عصر تراکنش ۷۵ / مصرف‌کنندگان امروزی برای پرداخت هزینه‌ها و مدیریت زندگی‌شان آماده استفاده از راه‌های جدید و نوآورانه هستند. در حال حاضر مصرف‌کنندگان برای انجام امور مالی و غیرمالی خود باید با مخلوطی چندپاره از پلتفرم‌ها، اپ‌ها، وب‌سایت‌ها و سایر کانال‌ها روبه‌رو شوند، اما سوپراپلیکیشن‌ها آمده‌اند تا این وضعیت را به‌کلی تغییر دهند. مصرف‌کنندگان در سراسر جهان، به‌ویژه به‌واسطه راحتی و امنیتی که سوپراپلیکیشن‌ها فراهم می‌کنند، به آنها گرایش پیدا کرده‌اند. ایجاد حس اعتماد، امنیت و حریم خصوصی در کنار ارائه خدمات مختلف، در ایجاد تمایل مصرف‌کنندگان به انتخاب و پذیرش سوپراپلیکیشن‌های جدید نقشی اساسی دارد.
نیمی از افراد نسل هزاره راحت‌طلب و یک‌سوم‌شان در جست‌وجوی رفاه مالی هستند و پیش‌بینی می‌شود که این گروه تأثیرگذار در ایجاد تقاضا برای سوپراپلیکیشن‌ها در آینده نقش بسزایی داشته باشد. در حالی که مصرف‌کنندگان مدام اشتیاق بیشتری به ایده یک اپ برای همه کارها نشان می‌دهند، بار مسئولیت بر عهده ارائه‌دهندگان است تا علاوه بر توسعه تجربه‌های امن، آسان و بی‌دردسر مورد نظر مصرف‌کنندگان، به بسیاری از افراد مردد این انگیزه را بدهند که خودشان را از توده‌ای از اپ‌های مستقل رها کنند و به سمت استفاده از یک اپلیکیشن برای تمامی امورشان بروند. وقتی به تاریخچه و خاستگاه شکل‌گیری سوپراپلیکیشن‌ها نگاهی می‌اندازیم، متوجه شرقی‌بودن اولین و پرمخاطب‌ترین آنها می‌شویم. برای مثال وی‌چت با 1.26 میلیارد کاربر پرمخاطب‌ترین سوپراپلیکیشن دنیا به حساب می‌آید.
در ایران نیز طی سال‌های اخیر شاهد رشد سوپراپلیکیشن‌های مختلفی بوده‌ایم که سعی دارند تجربه افراد را در استفاده از خدمات تغییر دهند. بررسی روند رشد سوپراپلیکیشن‌ها در ایران و جهان حاکی از افزایش استقبال مردم از آنهاست و برخی بر این باورند که در آینده نه‌چندان دور، سوپراپلیکیشن‌ها که خالق تجربه کاربری دلنشین‌تری هستند، جای اپلیکیشن‌های عادی را می‌گیرند. در این مطلب پس از مروری که بر گزارش مشترک پی‌پال و پیمنتس درباره سوپراپلیکیشن‌ها داشتیم، در گفت‌وگو با عاطفه فتحی، معاون توسعه کسب‌وکار شرکت سیمرغ تجارت؛ آرمان فرج‌زاده، مدیر ارشد اجرایی شرکت آپ و میثم ملاشریفی، معاون بازاریابی تیم مرکزی گروه اسنپ به فلسفه وجودی شکل‌گیری سوپراپلیکیشن‌ها و مزیت‌های استفاده از آنها پرداختیم.
نگرانی‌هایی که مانع پذیرش سوپراپ‌ها می‌شوند
پی‌پال و پیمنتس در گزارش مشترکی که در ژوئیه ۲۰۲۲ نوشته‌اند، از حرکت به سمت سوپراپلیکیشن‌ها و افزایش تقاضای مردم برای تجربه‌های پرداخت یکپارچه و فراگیر شدن ایده سوپراپلیکیشن برای مدیریت زندگی مدرن صحبت می‌کنند. این گزارش بر اساس نظرسنجی از 9.904 مصرف‌کننده در استرالیا، آلمان، بریتانیا و ایالات متحده در فاصله 11 تا 31 ژانویه تهیه شده و در آن از مصرف‌کنندگان پرسش‌هایی درباره ترجیح‌ها و نگرانی‌هایشان در خصوص استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها به‌عنوان ابزاری برای مدیریت خرید، بانکداری و فعالیت‌های روزمره پرسیده شده است. در این گزارش این‌طور آمده که هرچند بیشتر مصرف‌کنندگان به سوپراپلیکیشن‌ها علاقه نشان می‌دهند و از مزایای استفاده از آنها مطلع هستند، اما احساسی دارند که مانع پذیرش صددرصدی سوپراپلیکیشن‌ها توسط آنها می‌شود و تقریباً نیمی از شرکت‌کنندگان مطمئن نیستند که آیا استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها به ریسک افشای اطلاعات شخصی‌شان می‌ارزد یا خیر؟
نتایج بررسی‌های این پژوهش نشان می‌دهد که هرچه میزان علاقه افراد به یک سوپراپلیکیشن بیشتر شود، آسودگی خاطر آنها به افشا نشدن اطلاعات‌شان توسط آن نرم‌افزار نیز بیشتر می‌شود. در واقع ۷۰ درصد از شرکت‌کنندگان در این نظرسنجی، معتقد بودند که منافع ناشی از استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها به ریسک افشای اطلاعات شخصی‌شان می‌ارزد، در حالی که در بین افراد کمتر علاقه‌مند به سوپراپلیکیشن‌ها تنها یک‌پنجم معتقد بودند که منافع آنها به ریسکش می‌ارزد.
در این پژوهش ۴۵ درصد از مصرف‌کنندگان در صورت استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها «بسیار نگران» هک‌شدن بودند و 38 درصد نگرانی‌هایی در این مورد داشتند که برای دسترسی به قابلیت‌های سوپراپلیکیشن باید چه مقدار داده به اشتراک بگذارند. در واقع این‌طور می‌توان ادعا کرد که این نگرانی تقریباً همگانی است و درصد مصرف‌کنندگان آلمانی که این نگرانی را ابراز داشتند پنج درصد بیشتر از سایر گروه‌ها بود (خوب است اشاره کنیم که مصرف‌کنندگان در آلمان در مجموع بیش از همه نسبت به سوپراپلیکیشن‌ها بدبین هستند؛ داده‌های این گزارش نشان می‌دهد که فقط یک‌چهارم مصرف‌کنندگان آلمانی معتقدند استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها به ریسک افشای اطلاعات شخصی‌شان می‌ارزد).
مصرف‌کنندگانی که بیشترین علاقه را به استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها دارند بیش از دیگران در مورد برآورده‌نشدن انتظارات‌شان ابراز نگرانی می‌کنند. درصد افراد «زیاد» یا «خیلی زیاد» علاقه‌مندی که نگران احتمال ارائه خدمات سطح پایین‌تر از سوی سوپراپلیکیشن هستند، 10 درصد بیشتر از گروه «کم» یا «تا حدودی» علاقه‌مند است. درصد مصرف‌کنندگان بسیار علاقه‌مندی که نگران این مسئله هستند که اپ دسترسی به همه قابلیت‌های مورد نظرشان را برای آنها فراهم نکند، شش درصد بیشتر از مصرف‌کنندگان کمتر علاقه‌مند است.
70 درصد شرکت‌کنندگان «بسیار علاقه‌مند به سوپراپلیکیشن‌ها» معتقد بودند منافع ناشی از استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها بهریسک افشای اطلاعات شخصی می‌ارزد. طبق یافته‌های پژوهشگران اعتماد مرهم بالقوه‌ای برای نگرانی‌های مصرف‌کنندگان نسبت به امنیت است؛ در واقع منظور اعتماد به سازمان‌هایی است که سوپراپلیکیشن ارائه می‌دهند. از آنجایی که با متمرکز شدن بسیاری از کارها با سوپراپلیکیشن، در واقع مصرف‌کنندگان کلیدهای دسترسی‌شان به اقتصاد به‌هم‌پیوسته را به سازمانی خارجی می‌دهند، اعتماد و اعتبار در ایجاد اطمینانی که مصرف‌کنندگان باید داشته باشند تا به یک سوپراپلیکیشن کاملاً متعهد شوند، حیاتی هستند.
در سطح جهانی، بانک‌ها طبقه‌ای از نهادها هستند که مصرف‌کنندگان بیشترین اعتماد را به آنها دارند. در این پژوهش 53 درصد شرکت‌کنندگان به بانک‌ها در ارائه سوپراپلیکیشن اعتماد داشتند و 30 درصد از شرکت‌کنندگان یک بانک خاص را به‌عنوان مورد اعتمادترین ارائه‌دهنده‌شان معرفی کردند. مصرف‌کنندگان بعد از بانک‌ها بلافاصله به سراغ شرکت‌های تجارت الکترونیک، شرکت‌های بزرگ فناوری یا شرکت‌های شبکه کارت نمی‌روند، بلکه پی‌پال را به‌عنوان مورد اعتمادترین معرفی می‌کنند. در این پژوهش 43 درصد از شرکت‌کنندگان گفته‌اند به پی‌پال به‌عنوان ارائه‌دهنده سوپراپلیکیشن اعتماد می‌کنند و 17 درصد شرکت‌کنندگان از این شرکت به‌عنوان مورد اعتمادترین نهاد در بین همه نهادها برای ارائه سوپراپلیکیشن نام بردند.
اعتماد به پی‌پال به‌ویژه در آلمان زیاد است؛ چراکه 16 درصد آلمانی‌ها از پی‌پال به‌عنوان مورد اعتمادترین ارائه‌دهنده سوپراپلیکیشن نام می‌برند. استرالیایی‌ها بیش از سایر کشورها به بانک‌ها اعتماد دارند؛ 37 درصد از آنها یک بانک را به‌عنوان مورد اعتمادترین ارائه‌دهنده معرفی کردند. هیچ‌کدام از کشورهای مورد مطالعه دولتی ندارند که مصرف‌کنندگان در ارائه سوپراپلیکیشن به آن اعتماد داشته باشند؛ در بین این کشورها بیشترین درصد اعتماد مصرف‌کنندگان به دولت‌شان در این زمینه دو درصد بود.
این پژوهش نشان می‌دهد که اعتبار کلی یک نهاد و اطمینانی که مصرف‌کنندگان به امنیت داده‌هایشان نزد ارائه‌دهنده دارند، تأثیرگذارترین عوامل بر اعتمادشان هستند. در سطح جهان، حدود 60 درصد شرکت‌کنندگان از اعتبار کلی یا اطمینان در زمینه امنیت به‌عنوان مهم‌ترین ویژگی در ایجاد اعتماد نام بردند.
بعد از اعتبار و اطمینان در زمینه امنیت، توانایی سازمان در کاهش هزینه‌ها و ارائه دسترسی یکپارچه به طیفی از کالاها و خدمات مهم‌ترین عوامل در دستیابی به اعتماد هستند. شرکت‌کنندگانی که بیش از همه به بانک‌ها و دولت فدرال در ارائه سوپراپلیکیشن اعتماد دارند، بیش از همه به اعتبار ارائه‌دهنده بالقوه سوپراپلیکیشن در زمینه امنیت داده اهمیت می‌دهند.
این پژوهش نشان می‌دهد که اعتبار کلی یک نهاد و اطمینانی که مصرف‌کنندگان به امنیت داده‌هایشان نزد ارائه‌دهنده دارند، تأثیرگذارترین عوامل بر اعتمادشان هستند. در سطح جهان، حدود 60 درصد شرکت‌کنندگان از اعتبار کلی یا اطمینان در زمینه امنیت به‌عنوان مهم‌ترین ویژگی در ایجاد اعتماد نام بردند.
بعد از اعتبار و اطمینان در زمینه امنیت، توانایی سازمان در کاهش هزینه‌ها و ارائه دسترسی یکپارچه به طیفی از کالاها و خدمات مهم‌ترین عوامل در دستیابی به اعتماد هستند. شرکت‌کنندگانی که بیش از همه به بانک‌ها و دولت فدرال در ارائه سوپراپ اعتماد دارند، بیش از همه به اعتبار ارائه‌دهنده بالقوه سوپراپ در زمینه امنیت داده اهمیت می‌دهند.
آینده پرداخت‌های سوپراپ
مصرف‌کنندگانی که برای تلفیق سوپراپلیکیشنی با زندگی روزمره‌شان آماده‌اند، ممکن است این کار را از بازارها یا مراکز شهر شروع کنند. در همه دموگرافیک‌ها بیشترین استفاده‌های مد نظر افراد برای سوپراپلیکیشن جهت خریدهای مرتبط با خواربار، رستوران و سرگرمی است. در این پژوهش آمده است که این سه هم در میان مصرف‌کنندگان با علاقه زیاد به سوپراپلیکیشن و هم در میان مصرف‌کنندگان با علاقه میانه‌تر عملکرد بسیار خوبی دارند. بیشتر افراد بسیار علاقه‌مند به سوپراپلیکیشن‌ها از سوپراپلیکیشن در همه جنبه‌های زندگی‌شان استفاده می‌کنند، در حالی که خرید خواربار، خرید در رستوران و سرگرمی تنها سه جنبه‌ای از زندگی هستند که بیش از 48 درصد افراد کمتر علاقه‌مند به سوپراپلیکیشن حاضرند از سوپراپلیکیشنی برای آنها استفاده کنند.
این پژوهش نشان می‌دهد که برخی پرسوناها همبستگی زیادی با نوع نگاه مصرف‌کنندگان به تلفیق سوپراپلیکیشن با زندگی روزمره دارند. مشاهده شده که 95 درصد افراد راحت‌طلب و 49 درصد افراد در جست‌وجوی رفاه مالی حاضرند داده‌های مالی‌شان را با سوپراپلیکیشن یکپارچه کنند. علاوه بر این 97 درصد راحت‌طلب‌ها علاقه‌مندند از طریق سوپراپلیکیشن ارتباطات دیجیتال ایجاد کنند تا پول پرداخت و دریافت کنند. حدود 53 درصد از افراد در جست‌وجوی رفاه مالی نیز همین کار را می‌کنند. در مقایسه منطقه‌ای، مصرف‌کنندگان در ایالات متحده بیش از همه به تلفیق سوپراپلیکیشن با بخش‌های گوناگون زندگی تمایل دارند.
عدم ضرورت تبدیل‌شدن همه اپلیکیشن‌ها به سوپراپلیکیشن
سپس در گفت‌وگویی که با فعالان این حوزه در کشور داشتیم، به وضعیت سوپراپلیکیشن‌ها در کشور و چالش‌هایی که دارند، پرداختند. به عقیده عاطفه فتحی، معاون توسعه کسب‌وکار سیمرغ تجارت، سوپراپلیکیشن یا به زبان فارسی نرم‌افزار جامع، به اپلیکیشنی گفته می‌شود که مانند یک چتر چندین خدمت را به‌صورت همزمان ارائه می‌دهد. به بیان دیگر سوپراپلیکیشن‌ها ارائه‌دهنده All In One Solution هستند. تعاریف استاندارد در این حوزه شامل اپلیکیشن‌هایی می‌شود که شامل گروه‌های مختلفی از خدمات مانند پیام‌رسان، فروشگاه، بازی و سرگرمی، خدمات مالی و امثالهم هستند و نیازهای روزمره کاربران خود را پوشش می‌دهند. با توجه به این تعریف اپلیکیشنی که در یک حوزه خاص، برای مثال صرفاً بانکی و مالی، خدمات متنوعی ارائه می‌دهد، یک سوپراپلیکیشن به حساب نمی‌آید.
او درباره تاریخچه شکل‌گیری سوپراپلیکیشن‌ها در جهان می‌گوید: «در سال‌های اخیر، بسیاری از اپلیکیشن‌ها به سمت سوپراپلیکیشن‌شدن تغییر مسیر داده‌اند که بیانگر اهمیت وجود اپلیکیشن‌های جامع است. شروع این مسیر از کشورهای شرقی و با اپلیکیشن وی‌چت بوده که در سال 2018، یعنی هفت سال بعد از راه‌اندازی‌اش توانست به رکورد 1.2 میلیارد کاربر فعال ماهیانه دست یابد. در ایران هم کم‌کم جای خالی سوپراپلیکیشن‌ها با نرم‌افزارهایی مانند آپ، تاپ، اسنپ، روبیکا و… پر شد. با توجه به اینکه بسیاری از خدمات پرداختی و سرویس‌ها به احراز هویت نیاز دارند، کاربران مایل‌اند تا با یک بار احراز هویت شدن و نصب یک اپلیکیشن، از سرویس‌های بیشتری استفاده کنند.»
او به نقل از گزارش گروه اسنپ در سال ۱۴۰۱، تعداد کل کاربران این سوپراپلیکیشن در سال ۱۴۰۱ را ۶۲ میلیون نفر اعلام کرده که چیزی نزدیک به ۷۲ درصد جمعیت کل کشور است. همچنین تعداد کاربران آن نسبت به سال قبل 19.6 درصد رشد داشته است. علاوه بر این، او به نقل از گزارش کافه‌بازار در همین سال می‌گوید که تعداد برنامه‌های جدید منتشرشده در دسته امور مالی در سال ۱۴۰۱ کاهش یافته است. او در این‌باره توضیح می‌دهد: «این مسئله نشان‌دهنده این موضوع است که رقابت در دسته مالی بین بازیگران حاضر در بازار به‌صورت انحصاری درآمده و ورود به این صنعت و رقابت برای برنامه‌های جدید در این حوزه مشکل است و تعداد بازیگران جدید با گذشت زمان روند کاهشی داشته است.
تعداد برنامه‌های نصب‌شده در دسته مالی در افراد طی یک سال گذشته روندی روبه‌کاهش داشته و افراد از استفاده از سه اپلیکیشن مالی به 1.75 اپلیکیشن مالی تغییر عادت داده‌اند. این مسئله می‌تواند نشان‌دهنده استفاده کاربران از یک اپلیکیشن به جای چند اپلیکیشن یا استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها در امور مالی باشد. عدد میانگین 1.75 اپلیکیشن روی هر دستگاه می‌تواند نشان‌دهنده ترجیح کاربران برای استفاده از تعداد کمتری از اپلیکیشن‌ها باشد. این نتیجه را می‌توان به اپلیکیشن‌ها در سایر حوزه‌ها تسری داد؛ به گونه‌ای که علاوه بر اپلیکیشن‌های مالی، سایر نیازهای خود را به‌صورت یکپارچه از طریق یک اپلیکیشن مرتفع کنند. همچنین طبق آخرین آمار کافه‌بازار تعداد نصب اپلیکیشن آپ 30 میلیون، تعداد نصب اپلیکیشن تاپ پنج میلیون و تعداد نصب اپلیکیشن دیجی‌پی دو میلیون است که این امر نشان‌دهنده استقبال مردم از سوپراپلیکیشن‌هاست.»
او با اشاره به اهمیت توسعه سوپراپلیکیشن‌ها می‌گوید: «پاسخ به این سؤال را که چرا توسعه سوپراپلیکیشن‌ها و تبدیل اپلیکیشن‌ها به سوپراپلیکیشن مهم است، باید از دو جهت بررسی کرد؛ از دید کاربر و از دید کسب‌وکار. از دید کسب‌وکارها لزومی به سوپراپلیکیشن‌شدن وجود ندارد! اتخاذ این تصمیم و پایبندی به آن بستگی به مزیت رقابتی و چشم‌انداز شرکت دارد؛ ممکن است کسب‌وکاری انتخاب کند که در یک حوزه به‌صورت تخصصی فعالیت کند و تمامی منابع خود را در راستای توسعه عمودی سرویس‌های خود استفاده کند، حتی ممکن است در آینده تصمیم خود را تغییر دهد. این در حالی است که پس از مدتی کسب‌وکاری با توجه به تعداد کاربران و تعاملی که با مشتری ایجاد کرده و همچنین سایر پتانسیل‌ها تصمیم بگیرد که به توسعه افقی سرویس‌های خود بپردازد.
در نهایت سوپراپلیکیشن‌شدن یک التزام برای همه اپ‌ها نیست. گاهی مزیت رقابتی یک اپلیکیشن فناوری جدید آن است و نیازی نیست برای همه‌گیر شدن مسیر سوپراپلیکیشن‌شدن را پیش بگیرد و وارد اقیانوس قرمز شود. اگر کسب‌وکاری به‌درستی مسیر سوپراپلیکیشن‌شدن را انتخاب کند، از مزایایی نیز بهره‌مند خواهد شد که از جمله آنها می‌توان به افزایش اینگیجمنت مشتری به‌دلیل یکپارچگی خدمات و از طرفی کمک به افزایش یوزربیس متأثر از اثر شبکه‌ای (network effect)، توسعه کسب‌وکار به واسطه ایجاد پتانسیل برای Up Sell و Cross Sell، هم‌افزایی بین سرویس‌های مختلف، هم‌افزایی طرح‌های امتیازدهی مشتری و پروموشنال، دیتای یکپارچه و استفاده از آن در تحلیل کسب‌وکار خود و بازطراحی و طراحی محصولات و خدمات جدید، صرفه‌جویی در هزینه‌های شکل‌گیری و توسعه، موفقیت بیشتر در بازاریابی و تبلیغات و سهولت در انتشار نسخه‌های جدید اشاره کرد.»
او توضیح می‌دهد که از دید کاربر، همه‌چیز به تجربه کاربری وابسته است و در حال حاضر رقابت بر سر تجربه کاربری است. حضور سوپراپلیکیشن‌ها به کاربر کمک می‌کند که نیازی به جابه‌جایی بین اپلیکیشن‌ها نداشته باشد و با در نظر گرفتن امکان پرداخت خودکار یا استفاده از اعتبار ماهانه، به پرداخت‌های مکرر نیاز نداشته باشد. در واقع مراحل خارج‌شدن از اپلیکیشن و پیدا کردن آیکون دیگر و وارد شدن (بسیاری از اوقات با پسورد) و انتظار برای بارگذاری اپلیکیشن، با استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها، حذف شده است. به‌طور کلی با استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها، تجربه‌ای راحت، یکپارچه و همه‌جانبه در انتظار کاربر است.
او درباره آینده استقبال از سوپراپلیکیشن‌ها می‌گوید: «دلیل استقبال کاربران از سوپراپلیکیشن‌ها دسترسی سریع، یکپارچه‌سازی، یک دانلود و چند اپلیکیشن است و از طرفی برای تولیدکنندگان نرم‌افزارها هم مزایایی دارند. این دلایل پروسه تولید سوپراپلیکیشن‌ها را به معادله‌ای دوسر برد تبدیل کرده و باعث می‌شود اپلیکیشن‌های زیادی تمایل داشته باشند که به سوپراپلیکیشن تبدیل شوند. از طرفی نرخ دانلود تمام اپلیکیشن‌های ایرانی نیز بعد از تبدیل‌شدن به سوپراپلیکیشن بالاتر رفته و شاهد رشد نرخ مشارکت کاربران با آنها هستیم. با تمام مزیت‌هایی که به آنها اشاره شد، این تصمیم که آیا یک اپلیکیشن باید به یک سوپراپلیکیشن تبدیل شود یا خیر، به پارامترهای بسیاری بستگی دارد که چشم‌انداز کسب‌وکار، مزیت رقابتی و پایداری آن، سطح رقابت در محصولات و کسب‌وکارهای هم‌ردیف از آن جمله‌اند و تجویز نسخه‌ای واحد برای اپلیکیشن‌های موجود یا در حال توسعه بی‌معنی است.»
او به نقش طراحی محصول درست اشاره می‌کند و در این‌باره می‌گوید: «با فرض اینکه مسیر درست برای یک اپلیکیشن این باشد که به سمت سوپراپلیکیشن‌شدن حرکت کند، از مهم‌ترین اقدامات در راستای تسهیل این مسیر، طراحی محصول به گونه‌ای است که استفاده از آن برای عموم کاربران راحت و بی‌چالش باشد. همچنین بازنگری قانون‌گذاری در این حوزه از مواردی است که باید به آن توجه داشت؛ به گونه‌ای که یکپارچه‌سازی سرویس‌های مختلف که هر یک ممکن است قانون‌گذاری‌های متفاوتی داشته باشند، شاید برای توسعه‌دهنده و مالک کسب‌وکار چالش‌هایی را ایجاد کند. همچنین قانون‌گذاری‌ها باید در راستای شکست انحصار و قرار گرفتن یکسری سرویس‌ها در اختیار معدود شرکت‌ها باشد.»
او در ادامه توضیح می‌دهد که همکاری تمام بازیگران در اکوسیستم کمک قابل توجهی به این مسیر می‌کند. برای مثال بانک در جهت ارائه خدمات نوین بانکی همانند برداشت مستقیم می‌تواند تجربه کاربری استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها را برای کاربر بهینه کند تا کاربر بتواند از تمام خدمات به‌راحتی استفاده کرده یا با همکاری شرکت‌های ارائه‌دهنده اعتبار می‌توان اعتبار ماهیانه‌ای برای کاربران تعریف کرد تا کاربر پرداخت‌های خود را با اعتبار خود پرداخت کرده و در انتهای ماه اعتبار دریافتی را تسویه کند.
فتحی بر این باور است که فعالیت سوپراپلیکیشن‌ها با چالش‌هایی نیز مواجه است که خاص جغرافیای ایران هم نیست و بیان می‌کند: «یکی از چالش‌های پیش روی سوپراپلیکیشن‌ها می‌تواند تعدد سرویس‌ها و عدم راحتی کاربر در استفاده از آنها باشد. در واقع اپلیکیشن‌های تک‌کاربردی کاربری ساده‌تر و کاربرپسندتری دارند و سوپراپلیکیشن‌ها برای کاربران گاه پیچیده و گیج‌کننده هستند، البته این معضل با به‌کارگیری روش‌های مختلف طراحی می‌تواند مرتفع شود.
همچنین با موضوع امنیت اطلاعات نیز مواجهیم؛ با توجه به حجم و گستردگی دیتاهای موجود نزد سوپراپلیکیشن‌ها در حوزه‌های مختلف، خوراک خوبی برای هکرها فراهم شده که باید از قبل به این موضوع فکر کرد و داده‌ها را از احتمال‌های این‌چنینی در امان نگه داشت. یکی دیگر از چالش‌های موجود به این برمی‌گردد که برخی سوپراپلیکیشن‌ها اطلاعات مورد نیازشان را از متولی‌های مختلف می‌گیرند و یکپارچه‌کردن این اطلاعات و ارائه بدون تأخیر آنها وظیفه تولیدکنندگان اپلیکیشن‌هاست. همچنین می‌توان به انحصاری‌بودن یکسری سرویس‌ها نیز اشاره کرد که باعث ناقص‌شدن پرتفوی یکسری اپلیکیشن‌ها می‌شود.»
سوپراپلیکیشن‌ها با مسئله آسیب‌پذیری شهرت‌شان نیز روبه‌رو هستند؛ به گونه‌ای که خللی در عملکرد هر یک از سرویس‌ها، اقبال از آن و تصویر برند آن را تحت‌الشعاع خود قرار می‌دهد. گاهی در شرایطی که API از متولی خاصی گرفته می‌شود، ممکن است درخواست کاربر بی‌جواب بماند. در این شرایط کاربر اپلیکیشن را ناکارآمد می‌داند.
او یک سنخ‌شناسی از سوپراپلیکیشن‌ها ارائه می‌دهد و اظهار می‌کند: «در سنخ‌شناسی که می‌خواهم ارائه دهم با دو تیپ سوپراپلیکیشن مواجه هستیم؛ اولین تیپ، اپلیکیشن‌های خدماتی و سرگرمی هستند که به آنها خدمات مالی و پرداختی اضافه شده و دومین تیپ، اپلیکیشن‌های پرداخت و مالی هستند که به‌تدریج به آنها خدمات متنوعی مانند سرویس‌های غیرمالی و سبک زندگی اضافه شده است.
با مقایسه این دو رویکرد متوجه می‌شویم که هیچ اپلیکیشنی تا پیش از اینکه امکانات پرداختی و مالی را به پورتفوی سرویس‌های خود اضافه کند، امکان سوپراپلیکیشن‌شدن ندارد. در ایران می‌توانیم به اسنپ اشاره کنیم؛ استارتاپی که ابتدا با خدمات لجستیک و تردد شهری آغاز به کار کرد و بعدتر با افزودن اسنپ‌پی امکان پرداخت و تراکنش مالی در سطح گسترده را به سبد محصول خود اضافه کرد. اسنپ یک نمونه جامع از اپ‌هایی است که از خدمات به سمت حوزه مالی رفته و به سوپراپلیکیشن تبدیل شده است. از سوی دیگر اپلیکیشن آپ را هم داریم که از خدمات پرداخت شروع کرده و بعدها فروش بیمه‌نامه، طرح ترافیک روزانه، بلیت هواپیما و… را به خدمات خود افزوده است.»
رقابت سوپراپلیکیشن‌ها در مشرق‌زمین
طبق آمار گارتنر ۵۰ درصد از افراد در جهان تمایل دارند که به جای استفاده از اپلیکیشن‌های عادی از سوپراپلیکیشن‌ها استفاده کنند. آرمان فرج‌زاده، مدیر ارشد اجرایی آپ در این‌باره بیان می‌کند: «آماری که گارتنر منتشر کرده، مربوط به کاربران شرق آسیاست؛ در حال حاضر استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها در چین، هند و کشورهای آسیای شرقی بسیار رایج شده، اما این فرهنگ در کشورهای اروپایی و آمریکا هنوز آن‌طور که باید جا نیفتاده؛ البته نمونه‌های بسیاری از حرکت برندها به سمت تجمیع سرویس‌ها داخل یک اپلیکیشن در این کشورها دیده می‌شود.
در واقع باید به این نکته نیز اشاره کرد که تمایل‌داشتن به یک چیز و عادت‌کردن به استفاده از آن دو مفهوم مجزا هستند و اتفاقی که معمولاً در سوپراپلیکیشن‌ها می‌افتد، ساختن عادت‌هایی برای استفاده از سرویس‌های جدید بر اساس یک مسیر بازگشتی کاربران به سرویس است. در حال حاضر سوپراپلیکیشن‌هایی با تراکنش‌های میلیونی در ایران حضور دارند که نشان از اقبال کاربران و موفق‌بودن این مدل ارائه خدمات برای ایجاد عادت به استفاده از سرویس‌های متنوع در آنها دارد.»
به نظر او، سوپراپلیکیشن‌ها به چند دلیل می‌توانند موفق‌تر از سرویس‌های غیرمتمرکز عمل کنند. از مهم‌ترین این موارد می‌توان به تسریع و بهبود تجربه کاربری از طریق تجمیع اطلاعات، بهره‌وری بیشتر در هزینه جذب، توسعه سریع‌تر و امکان تمرکز بیشتر بر نیازهای کاربران اشاره کرد.
او با اشاره به روند افزایشی کاربران اینترنت در جهان درباره آینده احتمالی سوپراپلیکیشن‌ها می‌گوید: «گستردگی سطح دسترسی افراد به اینترنت و استفاده از گوشی‌های هوشمند یک بازار رقابتی بین شرکت‌ها برای توسعه سوپراپلیکیشن‌ها ایجاد کرده است. نقش بسیار جدی سوپراپلیکیشن‌ها در دنیای کنونی به اندازه‌ای است که یک اپلیکیشن برای حضور در بازار باید سرویس ویژه‌ای به کاربران ارائه دهد. در غیر این صورت توسط سوپراپلیکیشن‌ها کنار زده خواهد شد.»
فرج‌زاده فلسفه وجودی سوپراپلیکیشن‌ها را تسریع و بهبود تجربه کاربری می‌داند و توضیح می‌دهد که امروز شاهد این هستیم که سوپراپلیکیشن‌ها با همه جنبه‌های زندگی روزمره انسان‌ها درهم‌تنیده شده‌اند و ممکن است روز یک کاربر با سوپراپلیکیشن‌ها شروع شده و به پایان برسد. این مفهوم باعث شده کاربران به جای استفاده از چندین اپلیکیشن و جابه‌جایی دردسرساز بین برنامه‌های متعدد، تمام نیازمندی خود را در قالب یک سوپراپلیکیشن با سرویس‌های تجمیع‌شده دریافت کنند.
به گفته او این مفهوم که به‌تازگی در ایران جا افتاده، مورد استقبال تعداد زیادی از افراد قرار گرفته و این امکان را برای سوپراپلیکیشن‌های ایرانی که در ابتدای کار هستند، فراهم کرده که با ارائه خدمات متفاوت و سبد محصولات متنوع با یکدیگر رقابت کرده و کاربران خود را پیدا کنند.
فرج‌زاده درباره چالش‌های سوپراپلیکیشن‌شدن در ایران می‌گوید: «چالش مهم سوپراپلیکیشن‌ها در ایران شناخت تفاوت آنها با یک اپلیکیشن چندکاره است. یک سوپراپلیکیشن به نیازهایی پاسخ می‌دهد که شاید قبل از آن نداشتیم و ما را از چیزهایی بی‌نیاز می‌کند که پیش‌تر ضروری نمی‌دانستیم. هر یک از سوپراپلیکیشن‌ها برای رسیدن به نقطه‌ای که اکنون در آن قرار دارند، مسیرهای مختلفی را طی کرده و بالا و پایین‌های بسیاری را تجربه کرده‌اند. توانایی شناسایی به‌موقع نیازها، تبدیل تهدیدها به فرصت و توجه به نوآوری برای حفظ رشد از جمله موارد مهم در حل چالش‌های سوپراپلیکیشن‌های ایرانی است.»
او با اشاره به اینکه خاستگاه اولیه سوپراپلیکیشن‌ها در شرق بوده، اظهار می‌کند که رقابت زیادی برای راه‌اندازی سوپراپلیکیشن‌ها در جهان آغاز شده، اما همواره شرکت‌های شرق و جنوب شر ق آسیا از دیگران جلوتر هستند و با جمعیت 600 میلیون نفری این منطقه از کره زمین، بستر رقابتی شدیدی را برای خود ایجاد کرده‌اند.
او در خاتمه درباره آینده سوپراپلیکیشن‌ها در ایران عنوان می‌کند: «همان‌طور که در گزارش گارتنر آمده، اقبال عمومی در سراسر جهان به سمت استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها در حال افزایش است. علاوه بر این، در سال‌های گذشته شاهد توسعه سوپراپلیکیشن‌های خوبی در کشور بوده‌ایم که مورد استقبال کاربران هستند؛ بنابراین انتظار می‌رود در آینده به تعداد سوپراپلیکیشن‌ها در کشور اضافه شده و بازار رقابتی خوبی شکل بگیرد. در نتیجه این‌طور می‌توان گفت که آینده سوپراپلیکیشن‌ها در ایران روشن است.»
مزیت‌های استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها
سوپراپلیکیشن‌ها در حال تبدیل‌شدن به یک پدیده جهانی هستند و در سراسر دنیا سرویس‌های متنوعی مانند خدمات مبتنی بر پرداخت یا ابزارهای ارتباطی را در خود جای داده‌اند. سوپراپلیکیشن‌ها، با در اختیار داشتن ویژگی‌هایی که بخش قابل توجهی از زندگی شخصی و کاری را متأثر می‌کند، افراد را از استفاده از چند اپلیکیشن مختلف بی‌نیاز می‌کنند. میثم ملاشریفی، معاون بازاریابی تیم مرکزی گروه اسنپ با اشاره به این مسئله درباره مزیت‌های استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها می‌گوید: «دسترسی آسان به سرویس‌های مختلف زیر یک چتر واحد یکی از مزیت‌های اصلی استفاده از سوپراپلیکیشن‌هاست.
زمانی که یک اپلیکیشن به سوپراپلیکیشن تبدیل می‌شود، سبد محصولاتش نیز متنوع‌تر شده و خود را به حوزه خاصی محدود نمی‌کند و کمتر در معرض تهدیدهای بیرونی قرار می‌گیرد. دقیقاً همین مزیت است که موجب توسعه سرویس پزشک و داروخانه در سوپراپلیکیشن اسنپ شده است. به عبارتی، سوپراپلیکیشن‌ها باعث پویایی کسب‌وکارها شده و به نیازهای مختلف کاربران از طریق جامعیت نهفته در نرم‌افزارشان پاسخ همه‌جانبه می‌دهند. یکی دیگر از مزیت‌های استفاده از سوپراپلیکیشن‌ها موضوع توانمندسازی بازار و ظرفیت‌های بی‌نظیر رشد اقتصادی است. صرفه‌جویی در منابع نیز یکی دیگر از مزیت‌هاست. در واقع، سوپراپلیکیشن‌ها باعث کاهش ریسک در عرضه محصولات‌شان می‌شود و هم‌افزایی خوبی ایجاد می‌کند.
به عبارتی، منبعی ایجاد می‌شود که می‌توان از آن در زمینه ارائه خدمات مختلف در یک کسب‌وکار استفاده کرد. این کلان‌داده و هم‌افزایی به عرضه محصول جدید در زمان درست کمک کرده و عرضه محصولات جدید را تسهیل می‌کند. هوشمندتر شدن فرایند بازاریابی نیز یکی از مزیت‌های استفاده از این محصول است. سوپراپلیکیشن‌ها بر محور نیازهای پرتکرار کاربران بنا می‌شوند و الگوی توسعه آنها متناسب با خواست و نیاز بازار شکل می‌گیرد و یکی از علل محبوبیت و رشد آنها به شیوه توسعه کسب‌وکار و بازاریابی برمی‌گردد. مطالعه موردی رفتار فردی کاربران و گرایش‌های جمعی بر بستر سوپراپلیکیشن‌ها به‌صورت همزمان امکان‌پذیر است. به‌عنوان مثال وقتی کاربری با تاکسی اینترنتی به فرودگاه می‌رود، این کاربر را می‌توان به‌عنوان کاربر بالقوه خدمات پرواز نیز در نظر گرفت.»
او با اشاره به تاریخچه شکل‌گیری سوپراپلیکیشن‌ها در جهان، درباره فلسفه وجودی شکل‌گیری آنها می‌گوید: «اولین‌بار مفهوم سوپراپلیکیشن در سال ۲۰۱۰ در چین شکل گرفت و رونق آن چند دلیل داشت؛ یکی اینکه در این سال گوگل در چین از دسترس خارج شد و دیگر اینکه پیشرفت اینترنت در چین با موبایل تجربه شد. به‌دلیل تولید انبوه و بازار گسترده چین، تعداد قابل توجهی از افراد موبایل داشتند و استفاده از اپلیکیشن‌ها نیز فراگیر شد. دلیل دیگر این بود که بازار شرق آسیا و چین، بازار همسانی است و محصولی ساده نیاز بازار را برطرف می‌کرد.
سوپراپلیکیشن‌ها در واقع پلتفرم‌هایی هستند که سرویس‌های متنوعی ارائه می‌دهند. در کشورهای مختلف شالوده اصلی که سوپراپلیکیشن‌ها روی آن پیاده می‌شوند، متفاوت است. به‌عنوان مثال علی‌پی روی امور مالی و وی‌چت روی مسنجر پایه‌ریزی شده است. اولین سرویس فراگیرشده تقویت می‌شود و به‌مرور سرویس‌های دیگر به آن اضافه می‌شوند. اساس سوپراپلیکیشن‌هایی مانند اسنپ، Gojek و Grab سرویس حمل‌ونقل است و با توجه به نیاز کاربران خدمات دیگر به آنها اضافه شده‌اند. خوشبختانه در کشورمان نیز شاهد موفقیت اپلیکیشن‌هایی هستیم که خدمات خود را سال‌به‌سال گسترش می‌دهند و وجود این رقبا قطعاً برای کل اکوسیستم مفید است.»
به گفته او، همیشه موانعی وجود دارد که حرکت رو‌به‌جلو را دشوار می‌کنند، اما رؤیاهای بزرگ و نگهداشت ارزش‌ها و دانش ساخته‌شده از طریق تجربه باعث حفظ انگیزه می‌شود. رشد یک سوپراپلیکیشن دشواری‌های خاص خود را دارد و نیازمند شناخت بازارهای مختلف و دانش و تجربه‌ای متفاوت است. حتماً باید بازار را زیر نظر داشت و روزانه درصدد یافتن راهکارهایی برای رفع مشکلات برآمد. در شرایطی که فضای اکوسیستم مساعد باشد، با توجه به مزایایی که سوپراپلیکیشن‌ها برای کاربران و صاحبان کسب‌وکار دارند، آینده قطعی اپلیکیشن‌ها در ایران در مسیر سوپراپلیکیشن‌شدن خواهد بود.
کلام آخر
اولین سوپراپلیکیشن‌ها در مشرق‌زمین و کشورهایی مانند چین و هند خلق شدند و طولی نکشید که کاربران خود را پیدا کردند. در ایران نیز اپلیکیشن‌هایی نظیر اسنپ، آپ، تاپ و… مورد استقبال قرار گرفته و توانستند با تجمیع چند سرویس در یک اپلیکیشن، نیازهای کاربران را به‌صورت یکجا برطرف کنند. صرفه‌جویی در منابع، کاهش ریسک در عرضه محصولات، هم‌افزایی، خلق تجربه کاربری بهتر و آسان‌تر از جمله مزیت‌هایی هستند که موجب افزایش تمایل افراد و شرکت‌های نرم‌افزاری برای استفاده حداکثری از این محصول می‌شود.
در نتیجه این‌طور می‌توان گفت که طولی نمی‌کشد که شاهد رشد روزافزون سوپراپلیکیشن‌ها در ایران و جهان خواهیم بود، البته این در صورتی است که فضا به گونه‌ای نباشد که انحصارگرایی موجب ناتوانی یکسری شرکت‌ها برای ورود به این عرصه و رقابت با سایر بازیگران موجود در بازار شود. پژوهش مشترک پی‌پال و پیمنتس درباره سوپراپلیکیشن‌ها نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان در سراسر جهان، به‌ویژه به واسطه راحتی و امنیتی که سوپراپلیکیشن‌ها می‌توانند برایشان فراهم کنند، به آنها گرایش پیدا کرده‌اند و ایجاد حس اعتماد، امنیت و حریم خصوصی در کنار ارائه سوپراپلیکیشن در ایجاد تمایل در مصرف‌کنندگان به انتخاب و پذیرش سوپراپلیکیشن‌های جدید نقشی اساسی دارد. در نتیجه اگر می‌خواهیم به فکر توسعه سوپراپلیکیشن‌های داخلی باشیم، باید به عناصری مانند اعتماد و امنیت توجه دوچندان داشته باشیم تا با رفع نگرانی کاربران درباره افشای اطلاعات‌شان، به استفاده حداکثری آنها از این نرم‌افزارها و توسعه‌شان کمک کنیم.
