود بودند. در چنین شرایطی، پلتفرمهای آنلاین توانستند برخلاف فضای سنتی، سرویسدهی ۲۴ ساعته خود را بدون وقفه ادامه دهند. این ادامه سرویسدهی صرفاً یک کار فنی نبود؛ بلکه نقطه تمایزی میان بازار سنتی و دیجیتال ایجاد کرد. پلتفرمهای خریدوفروش طلا علیرغم مورد هدف قرار گرفتن برخی دیتاسنترها، توانستند بدون تجربه قطعی گسترده یا کاهش قابلتوجه سرعت، بار تراکنشهای سنگین را مدیریت کنند.
کاربران در ساعات بحرانی قادر بودند قیمتها، وضعیت داراییها، سابقه تراکنشها و مسیرهای معاملاتی را مشاهده کنند و این دسترسی پایدار بهخودیخود عامل مهمی در جلوگیری از شکلگیری صفهای نگرانی و رفتارهای هیجانی بود. در کنار این پایداری عملیاتی، برخی پلتفرمها از سازوکارهای داخلی برای مدیریت نقدینگی، تطبیق سفارشها و تسویهها استفاده کردند تا از نوسان و فشار ناگهانی جلوگیری کنند.
این سازوکارها سبب شد حتی با وجود محدودیتهای بانکی و اختلال در برخی درگاهها، فرایندهای برداشت و واریز، هرچند در بعضی روزها با کندی یا با برخی محدودیتها در انجام تراکنشها روبهرو شود ولی بهطور کلی متوقف نشوند. استمرار این چرخه نیز در نهایت باعث شد ارزش معاملات بازار طلا بهطور کامل سقوط نکند. جمیع این موارد نشان داد بخش دیجیتال طلا بهمراتب در برابر اختلالات بیرونی انعطافپذیرتر است.
شفافیت در اطلاعرسانی و عنصر فراموشنشدنی اعتماد
در دوران جنگ رمضان، یکی از مهمترین اقداماتی که پلتفرمهای طلای آنلاین برای مدیریت فضای پرتنش و مقابله با شایعات انجام دادند، انتشار مستمر اطلاعیهها و گزارشهای شفاف بود؛ اقدامی که نقش تعیینکنندهای در کاهش نگرانی کاربران و حفظ اعتماد عمومی داشت.
این پلتفرمها از همان ساعات ابتدایی بحران، کانالهای ارتباطی خود را فعال نگه داشتند و اطلاعیهها را بهطور منظم در اپلیکیشن، وبسایت و شبکههای اجتماعی خود منتشر کردند. این اطلاعیهها شامل اطلاعاتی درباره وضعیت سرویسها، میزان پایداری سامانهها، نحوه انجام تسویهها، وضعیت موجودی طلا، محدودیتهای احتمالی و تغییرات زیرساختی بود. علاوه بر اطلاعیههای روزانه، برخی پلتفرمها گزارشهای دورهای در بازههای هفتگی، دوهفتهای و ماهانه نیز منتشر کردند تا کاربران تصویری کامل و مستند از عملکرد پلتفرمها در شرایط جنگی داشته باشند.
در کنار این انتشارهای رسمی، تیمهای پشتیبانی این پلتفرمها نیز نقش مکمل داشتند؛ آنها با پاسخگویی سریع به پیامها، تماسها و پرسشها، اجازه نمیدادند فضای مبهم و پرشایعه، اعتماد کاربران را تهدید کند. این پاسخگویی همراه با انتشار مداوم دادهها باعث شد کاربران احساس کنند «پشت یک دیوار نامرئی قرار ندارند» و در جریان ریزترین تغییرات قرار میگیرند.
نتیجه این رویکرد ارتباطی شفاف، افزایش اعتماد کاربران بود. در شرایطی که بازار سنتی به دلیل تعطیلی و محدودیتها از ارائه اطلاعات دقیق ناتوان بود، پلتفرمهای آنلاین با تکیه بر شفافیت اطلاعات، نهتنها نگرانیها را مهار کردند، بلکه اعتماد عمیقتری نسبت به روند خدماتدهی خود ایجاد کردند. این مجموعه اقدامات نشان داد که در بحران، شفافیت نهفقط یک مزیت ارتباطی، بلکه یک ابزار مدیریت ریسک و اعتمادسازی است.
درسهایی برای آینده بازار طلا در ایران
در جریان جنگ رمضان، پلتفرمهای آنلاین طلا با مجموعهای از چالشهای فنی، عملیاتی و ارتباطی روبهرو شدند و این دوره برای آنها به یک آزمون واقعی تابآوری تبدیل شد. از دل این تجربه، چند درس و دستاورد مهم بهدست آمد که میتواند مسیر آینده این صنعت را شکل دهد:
۱. اهمیت زیرساخت پایدار در شرایط بحرانی: این بحران نشان داد که حتی کوچکترین اختلال در اینترنت، شبکه بانکی یا مراکز داده میتواند زنجیره خدمات را مختل کند. این پلتفرمها دریافتند که داشتن زیرساخت مقاوم، مسیرهای پشتیبان، ذخایر طلای قابلاتکا و سامانههای آفلاین، برای عبور از بحران ضروری است.
۲. نقدشوندگی بهعنوان اصلیترین معیار اعتماد: در زمانی که بازارهای سنتی بهطور کامل تعطیل یا محدود شده بودند، تنها مزیت واقعی پلتفرمهای آنلاین «امکان خرید و فروش و برداشت در هر لحظه» بود. این تجربه نشان داد که نقدشوندگی، عامل اصلی تثبیت اعتماد کاربران در شرایط نااطمینانی است.
۳. شفافیت مستمر و ارتباط فعال با کاربران: روشن شد که انتشار اطلاعیهها، گزارشهای وضعیت و توضیح شفاف محدودیتها، یکی از مهمترین ابزارهای مدیریت ریسک است. در بحران، سکوت بدترین تصمیم ممکن است؛ در مقابل، ارتباط سریع و مداوم میتواند فشار روانی بازار را تا حد زیادی کنترل کند.
۴. نیاز به برنامهریزی پیشدستانه برای سناریوهای بحرانی: این بحران ثابت کرد که واکنش سریع تنها زمانی ممکن میشود که سناریوهای مختلف از قبل طراحی شده باشد. پلتفرمهای آنلاین طلا دریافتند که باید برای اختلال اینترنت، مسدود شدن بازار سنتی، توقف شبکه بانکی، هجوم کاربران برای برداشت و جهش تقاضا، طرحهای آماده داشته باشند.
۵. نقش تیم انسانی در کنار فناوری: درحالیکه فناوری بخش مهمی از عملیات را پوشش میداد، این تجربه نشان داد که تیمهای پشتیبانی، عملیات و امنیت نقش کلیدی در مدیریت زمان بحران دارند. پاسخگویی ۲۴ ساعته، مدیریت خشم و نگرانی کاربران، و هماهنگی سریع تیمها از جمله عناصر تعیینکننده بودند.
۶. افزایش استانداردهای امنیت و ریسک: این بحران موجب شد پلتفرمها نقاط آسیبپذیر امنیتی خود را بهتر بشناسند. نیاز به پشتیبانگیری آفلاین، سامانههای مانیتورینگ شدیدتر، مسیرهای چندلایه برای تسویههای بانکی و کنترل ریسک نقدینگی، بهعنوان ضرورتهای بلندمدت مطرح شد.
۷. تقویت اعتبار اکوسیستم آنلاین طلا در برابر مدل سنتی: در نهایت، این دوره نشان داد که در بحران، مدل آنلاین میتواند پایدارتر و قابلاعتمادتر از مدل سنتی عمل کند. این مقایسه عملی، باعث شد کاربران بیشتری به سرویسهای دیجیتال اعتماد کنند و صنعت طلا وارد مرحله جدیدی از پذیرش عمومی شود.
در نهایت، تجربه این جنگ نشان داد پلتفرمهای طلا نهتنها یک ابزار معاملاتی، بلکه بخشی از سازوکار پایداری مالی در شرایط بحرانی هستند؛ سازوکاری که هرچقدر شفافتر و آمادهتر باشد، توان بیشتری برای حفظ اعتماد و ثبات در بازار خواهد داشت.
پاسخگویی به ۶۰ هزار پیام در ۳۰ روز نخست جنگ
مهدی فدایی، مدیرعامل طلاسی، توضیح میدهد که مهمترین مشکل در آغاز جنگ، اختلال و قطعی اینترنت بود؛ اختلالی که دسترسی کاربران به پلتفرم را محدود میکرد و طبیعتاً نگرانیها درباره داراییها را افزایش میداد. او میگوید با اتکا به تجربه جنگ ۱۲ روزه، تیم طلاسی تلاش کرد سرویسهایشان را بهصورت پایدار در دسترس نگه دارد و با وجود فشار بالا، موفق شد تداوم خدمات را حفظ کند.
فدایی درباره اقداماتی که برای پایداری خدماتشان انجام داده بودند نیز میگوید: «تمام تیمها بهصورت شبانهروزی درگیر بودند. تیمهای فنی و امنیت بهطور مستمر بر حفظ دسترسپذیری و امنیت پلتفرم تمرکز داشتند و تیم پشتیبانی نیز در ۳۰ روز نخست بیش از ۶۰ هزار پیام و ۱۰ هزار تماس را پاسخ داد. همچنین تأمین مستمر طلا برای پاسخگویی به نیاز کاربران در دستور کار ما قرار گرفت تا خدمات بدون وقفه ادامه داشته باشد. همچنین تسویههای ریالی در طلاسی طبق روال گذشته ادامه پیدا کرد. هرچند در روزهای ابتدایی، برای مدیریت نقدینگی، سقف برداشت بهطور موقت محدود شد، اما این محدودیت خیلی سریع به حالت عادی بازگشت. علاوه بر این، با وجود محدودیت در سیکل پایا که باعث میشد تسویهها روزی یکبار انجام شود، در تمام طول جنگ حتی یک روز هم برداشت ریالی ما متوقف نشد و امکان تبدیل دارایی به نقدینگی برای کاربران همیشه فراهم بود.»
مدیرعامل طلاسی درباره اقداماتی که برای حفظ شفافیت کاربرانشان در این دوران انجام دادند، توضیح میدهد که سه گزارش عملکرد در بازههای هفتگی، دوهفتهای و ماهانه توسط طلاسی منتشر شد و اطلاعیهها نیز بهصورت مستمر در اپلیکیشن و وبسایت آنها قرار گرفت تا کاربران در جریان آخرین وضعیت باشند.
او مهمترین تجربه این دوره را ضرورت آمادگی پیشینی برای سناریوهای بحرانی میداند و تأکید میکند که حفظ دارایی کاربران نیازمند آمادگی دائمی، تصمیمگیری سریع و حفظ آرامش در شرایط پرتنش است.
از نقدشوندگی سریع تا افزایش اعتماد کاربران
فدایی در ارزیابی عملکرد اکوسیستم طلای آنلاین کشور در جنگ رمضان، آن را قابل قبول توصیف میکند و میگوید در شرایطی که بسیاری از بازارهای سنتی بهدلیل تعطیلی و وضعیت جنگی عملاً از دسترس خارج شده بودند، پلتفرمهای آنلاین توانستند بدون وقفه خدمات ارائه دهند و در تأمین نقدینگی نقش مؤثری داشته باشند. او همچنین به تفاوت قیمتگذاری در بازار سنتی و آنلاین اشاره میکند و معتقد است پلتفرمهای آنلاین امکان انجام معاملاتی منصفانهتر را فراهم کردند.
او در پاسخ به این سؤال که کدام توانایی پلتفرمهای آنلاین در بحران بیش از انتظار به کار آمد، «دسترسیپذیری مستمر» و «نقدشوندگی سریع» را مهمترین مزیتها عنوان میکند و میگوید کاربران بدون نیاز به حضور فیزیکی توانستند دارایی خود را مدیریت کنند و زیرساختهای دیجیتال انعطافپذیری بالایی از خود نشان دادند.
فدایی در پاسخ به این پرسش که اگر به گذشته بازگردد چه تغییراتی را ممکن است در پلتفرمشان ایجاد کنند، اطلاعرسانی پیشدستانه و آمادهسازی ذهنی کاربران را از اقداماتی میداند که باید زودتر و گستردهتر انجام میشد تا سطح نگرانیها کاهش پیدا کند: «در مقابل، محدودسازی اولیه برداشت، حتی اگر کوتاهمدت و با هدف کنترل شرایط، اقدامی است که تلاش میکنیم در آینده با راهکارهای جایگزین از آن اجتناب شود.»
در پایان، او درباره میزان اعتمادپذیری پلتفرمهای آنلاین نسبت به بازار سنتی در شرایط بحران میگوید: «میتوان بهصورت تقریبی گفت که پلتفرمهای آنلاین در چنین شرایطی چندین برابر قابل اتکاتر هستند؛ نه فقط به دلیل فناوری، بلکه بهخاطر ترکیب دسترسی ۲۴ ساعته، شفافیت و امکان نقدشوندگی سریع. در حالی که بازار سنتی بهشدت وابسته به حضور فیزیکی و شرایط محیطی است، پلتفرمهای آنلاین توانستند حتی در اوج بحران نیز خدمترسانی پایدار خود را حفظ کنند.»
داریک چگونه پایداری خدمات را در جنگ حفظ کرد؟
عبدالرضا عسگرخانی، مدیرعامل داریک، توضیح میدهد که مهمترین مانع پیش روی آنها در روزهای ابتدایی جنگ، ناپایداری زیرساختهای بانکی بوده است. او با اشاره به جنگ ۱۲ روزه میگوید که در آن دوره با بسیاری از چالشهای احتمالی مواجه شدند، اما با تکیه بر انعطافپذیری و توسعههای زیرساختی که انجام داده بودند، توانستند علیرغم عدم دسترسی به بسیاری از زیرساختها، فعال بمانند و به مردم خدمترسانی کنند. او ادامه میدهد که در جنگ اخیر، انتظار نداشتند زیرساختهای بانکی تا این حد دچار اختلال شوند و به همین دلیل، در پرداخت وجوه مردم با مشکلات زیرساختی بانکها و در نتیجه چالشها و دشواریهایی مواجه شدند.
عسگرخانی در ادامه، دومین مشکل را که به اعتقاد او همچنان پابرجاست و نیازمند راهکاری جدی است، وضعیت اینترنت معرفی میکند. او توضیح میدهد: «محدودیت دسترسیها شدید بود و از منظر فنی، داریک و بسیاری از پلتفرمهای دیگر در حوزههای مختلف با این مسئله دستبهگریبان بودند. آنچه در این میان آزاردهنده بود، «برخورد دوگانه» بود؛ به این معنا که برخی زیرساختهای خصوصی کشور از دسترسی محدود به اینترنت آزاد برخوردار بودند، اما بخش بزرگی از کسبوکارها (بیش از ۹۵ درصد) چنین دسترسیای نداشتند که این وضعیت، حس ناامیدی و عدم رقابت عادلانه را در میان فعالان اقتصادی ایجاد میکند.»
عسگرخانی درباره اقداماتی که توسط داریک برای حفظ پایداری خدمات در این دوران انجام شد نیز میگوید که دارایی کاربران در پلتفرم داریک در دو مدل تعریف میشود: «دارایی مردم» (طلا و نقره) و «پول مردم» (تومان). او تأکید میکند که خط قرمز و هدف اصلی آنها، همیشه پایداری مستمر این دو بخش بوده تا کاربر در هر لحظه به داراییهایش دسترسی داشته باشد و بتواند آزادانه خرید، فروش یا تحویل فیزیکی طلا و نقره را انجام دهد.
او این رویکرد را استراتژی کلان داریک معرفی میکند و میگوید: «استراتژی دوم و مهم ما، امکان برداشت لحظهای تومان از پلتفرم است. بر همین اساس، تلاش کردیم در این دو حوزه صد در صد پایدار بمانیم و خوشبختانه در طول جنگ ۱۲ روزه و همچنین جنگ رمضان، این دو عنوان بهطور کامل حفظ شد؛ به صورتیکه هم داراییهای مردم قابل دسترس و معامله بود و هم موجودی ریالی کاربران بدون وقفه قابل دریافت بود.»
او در پاسخ به پرسشی پیرامون مکانیسم نقدشوندگی دارایی کاربران نیز تشریح میکند که با توجه به عملکرد ۲۴ ساعته تیمهای فنی، پشتیبانی، محصول و همچنین فعالیت شبانهروزی این پلتفرم، کاربران داریک در تمام طول شبانهروز قادرند داراییهای خود را معامله کرده و مبالغ ریالی خود را به حسابهای بانکیشان منتقل کنند.
درسهای کلیدی جنگ برای اکوسیستم طلای آنلاین
مدیرعامل داریک در تشریح مهمترین تجربیات بهدستآمده در دوران جنگ اخیر، ضمن آزاردهنده خواندن ذاتِ پدیده جنگ، دو تجربه ارزشمند را برمیشمارد. او تجربه اول را اینگونه شرح میدهد: «از ابتدای سال ۱۴۰۴، زیرساختهایی برای شرایط اضطرار طراحی و اجرا کرده بودیم. در جنگ ۱۲ روزه، این زیرساختها را تست کردیم که با کیفیت مطلوبی عمل کردند. در جنگ رمضان نیز با رفع مشکلات جزئی، موفق شدیم ساختاری منسجم و آنلاین برای دسترسی و معامله شبانهروزی کاربران فراهم آوریم.»
عسگرخانی تجربه دوم را «همصدایی و همدلی» میداند که نه تنها در داریک، بلکه در سطح کشور متبلور شد. او توضیح میدهد: «در این برهه بسیار حساس، تلاش ما خدمت به ایران بوده و هدف داریک، کسب آرامش مردم در خصوص داراییهایشان بوده است. از این جهت، ما این تکلیف را بر دوش خود احساس کردیم که همگام با تمامی عزیزانی که در سطوح مختلف به کشور خدمت میکردند، برای تأمین آرامش خاطر مردم گام برداشتیم.»
درخشش اکوسیستم طلای آنلاین زیر فشار بحران
عسگرخانی عملکرد اکوسیستم طلای آنلاین کشور را در دوران جنگ درخشان توصیف میکند و میگوید اتفاق بزرگی که رقم خورد، توانایی این اکوسیستم در برآورده کردن انتظارات مردم با وجود محدودیتها بود. او توضیح میدهد که پلتفرمهای طلا برخلاف برخی زیرساختهای کشور که پس از ۵۰ روز همچنان تعطیل هستند و دسترسی مردم به سرمایههایشان را مسدود کردهاند، عمل نکردند و توانستند اعتماد بسیار خوبی را در فضای مالی کشور کسب کنند. او در این باره میگوید: «شایسته است مسئولان کشور این واقعیت را مدنظر قرار دهند که کل این اکوسیستم بهصورت آنلاین و شبانهروزی به مردم خدمترسانی کرده و بخشی از دغدغههای مالی آنها را مرتفع ساخته است.» عسگرخانی همچنین با اشاره به بیمهریهای پیشین نسبت به این اکوسیستم، میگوید با وجود آن کملطفیها، آنها توانستند پایدار بمانند و پاسخگوی نیازهای مردم باشند.
او درباره اقدامات انجامشده برای حفظ شفافیت و اعتماد مشتریان در اوج نوسانات و شایعات نیز اینگونه توضیح میدهد: «از اولین روز آغاز این بحران، هر روز اطلاعیهها و آگاهسازیهایی در کانالهای رسمی داریک در تمام شبکههای اجتماعی رسمی کشور منتشر میکردیم. همچنین در وبسایت داریک بیش از ۳۰ اطلاعیه منتشر شد و کاربران در تمام طول شبانهروز به حساب خود دسترسی داشته و قادر به مشاهده و معامله داراییهایشان بودند. علیرغم مشکلات شدید زیرساختهای بانکی و چالشهای انتقال پول، توانستیم در تمام روزهای این جنگ، داراییهای مردم را در دسترس قرار دهیم.»
توانمندیهای پلتفرمهای طلا در بحران؛ شفافیت، دسترسپذیری و انعطاف
مدیرعامل داریک در پاسخ به این پرسش که کدام توانمندی پلتفرمهای آنلاین طلا بیش از حد انتظار در بحران کارآمد بود، میگوید مشخصاً دو ویژگی در این پلتفرمها وجود داشت که سایر ساختارهای مالی کشور از تحقق آن بازماندند. او نخست به «۲۴ ساعته و شفاف بودن» این پلتفرمها اشاره میکند و میگوید همین موضوع باعث شد اعتمادی بسیار عمیق میان مردم شکل بگیرد که در گذشته بیسابقه بود. ویژگی دوم از نظر او، توانایی پلتفرمهای طلا در پوشش بخشی از دغدغههای مردم در زمینه نوسانات و تورم بود؛ اتفاق مثبتی که باعث شد بخشی از جامعه که کاربر این پلتفرمها بودند، بتوانند ارزش داراییهای خود را حفظ کنند.
عسگرخانی ابراز امیدواری میکند که هرگز به عقب بازنگردند تا چنین اتفاقاتی تکرار شود، اما تأکید میکند که با تکیه بر پیشبینیهای انجامشده، اگر شرایط مشابهی مجدداً رخ دهد، آنها تلاش خواهند کرد همان مدل پاسخگویی، شفافیت و دسترسپذیری پلتفرمشان را تکرار کنند. او بر دو خط قرمز خود پافشاری میکند: «نخست، در دسترس و قابل معامله بودن داراییهای مردم، و دوم، امکان برداشت پول توسط کاربران در هر زمان دلخواه.»
به گفته او، از ابتدا بر این دو اصل تأکید داشتهاند و در طول ایام جنگ رمضان نیز این خدمات را ارائه داده و همچنان به آن پایبند هستند. با این حال او میگوید شایسته بود زیرساخت بانکی کشور به گونهای طراحی میشد که در اثر چنین حوادثی دچار اختلال نشود، زیرا بخشی از پول کاربران در پلتفرمهای معاملاتی، در واقع وجوهی است که در سیستم بانکی نگهداری میشود و آنها تلاش میکردند به پایداری این فرایند نیز کمک کنند.
مدیرعامل داریک در پاسخ به پرسشی مبنی بر اینکه پایداری عملیاتی پلتفرمهای طلا نسبت به بازار سنتی چقدر قابل اعتمادتر است، میگوید: «بازار سنتی از همان روز اول تعطیل شد و هیچ کنش مالی در آن مشاهده نمیشد. متأسفانه برخی افراد سودجو در آن بازار، اقدام به سوداگریهایی کردند که جای تأسف دارد در شرایط بحرانی، خدمات درستی به هموطنان ارائه نشود. در مقابل، معتقدم پلتفرمهای آنلاین به دلیل شفافیت کامل و در دسترس بودنشان، توانستند اعتماد بسیار مطلوبی را میان کاربران، چه در بازار سنتی و چه در سایر بازارهای مالی، جلب کنند. با این حال، این وضعیت ناشی از شرایط بحرانی جنگ بوده و امیدوارم که چنین بحرانهایی هرگز تکرار نشوند.»
اعتمادسازی با عملکرد بدون نقص
علیرضا عیوضی، مدیرعامل گلدیکا، اصلیترین چالش عملیاتی در روزهای جنگ را تعطیلی بازار سنتی طلا میداند؛ رخدادی که فرایند تسویه معاملات، چه ریالی و چه طلایی، را که به بازار فیزیکی وابسته بود، با اختلال جدی روبهرو کرد. او تأکید میکند که در شرایطی که بازار فیزیکی متوقف شده بود، گلدیکا به کاربران خود تعهد تسویه و تحویل بدون وقفه داده بود و در این راستا باید راهکاری فوری برای ادامه عملیات مییافت. عیوضی در توضیح نحوه رفع این چالش میگوید: «برای رفع این چالش، از مکانیزمهای نقدینگی داخلی و ذخایر طلایی که از پیش برای چنین شرایطی طراحی کرده بودیم، استفاده کردیم. این اقدام به ما اجازه داد تا برخلاف تعطیلی کامل بازار سنتی، به تمامی تعهدات خود در قبال مشتریان عمل کنیم و فرایندهای تسویه و تحویل را فعال نگه داریم.»
عیوضی در ادامه، درباره اقداماتی که برای حفظ پایداری خدماتشان در این دوره انجام دادند نیز توضیح میدهد که علاوه بر عملیات اجرایی، در بخش فنی و با وجود محدودیتهای شدید اینترنتی، هماهنگیهایی با پلیس فتا و برخی نهادهای ذیربط صورت دادند تا سامانه گلدیکا بدون حتی یک ثانیه وقفه در دسترس باشد. او میگوید: «در این زمینه، نرخ پشتیبانگیری آفلاین ما افزایش یافت و بررسیهای متناوب لاگهای سامانه برای تشخیص رخدادهای امنیتی انجام شد تا اطمینان حاصل شود هیچ اختلالی در دادههای کاربران رخ نمیدهد.»
در پاسخ به این سؤال که چگونه اطمینان حاصل شده است مشتریان بتوانند در هر ساعت از شبانهروز دارایی خود را به پول نقد تبدیل کنند، عیوضی میگوید: «ما با تکیه بر تجربه پنجساله خود از بحرانهای مشابه، مانند اعتصابهای بازار طلا و جنگ ۱۲ روزه، فرایندهای عملیاتی خود را برای شرایط خاص بازطراحی کرده بودیم. مکانیزم اصلی ما بر پایه «تأمین نقدینگی از منابع داخلی» و «صندوق پشتیبان ریالی» استوار است. به همین دلیل، در طول بحران اخیر هیچ محدودیتی برای معاملات یا تحویل طلا اعمال نشد. تنها در چند روز نخست، برداشتهای ریالی با محدودیتهای موقتی همراه بود که آن هم به سرعت برطرف شد و کاربران توانستند دارایی خود را به پول نقد تبدیل کنند.»
او مهمترین دستاورد این دوره را تأیید دوباره اثربخشی استراتژی مدیریت بحران مجموعه گلدیکا میداند. عیوضی توضیح میدهد: «این بحران نشان داد که تجربیات قبلی، بهویژه تجربه جنگ ۱۲ روزه، بهدرستی در فرایندهای ما نهادینه شدهاند. تفاوت اصلی این بار، همزمانی آن با تعطیلات نوروز بود که تقاضا برای نقدینگی را افزایش داد. این موضوع اهمیت داشتن ذخایر ریالی کافی و یک برنامه مدون برای تسویه در دوران تعطیلی بازار را بیش از پیش برای ما روشن کرد.»
بلوغ اکوسیستم طلای آنلاین و راهبرد اعتمادسازی
مدیرعامل گلدیکا در ارزیابی کلی از عملکرد اکوسیستم طلای آنلاین کشور در دوران جنگ معتقد است که این اکوسیستم، هم از نظر آمادگی فنی سامانهها و هم از منظر همکاری و نگاه صنفی، به مراتب پختهتر و کارآمدتر از بحرانهای گذشته مانند جنگ ۱۲ روزه عمل کرده است. عیوضی این بلوغ را نشانهای از رشد و استحکام صنعت طلای آنلاین در کشور میداند.
او در ادامه و در پاسخ به این پرسش که برای حفظ شفافیت و اعتماد مشتریان خود در زمان اوج شایعات چه اقداماتی انجام شده است، میگوید: «راهبرد گلدیکا بر این باور استوار بود که بهترین روش برای اعتمادسازی، «عملکرد بدون نقص» است، نه صرفاً بیان حرف.»
او اقدامات گلدیکا را در دو محور اصلی دستهبندی میکند: نخست، تداوم عملیات بدون وقفه؛ به این معنا که با وجود تعطیلی پاساژهای طلا و خطرات موجود، تمامی درخواستهای تحویل فیزیکی طلا، حتی در مقادیر بالا، بدون محدودیت انجام شد و امکان فروش و برداشتهای ریالی کلان (چند ده میلیارد تومانی) نیز همواره فراهم بود تا مجالی برای شکلگیری و گسترش شایعات باقی نماند. دوم، اطلاعرسانی شفاف؛ که به گفته او از طریق اطلاعیههای داخل سامانه، شبکههای اجتماعی گلدیکا و رسانههای معتبر انجام میشد تا بهطور مستمر به کاربران اطمینان داده شود که هیچگونه محدودیتی برای انجام معاملات وجود ندارد.
مدیرعامل گلدیکا درباره این پرسش که کدام توانایی پلتفرمهای آنلاین بیش از حد انتظار در دوران بحران کارآمد بوده است، «اصل نقدشوندگی» را مهمترین مزیت میداند. عیوضی توضیح میدهد که در شرایطی که کاربران، طلا را به عنوان دارایی امن برای روز مبادا خریداری کرده بودند اما عملاً در بورس و بازار سنتی امکان فروش آن را نداشتند، سامانه گلدیکا به کمک آنها آمد. او به نکته جالبی نیز اشاره میکند: «بسیاری از مراجعات از سوی افرادی بود که کاربر گلدیکا نبودند و قصد فروش طلایی را داشتند که امکان فروش آن در بازار سنتی برایشان فراهم نبود.»
در پاسخ به این پرسش که اگر به گذشته بازگردد چه کاری را انجام خواهد داد و چه کاری را تکرار نخواهد کرد، عیوضی با اشاره به اینکه تجربه جنگ اخیر تفاوت ماهوی چندانی با تجربیات پیشین نداشته است، میگوید: «با توجه به شایعاتی که درباره وقوع جنگ مطرح بود، تمامی تمهیدات لازم برای چنین شرایطی اندیشیده شده بود و در مورد عملکرد نیز بهتر است قضاوت را به کاربران گلدیکا واگذار کنیم.»
برتری پلتفرمهای آنلاین نسبت به بازار سنتی در آزمون بحران
در پایان، عیوضی در ارزیابی میزان اعتمادپذیری پلتفرمهای آنلاین در مقایسه با بازار سنتی در شرایط بحرانی تصریح میکند که این بحران بهوضوح نشان داد سامانههای آنلاین طلا به مراتب پایدارتر و قابل اعتمادتر از بازار سنتی هستند. او میگوید: «با وجود تمام شایعات و هجمههایی که گاهی از سوی برخی فعالان سنتی به این سامانهها وارد میشود، در عمل دیدیم که در روزهای بحرانی این بازار سنتی بود که تعطیل و از دسترس خارج شد، در حالی که سامانههای آنلاین بدون وقفه به مردم خدمترسانی و نقدشوندگی دارایی آنها را تضمین کردند. این تجربه در واقع یک آزمون عملی برای اثبات کارآمدی و اطمینانپذیری این اکوسیستم بود.»
اعتماد در روزهای بحران سنجیده میشود
محمد مؤمنی، مدیر ارشد اجرایی ملّیگلد، در تشریح تجربه این پلتفرم در روزهای جنگ توضیح میدهد که با آغاز درگیریها و تعطیلی بخش بزرگی از بازارهای سنتی طلا و همچنین توقف بورس، بزرگترین دغدغه آنها اطمینانبخشی به کاربران بود. او میگوید: «بزرگترین نگرانی ما این بود که کاربر مطمئن باشد داراییاش فقط یک عدد روی صفحه نمایش نیست و هر لحظه امکان تبدیل آن به نقدینگی یا دسترسی به طلای فیزیکی وجود دارد. برای مدیریت این موضوع، ما از همان ساعات ابتدایی، علاوهبر فعال و پایدار نگهداشتن زیرساخت معاملات، تلاش کردیم علیرغم چالشهای شرایط جنگی، امکان ارسال طلا را به بیش از ۳۰۰ نقطه در ایران فراهم کنیم تا کاربران دغدغهای درباره دسترسی به سرمایه خود نداشته باشند.»
او در ادامه به اقداماتی ویژه اشاره میکند که برای حفظ پایداری خدماتشان انجام دادند. مؤمنی معتقد است در شرایط بحران، کاربر باید بتواند بدون دغدغه معامله کند، برداشت انجام دهد و پاسخ شفاف دریافت کند. او توضیح میدهد: «در این زمینه ما در سه لایه اقدام کردیم: نخست، تقویت زیرساخت فنی و مانیتورینگ ۲۴ ساعته برای جلوگیری از هرگونه اختلال؛ دوم، افزایش ظرفیت تیمهای پشتیبانی و عملیات برای پاسخگویی سریعتر؛ و سوم، توسعه سرویسهای جدیدی که در کاهش نگرانی کاربران مؤثر بودند. همزمان تلاش کردیم تصمیمات هیجانی نگیریم. در بسیاری از بحرانها اولین واکنش برخی کسبوکارها بستن مسیرهاست؛ اما ما معتقد بودیم اعتماد دقیقاً در همین لحظه ساخته میشود. بنابراین اصل ما این بود که هم سرویس باید پایدار بماند و هم قابلیتهای جدیدی مانند ارسال طلا به سراسر کشور و وامآنی با تضمین طلا را به کاربران ارائه کنیم تا کمترین دغدغه را داشته باشند.»
مؤمنی درباره مهمترین تجربهای که ملّیگلد در روزهای جنگ کسب کرده است نیز صحبت میکند: «اعتماد در روزهای بحران سنجیده میشود. در شرایط عادی، همه میتوانند درباره شفافیت، امنیت و نقدشوندگی صحبت کنند؛ اما زمانی که بازار سنتی بسته میشود، بورس متوقف میشود و فضای عمومی ملتهب است، تنها عملکرد واقعی اهمیت دارد. ما یاد گرفتیم که در بحران، سرعت تصمیمگیری و شفافیت ارتباط، بسیار حیاتی است. کاربران در آن روزها بیش از هر چیز به دنبال این بودند که بدانند آیا میتوانند روی ما حساب کنند یا نه. پاسخ به این سؤال با کمپین تبلیغاتی داده نمیشود؛ بلکه با عملکرد عملیاتی داده میشود.»
نیازمند استانداردسازی بیشتر، شفافیت بالاتر و اعتمادسازی عمیقتر
مدیر ارشد اجرایی ملّیگلد در ارزیابی عملکرد اکوسیستم طلای آنلاین کشور، این دوره را آزمونی جدی برای کل اکوسیستم میداند؛ آزمونی که به گفته او باعث شد فاصله میان ادعا و توان واقعی مشخص شود. مؤمنی دراینباره میگوید: «از زمان شروع فعالیت پلتفرمهای آنلاین طلا، این سؤال مطرح بود که آیا این پلتفرمها واقعاً میتوانند در شرایط بحرانی، امنیت دارایی کاربران را تضمین کنند؟ جنگ پاسخ عملی این سؤال را داد. در حالی که بخش مهمی از بازار سنتی با محدودیت مواجه شد، بسیاری از پلتفرمهای آنلاین توانستند خدمات خود را حفظ کنند و نشان دهند که مدل دیجیتال در بحران حتی میتواند قابلاتکاتر باشد. البته این تجربه همزمان نشان داد که صنعت هنوز نیازمند استانداردسازی بیشتر، شفافیت بالاتر و اعتمادسازی عمیقتر است.»
شفافیت بهعنوان مهمترین ابزار مدیریت بحران
مؤمنی درباره اقداماتی که برای حفظ شفافیت و اعتماد کاربران این پلتفرم در اوج نوسانات و شایعات انجام دادند نیز توضیح میدهد که در فضای بحران، نبود اطلاعات شفاف خودش تبدیل به بحران بزرگتری میشود. به همین دلیل تیم ملّیگلد ارتباط مستقیم و مستمر با کاربرانش را تقویت کرد. او میگوید: «در این بازه، علاوهبر تمرکز بر پاسخگویی سریعتر در واحد پشتیبانی، انتشار مرتب اطلاعیه روی اپلیکیشن و انتشار اخبار در رسانهها را قوت بیشتری بخشیدیم. در بازه جنگ، همکاران ما به بیش از ۱۶ هزار تماس تلفنی و ۶۱ هزار چت پاسخ دادند. ما تلاش کردیم کاربر احساس نکند پشت یک دیوار قرار گرفته است. هرجا ابهامی وجود داشت یا نگرانی شکل میگرفت، سریع پاسخ دادیم. تجربه نشان داد که در بحران، شفافیت خود یک ابزار مدیریت ریسک است.»
او در ادامه، یکی از تواناییهای پلتفرمهای آنلاین طلا را که بیش از انتظار در بحران به کار آمده، «دسترسی دائمی و حذف وابستگی به زمان و مکان» معرفی میکند. به گفته او، بازار سنتی وابسته به حضور فیزیکی و ساعت کاری است و بورس نیز محدودیت معاملاتی دارد؛ در حالی که یک پلتفرم آنلاین به کاربر اجازه میدهد در هر ساعت از شبانهروز درباره سرمایه خود تصمیم بگیرد: «این قابلیتی است که در روزهای عادی شاید صرفاً یک مزیت تجربه کاربری باشد، اما در بحران به یک مزیت استراتژیک تبدیل میشود.»
مؤمنی در پاسخ به پرسشی درباره میزان قابلاعتماد بودن پایداری عملیاتی پلتفرمهای آنلاین نسبت به بازار سنتی در بحرانها نیز میگوید: «بازار سنتی طلا به حضور فیزیکی، باز بودن مغازهها، امنیت رفتوآمد و امکان معامله حضوری وابسته است. در روزهای جنگ، همین وابستگی باعث میشود اولین اختلالها دقیقاً در همین بخش ایجاد شود. از سوی دیگر، بورس نیز با توقف معاملات از دسترس خارج میشود. اما پلتفرم آنلاین، اگر زیرساخت نقدینگی و تسویه آن درست طراحی شده باشد، میتواند بدون وابستگی به این محدودیتها به فعالیت ادامه دهد.»
