عصر تراکنش ۱۰۴ / جنگ رمضان را میتوان یکی از پیچیدهترین و پرچالشترین دورههایی دانست که اکوسیستم رمزارز کشور تجربه کرده است. این دوره نهتنها با افزایش نااطمینانیهای اقتصادی و امنیتی همراه بود، بلکه همزمان محدودیتهای گسترده اینترنت، فشارهای عملیاتی بر کسبوکارهای دیجیتال و نوسانات شدید بازار نیز بر آن سایه انداخت. در چنین فضایی، صرافیهای رمزارزی با مجموعهای از چالشهای همزمان مواجه شدند: حفظ پایداری زیرساختهای فنی، مدیریت رفتار متغیر کاربران، مقابله با تهدیدات امنیتی و در عین حال حفظ اعتماد کاربران به پلتفرمها.
بررسی این دوره نشان میدهد که عملکرد صرافیهای رمزارزی حول چند محور اصلی شکل گرفت: ایجاد مسیرهای پایدار برای ارتباط با کاربران، تقویت زیرساختهای امنیتی، مدیریت شرایط ناپایدار بازار و تلاش برای حفظ دسترسی کاربران به داراییهایشان. این عوامل در مجموع نقش مهمی در عبور این اکوسیستم از یکی از دشوارترین مقاطع فعالیت خود ایفا کردند. در این دوره چند رویداد مهم نیز رخ داد: توقف بازار تتر/تومان در نوبیتکس، اختلال موقت در وبسایت و اپلیکیشن والکس به دلیل قطع برق دیتاسنتر آسیاتک، و اطلاعیه اوامپی فینکس درباره بازگشت پایداری برداشت و تسویههای ریالی. با وجود همه این چالشها، پلتفرمها کوشیدند نیاز کاربران را در بحرانیترین شرایط پاسخ دهند.
اختلال در ارتباطات و شکلگیری مسیرهای ارتباطی جایگزین
یکی از نخستین پیامدهای جنگ رمضان برای کسبوکارهای دیجیتال، اختلال در کانالهای ارتباطی متعارف با کاربران بود. محدود شدن دسترسی به برخی شبکههای اجتماعی و قطع اینترنت باعث شد بسیاری از مسیرهای اطلاعرسانی که پیشتر نقش محوری داشتند، کارایی خود را از دست بدهند یا دستکم به گزینهای غیرقابل اتکا تبدیل شوند. در چنین شرایطی، صرافیهای رمزارزی تلاش کردند مسیرهای جدیدی برای ارتباط با کاربران خود ایجاد کنند.
یکی از مهمترین اقدامات، توسعه کانالهای اطلاعرسانی درونمحصولی بود؛ به این معنا که اطلاعیهها و گزارشهای وضعیت خدمات مستقیماً در داخل پلتفرمها منتشر میشد تا کاربران حتی در صورت محدود شدن دسترسی به شبکههای اجتماعی نیز بتوانند اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند. ایجاد صفحات اختصاصی اطلاعیهها در داخل محصول، ارسال پیامهای دورهای درباره وضعیت سرویسها و معرفی مسیرهای جایگزین برای ارتباط با پشتیبانی از جمله اقداماتی بود که برای حفظ ارتباط با کاربران در این اکوسیستم انجام شد.
در کنار این اقدامات، برخی پلتفرمها نیز تلاش کردند از ظرفیت شبکههای اجتماعی یا ابزارهای ارتباطی که همچنان در دسترس بودند استفاده کنند و اطلاعرسانی کوتاه و مستمر درباره وضعیت بازار و خدمات خود ارائه دهند. این رویکرد به کاهش ابهام و مدیریت انتظارات کاربران در شرایط بحران کمک کرد.
تقویت امنیت و افزایش آمادگی عملیاتی
در کنار چالشهای ارتباطی، تهدیدات امنیتی نیز یکی از دغدغههای مهم صرافیهای رمزارزی در این دوره بود. تجربه حملات سایبری و رخدادهای امنیتی در جنگ ۱۲ روزه باعث شده بود بسیاری از پلتفرمها بازنگری جدی در معماری امنیتی خود انجام دهند و این اقدامات در زمان بحران اهمیت بیشتری پیدا کرد.
در این دوره، برخی صرافیها با افزایش تابآوری زیرساختهای فنی، ارتقای معماری توزیعشده و بازطراحی کنترلهای امنیتی در لایههای مختلف محصول تلاش کردند احتمال آسیبپذیری سیستمها را کاهش دهند. همچنین مدیریت داراییها در برخی صرافیهای رمزارزی بهگونهای تنظیم شد که میزان دارایی در دسترس در سیستمهای عملیاتی به حداقل برسد تا در صورت وقوع حمله، دامنه خسارت محدود بماند.
تغییر رفتار کاربران در شرایط نااطمینانی
جنگ رمضان همچنین بر رفتار کاربران بازار رمزارز تأثیر قابل توجهی گذاشت. در شرایطی که سطح نااطمینانی عمومی افزایش مییابد، رفتار کاربران معمولاً به سمت کاهش ریسک حرکت میکند و بازار رمزارز نیز از این قاعده مستثنی نبود.
در روزهای ابتدایی جنگ، تمایل به خروج وجه (بهویژه بهصورت ریالی) در برخی پلتفرمها افزایش یافت. این رفتار عمدتاً ناشی از تلاش کاربران برای افزایش نقدشوندگی داراییها و حفظ کنترل بیشتر بر منابع مالی خود در شرایط نامطمئن بود. در همین حال، حجم معاملات در مقاطعی کاهش یافت و بخشی از کاربران ترجیح دادند فعالیت معاملاتی خود را محدود کنند. با این حال، باید توجه داشت که این تغییرات رفتاری تنها ناشی از شرایط جنگ نبود. همزمانی چند عامل دیگر نیز بر وضعیت بازار تأثیر گذاشت: نزدیک شدن به پایان سال که معمولاً با افزایش نیاز به نقدینگی همراه است، وضعیت نزولی بازار رمزارز که انگیزه معاملهگری را کاهش میدهد و در نهایت فضای نااطمینانی ناشی از درگیریها. ترکیب این عوامل باعث شد کاهش فعالیت معاملاتی در این مقطع تا حد زیادی قابل پیشبینی باشد.
در عین حال، بازار در این دوره حساسیت بالایی نسبت به اخبار نشان میداد. هرگونه خبر مثبت درباره کاهش تنشها یا احتمال پایان درگیریها میتوانست موجب بهبود نسبی قیمتها و افزایش تقاضا شود، در حالی که اخبار منفی بلافاصله فضای احتیاط و فشار نزولی در بازار ایجاد میکرد.
چالشهای عملیاتی و فشار بر تیمهای فنی
از منظر عملیاتی، مهمترین چالش صرافیهای رمزارزی در این دوره اختلال در اینترنت و زیرساختهای ارتباطی بود. این مسئله نهتنها دسترسی کاربران به پلتفرمها را تحت تأثیر قرار داد، بلکه هماهنگی داخلی تیمهای شرکتها را نیز با دشواری مواجه کرد.
بسیاری از شرکتها برای حفظ امنیت کارکنان بهسرعت به مدل دورکاری روی آوردند، اما همزمان محدودیت در دسترسی به برخی ابزارهای فنی، ناپایداری ارتباطات و فشار روانی ناشی از شرایط جنگی باعث کاهش بهرهوری تیمها شد. در چنین فضایی، مدیریت عملیات نیازمند تصمیمگیریهای سریع و انعطافپذیر بود. برخی شرکتها تلاش کردند با انتقال سریع ارتباطات داخلی به بسترهای جایگزین و تعریف سناریوهای عملیاتی برای شرایط اضطراری، از اختلال کامل در فرایندهای کاری جلوگیری کنند.
اعتماد کاربران و اهمیت تداوم دسترسی به داراییها
در بازارهای مالی دیجیتال، اعتماد کاربران مهمترین سرمایه پلتفرمها محسوب میشود. تجربه بحرانهای مختلف نشان داده که این اعتماد بیش از آنکه از طریق اطلاعرسانی ایجاد شود، از عملکرد واقعی سیستمها شکل میگیرد.
به همین دلیل در طول جنگ رمضان، بسیاری از صرافیها تمرکز اصلی خود را بر حفظ پایداری خدمات و تداوم دسترسی کاربران به داراییهایشان قرار دادند. حفظ امکان برداشت دارایی (چه بهصورت ریالی و چه رمزارزی) به یکی از مهمترین شاخصهای اعتماد در این دوره تبدیل شد. در کنار آن، تلاش شد مسیرهای واریز و انجام معاملات نیز تا حد امکان فعال باقی بمانند.
در حوزه اطلاعرسانی نیز برخی پلتفرمها گزارشهای دورهای درباره وضعیت سرویسها منتشر کردند تا کاربران بتوانند از شرایط خدمات مختلف مانند واریز، برداشت و معاملات آگاه شوند. این شفافیت عملیاتی نقش مهمی در جلوگیری از شکلگیری شایعات و کاهش نگرانی کاربران داشت.
تصویر نهایی از عملکرد پلتفرمهای رمزارزی در بحران
در نهایت، بررسی عملکرد پلتفرمهای رمزارزی در جنگ رمضان نشان میدهد که این اکوسیستم برخلاف بسیاری از بازارهای سنتی، توانست بخش عمده سرویسهای خود را فعال نگه دارد؛ حتی در روزهایی که اینترنت قطع یا کند بود، بانکها با اختلال مواجه بودند و مراکز داده دچار مشکل میشدند. تصمیمهای محدودکنندهای مانند توقف بازار تتر/تومان یا اجرای تسویههای کندتر، همراه با مدیریت ریسک داخلی انجام شد تا از بروز رفتارهای هیجانی و آسیب به دارایی کاربران جلوگیری شود. بهطور کلی، رفتار و مدیریت عملیاتی پلتفرمها را میتوان در چند محور اصلی خلاصه کرد:
اهمیت ارتباط مستمر با کاربران: در شرایط اختلال مسیرهای ارتباطی، تلاش شد کانالهای مختلف اطلاعرسانی فعال و قابل اعتماد باقی بمانند؛ از اطلاعیههای درونپلتفرمی و بهروزرسانیهای کوتاه گرفته تا استفاده از پیامرسانهای داخلی و ابزارهای جایگزین برای پشتیبانی کاربران.
تقویت زیرساخت و امنیت پس از بحرانهای قبلی: یکی از وجوه مشترک، توجه به اصلاحات زیرساختی پس از تجربههای پیشین بود؛ از توسعه معماری توزیعشده و افزایش ظرفیت پردازش در زمان نوسانات شدید گرفته تا کنترلهای امنیتی دقیقتر و کاهش داراییهای در معرض ریسک.
مدیریت رفتار کاربران در وضعیت بحرانی: شرایط جنگی و اختلالهای زیرساختی بر رفتار کاربران نیز تأثیر گذاشت؛ در برخی مقاطع تقاضا برای برداشت داراییها (بهویژه ریالی) افزایش یافت و در مقاطعی فعالیت برخی کاربران کاهش پیدا کرد؛ رفتاری که بیشتر ناشی از نااطمینانی نسبت به حفظ دارایی و قیمتهای نوسانی و از سوی دیگر محدودیت دسترسی به اینترنت بود. اعتماد کاربران در این شرایط، بیش از آنکه محصول اطلاعیهها باشد، نتیجه عملکرد واقعی سیستم است؛ یعنی حفظ دسترسی به داراییها و فعالیت بازارها در کنار اطلاعرسانی مداوم.
در مجموع، تجربه این دوره نشان داد تابآوری پلتفرمهای رمزارزی تنها وابسته به فناوری نیست، بلکه نتیجه ترکیبی از زیرساخت توزیعشده، آمادهباش تیمهای فنی، پشتیبانی شبانهروزی و شفافیت در اطلاعرسانی مستمر با کاربران است. با وجود فشارهای متعدد، تجربه جنگ رمضان نشان داد که اکوسیستم رمزارز کشور در مجموع از سطح خوبی از تابآوری برخوردار است. بسیاری از پلتفرمها توانستند سرویسهای حیاتی خود را حفظ کنند و از اختلال گسترده در دسترسی کاربران به داراییها جلوگیری کنند.
البته این دوره بدون هزینه نبود. کاهش فعالیت کاربران، افت حجم معاملات و افزایش هزینههای عملیاتی فشار قابل توجهی بر کسبوکارهای این حوزه وارد کرد. علاوه بر این، محدودیت اینترنت بهعنوان یکی از مهمترین چالشهای ساختاری صنعت مطرح شد؛ چالشی که حتی با وجود راهکارهای جایگزین نیز بهطور کامل قابل جبران نبود. جنگ رمضان نشان داد که در کسبوکارهای مالی دیجیتال، تابآوری واقعی زمانی معنا پیدا میکند که یک پلتفرم بتواند حتی در سختترین شرایط نیز تداوم سرویس و دسترسی کاربران به داراییها را حفظ کند.
جنگ اولویتها را بازتعریف کرد
علی خویی، مدیرعامل نوبیتکس، معتقد است که ارتباط مستمر با کاربران در هر کسبوکار دیجیتال یکی از شریانهای حیاتی عملیات محسوب میشود؛ بهویژه در شرایط بحرانی که سطح عدمقطعیت بالا میرود و نیاز کاربران به دریافت اطلاعات معتبر و بهروز بیش از همیشه احساس میشود. در چنین فضایی، حفظ این ارتباط تنها یک مزیت رقابتی نیست، بلکه بخشی از مسئولیت پلتفرم در قبال کاربران به شمار میآید. او توضیح میدهد که با اعمال محدودیتهای اینترنتی، الگوی دسترسی کاربران به کانالهای ارتباطی تغییر کرد و بخشی از مسیرهای رایج ارتباطی از دسترس خارج شدند یا پایداری لازم را نداشتند. در چنین شرایطی، شبکههای اجتماعی دیگر گزینهای قابل اتکا نبودند و نمیشد آنها را بهعنوان یک کانال پایدار در نظر گرفت.
او در این باره میگوید: «بر همین اساس، رویکرد ما در این مدت این بود که در کنار کانالهای بیرونی، تمرکز بیشتری بر توسعه و تقویت مسیرهای ارتباطی درونمحصولی داشته باشیم تا بتوانیم یک نقطه تماس پایدار و قابل اعتماد با کاربران ایجاد کنیم. یکی از مهمترین اقدامات، ایجاد یک صفحه اختصاصی اطلاعیهها در داخل محصول بود تا در مواقعی که دسترسی به شبکههای اجتماعی محدود میشود، بهعنوان مرجع قابل اعتماد و همیشه در دسترس عمل کند. این فضا کمک کرد ارتباط حداقلی اما پایدار با کاربران نوبیتکس حفظ شود.»
خویی همچنین به اهمیت شبکههای اجتماعی اشاره میکند و توضیح میدهد که نوبیتکس بهصورت فعال از ظرفیت پلتفرمهایی که در آن مقطع در دسترس بودند استفاده کرد و انتشار محتوای کوتاه روزانه برای اطلاعرسانی درباره وضعیت بازار و پلتفرم را در دستور کار قرار داد؛ رویکردی که به گفته او با استقبال کاربران همراه شد.
مدیرعامل نوبیتکس در ادامه، درباره طراحی زیرساختهای امنیتی که باعث شد این پلتفرم در جنگ رمضان در برابر حملات سایبری و نوسانات شدید بازار مقاومت کند، توضیح میدهد که تجربه «جنگ ۱۲ روزه» نقطه عطفی در نگاه نوبیتکس به امنیت بوده است. او میگوید: «در جریان جنگ ۱۲ روزه، نوبیتکس با یک سانحه امنیتی مواجه شد که بدون اغراق سختترین روزهای این پلتفرم را در طول هشت سال فعالیتش رقم زد. این اتفاق هم از نظر فنی و هم از نظر عملیاتی فشار بیسابقهای به تیم وارد کرد. ما با یکی از گستردهترین الگوهای حمله که تا آن زمان در اکوسیستم دیجیتال کشور تجربه شده بود، روبهرو بودیم. شدت آسیب بالا بود، اما مهمتر از آن درسآموختههایی داشت که از این مقطع به دست آمد، بهخصوص در حوزه امنیت.»
خویی سپس به مجموعه اقداماتی اشاره میکند که پس از آن تجربه در دستور کارشان قرار گرفت؛ از جمله افزایش تابآوری زیرساخت، ارتقای معماری توزیعشده، بازطراحی کنترلهای امنیتی در لایه محصول و سختگیرانهکردن رویههای مرتبط با نگهداشت داراییها. او توضیح میدهد: «در کنار این تغییرات ساختاری، یک نکته کلیدی دیگر نیز افزایش سطح آمادگی عملیاتی بود. تیمهای مانیتورینگ و پاسخ به رخداد، در تمام این مدت با بالاترین سطح هشدار فعالیت کردند و سناریوهای واکنش به رخداد بهصورت از پیش تعریفشده و تمرینشده در اختیارشان بود تا در صورت مشاهده هر رفتار مشکوک، تصمیمگیری و اقدام با حداقل تأخیر انجام شود. از طرف دیگر، ما فقط روی تهدیدات امنیتی تمرکز نکردیم. تجربه نشان داده که در شرایط بحرانی، نوسانات بازار میتواند به همان اندازه چالشزا باشد. به همین دلیل، آمادهسازی زیرساخت برای مدیریت پیکهای غیرعادی در حجم معاملات نیز در دستور کار قرار گرفت؛ از افزایش ظرفیت پردازشی گرفته تا بهینهسازی مسیرهای حیاتی سیستم و آمادهسازی برای مواجهه با شرایط نامتعارف بازار. هدف این بود که حتی در شرایط نوسانات شدید، کاربران کمترین اختلال را در انجام معاملات تجربه کنند. در مجموع، این دوره باعث شد نگاه ما به امنیت و پایداری از یک رویکرد واکنشی به یک رویکرد پیشنگر و سیستماتیک تغییر کند.»
رفتار کاربران در بحران؛ از کاهش ریسک تا حساسیت به اخبار
او در ادامه، درباره تغییرات رفتاری کاربران نوبیتکس در اوج نگرانیهای عمومی توضیح میدهد که در چنین شرایطی، رفتار کاربران معمولاً به سمت کاهش ریسک حرکت میکند. او میگوید: «با شروع جنگ، در مقطع ابتدایی شاهد افزایش تمایل به خروج وجه، بهویژه بهصورت ریالی، بودیم. این رفتار قابل انتظار است، زیرا در چنین فضایی بخشی از کاربران اولویت را بر حفظ نقدشوندگی و کنترل بیشتر بر داراییهای خود میگذارند. اما نکته مهم اینجاست که این تغییر رفتار صرفاً ناشی از جنگ نبود. در همان بازه، سه عامل همزمان بازار را تحت تأثیر قرار داده بودند: اول، انتهای سال که بهطور سنتی با افزایش نیاز به نقدینگی همراه است و معمولاً خروج وجه و کاهش فعالیت معاملاتی را به دنبال دارد. دوم، شرایط نزولی بازار (فاز خرسی) که انگیزه معاملهگری را کاهش میدهد. و سوم، فضای جنگی و افزایش سطح عدمقطعیت. همزمانی این سه عامل در اسفند ۱۴۰۴ باعث شد کاهش حجم معاملات و افزایش خروج وجه رفتاری طبیعی و قابل پیشبینی باشد.»
به گفته خویی، حساسیت بالای بازار به اخبار نیز از دیگر الگوهای مهم این دوره بود. او توضیح میدهد: «همانطور که در بازارهای جهانی اثر اخبار بر قیمتهایی مثل نفت برای عموم قابل مشاهده است، در بازار رمزارز نیز این وابستگی بهشدت وجود دارد. بهطوری که هر سیگنال مثبتی از کاهش تنش یا احتمال پایان درگیریها موجب بهبود قیمتها و افزایش نسبی تقاضا میشد و برعکس، اخبار منفی بلافاصله فشار نزولی و احتیاط بیشتر از سمت کاربران را به دنبال داشت.»
تولد مفهوم تازهای از تابآوری
مدیرعامل نوبیتکس اصلیترین چالش آنها در دوره جنگ را اختلال در ارتباطات همزمان با نااطمینانی شدید میداند. خویی توضیح میدهد که کل این شرکت برای حفظ امنیت کارکنان بهسرعت دورکار شد، اما همزمان زیرساختهای ارتباطی کشور نیز دچار اختلال شدند و بخشی از مسیرهای ارتباطی آنها از دسترس خارج شد. به همین دلیل، یکی از اولین اقدامات نوبیتکس انتقال سریع ارتباطات به بسترهای جایگزین بود؛ هرچند همراستا شدن کامل تیمها با این تغییر زمانبر بود.
او همچنین به چالشهایی همچون محدودیت در دسترسی به ابزارهای فنی، کاهش بهرهوری تیمها و تأثیر فشار روانی ناشی از شرایط جنگ بر کارکنان اشاره میکند. او میگوید: «اگر بخواهم توضیح دهم که چگونه این چالشها را مدیریت کردیم، پاسخ در سه محور خلاصه میشود: انعطاف در تصمیمگیری، اتکا به سناریوهای از پیش طراحیشده (حتی اگر کامل نبودند)، و اولویتدادن به پایداری سرویس و سرمایه انسانی. این ترکیب کمک کرد از یک شرایط بسیار ناپایدار، عبوری کنترلشدهتر داشته باشیم.»
خویی مهمترین تجربه این دوران را «تعریف جدید تابآوری» عنوان میکند. او توضیح میدهد: «مهمترین درسی که در این دوره برای ما تثبیت شد این بود که تابآوری واقعی یک کسبوکار دیجیتال در توان ادامهدادن سرویس در بدترین سناریوهای ممکن معنا پیدا میکند. پیش از این دوره، ما نیز مانند بسیاری از کسبوکارهای تکنولوژیمحور، روی مفاهیمی مانند مقیاسپذیری، امنیت و رشد تمرکز داشتیم؛ اما جنگ عملاً اولویتها را بازتعریف کرد و نشان داد که «بقا» و «تداوم سرویس» پایهایترین لایهای هستند که همه چیز دیگر روی آنها سوار میشود.»
شفافیت در طوفان؛ چگونه نوبیتکس اعتماد کاربران را حفظ کرد؟
او تأکید میکند که این دوره اولویتهای نوبیتکس را بازتعریف کرد و نشان داد امنیت باید سراسری و فراگیر باشد، وابستگیهای بیرونی باید کاهش یابد، سرمایه انسانی در بحران حیاتیترین دارایی است و سرعت تصمیمگیری مهمتر از دقت کامل است. به گفته خویی، این دوره ثابت کرد که اعتماد کاربر پیش از بحران ساخته میشود و در بحران سنجیده میشود. اگر زیرساخت اعتماد کاربران پیش از این دوره شکل نگرفته بود، عبور از چنین شرایطی ممکن نبود.
خویی همچنین درباره اقداماتی که نوبیتکس برای حفظ شفافیت و اعتماد مشتریان در اوج نوسانات و شایعات انجام داد، توضیح میدهد که در هر کسبوکار مرتبط با اقتصاد دیجیتال، اعتماد بیش از هر چیز از عملکرد واقعی سیستم ساخته میشود، نه صرفاً از اطلاعرسانی. به همین دلیل، از ابتدای جنگ تمرکز اصلی نوبیتکس بر حفظ تداوم سرویس و کیفیت عملیات بود.
او میگوید: «در عمل، اولویت نخست ما این بود که بازارها تا حد ممکن پایدار بمانند و دچار اختلال جدی نشوند. در کنار آن، حفظ امکان برداشت (چه ریالی و چه رمزارزی) بهعنوان حیاتیترین مؤلفه اعتماد، در اولویت ما قرار گرفت. پس از آن نیز تلاش کردیم مسیرهای واریز را باز نگه داریم. با توجه به محدودیتهای اینترنت بینالملل، این کار ساده نبود، اما تمام تلاش خود را کردیم که هیچکدام از مسیرهای کلیدی متوقف نشوند تا کاربر نسبت به دسترسی به دارایی خود دچار تردید نشود. در کنار این اعتماد عملیاتی، لایه اطلاعرسانی نیز نقش مکمل داشت. ما تلاش کردیم با استفاده از کانالهای در دسترس کاربران (چه درون محصول و چه شبکههای اجتماعی فعال) ارتباط با کاربرانمان را حفظ کنیم. یکی از اقدامات مشخص، ارائه گزارش وضعیت سرویسها بود تا کاربران بتوانند بدانند هر یک از خدمات نوبیتکس (مثل واریز، برداشت، معاملات) در چه وضعیتی قرار دارند. این شفافسازی کمک کرد از شکلگیری شایعات جلوگیری شود و کاربران بر اساس اطلاعات دقیق تصمیم بگیرند. علاوه بر این، در بازههای زمانی کوتاه، بهصورت پیشدستانه درباره تغییرات، محدودیتهای احتمالی یا اختلالات توضیح میدادیم تا کاربران غافلگیر نشوند. این رویکرد اطلاعرسانی قبل از بروز مسئله، در کنار پاسخگویی مستمر، نقش مهمی در مدیریت ذهنیت کاربران داشت.»
مدیرعامل نوبیتکس تأکید میکند که اگرچه اکوسیستم هزینههای عملیاتی و درآمدی قابلتوجهی پرداخت کرد، اما در مهمترین شاخص یعنی حفظ اعتماد حداقلی کاربران و تداوم دسترسی به داراییها، عملکرد قابل قبولی داشت و همین موضوع باعث شد اکوسیستم رمزارز کشو
ارتباط با کاربرانمان قطع نشد
محمد حکیمی، مدیرعامل رمزینکس، توضیح میدهد که با توجه به تجارب قبلی از جنگ ۱۲ روزه، راهکارهای جایگزینی برای ارتباط با کاربرانشان از پیش تدوین و بهکار گرفته شده بود. او میگوید این راهکارها شامل بهروزرسانی و گسترش کانالهای اطلاعرسانی در پلتفرمهای مختلف، انتقال سیستم پشتیبانی و چت آنلاین به نرمافزار جایگزین و همچنین تغییر نرمافزار مرکز تماس بوده است: «همین اقدامات باعث شد که پس از شروع جنگ رمضان، ارتباط با کاربرانمان قطع نشود.»
حکیمی درباره طراحی زیرساختهای امنیتی که موجب شد رمزینکس در جنگ رمضان در برابر حملات سایبری و نوسانات شدید مقاومت کند، میگوید: «پس از جنگ ۱۲ روزه، چند نکته مهم در دستور کار قرار گرفت که خوشبختانه در جنگ فعلی مثمر ثمر واقع شد. نخست، مدیریت دسترسیها و پشتیبانی مستمر از اطلاعات. دوم، مدیریت داراییها به نحوی که دارایی در دسترس به حداقل برسد تا در صورت بروز حمله، میزان آسیب کاهش یابد. و در نهایت، حرکت به سمت حذف و جایگزینی داراییهایی که امکان انسداد دارند.»
مدیرعامل رمزینکس در ادامه، درباره تغییرات مشاهدهشده در الگوی رفتاری کاربران این پلتفرم در اوج نگرانیهای عمومی توضیح میدهد که مهمترین تغییری که مشاهده شده، کاهش استفاده و مراجعه کاربران بوده است؛ تغییری که به نظر او با عادی شدن شرایط دوباره به حالت قبل بازخواهد گشت.
او در پاسخ به این سؤال که اصلیترین چالش عملیاتی آنها در روزهای جنگ چه بود و چگونه مدیریت شد، میگوید: «اصلیترین چالش، مسئله اینترنت بود که به روند کاری شرکت و فعالیت تیم آسیب جدی وارد کرد. تلاشهایی برای رفع این مشکل صورت گرفت، اما بهطور کامل برطرف نشد.»
حکیمی مهمترین تجربه این دوران را برای رمزینکس، برنامهریزی برای راهکارهای جایگزین در مواجهه با سناریوهای مختلف، از جمله قطع برق، قطع ارتباطات تلفنی و پیامها و آسیبدیدن مراکز داده میداند.
مدیرعامل رمزینکس همچنین درباره اقداماتی که برای حفظ شفافیت و اعتماد مشتریانشان در اوج نوسانات انجام دادند، اینطور توضیح میدهد: «پیامهایی بهصورت روتین برای کاربران خود ارسال کردیم؛ پیامهایی که شامل راههای دسترسی به کانالهای ارتباطی جایگزین و اطلاعرسانی درباره وضعیت عملکرد خدمات و سرویسها بود.»
در پایان، حکیمی در ارزیابی عملکرد اکوسیستم رمزارز کشور در دوران جنگ، عملکرد کلی آن را موفق توصیف نمیکند و میگوید: «به نظر میرسد مهمترین چالش برای همه، اینترنت بوده است. تعداد محدودی به راهحلهای جایگزین دسترسی داشتهاند که البته توان جبران عدم دسترسی همه کاربران را نداشته است.»
اعتماد کاربران مهمترین دارایی یک صرافی
سامان بیرقی، مدیرعامل و رئیس هیئتمدیره صرافی اوامپی فینکس، توضیح میدهد که پس از روزهای آغازین جنگ و بروز بحران قطعی اینترنت، مهمترین اولویت این مجموعه حفظ کانال ارتباطی با کاربران بوده است. به همین منظور تلاش کردند با انتشار اطلاعیههای دستهبندیشده از طریق پیامرسانهای داخلی و همچنین اعلانهای درون پلتفرمی، کاربران را بهصورت گامبهگام در جریان نحوه ارائه خدمات در صرافی اوامپی فینکس قرار دهند. او تأکید میکند که در شرایط بحران، بهویژه در شرایط جنگی، نبود اطلاعات شفاف و عدم اطلاعرسانی لحظهبهلحظه میتواند خود به عاملی برای تشدید بحران بدل شود. او میگوید: «به عقیده من، آنچه در این دوران بهعنوان یک تجربه گرانبها برای همه اعضای اکوسیستم اقتصاد دیجیتال کشور رقم خورد، این بود که طراحی و برنامهریزی برای «تابآوری در شرایط بحرانی» دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت است.»
بیرقی در ادامه اشاره میکند که این مجموعه از مدتها قبل، با هدف تداوم کسبوکار و حفظ پایداری خدمات، سناریوهای گوناگونی را با محوریت اختلال گسترده در شبکههای ارتباطی پیشبینی کرده بود و همواره چندین مسیر جایگزین را در برنامههای خود در نظر داشته است. با این حال، به گفته او، پیگیریهای ویژه نهادهای صنفی مانند انجمن بلاکچین با عاملیت SRO و هماهنگی میان نهادهای حاکمیتی از جمله مرکز ملی فضای مجازی و پلیس فتا منجر به اعطای دسترسیهای کنترلشده در قالب ایجاد یک فهرست مجاز بهمنظور اتصال کسبوکارهای حوزه اقتصاد دیجیتال به شبکه جهانی اینترنت شد و عملاً ورود به فاز اتصال از طریق کانالهای جایگزین دیگر موضوعیت نداشت. بیرقی همچنین اشاره میکند: «در بخش عملیات، برخی فرایندهای حیاتی این صرافی مانند برداشتهای رمزارزی یا تأییدهای امنیتی دومرحلهای؛ ناچار وارد پروتکل نیمهآفلاین شدند؛ به این معنا که بخشی از فرایندها بهصورت دستی و تحت نظارت تیمهای مالی و خزانهداری انجام شد تا ریسک سوءاستفاده یا کلاهبرداری به حداقل برسد.»
مدیرعامل اوامپی فینکس درباره طراحی زیرساختهای امنیتی این صرافی رمزارزی که موجب مقاومت در برابر حملات سایبری و نوسانات شد نیز توضیح میدهد که از مدتها پیش این فرض را در نظر گرفته بودند که در شرایط بحران، صرافیهای رمزارزی همزمان با چهار تهدید مواجه میشوند: حملات سایبری، هجوم کاربران و رشد نرخ خروج دارایی، اختلالات زیرساختی و در نهایت ناپایداری یا تقطیع خدمات پایهای مانند احراز هویت، ارسال پیامک و خدمات واریز و برداشت ریالی مبتنی بر بانکداری باز. بر همین اساس، معماری زیرساخت آنها صرفاً با نگاه رشد و توسعه یا امنیت سایبری طراحی نشده، بلکه آمادگی برای بقا و حفظ حداقل پایداری خدمات اصلی در شرایط بحرانی نیز نقش مهمی در این طراحی داشته است.»
نگهداری چندلایه داراییها و محدودیتهای کنترلی
بیرقی در تشریح سازوکارهای امنیتی میگوید داراییهای کاربران در ساختاری چندلایه نگهداری میشد؛ بخش عمده ذخایر در کیفپولهای سرد چندامضایی قرار داشت و دسترسی عملیاتی به آنها محدود و سطحبندیشده بود. همچنین تلاش کرده بودند از مکانیزمهای ترکیبی شامل نظارت انسانی و فرایندهای خودکارسازی استفاده کنند.
به گفته بیرقی، در لایه زیرساختهای پردازش، انبارش داده و مراکز داده نیز توزیع جغرافیایی سرورها، تعبیه سرورهای پشتیبان در دو مرحله، محدودسازی دسترسیهای حساس، استفاده از سامانههای تشخیص رفتار مشکوک و طراحی سناریوهای Failover باعث شد حتی در بازههای با بیشترین ترافیک نیز خدمات اوامپی فینکس پایدار باقی بماند. او میگوید: «با توجه به افزایش حجم درخواستهای برداشت کاربران در ساعات ابتدایی جنگ، برای جلوگیری از هرگونه سوءاستفاده احتمالی ناگزیر به تعریف پروتکلهای سختگیرانهتر و اعمال محدودیتهای موقت روی برخی برداشتهای مشکوک و پرریسک شدیم، تا احتمال سوءاستفاده از فضای عدم اطمینان و بیثباتی نیز کاهش پیدا کند. در واقع راهبرد ما در مدیریت این بخش مبتنی بر این باور بود که در چنین شرایطی، امنیت بهمراتب مهمتر از سرعت است.»
رفتار هیجانی کاربران
بیرقی توضیح میدهد که مطابق انتظار، الگوی رفتاری کاربران در این دوران بهشدت هیجانی بود. بخشی از کاربران درصدد تبدیل سریع رمزارزهای خود به استیبلکوینهایی مانند تتر و DAI بودند و بخشی دیگر ترجیح میدادند داراییهای خود را به کیفپولهای شخصی، عمدتاً خارج از صرافیهای ایرانی، منتقل کنند.
بیرقی درباره تغییر الگوی رفتاری کاربران در اوج نگرانیها به رفتارهای هیجانی اشاره میکند و توضیح میدهد: «در این دوران سفارشهای فروش در بازارهایی مانند تتر/تومان رشد فزایندهای داشت و توازن میان سفارشهای خرید و فروش بهطور معناداری برهم خورد. همچنین فراوانی و ارزش درخواستهای برداشت ریالی نسبت به روزهای عادی ۵ تا ۶ برابر شد. محسوسترین تغییر رفتاری، افزایش چشمگیر تقاضا برای ریال و شکلگیری جریانی معکوس نسبت به دوران عادی بود که موضوع تأمین نقدینگی و پایداری خدمات بانکداری باز را بیش از پیش برجسته کرد. همچنین بر اساس گزارشهای تیم عملیات و پشتیبانی، بیشترین سؤالات کاربران درباره امنیت داراییها و میزان نقدشوندگی آنها بوده است. علاوه بر این، تفاوت رفتار کاربران حرفهای که با آرامش بیشتری عمل میکردند با کاربران تازهوارد که بیشتر تحت تأثیر شایعات قرار میگرفتند بسیار آشکار بود و همین موضوع اهمیت آموزش و اطلاعرسانی مستمر را دوچندان کرد.»
چالشهای عملیاتی و مدیریت بحران
او در ادامه بزرگترین چالش در بحران جنگ اخیر را تقارن زمانی چندین قطعی و اختلال در خدمات پایهای عنوان میکند؛ از جمله اختلالات گسترده اینترنت، فضای نااطمینانی ناشی از اخبار جنگ، مراجعات مکرر به واحد پشتیبانی، رشد ناگهانی ترافیک و محدودیتهایی که برخی سرویسدهندگان زیرساختی اعمال کردند. بیرقی تأکید میکند که در چنین شرایطی، حل مسئله صرفاً فنی نیست و تصمیمگیری سریع، مدیریت چابک و هماهنگی میان تیمها اهمیت حیاتی دارد.
او همچنین به محدودیتهای خدماتی مانند احراز هویت اشاره میکند و میگوید: «محدودیتهای ایجادشده در ارتباط با بسیاری از خدمات اساسی همچون خدمات احراز هویت، در عین حال موجب شکلگیری یک فرصت غیرمنتظره نیز شد؛ چرا که تیم فنی اوامپی فینکس موفق به توسعه یک زیرساخت احراز هویت مبتنی بر فناوری OCR شد که تنها با بارگذاری تصویر کارت ملی کاربر، دادههای آن استخراج، صحتسنجی و در فرایند تطابق قرار میگیرد.»
به گفته او، برای رفع چالشها در این صرافی، ساختاری موقتی بهمنظور مدیریت بحران فعال شد، تیمها بهصورت ۲۴ ساعته شیفتبندی شدند، بخشی از خدمات برای کاهش فشار پردازشی سبکسازی شد و اولویت اصلی به پایداری واریز و برداشت ریالی و رمزارزی اختصاص یافت: «همچنین ارتباط مستقیم و دائمی میان تیمهای امنیت، فنی، عملیات، پشتیبانی و زیرساخت برقرار کردیم تا بدون بروکراسی اداری، تصمیمها بهسرعت اتخاذ و اجرا شوند.»
اعتماد کاربران؛ مهمترین دارایی یک صرافی در بحران
بیرقی درباره مهمترین تجربه دوران جنگ میگوید: «کلیدیترین تجربهای که در این بازه زمانی حاصل شد این بود که هنگام وقوع بحران، با ارزشترین دارایی یک صرافی و هر پلتفرم ارائهدهنده خدمات مالی دیجیتال چیزی جز حفظ «اعتماد کاربران» و «اطمینانبخشی از طریق پاسخگویی» نیست؛ موضوعی که به مراتب اهمیت بیشتری نسبت به مؤلفههای اساسی همچون فناوری دارد. کاملاً روشن است که کاربران در شرایط عادی بیشتر به امکانات، محصولات و ویژگیهایی مانند کارمزدهای معاملات توجه میکنند، اما آنچه در زمان بحران به دغدغه اصلی آنها تبدیل میشود این است که آیا محل نگهداری داراییهایشان ایمن است؟ آیا این پلتفرم همواره پاسخگوی آنها خواهد بود؟ در صورت رخداد نفوذها و حملات سایبری منجر به از دست رفتن دارایی، آیا این صرافی توان جبران خسارات کاربران را دارد؟ آیا این صرافی پشتوانه لازم برای تأمین نقدینگی اعم از ریالی و رمزارزی در زمان جهش ناگهانی درخواستهای برداشت را خواهد داشت؟»
او تأکید میکند که تابآوری واقعی فقط به سختافزار و توان فنی محدود نمیشود، بلکه به چابکی و همگرایی واحدهای سازمانی، سرعت تصمیمگیری، شفافیت ارتباطی و حتی سلامت روان سازمان نیز وابسته است. به گفته او، شرکتهایی که صرفاً برای شرایط عادی طراحی شدهاند، در مواجهه با بحرانها بهسرعت دچار اختلال یا حتی فروپاشی میشوند.
بیرقی در پاسخ به پرسشی درباره اقدامات آنها برای حفظ شفافیت و اعتماد در اوج نوسانات و شایعات، اینطور توضیح میدهد: «در شرایط بحران، سکوت بدترین تصمیم ممکن است. ما تلاش کردیم حتی در زمانهایی که خبر تازهای وجود نداشت نیز ارتباط با کاربران خود را حفظ کنیم و از طریق پیامرسانهای داخلی و رسانههای تخصصی حوزه، اطلاعیههای منظم درباره وضعیت خدمات، زمانبندی برداشتها، امنیت داراییها و توصیههای امنیتی منتشر کنیم.»
مدیرعامل اوامپی فینکس اضافه میکند که با وجود دسترسی محدود به اینترنت، با تخصیص حداکثری ترافیک موجود تلاش کردند دسترسی ۲۴ ساعته به خدماتشان را حفظ کنند، هرچند ممکن بود برخی پردازشها با وقفه انجام شود: «تیم پشتیبانی ما نیز بهصورت شبانهروزی فعال بود و برخی مدیران ارشد نیز مستقیماً در کانالهای ارتباطی حضور داشتند. در فرهنگ سازمانی اوامپی فینکس شفافیت به معنای گفتوگوی صادقانه با کاربران، حتی درباره محدودیتها و چالشهاست.»
بلوغ اکوسیستم و درسهای بحران جنگ
بیرقی در ارزیابی عملکرد اکوسیستم رمزارز کشور در دوران جنگ، با اشاره به محدودیتهای بانکی و کندی تسویهها، معتقد است اکوسیستم رمزارز ایران بهویژه در حوزه تبادل، بلوغ قابلقبولی از خود نشان داد و بسیاری از پلتفرمها توانستند خدمات خود را بهصورت پایدار حفظ کنند. با این حال، او به برخی ضعفها مانند نبود هماهنگی کافی میان بازیگران و همچنین فقدان چارچوبهای کلان مشخص جهت مدیریت بحران نیز اشاره میکند. او میگوید: «این دوره نشان داد صنعت رمزارز، بهویژه کسبوکارهای فعال در حوزه تبادل دیگر یک فضای حاشیهای یا صرفاً آزمایشگاهی نیست؛ بلکه بخشی از زیرساخت مالی دیجیتال کشور محسوب میشود و شایسته است متناسب با این جایگاه، به تدوین سندی جامع با محوریت تابآوری کسبوکارهای این حوزه پرداخته شود.»
در پایان، بیرقی در پاسخ به این پرسش که اگر به گذشته بازگردد چه کاری را انجام خواهد داد و چه کاری را تکرار نخواهد کرد، توضیح میدهد که اگر به ابتدای مسیر شکلگیری پلتفرم بازمیگشت، از همان ابتدا راهکارهای متعددی برای مواجهه با شرایط بحرانی طراحی و سندی مدون بهعنوان نسخه اجرایی هنگام بحران تهیه میکرد؛ چرا که با وجود تجربه برخی بحرانهای کمشدتتر در گذشته، چنین سند منسجم و عملیاتیای تدوین نشده بود.
او میگوید اگر با تجربه امروز به گذشته بازمیگشت، وضعیتی تحت عنوان «حالت بحران عمومی» برای اوامپی فینکس تعریف میکرد تا پیش از اوجگیری فشار روانی بازار، محدودیتهای امنیتی، اطلاعرسانی ویژه و ساختار تصمیمگیری اضطراری فعال شود؛ زیرا حتی چند دقیقه تأخیر نیز میتواند هزینههای سنگینی به کسبوکار و کاربران تحمیل کند. بیرقی در ادامه میگوید: «کاری که دیگر تکرارش نمیکنم تلاش برای حفظ همه خدمات بهصورت همزمان است. ما در ساعات ابتدایی این بحران تلاش کردیم تجربه کاربری عادی را حفظ کنیم، اما با توجه به خواستههای متعدد کاربران متوجه شدیم که در شرایط جنگی آنچه واقعاً رضایت کاربران را به دنبال دارد تمرکز بر پایداری خدمات حیاتی است.»
