محمد کلانتری، مدیرعامل بیمه بازار / اگر دهه گذشته صنعت بیمه را مرور کنیم، بخش مهمی از تحول دیجیتال در نقطه تماس مشتری با بیمه اتفاق افتاده است. مقایسه قیمت‌ها ساده‌تر شده، خرید آنلاین بیمه‌نامه عادی‌تر شده، فرایندهای پرداخت و صدور کوتاه‌تر شده‌اند و مشتری برای بسیاری از نیازهای خود دیگر الزاماً به مراجعه حضوری وابسته نیست.

ما در بیمه‌بازار هم بخشی از همین مسیر بوده‌ایم و ارزش آن را به‌خوبی دیده‌ایم. اما همین تجربه، محدودیت آن را هم روشن‌تر می‌کند: هرقدر تجربه خرید را بهتر کنیم، اگر آنچه پشت این تجربه قرار دارد تغییر نکند، در نقطه‌ای به سقف می‌رسیم. به نظرم امروز سؤال اصلی این است: آیا خود بیمه‌گری هم به همان اندازه دیجیتال شده است؟

در بخش مهمی از صنعت، آنچه دیجیتال شده، بیشتر ویترین بیمه است تا موتور آن. مشتری ممکن است بیمه‌نامه را آنلاین بخرد، اما محصول، ارزیابی ریسک، قیمت‌گذاری و مدیریت خسارت همچنان بر مدل‌های گذشته استوار باشند. اگر فناوری فقط روش دسترسی مشتری به محصول را تغییر دهد، با تحول دیجیتال در توزیع مواجهیم؛ نه لزوماً با تحول در بیمه‌گری.

این تفاوت به سقفی برای نوآوری تبدیل می‌شود. وقتی بازیگران همان محصولات استاندارد را با همان منطق قیمت‌گذاری عرضه می‌کنند، رقابت دیجیتال ناگزیر به تجربه کاربری بهتر، فرایند کوتاه‌تر، پرداخت منعطف‌تر، تخفیف و اقساط محدود می‌شود. اما گام بعدی زمانی آغاز می‌شود که داده و فناوری از کانال فروش عبور کنند و وارد قلب تصمیم بیمه‌ای شوند.

فلسفه بیمه بر شناخت و قیمت‌گذاری ریسک بنا شده است. بااین‌حال، در بسیاری از محصولات هنوز مشتریان بر اساس مجموعه محدودی از اطلاعات در گروه‌های نسبتاً بزرگی قرار می‌گیرند. امروز داده‌های رفتاری و مدل‌های تحلیلی می‌توانند تصویر دقیق‌تری از ریسک ارائه دهند. سؤال مهم‌تر این است که آیا صنعت در تصمیم‌گیری خود از بهترین اطلاعات موجود درباره ریسک استفاده می‌کند؟

شناخت دقیق‌تر ریسک می‌تواند طراحی محصول، انتخاب ریسک و رابطه با مشتری را تغییر دهد. همین‌جا به دومین تحول می‌رسیم: محصول دیجیتال صرفاً محصولی نیست که آنلاین فروخته شود. اگر همان بیمه‌نامه کاغذی را بدون تغییر بنیادین وارد اپلیکیشن کنیم، یک تجربه دیجیتال ساخته‌ایم، نه الزاماً یک محصول دیجیتال.

زیرساخت‌های جدید امکان طراحی پوشش‌های منعطف‌تر، کوتاه‌مدت، شخصی‌سازی‌شده، مبتنی بر میزان استفاده یا تعبیه‌شده در خدمات دیگر را فراهم کرده‌اند. به اعتقاد من، بخش مهمی از نوآوری آینده باید در اتاق طراحی محصول اتفاق بیفتد؛ جایی که داده و فناوری به بخشی از منطق خود محصول تبدیل می‌شوند.

تحول عمیق‌تر در رابطه بیمه‌گر با خسارت اتفاق می‌افتد. مدل سنتی عمدتاً پس از وقوع حادثه فعال می‌شود؛ خسارتی رخ داده و بیمه‌گر آن را ارزیابی و جبران می‌کند. این نقش باقی می‌ماند، اما داده‌های لحظه‌ای و مدل‌های پیش‌بینی می‌توانند دامنه آن را گسترش دهند.

ارزش داده لزوماً از زمان ثبت خسارت آغاز نمی‌شود. اگر بتوان ریسک را زودتر شناسایی کرد یا احتمال وقوع خسارت را کاهش داد، نقش بیمه‌گر از جبران خسارت به مدیریت ریسک گسترش پیدا می‌کند. از نظر من، این یکی از بنیادی‌ترین تغییراتی است که فناوری می‌تواند در مدل کسب‌وکار بیمه ایجاد کند.

به همین دلیل، تحول دیجیتال بیمه را نباید پروژه فناوری اطلاعات دانست. معیار واقعی این است که فناوری چه اثری بر اقتصاد بیمه گذاشته است. آیا شناخت ریسک بهتر شده؟ آیا محصول تازه‌ای امکان شکل‌گیری پیدا کرده؟ آیا هزینه توزیع تغییر کرده است؟ مرز دیجیتالی‌کردن و تحول دیجیتال برای من تقریباً همین‌جاست.

در این میان، هوش مصنوعی شتاب‌دهنده مهمی است، اما نقطه شروع نیست. گاهی درباره هوش مصنوعی زودتر از زیرساختی حرف می‌زنیم که قرار است روی آن کار کند. هوش مصنوعی روی داده نامناسب، فرایند سنتی و سیستم‌های جزیره‌ای معجزه نمی‌کند. ابتدا باید داده قابل اتکا و تصمیم‌گیری داده‌محور وجود داشته باشد؛ سپس هوش مصنوعی می‌تواند این مدل را مقیاس‌پذیرتر کند.

بنابراین، زیرساخت اصلی این تحول، داده است: داده استاندارد و باکیفیت، APIهای قابل اتکا، امکان تبادل امن اطلاعات و قواعد روشن استفاده از آن. هرچه تصمیم بیمه‌ای داده‌محورتر شود، حریم خصوصی، رضایت مشتری، شفافیت الگوریتمی و جلوگیری از تبعیض نیز اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند. مسئله آینده فقط «داده بیشتر» نیست؛ داده بهتر، قابل‌استفاده‌تر و قانونمندتر است.

هیچ بازیگری هم به‌تنهایی نمی‌تواند این تغییر را رقم بزند. شرکت‌های بیمه، اینشورتک‌ها و رگولاتور، هرکدام بخشی از این مسیر را در اختیار دارند. شرکت بیمه‌ای که بدون اکوسیستم فناوری بخواهد همه‌چیز را به‌تنهایی بسازد، با محدودیت روبه‌رو می‌شود؛ اینشورتکی که خود را فقط کانال فروش بداند، به سقف می‌رسد؛ و رگولاتوری که فقط با منطق مدل‌های گذشته به محصول آینده نگاه کند، سرعت نوآوری را کاهش می‌دهد.

اگر سؤال دهه گذشته این بود که «چطور بیمه را دیجیتال بفروشیم؟»، سؤال دهه آینده باید این باشد: چه بیمه‌ای می‌توانیم بسازیم که بدون داده و فناوری اساساً امکان طراحی، قیمت‌گذاری یا ارائه آن وجود نداشت؟

به نظرم مرحله بعدی تحول دیجیتال صنعت بیمه، فروش آنلاین‌تر محصولات موجود نیست؛ ساختن بیمه‌ای است که بدون داده و فناوری اساساً امکان وجود نداشت.