انتظارات غیرواقعی از ابزارهای ITSM و رویکردی متفاوت

عصر تراکنش 58؛ علی پرورش، مدیرعامل گروه فناوری پرند / ابزار، صرفاً یک وسیله است. ابزار، راه‌حل جادویی برای رفع همه مشکلات نیست! با وجود آنکه برخی فروشندگان ممکن است به شما بگویند، یک ابزار به‌تنهایی نمی‌تواند رفتار یا فرهنگ نهادینه‌شده را تغییر دهد، همه فرایندهای پشتیبانی نامناسب را اصلاح کند، یا مشکلات مربوط به دانش و داده‌ها را حل کند. اگرچه می‌تواند برخی از این مسائل را برطرف کند، اما یک راهکار واحد برای تغییر فرهنگ وجود ندارد. ابزار ITSM برای توانمندسازی خدمات است، نه برای تحویل خروجی. البته در اینکه در ابزارهای معتبر و استاندارد ITSM، روش‌ها و تجربیات ارزشمندی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد، شکی نیست.

با این حال، همواره پیاده‌سازی یک ابزار بسیار ساده‌تر از این است که افراد را در جهت مورد انتظار وادار به حرکت کنید. همسویی درون‌واحدی یا بین‌واحدی به‌طور تصادفی به دست نمی‌آید. این یک اقدام خودخواسته است که به توجه و گذشت زمان نیاز دارد. طی این مسیر ممکن است دشوار باشد و به همین دلیل اغلب نادیده گرفته می‌شود. اگر برای ایجاد تغییر در فرهنگ سازمانی، از چیزی جز ابزار ITSM استفاده شود، آن پروژه محکوم به شکست خواهد بود. برای ایجاد یک فرهنگ خدمت‌محور، هرچند ممکن است چالش‌برانگیز و زمان‌بر باشد، باید به قدرت و مشارکت افراد توجه کنید.

توصیه می‌شود که پروژه پیاده‌سازی ابزار ITSM را کنار بگذارید و روی مزایا و نتایج آن تمرکز کنید. سازمان شما از یک ابزار ITSM چه می‌خواهد؟ به چه چیزی امیدوار است؟ با تمرکز بر محرک‌های کسب‌‌وکار و مدیریت پیاده‌سازی به‌عنوان یک پروژه تغییر کسب‌وکار، می‌توانید نیازهای سازمان را مشخص کرده و محدوده پروژه را تعیین کنید. برای رسیدن به هدف، صادقانه مباحثه کنید و اگرچه یکی از نتایج بالقوه ممکن است این باشد که سازمان شما واقعاً به یک راهکار ITSM نیاز دارد، ولی به‌طور قطع، الزاماتی را کشف خواهید کرد که هر چهار بُعد مدیریت خدمات را دربر می‌گیرند. در واقع این شما هستید که به تغییر بیشتر نیاز دارید تا اینکه ابزار به تغییر نیاز داشته باشد.

معمولاً نارضایتی از ابزار ITSM می‌تواند مستقیماً با عدم توسعه آن مرتبط باشد. برخی سازمان‌ها منابع توسعه اختصاصی دارند، اما بسیاری این منابع را در اختیار ندارند. در سال 2017، SDI، UCISA و Freshdesk یک نظرسنجی را برای بررسی روندها و چالش‌های ابزارهای ITSM در بخش تحصیلات تکمیلی (HE) انجام دادند. به‌طور شگفت‌انگیزی، این نظرسنجی نشان داد که بیش از یک‌چهارم سازمان‌ها هیچ توسعه داخلی برای ابزار پشتیبانی ITSM خود ندارند، به‌طوری که 34 درصد بین 0.1 تا 0.9 کارمند تمام‌وقت خود را به بخش توسعه اختصاص داده‌اند. همچنین جالب توجه بود که تقریباً نیمی از پاسخ‌دهندگان اظهار داشتند که هر سال کمتر از 20 روز را صرف توسعه ابزار خود می‌کنند، در حالی که 16 درصد آنها کمتر از یک روز در سال را صرف توسعه می‌کردند.

کمبود بودجه و منابع، توانایی شما را برای سرمایه‌گذاری در ابزار ITSM که می‌تواند انتظارات کسب‌وکار را برآورده کند، محدود می‌کند. این مسئله اغلب به نارضایتی و عدم مشارکت منجر می‌شود. هنگام تخمین هزینه ابزار ITSM خود، مهم است که زمان، بودجه و منابع را برای توسعه آتی، چه در داخل یا از طریق یک تأمین‌کننده یا یک مشاور، در نظر بگیرید. متقاعد ساختن مدیران کسب‌وکار برای تخصیص بودجه جهت توسعه، پس از پیاده‌سازی اولیه دشوار خواهد بود که این مسئله می‌تواند توانایی شما برای بهبود مستمر خدمات جهت رفع نیازهای در حال تغییر کسب‌وکار را محدود کند.

مهم است به یاد داشته باشید که پیاده‌سازی اولیه ابزار ITSM آغاز سفر است، نه پایان آن. بنابراین برای بهبود مستمر خدمات، برنامه‌ریزی کنید. با تشویق کاربران روزمره ابزار، به آنها این فرصت را بدهید تا به جهت‌دهی مسیر آینده ابزار کمک کنند و پیشنهادهایی برای بهبود و توانمندسازی ابزار ارائه دهند و به آنها فرصت دهید تا فعالیت‌های توسعه را اولویت‌بندی کنند. این کار به ایجاد تعهد و پذیرش کمک می‌کند. مشارکت کاربران در توسعه ابزارهای ITSM فرصتی برای ایجاد احساس مالکیت و توانمندی در کاربران است. وقتی کاربران در توسعه ابزاری مشارکت داشته باشند، احتمال نارضایتی آنها بسیار کمتر است.

ضروری‌ است به آینده نگاه کرده و روند حرکت روبه‌جلوی خود را حفظ کنید. پیاده‌سازی نقشه‌راه بهبود مستمر خدمات برای ابزار ITSM به این معنی است که فعالیت‌های توسعه را می‌توان ثبت، اولویت‌بندی و اجرا کرد و این کار باعث پذیرش و مشارکت مؤثر خواهد شد.

ما معتقدیم مشتری، معمولاً خیلی سریع تقصیر عدم کارایی را به گردن محصول و تأمین‌کننده می‌اندازد. آنچه در واقع مورد نیاز است، رویکردی متفاوت برای پیاده‌سازی و توسعه راهکارهای ITSM است. سازمان‌ها باید پروژه ITSM را بازبینی کرده و در رویکرد خود تجدیدنظر کنند. تمرکز بر هر چهار بُعد مدیریت خدمات و پیروی از اصول راهنمای ITIL به سازمان‌ها کمک می‌کند تا درک بهتری از تغییرات مدنظر کسب‌وکارشان به دست آورند، در حالی که باید اطمینان حاصل کنند که همه جوانبی که برای حصول نتیجه مورد نیاز است، مورد توجه قرار گرفته است.