حمید قراگوزلو، استاد دانشگاه صنعتی امیرکبیر و مشاور مدیرعامل ناواکو / بانک‌ها سال‌هاست که یک سؤال ساده درباره آینده شعب می‌پرسند: چند شعبه باید داشته باشیم؟ اما شاید زمان آن رسیده باشد که پرسش را تغییر دهیم. پرسش مهم‌تر این است که هر شعبه به چه منظوری باید وجود داشته باشد. شاید مسئله، تعداد شعب نیست؛ مسئله این است که بانک چگونه درباره وجود یا عدم وجود یک شعبه تصمیم می‌گیرد.
در سال‌های اخیر، کاهش تعداد شعب به یکی از نشانه‌های «تحول بانکداری» تبدیل شده است. با گسترش بانکداری دیجیتال و افزایش نقش فناوری‌های تحول‌آفرین در ارائه خدمات بانکی، بخشی از خدماتی که زمانی نیازمند مراجعه حضوری بودند، به کانال‌های دیجیتال منتقل شده‌اند. طبیعی است که با تغییر رفتار مشتری و کاهش وابستگی او به شعبه برای خدمات روزمره، حفظ شبکه‌ای بزرگ و پرهزینه از شعب، دیگر مانند گذشته توجیه‌پذیر نباشد. اما این تحول را نمی‌توان به معنای حذف شعبه تعبیر کرد. بانکداری دیجیتال بیش از آنکه به حذف شعبه منجر شود، باید منطق وجود، کارکرد و جایگاه آن را تغییر دهد. بنابراین، مسئله صرفاً این نیست که «شعبه‌های کمتری» داشته باشیم؛ مسئله این است که بدانیم چه شعبه‌ای، در کجا، برای چه مشتریانی و با چه کارکردی باید وجود داشته باشد.
شبکه شعب بانکی در ایران تحت تأثیر عواملی مانند جغرافیا، جمعیت، تعداد مشتریان و حجم تراکنش‌ها شکل گرفته است. اما باید بپذیریم که رفتار مشتری تغییر کرده است. دیجیتالی‌شدن خدمات بانکی الزاماً به معنای حذف نقطه فیزیکی نیست؛ چراکه شعبه برای بخشی از جامعه همچنان نقشی غیرقابل‌جایگزین دارد. همه خدمات بانکی یکسان نیستند. انجام یک تراکنش ساده، در مقایسه با مشاوره مالی، خدمات بانکی کسب‌وکار یا حل یک مسئله پیچیده مشتری، ماهیت متفاوتی دارد. ممکن است بخش بزرگی از تعاملات روزمره مشتری با بانک دیجیتال شود، اما همین تحول می‌تواند ارزش تعاملات حضوری را در خدمات پیچیده‌تر افزایش دهد.
از این منظر، حتی «شعبه متفاوت» نیز به‌تنهایی کافی نیست. متفاوت‌بودن یک شعبه، اگر صرفاً به معنای طراحی مدرن‌تر، تجهیزات جدیدتر یا اضافه‌کردن چند خدمت دیجیتال باشد، لزوماً ارزش جدیدی برای مشتری خلق نمی‌کند. شعبه زمانی ارزشمند است که کارکردی داشته باشد که کانال‌های دیگر نتوانند آن را با همان کیفیت ارائه کنند. بنابراین، شاید لازم باشد نگاه بانک‌ها به شعبه تغییر کند: شعبه نباید صرفاً یک دارایی ثابت باشد؛ بلکه باید یک «تصمیم پویا» باشد. اینجاست که می‌توان مفاهیمی همچون «شعبه داده‌محور» یا حتی «شعبه پویا» را مطرح کرد.
مقصود از داده‌محوربودن شبکه شعب این است که بانک با بهره‌گیری از «داده» بتواند تعیین کند کجا و با چه اندازه‌ای شعبه داشته باشد و هر شعبه با چه کارکردی، برای چه مشتریانی و با چه سطحی از خدمات فعالیت کند. علوم داده و هوش مصنوعی، نه به‌عنوان شعار، بلکه به‌عنوان ابزارهایی کاربردی، می‌توانند با پیش‌بینی تقاضا، تحلیل رفتار مشتری، خوشه‌بندی مشتریان، پیش‌بینی مراجعه، بهینه‌سازی مکان شعب و طراحی ترکیب مناسب کانال‌های فیزیکی و دیجیتال، به این پرسش‌ها پاسخ دهند. در این نگاه، بانک باید دائماً بپرسد: این شعبه چه ارزشی ایجاد می‌کند؟ چه مشتریانی به آن نیاز دارند؟ آیا اندازه، موقعیت و کارکرد آن همچنان مناسب است؟ و آیا می‌توان بخشی از کارکردهای آن را به کانال‌های دیجیتال منتقل کرد؟
منظور از «پویایی شعب» این است که شعبه دیگر چیزی نیست که فقط ساخته، تجهیز و اداره شود؛ بلکه باید دائماً درباره آن تصمیم‌گیری شود. این تصمیم می‌تواند شامل حفظ وضع موجود، کاهش اندازه، تغییر کارکرد، تخصصی‌شدن، انتقال بخشی از خدمات به کانال دیجیتال، ادغام با شعبه دیگر یا حتی تعطیلی آن باشد. هیچ‌کدام از این تصمیم‌ها را نمی‌توان ذاتاً خوب یا بد دانست؛ مناسب‌بودن هر تصمیم به داده‌ها و شرایط بستگی دارد.
داده‌محوربودن، کیفیت تصمیم را افزایش می‌دهد و پویایی شعب یعنی این تصمیم یک‌بار برای همیشه گرفته نمی‌شود. این همان تغییری است که شعبه را از یک دارایی ثابت به یک تصمیم پویا تبدیل می‌کند. بر این اساس، آینده بانکداری را تعداد شعب تعیین نمی‌کند؛ کیفیت تصمیم‌هایی تعیین می‌کند که بانک درباره هر شعبه می‌گیرد: «با توجه به رفتار مشتری و ارزش اقتصادی، آیا هنوز باید این شعبه را داشته باشیم؟ اگر بله، با چه کارکردی و چه ترکیبی از خدمات؟»
در نهایت، شاید پاسخ سؤال «شعب کمتر یا شعب متفاوت؟» هیچ‌کدام به‌تنهایی نباشد. بانکداری آینده به شبکه‌ای نیاز دارد که بتواند بر اساس داده، رفتار مشتری و شرایط هر منطقه، دائماً بازطراحی شود. البته در ایران، این تصمیم‌ها باید با توجه به شرایط بومی گرفته شوند. شعبه هنوز برای بخش‌هایی از جامعه، بخشی از تجربه اعتماد به بانک و دسترسی به خدمات پیچیده است. بنابراین، تحول شعب نه به معنای حذف شتاب‌زده آنهاست و نه به معنای حفظ آنها صرفاً به دلیل عادت و ساختار موجود؛ مسئله، رسیدن به توازن میان کارایی بانک و ارزش واقعی شعبه برای مشتری است. بانک آینده لزوماً بانکی با شعب کمتر یا شعب متفاوت نیست؛ بانکی است که برای هر شعبه، دلیل روشنی برای بودن، ماندن یا تغییرکردن دارد.
