مینا حاجی، سردبیر ماهنامه عصر تراکنش / ۹ اسفندماه ۱۳۹۹ بود که کارت بلوبانکم به دستم رسید. تاریخش را دقیق یادم مانده، شاید چون تجربه‌ای که پشت آن کارت بود با چیزی که تا آن زمان از بانک می‌شناختم فرق داشت. افتتاح حساب را بدون مراجعه به شعبه انجام داده بودم، خودم رنگ کارتم را انتخاب کرده بودم و چند روز بعد هم کارت درب خانه تحویلم شد. امروز شاید هیچ‌کدام از اینها اتفاق خیلی عجیبی به نظر نرسند، اما در آن زمان برای من تجربه‌ای تازه بود؛ به‌خصوص انتخاب رنگ کارت. برای اولین بار قرار نبود هر کارتی که بانک صادر می‌کند تحویل بگیرم و تمام. من هم در انتخاب چیزی که قرار بود احتمالاً هر روز همراهم باشد، سهم داشتم.
تا قبل از آن، دست‌کم برای من، کارت بانکی وسیله‌ای بود برای پرداخت، برداشت پول یا جابه‌جایی آن. اینکه چه رنگی است، چه طرحی دارد، اطلاعات روی آن چطور چیده شده یا اصلاً زیباست یا نه، اهمیت چندانی نداشت. بانک کارتی صادر می‌کرد و ما هم می‌گرفتیم و استفاده می‌کردیم. انتخاب خاصی هم در کار نبود که بخواهیم درباره‌اش فکر کنیم.
در چند سال گذشته اما این وضعیت تغییر کرده است. حالا درباره رنگ و طراحی کارت‌ها حرف می‌زنیم، کارت یکدیگر را می‌بینیم و می‌پرسیم این را کدام بانک می‌دهد، چه رنگ‌های دیگری دارد یا چطور می‌شود آن را گرفت. حتی آدم‌هایی را دیده‌ام که یکی از دلایلشان برای افتتاح حساب در یک بانک یا نئوبانک، کارت‌های متفاوت و جذاب آن بوده است.
جالب‌تر اینکه این حساسیت دیگر محدود به جوان‌ترها نیست. حالا حتی در نسل پدر و مادر من هم انتخاب کارت بانکی اهمیت پیدا کرده است. آنها هم ممکن است از میان چند طرح و رنگ، یکی را بیشتر دوست داشته باشند و درباره انتخابشان نظر داشته باشند. چیزی که تا همین چند سال پیش تقریباً موضوعیت نداشت، حالا به بخشی از تجربه استفاده از خدمات بانکی تبدیل شده است. شاید بتوان بخشی از این تغییر را خیلی ساده با دو کلمه توضیح داد: «تجربه مشتری».
برای تهیه یکی از مطالب این شماره عصر تراکنش، کارت‌های بانکی متفاوت ۱۹ بانک و نئوبانک کشور را جمع‌آوری و معرفی کردیم. کنار هم قرار دادن این کارت‌ها تصویر جالبی از تغییری که اتفاق افتاده به ما داد. رنگ‌های متنوع، طراحی‌های عمودی، کارت‌های شفاف، استفاده از متریال و بافت‌های متفاوت، حکاکی لیزری و امکان انتخاب از میان چند طرح، نشان می‌دهد که کارت بانکی دیگر برای بخشی از شبکه بانکی فقط یک ابزار پرداخت نیست. بانک‌ها به چیزی فکر می‌کنند که مشتری هر روز آن را می‌بیند، لمس می‌کند و همراه خودش دارد.
طبیعتاً یک کارت زیبا به‌تنهایی تجربه خوب بانکی نمی‌سازد. اگر اپلیکیشن بانک درست کار نکند، پاسخ‌گویی مناسبی وجود نداشته باشد یا خدمات بانکی پر از اصطکاک باشد، بعید است طراحی متفاوت کارت بتواند مشتری را راضی نگه دارد. اما همین توجه به جزئیات نشان می‌دهد که شکل رابطه بانک و مشتری در حال تغییر است. مشتری دیگر فقط دریافت‌کننده خدمتی نیست که بانک تصمیم گرفته به یک شکل مشخص در اختیارش قرار دهد. انتخاب و تجربه او هم اهمیت پیدا کرده است.
در جریان آماده‌سازی همین شماره، هم‌زمان مشغول پرونده دیگری درباره کاهش تعداد شعب بانک‌ها و آینده شعب بودیم. شاید در نگاه اول طراحی کارت بانکی و آینده شعب ارتباط چندانی با یکدیگر نداشته باشند، اما برای من یک نقطه مشترک مهم میان آنها وجود دارد: هر دو بخشی از مواجهه مشتری با بانک هستند.
شعبه برای سال‌های طولانی مهم‌ترین نقطه تماس فیزیکی مشتری با بانک بوده است. بسیاری از کارهایی که زمانی برای انجامشان ناچار بودیم به شعبه برویم، امروز از طریق موبایل و اینترنت انجام می‌شوند. بنابراین طبیعی است که تعداد شعب و حتی دلیل وجود آنها دوباره مورد سؤال قرار بگیرد. صحبت مدیران و متخصصانی که در این شماره با آنها گفت‌وگو کردیم نیز عمدتاً حول همین تغییر می‌چرخد؛ اینکه شعب آینده احتمالاً باید سبک‌تر، تخصصی‌تر و متفاوت از چیزی باشند که امروز می‌شناسیم. شعبه‌ای که بخش بزرگی از خدمات پایه آن به کانال‌های دیجیتال منتقل شده، دیگر نمی‌تواند فقط با همان کارکردهای گذشته به فعالیتش ادامه دهد. یکی از مسیرهایی که برای آینده شعب مطرح می‌شود، حرکت از انجام تراکنش‌های روزمره به سمت ارائه خدمات تخصصی‌تر و مشاوره‌ای و شکل دیگری از ارتباط با مشتری است.
اینجاست که دوباره به همان کارت بانکی برمی‌گردم. اگر بانک‌ها پذیرفته‌اند که حتی رنگ، طراحی و جنس یک کارت می‌تواند بخشی از تجربه مشتری باشد، احتمالاً وقت آن رسیده که با همین حساسیت به شعبه هم نگاه کنند. نه فقط به تعداد شعب یا هزینه نگهداری آنها، بلکه به این سؤال که مشتری وقتی وارد یک شعبه می‌شود، چرا آنجاست و قرار است با چه تجربه‌ای از آن بیرون بیاید؟
شاید آن کارت بانکی که ۱۹ اسفند ۱۳۹۹ به دست من رسید، فقط یک کارت با رنگی متفاوت بود؛ اما برای من نشانه کوچکی از تغییری بزرگ‌تر بود: اینکه بانک، بالاخره داشت از من می‌پرسید «تو کدام را می‌خواهی؟» شاید آینده شعب بانک‌ها هم از همین سؤال ساده شروع شود.
